南京市汽車維修行業(yè)管理處 莊小慶

1 事件回顧

1.1 事件起因

4月11日，“奔馳女車主坐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳后，迅速引發(fā)輿論關(guān)注，形成了一個(gè)社會(huì)性事件。在視頻中，一女子表示，她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬元購買了一輛奔馳車。豈料，新車還沒開出4S店院子，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)存在漏油問題。此后，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱《汽車三包規(guī)定》）更換發(fā)動(dòng)機(jī)，該女子被逼無奈，到店里維權(quán)。

1.2 事件經(jīng)過

●2月25日，投訴人（以下稱之為維權(quán)車主）與西安利之星汽車有限公司（以下稱之為“西安利之星奔馳4S店”簽訂了分期付款購買全新進(jìn)口奔馳CLS300汽車購車合同。

●3月27日，維權(quán)車主提車后，因認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)存在問題與西安利之星奔馳4S店自行協(xié)商退換車輛未果。

●4月9日，維權(quán)車主向陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心、12345熱線電話投訴，訴請(qǐng)退款退費(fèi)。當(dāng)日西安市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門接到上級(jí)轉(zhuǎn)辦立即安排處理，敦促西安利之星奔馳4S店依法妥善解決消費(fèi)者投訴。下午維權(quán)車主又到西安利之星奔馳4S店繼續(xù)和店方協(xié)商，當(dāng)晚要求西安利之星奔馳4S店簽訂退車退款書面協(xié)議。

●4月11日，“奔馳女車主坐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴維權(quán)”視頻熱傳后，迅速引發(fā)輿論關(guān)注，成為事件輿情熱度的第一個(gè)高峰。西安當(dāng)?shù)爻闪⒘擞晒ど?、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)部門組成的聯(lián)合調(diào)查組，調(diào)查涉事門店汽車質(zhì)量問題。

●4月12日，維權(quán)車主在接受當(dāng)?shù)孛襟w采訪時(shí)，否認(rèn)與西安利之星奔馳4S店達(dá)成友好協(xié)商。但此前，西安利之星奔馳4S店曾回應(yīng)稱，已與維權(quán)車主消除誤解，達(dá)成共識(shí)。

●4月12日，維權(quán)車主接受陜西某媒體采訪時(shí)又提出問題，由于當(dāng)時(shí)是貸款買車，當(dāng)時(shí)西安利之星奔馳4S店還收取了她15 200元的金融服務(wù)費(fèi)。維權(quán)車主質(zhì)疑為何這筆收費(fèi)不能刷卡也不能開發(fā)票，只能微信轉(zhuǎn)賬。奔馳極力推薦他們的奔馳金融，這筆費(fèi)用沒有開發(fā)票，而且錢還是轉(zhuǎn)入到他們某一個(gè)人的私人賬戶，以微信的形式轉(zhuǎn)出的。

●4月13日，維權(quán)車主稱，“坐機(jī)蓋”一事發(fā)酵后，西安利之星奔馳4S店員工打電話給自己，希望其不要接受媒體采訪，要與4S店“口徑一致”，并稱會(huì)“保護(hù)你”。涉事企業(yè)發(fā)布聲明令輿情熱度再起，達(dá)到第二個(gè)高點(diǎn)。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司通過其官微就此事首次發(fā)布聲明，表示已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶直接溝通，但網(wǎng)民表示“并不買賬”。

●4月14日，維權(quán)車主表示，13日溝通中，奔馳代表說的這句話深深傷害了她的自尊，之后不會(huì)再跟西安利之星奔馳4S店有任何非官方接觸。同時(shí)，她還稱受到了很多威脅，有些人每天發(fā)短信來罵她。

●4月14日上午，官方回應(yīng)、維權(quán)車主8點(diǎn)訴求、維權(quán)車主與涉事企業(yè)高管協(xié)商錄音曝光，再次推高輿論關(guān)注度。西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱，涉事4S店涉嫌質(zhì)量問題已被立案調(diào)查，市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)成盡快退車退款。同時(shí)，網(wǎng)民點(diǎn)贊維權(quán)向聯(lián)合調(diào)查組提出的8點(diǎn)訴求有理有據(jù)、合情合理，更反襯出維權(quán)與店方高管談話錄音中店方的態(tài)度傲慢、店大欺客，進(jìn)一步助推事件輿情熱度。

●4月16日，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門成立專案組調(diào)查，同時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)已進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所有收據(jù)進(jìn)行核實(shí)。

●4月16日晚，據(jù)西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消息，維權(quán)車主和西安利之星奔馳4S店達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。

1.3 事件處理

1.3.1 政府部門

●4月11日、12日，西安市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門先后對(duì)雙方退車退款協(xié)議情況進(jìn)行了核實(shí)；對(duì)西安利之星奔馳4S店經(jīng)營情況進(jìn)行檢查，已對(duì)西安利之星奔馳4S店涉嫌質(zhì)量問題進(jìn)行立案調(diào)查，對(duì)涉事車輛進(jìn)行依法封存，并委托法定監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)；對(duì)西安利之星奔馳4S店負(fù)責(zé)人行政約談，并要求該店通知奔馳（中國）公司協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。

●4月11日，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局成立由工商、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)部門組成的聯(lián)合調(diào)查組介入調(diào)查，調(diào)查該車在銷售前是否存在質(zhì)量問題。

●4月13日，西安市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門再次責(zé)成西安利之星奔馳4S店盡快落實(shí)退車退款事宜。聽取了維權(quán)車主提出的8點(diǎn)訴求。當(dāng)天，還組織西安利之星奔馳4S店負(fù)責(zé)人與投訴人對(duì)話協(xié)商，努力促成雙方達(dá)成解決問題的一致意見。對(duì)話中，店方負(fù)責(zé)人向維權(quán)車主因購車問題引起的不愉快表示道歉，并表態(tài)愿立即退款、承擔(dān)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查核實(shí)后相應(yīng)的法律責(zé)任。維權(quán)車主感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受調(diào)查核實(shí)以后依照有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動(dòng)機(jī)或退換車的結(jié)果。

●4月13日，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局對(duì)涉事奔馳轎車進(jìn)行封存，將委托有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)。

●4月13日，維權(quán)車主在西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料，配合調(diào)查，這是維權(quán)車主與調(diào)查組的首次見面。

●4月15日，陜西消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，消費(fèi)者在不知情的情況下被收金融服務(wù)費(fèi)不合法，若與經(jīng)營者協(xié)商未果，可到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者考慮走法律途徑維權(quán)。

●4月16日，西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局監(jiān)管科工作人員向記者表示，高新分局已成立了由副局長牽頭的專案組處理此事，目前事件還在調(diào)查中。另據(jù)央視報(bào)道，西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局副局長劉林表示，調(diào)查人員已對(duì)涉事車輛封存核實(shí)，如存在銷售帶病車等欺詐行為，將按照法律法規(guī)進(jìn)行賠償，并對(duì)這種行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。此外，關(guān)于維權(quán)車主反映的西安利之星奔馳4S店通過個(gè)人賬戶收取15 200元“金融服務(wù)費(fèi)”，劉林表示，收取金融服務(wù)費(fèi)是違法違規(guī)行為。稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所有收據(jù)進(jìn)行核實(shí)。

●4月16日，陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局表示，為大力規(guī)范汽車消費(fèi)領(lǐng)域亂象，全省開展汽車消費(fèi)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，對(duì)涉嫌欺詐消費(fèi)、強(qiáng)制性消費(fèi)、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息等行為進(jìn)行查處，專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)將歷時(shí)2個(gè)月。

●4月17日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京舉辦“推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”，就汽車銷售中的金融服務(wù)等費(fèi)用收取、汽車消費(fèi)者維權(quán)難等問題進(jìn)行討論。結(jié)合西安奔馳車維權(quán)事件及汽車消費(fèi)領(lǐng)域投訴問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出：汽車產(chǎn)品合格交付是經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)。一些經(jīng)營者向消費(fèi)者交付不合格車輛，卻以《汽車三包規(guī)定》為由拒絕承擔(dān)退貨或相應(yīng)賠償責(zé)任，有違法律規(guī)定。汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。但當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。對(duì)這些違法行為，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處。

1.3.2 奔馳官方

●4月13日17時(shí)，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司官方微博發(fā)布聲明稱，自近期獲悉客戶的不愉快經(jīng)歷以來，公司高度重視，并立即開展對(duì)此事的深入調(diào)查，以盡可能詳盡了解相關(guān)細(xì)節(jié)；已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。就車主被迫交納金融服務(wù)費(fèi)一事，聲明稱：一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。并表示，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司公開并反復(fù)地要求經(jīng)銷商在其獨(dú)立經(jīng)營的過程中要誠信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

●4月16日，針對(duì)“奔馳女車主坐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴維權(quán)”事件，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)布第2份聲明稱，將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查；結(jié)果明確前，立即暫停該授權(quán)店的銷售運(yùn)營。

1.3.3 西安利之星奔馳4S店

●4月9日，西安利之星奔馳4S店稱已與維權(quán)車主消除誤解，達(dá)成友好共識(shí)。

●4月11日，西安利之星奔馳4S店就此事表態(tài)稱，公司對(duì)客戶所反饋的車輛情況非常重視，并一直就相關(guān)事宜與客戶保持溝通。

●4月13日，維權(quán)車主稱，“坐機(jī)蓋”一事發(fā)酵后，西安利之星奔馳4S店員工打電話給自己，希望其不要接受媒體采訪，與4S店“口徑一致”，并稱會(huì)“保護(hù)你”。

1.3.4 維權(quán)車主

●截至4月11日，奔馳官方給出的答復(fù)是已經(jīng)與車主達(dá)成友好協(xié)商，但維權(quán)車主沒有收到任何奔馳官方或4S店的回復(fù)，都只是跟他們個(gè)人銷售不停地在聯(lián)系，車主經(jīng)過半個(gè)月交涉很失望，覺得這件事情并沒有解決。

●4月12日，維權(quán)車主在接受陜西當(dāng)?shù)孛襟w采訪時(shí)，否認(rèn)與4S店和奔馳官方達(dá)成友好協(xié)商。但是此前，西安利之星奔馳4S店曾回應(yīng)稱，已與維權(quán)車主消除誤解，達(dá)成共識(shí)。

●4月13日，維權(quán)車主在西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局西部電子商城工商所向聯(lián)合調(diào)查組遞交資料，配合調(diào)查，這是維權(quán)車主與調(diào)查組的首次見面，相關(guān)訴求如下。

（1）調(diào)查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況。

（2）車輛PDI（Pre Delivery Inspection，即出廠前檢查）檢查是否真實(shí)，3月2日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質(zhì)。

（3）請(qǐng)沒有任何利益的第三方對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，如果是質(zhì)量問題依法賠償，如果是“三包”問題，我們也愿意接受，合法維權(quán)。

（4）調(diào)查4S店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權(quán)，是否有強(qiáng)制消費(fèi)，收取的金融服務(wù)費(fèi)是否合理，要求調(diào)查是否存在違法。

（5）規(guī)范汽車行業(yè)車輛PDI檢查。

（6）奔馳官方要給一個(gè)正式的道歉和情況說明。

（7）對(duì)個(gè)人精神方面的損害給予補(bǔ)償。

（8）對(duì)汽車行業(yè)銷售方面亂象進(jìn)行整治，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

1.4 事件評(píng)論

●《央視網(wǎng)》評(píng)：“奔馳女車主維權(quán)”視頻刷屏，社會(huì)不僅關(guān)注這件事情本身，也關(guān)注這件事情的解決機(jī)制。事情本身的是非曲直，自然要等到檢測(cè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)論出爐，才能有定論。但這個(gè)事情本身之所以能夠引入檢測(cè)機(jī)制，是與奔馳車主的維權(quán)方式分不開的。為什么之前消費(fèi)者歷經(jīng)波折的理性協(xié)商不能解決問題？必須等到坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋子上哭訴，才能引起4S店的態(tài)度大轉(zhuǎn)變？糾紛的處理依據(jù)本應(yīng)該是法律，但正常的維權(quán)遭到的是4S店“打太極”。如今，車主的非理性維權(quán)取得了理性維權(quán)無法取得的效果，這種不該出現(xiàn)的反常，反映出身居強(qiáng)勢(shì)地位的某些企業(yè)，法律意識(shí)的淡薄及對(duì)消費(fèi)者的慣常漠視。消費(fèi)者的正常訴求得到企業(yè)的正?；貞?yīng)，是消費(fèi)者的權(quán)利，而不是對(duì)消費(fèi)者的格外關(guān)照。消費(fèi)者維權(quán)不該如此艱難，有些企業(yè)的行為必須得到糾正。

●《澎湃新聞》評(píng)：盡管奔馳官方道歉與妥善處置此事是必須的，但這姍姍來遲的“聲明”，卻頗有些救火的意味，更像是事情被曝光引發(fā)輿論高度關(guān)注后的危機(jī)公關(guān)。耐心交涉15天期間，為何沒見奔馳方出面維護(hù)車主的正當(dāng)權(quán)益？反倒是在車主經(jīng)過“非正?！笔侄尉S權(quán)引爆網(wǎng)絡(luò)后，這份聲明卻接踵而至，作為一家提供汽車產(chǎn)品的國際知名企業(yè)，是否有真正把用戶的合法權(quán)益擺在足夠重要的位置，抑或只是在乎輿論的壓力？為何理性的維權(quán)沒有效果，一鬧反而問題就極有可能立馬得到解決呢？究竟是4S店店大欺客、欺軟怕硬，還是在汽車售后領(lǐng)域，消費(fèi)者一直就是處在弱勢(shì)地位，除了把事情鬧大，其他的維權(quán)途徑實(shí)在有限？這一次事件之所以引爆網(wǎng)絡(luò)，不僅在于女子的哭訴式維權(quán)，更在于事件的典型性、惡劣性。

●《法制日?qǐng)?bào)》評(píng)：在有些人手中，法律是雙刃的。當(dāng)自己的利益被侵犯，我就跟你講法律；當(dāng)法律不在我這邊，我就在法律框架下斷章取義，“另辟蹊徑”。種種交錯(cuò)，也就出現(xiàn)了“店大欺客”。而這種打著依法辦事的幌子把法律變成趨利避害工具的做法必須受到遏制，否則勢(shì)必就會(huì)出現(xiàn)這種“逼良為X”的場(chǎng)面，把好好的一個(gè)文化人變成了“潑婦”。而當(dāng)對(duì)付無賴只有“耍潑”才有用，當(dāng)講道理不如搞事情成為了人們解決問題的共識(shí)和首選，當(dāng)靠講規(guī)則不能伸張正義的時(shí)候，大家也自然不會(huì)再講規(guī)則了，這個(gè)社會(huì)解決問題的方式也就只能越來越跑偏，而這恰恰違背了規(guī)則設(shè)置的本意和初衷。

●《中國日?qǐng)?bào)》評(píng)：隨著市場(chǎng)監(jiān)管部門的介入，以及奔馳總部的姍姍來遲，奔馳車漏油事件有望查清，還消費(fèi)者一個(gè)公道。但事情引起的反思不應(yīng)當(dāng)結(jié)束。女車主在視頻中稱打熱線沒人管，那么在事情發(fā)酵成輿論事件前，她經(jīng)歷了多少求助無門？市場(chǎng)管理者究竟有無及時(shí)介入？維權(quán)難，早已是消費(fèi)者的普遍感受，監(jiān)管者有必要提高監(jiān)管水平，不要把每一位權(quán)益受損的消費(fèi)者都逼上車頂！

●陜西省社科院專家王曉勇評(píng)：該車主從理性溝通無果到無奈過激維權(quán)，該事件迅速成為輿論熱點(diǎn)，說明此類維權(quán)事件并非個(gè)例，汽車4S店“店大欺客”屬于社會(huì)痛點(diǎn)。對(duì)此，汽車4S店要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將客戶的需求和權(quán)益放在首位。政府部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，不能任由汽車4S店自說自話，讓守規(guī)矩的“老實(shí)人”吃虧。

●《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)：又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣訴，普通人維權(quán)何其難。涉事店的傲慢與推諉，不僅砸企業(yè)招牌，也是砸城市品牌。再傾力提升城市形象，也經(jīng)不起類似事件損耗。監(jiān)管部門已介入，在還原真相的同時(shí)，更需秉公嚴(yán)處。

●《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)：奔馳公司發(fā)了聲明，但其回應(yīng)不是“奔馳”而是姍姍來遲。一次維權(quán)控訴之所以引發(fā)全國聲援，還是因?yàn)榇笃髽I(yè)傲慢比比皆是。用戶只能靠“失態(tài)”式維權(quán)，是品牌管理最大的失敗。

●《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)：全民圍觀式解決問題也非常態(tài)，法律應(yīng)更好為消費(fèi)者撐腰鼓勁。讓店大欺客者付出代價(jià)，為消費(fèi)者贏得應(yīng)有尊嚴(yán)。不鬧不解決、小鬧小解決，已成某些企業(yè)的路徑依賴。按“鬧”分配屢見不鮮是否也暴露出監(jiān)管失靈？法治社會(huì)，昂揚(yáng)正氣，奉行正義的運(yùn)行規(guī)則。無論不作為還是亂作為，無視消費(fèi)者維權(quán)難，就是監(jiān)管之失。

●《齊魯網(wǎng)》評(píng)：耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？“按鬧分配”不應(yīng)是社會(huì)常態(tài)，忠厚實(shí)誠也不應(yīng)被欺負(fù)。涉事店的態(tài)度不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！相關(guān)部門在還原真相的同時(shí)，還需秉公嚴(yán)處，給公眾一個(gè)交代。

●《新華網(wǎng)》評(píng)：關(guān)注奔馳漏油事件不應(yīng)局限于一事一時(shí)。

●《央視網(wǎng)》評(píng)：消費(fèi)者維權(quán)的個(gè)案，總體來說解決起來相對(duì)容易，本次事件也以雙方的和解而暫告一段落。但廣大消費(fèi)者期待的是，本次事件不能就以個(gè)案的解決而結(jié)束，必須通過這一事件推動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性變革。難度的確不小，但在當(dāng)今促進(jìn)消費(fèi)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，這是必然要走的一條路。消費(fèi)已經(jīng)成為拉動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)增長的第一推動(dòng)力，但從目前的情況來看，消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的潛力還有進(jìn)一步發(fā)揮的空間。而在我國，不光是汽車消費(fèi)領(lǐng)域，其他消費(fèi)領(lǐng)域也存在有欺客、宰客的問題。清理這些問題，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，本身就是在清理我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量增長的路障。同時(shí)，讓消費(fèi)透明化也是在促進(jìn)公平，間接提高消費(fèi)者的購買力。無論是從歷史經(jīng)驗(yàn)還是從國際經(jīng)驗(yàn)來看，消費(fèi)者的權(quán)益得到很好的維護(hù)，甚至消費(fèi)者在法律范圍內(nèi)表現(xiàn)得有些挑剔，本身就有利于促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

1.5 事件結(jié)果

4月16日晚，西安奔馳維權(quán)車主和西安利之星汽車有限公司達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議主要內(nèi)容包括：更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；對(duì)該車主此前支付的1萬余元“金融服務(wù)費(fèi)”全額退款；奔馳方面主動(dòng)提出，邀請(qǐng)?jiān)撥囍鲄⒂^奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程；贈(zèng)送該車主10年“一對(duì)一”的VIP服務(wù)；為女車主補(bǔ)辦生日（農(nóng)歷），費(fèi)用由對(duì)方全額支付。

1.6 后續(xù)事件

1.6.1 中華全國工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車經(jīng)銷商商會(huì)發(fā)公開信，呼吁車企重審商業(yè)模式

4月19日，中華全國工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車經(jīng)銷商商會(huì)發(fā)出致乘用車生產(chǎn)企業(yè)的一封公開信——《呼吁產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同構(gòu)建健康發(fā)展市場(chǎng)新秩序》（以下簡稱“公開信”），呼吁汽車生產(chǎn)企業(yè)重新審視商業(yè)模式，緩解經(jīng)銷商庫存壓力，并與經(jīng)銷商攜手共同應(yīng)對(duì)行業(yè)轉(zhuǎn)型。

公開信中提到，2018年以來，國內(nèi)汽車消費(fèi)增長乏力的狀況越來越明顯，乘用車銷量已連續(xù)多月同比負(fù)增長，今年一季度，我國乘用車銷量依舊延續(xù)負(fù)增長，同比下降13%以上。事實(shí)上，自2011年以來的8年間，僅有3年汽車銷量增長超過5%，其余5年都低于5%。2018年乘用車銷量出現(xiàn)了近30年以來的首次負(fù)增長。種種跡象表明，中國汽車市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)較長的微增長或負(fù)增長時(shí)期，汽車經(jīng)銷商的盈利能力急劇惡化。據(jù)中華全國工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車經(jīng)銷商商會(huì)《2018年汽車經(jīng)銷商對(duì)廠家滿意度年度調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示，有53.5%的經(jīng)銷商2018年經(jīng)營虧損，有27.1%的經(jīng)銷商在2016年～2018年連續(xù)3年全部虧損。

在過去的幾年，生產(chǎn)企業(yè)并沒有停下產(chǎn)能擴(kuò)建的腳步，截至2017年底，中國車企的年產(chǎn)能包括在建產(chǎn)能在內(nèi)約有6 400萬輛，目前已公開的新能源汽車產(chǎn)能規(guī)劃到2020年將超過2 000萬輛，是《汽車產(chǎn)業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃》銷量目標(biāo)的10倍。產(chǎn)能的急速增加與汽車消費(fèi)市場(chǎng)的萎靡，使得產(chǎn)能過剩的苗頭越來越明顯，供需關(guān)系嚴(yán)重失衡，這對(duì)全行業(yè)都帶來了巨大壓力，需要產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同應(yīng)對(duì)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，經(jīng)銷商經(jīng)營壓力陡增。據(jù)滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2018年，經(jīng)銷商對(duì)廠家滿意度得分均值相比前幾年大幅下降。廠商矛盾也迅速激化，引發(fā)了一系列沖突，不利于產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

2018年以前，經(jīng)銷商退出經(jīng)營多是品牌弱的單店、單品牌等個(gè)案發(fā)生；自2018年開始，除了弱勢(shì)品牌同品牌多家經(jīng)銷商聯(lián)合退出經(jīng)營的情況外，強(qiáng)勢(shì)品牌的經(jīng)銷商退網(wǎng)維權(quán)案例也顯著增加。

目前廠商矛盾的焦點(diǎn)，是生產(chǎn)企業(yè)追求規(guī)模效應(yīng)、市場(chǎng)占有率的提升，對(duì)市場(chǎng)供需變化預(yù)判不足，沒有根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整產(chǎn)銷目標(biāo)，沒有從產(chǎn)業(yè)鏈上下游一體發(fā)展的高度考慮問題。其具體表現(xiàn)，一是生產(chǎn)企業(yè)將自己的產(chǎn)銷目標(biāo)強(qiáng)行分解給經(jīng)銷商，導(dǎo)致經(jīng)銷商庫存過高，運(yùn)營成本居高難下；二是生產(chǎn)企業(yè)不斷擴(kuò)建銷售網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致市場(chǎng)終端競(jìng)爭由良性轉(zhuǎn)向惡性；三是對(duì)電商、出行服務(wù)商、二網(wǎng)等新零售渠道以更低的價(jià)格鋪貨，對(duì)建店成本高昂的傳統(tǒng)4S店渠道帶來不公平的市場(chǎng)沖擊。

在長期形成的產(chǎn)業(yè)格局中，生產(chǎn)企業(yè)是產(chǎn)業(yè)的主體，起著主導(dǎo)作用，流通領(lǐng)域的下游經(jīng)銷商是產(chǎn)業(yè)的支撐，處于附屬地位。滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2018年，63.3%的經(jīng)銷商反映沒有對(duì)所代理汽車銷量、型號(hào)的決定權(quán)，60%的經(jīng)銷商反映廠商存在強(qiáng)行壓庫的行為；全年超過70%的經(jīng)銷商庫存系數(shù)超過1.5的警戒線，有6.71%的經(jīng)銷商庫存系數(shù)在3以上，有的甚至超過4；有49.2%的經(jīng)銷商反映當(dāng)同一地點(diǎn)已建網(wǎng)點(diǎn)處于虧損或利潤低于行業(yè)水平時(shí)，廠家仍會(huì)強(qiáng)行布點(diǎn)。

有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，全國包含3S店、4S店、5S店為主的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)已達(dá)到29 578家，同比總量增長5.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過行業(yè)銷量增速。生產(chǎn)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展過程中對(duì)已有經(jīng)銷商利益考慮不足，對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的實(shí)際消費(fèi)能力、容量估計(jì)過高，造成同城混亂競(jìng)爭，生態(tài)圈惡化。

實(shí)踐證明，這種片面追求銷量輕視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的作法，嚴(yán)重沖擊了汽車經(jīng)銷領(lǐng)域的商業(yè)模式，目前已到了難以持續(xù)的地步。在消費(fèi)不振、壓庫和市場(chǎng)過度競(jìng)爭的多重壓力下，經(jīng)銷商為消化庫存，為盤活現(xiàn)金流，為達(dá)成廠家設(shè)定的銷售目標(biāo)，不得不賠錢賣車以期能夠快速回籠資金，有的資金鏈斷裂，只能退網(wǎng)。據(jù)滿意度調(diào)查顯示，2018年，85%的經(jīng)銷商沒有完成廠家下達(dá)的銷售目標(biāo)，接近一半的經(jīng)銷商銷售目標(biāo)完成率不足80%。2018年，57.3%的經(jīng)銷商反映其代理的主要產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格低于廠家的批發(fā)價(jià)格，整個(gè)行業(yè)價(jià)格倒掛嚴(yán)重。

在當(dāng)前的商業(yè)模式下，廠家賣車的對(duì)象從消費(fèi)者變成經(jīng)銷商，廠家通過商務(wù)政策后期補(bǔ)貼經(jīng)銷商的形式確定的價(jià)格體系，不能圍繞市場(chǎng)價(jià)格及時(shí)調(diào)整價(jià)格體系，市場(chǎng)反應(yīng)失靈。而國家統(tǒng)計(jì)局所得到行業(yè)產(chǎn)銷數(shù)據(jù)以廠家上報(bào)的銷售給經(jīng)銷商的批發(fā)數(shù)為準(zhǔn)，該數(shù)據(jù)不能真實(shí)反映市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)決策。

困難，是產(chǎn)業(yè)鏈全體的，就應(yīng)該由產(chǎn)業(yè)鏈共同承擔(dān)。經(jīng)銷商和整車廠是利益共同體，經(jīng)銷商是整車廠在終端市場(chǎng)中拼殺的合作伙伴，在市場(chǎng)上代表著整車廠的品牌形象。經(jīng)銷商的利益嚴(yán)重受損，其負(fù)面影響十分明顯。短期來看，經(jīng)銷商打價(jià)格戰(zhàn)必然還影響廠家品牌，經(jīng)銷商嚴(yán)重虧損，導(dǎo)致其很難提升對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量，也無力利用新技術(shù)開拓探索新業(yè)務(wù)。長期來看，一榮俱榮一損俱損！汽車業(yè)的多米諾骨牌效應(yīng)將無法阻擋。汽車經(jīng)銷商撐不住了，必然會(huì)波及主機(jī)廠和零配件供應(yīng)商，沒有人能獨(dú)善其身。這種狀況如果不能得到根本改變，必將造成更大行業(yè)資源浪費(fèi)，企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展動(dòng)力也將受到極大削弱，從而影響到汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，最后損害的仍然是消費(fèi)者利益。近日由某品牌消費(fèi)者引發(fā)的維權(quán)事件在社會(huì)上造成的廣泛影響，就為行業(yè)的后續(xù)發(fā)展敲響了警鐘。

集中爆發(fā)的矛盾沖突提醒我們，我國乘用車市場(chǎng)正在發(fā)生復(fù)雜而深刻的變化，而現(xiàn)有的管理政策并沒有發(fā)揮有效作用，生產(chǎn)企業(yè)及其經(jīng)銷商的經(jīng)營模式與行為也沒能跟上行業(yè)和環(huán)境的變化。在當(dāng)前環(huán)境下，提振渠道士氣、改善生產(chǎn)與渠道的關(guān)系，已迫在眉睫。2008年深陷美國金融危機(jī)的福特公司，正是靠著渠道的士氣，挺過了危機(jī)?，F(xiàn)階段，已有部分生產(chǎn)企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到廠商關(guān)系平衡的問題，開始調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開始與經(jīng)銷商進(jìn)行對(duì)話與協(xié)商，開始考慮廠商共贏之道，幫助經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)市場(chǎng)調(diào)整。

在市場(chǎng)大環(huán)境已經(jīng)發(fā)生根本性改變的背景下，構(gòu)建合理穩(wěn)定的渠道，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展已迫在眉睫。汽車生產(chǎn)企業(yè)作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體，應(yīng)當(dāng)充分重視市場(chǎng)一線的聲音，與下游汽車經(jīng)銷商進(jìn)行積極的、建設(shè)性的對(duì)話合作，找到凈化汽車消費(fèi)環(huán)境、擴(kuò)大汽車消費(fèi)、消化產(chǎn)能，降低渠道運(yùn)營成本的辦法和模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的健康可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。下游經(jīng)銷商作為終端市場(chǎng)的經(jīng)營主體，也應(yīng)積極利用新技術(shù)，適應(yīng)市場(chǎng)新環(huán)境，改變過去資源取勝時(shí)代的經(jīng)營理念，提升服務(wù)質(zhì)量。尤其是智能網(wǎng)聯(lián)時(shí)代即將來臨，經(jīng)銷商應(yīng)和主機(jī)廠一起探索更便捷、更高效的銷售模式。

因此，中華全國工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車經(jīng)銷商商會(huì)呼吁：

（1）乘用車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)重新審視價(jià)格體系和商業(yè)模式，根據(jù)終端市場(chǎng)的成交價(jià)及時(shí)調(diào)整制定合理的批發(fā)價(jià)和銷售指導(dǎo)價(jià)。在終端市場(chǎng)，經(jīng)銷商長期價(jià)格倒掛，銷售成交價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于廠家制定的銷售指導(dǎo)價(jià)，導(dǎo)致經(jīng)銷商新車銷售嚴(yán)重虧損，現(xiàn)金流干涸，只能靠廠家補(bǔ)貼殘喘，背離了商業(yè)運(yùn)營的基本原則。

（2）如經(jīng)銷商庫存系數(shù)超過1.5的警戒線，乘用車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)停止對(duì)經(jīng)銷商的強(qiáng)行壓庫或變相壓庫。經(jīng)銷商不是廠家?guī)齑娴男钏?，而是緩沖地，經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求提車，確保庫存保持在市場(chǎng)合理范圍內(nèi)。

（3）乘用車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)銷商的市場(chǎng)反饋重新審視供需體系。年初廠家做排產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分聽取經(jīng)銷商對(duì)一線市場(chǎng)的判斷和意見。

（4）乘用車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)與汽車經(jīng)銷商一起，攜手共進(jìn)，應(yīng)對(duì)智能化、共享化等“新四化”時(shí)代的來臨，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)終端和用戶數(shù)據(jù)，共同研究建設(shè)適應(yīng)新時(shí)代新技術(shù)的商業(yè)模式和服務(wù)模式，以提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。

唇亡齒寒!作為產(chǎn)業(yè)鏈緊密聯(lián)結(jié)的兩環(huán)，在目前的大環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商只有緊密配合，共同承擔(dān)行業(yè)轉(zhuǎn)型之痛，才能共同推動(dòng)汽車市場(chǎng)的平穩(wěn)可持續(xù)發(fā)展。乘用車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商應(yīng)正視市場(chǎng)的發(fā)展變化，直面經(jīng)營中存在的問題，共克時(shí)堅(jiān)。只要雙方共患難、同進(jìn)退，共謀長遠(yuǎn)發(fā)展，一定會(huì)構(gòu)筑健康穩(wěn)固的渠道，實(shí)現(xiàn)未來更健康更高質(zhì)量的發(fā)展。我們相信，只要雙方為實(shí)現(xiàn)汽車強(qiáng)國誠信體系建設(shè)，構(gòu)建新時(shí)代汽車市場(chǎng)合法公平競(jìng)爭環(huán)境不斷努力，一定能更好地滿足廣大消費(fèi)者對(duì)美好汽車生活的需要。

1.6.2 東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司主動(dòng)承諾7天包換

奔馳女車主坐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴維權(quán)事件在中國汽車業(yè)激起的余波遠(yuǎn)未平息，在4月24日，東風(fēng)汽車有限公司東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司迅速做出反應(yīng)，推出升級(jí)版的汽車三包政策，具體內(nèi)容為在汽車三包法基礎(chǔ)上，額外增加“7天質(zhì)保換新”政策，承諾客戶車輛在購買7天內(nèi)，汽油車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器，電動(dòng)車“三電”（電池、電機(jī)、電控）等核心部件，如出現(xiàn)質(zhì)量問題需要更換，則可以直接換一輛同型號(hào)新車。

我國作為全球汽車業(yè)的后起之秀，憑借著后發(fā)優(yōu)勢(shì)和龐大的國內(nèi)市場(chǎng)，目前在汽車的產(chǎn)銷和保有量方面都已處于世界領(lǐng)先，2018年我國車市銷量雖然28年來首度下滑，達(dá)到了2 808萬輛，但仍領(lǐng)先于歐洲的1 770萬輛和美國1 730萬輛，銷量占全球30%。然而發(fā)展壯大的我國汽車市場(chǎng)與國外發(fā)達(dá)市場(chǎng)相比，我國汽車文化沉淀及汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)卻相對(duì)滯后，除了此前屢屢被曝出的自主車企在專利和商標(biāo)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的抄襲事件外，消費(fèi)者一旦因汽車質(zhì)量等發(fā)生問題的維權(quán)難也屢屢被詬病，直到奔馳女車主坐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴維權(quán)事件一再發(fā)酵，快速脫離汽車業(yè)內(nèi)的局限，引發(fā)了全社會(huì)的關(guān)注。

相比較來看，在汽車工業(yè)和汽車市場(chǎng)經(jīng)歷一個(gè)多世紀(jì)發(fā)展的歐、美、日，在汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面起步較早，有很多值得借鑒的地方。尤以美國為代表，“檸檬法”是美國各州保護(hù)購買了有缺陷汽車的車主權(quán)益的州法律規(guī)定的總稱。所謂“檸檬法”是形象比喻，如果消費(fèi)者買了在制造商質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的有缺陷的車輛，在合理的嘗試次數(shù)后制造商仍沒能修好，那消費(fèi)者的車就可能是一個(gè)“檸檬”，就有資格要求換車、貨幣賠償或其他方式補(bǔ)償。

不僅僅是美國，日本在1994年頒布了《產(chǎn)品責(zé)任法》（簡稱PL法）。其中規(guī)定了由于產(chǎn)品的缺陷而引起的對(duì)人身安全損失，要追究責(zé)任，并明確規(guī)定用戶無需舉證缺陷的原因。日本自動(dòng)車工業(yè)會(huì)還內(nèi)設(shè)糾紛處理機(jī)構(gòu)“汽車產(chǎn)品責(zé)任咨詢中心”，有效利用汽車行業(yè)擁有的技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行汽車產(chǎn)品責(zé)任方面的咨詢、幫助和調(diào)解，保持中立性、公正性，迅速、簡單地解決糾紛。

同濟(jì)大學(xué)法學(xué)院劉春彥副教授表示，依照我國《合同法》規(guī)定，在汽車買賣合同中，類似東風(fēng)日產(chǎn)在4月24日做出的承諾屬于車企自愿承擔(dān)義務(wù)的單方允諾，是具有法律約束力的，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者就有權(quán)要求按照承諾履行。目前來看的確是從車企角度對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有益之舉，另外，在我國目前針對(duì)普通消費(fèi)者購車養(yǎng)車等法律法規(guī)還不完善的情況下，也是一種法律法規(guī)之外的補(bǔ)充。

此前有一些觀點(diǎn)認(rèn)為，進(jìn)一步的承諾和讓步會(huì)拖累車企和經(jīng)銷商的經(jīng)營。1982年，“檸檬法”正式出臺(tái)，同期市場(chǎng)回收更換汽車數(shù)量也的確大幅上升，美國汽車制造企業(yè)蒙受了一定的損失，但隨后更多企業(yè)將重點(diǎn)放到了技術(shù)革新、質(zhì)量管理和品牌塑造上，“檸檬法”倒逼美國汽車產(chǎn)業(yè)提升，鑄就了通用、福特等世界汽車品牌新一輪的發(fā)展。

毋庸諱言，伴隨改革開放，我國汽車工業(yè)和市場(chǎng)目前自身已經(jīng)做大，但是在華車企，無論外資、合資還是自主要在未來的中國市場(chǎng)做強(qiáng)，光憑資本和體量是不夠的，還需要有一顆對(duì)中國消費(fèi)者誠信經(jīng)營和對(duì)市場(chǎng)規(guī)律敬畏的心，即便是眼前看來可能會(huì)受到短期損失和考驗(yàn)，但對(duì)自身車企長線發(fā)展和市場(chǎng)長期繁榮是有益的，也是值得去做的。

2 事件給汽車后市場(chǎng)的啟示

2.1 走出非制度性維權(quán)泥潭，構(gòu)建制度性維權(quán)機(jī)制是成熟行業(yè)的標(biāo)志

有道是：“人無完人，車無完車”。隨著汽車消費(fèi)的普及，汽車產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問題也逐漸凸顯出來，當(dāng)然，這些問題中有使用不當(dāng)造成的，也有汽車本身質(zhì)量缺陷的問題，也有配件質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修質(zhì)量問題，也有汽車維修本身存在質(zhì)量問題。很多車主在遇到汽車產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題時(shí)，由于舉證難、鑒定難、索賠難等制度性缺陷，不知道該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益，有些人會(huì)自認(rèn)倒霉，有些人會(huì)奮起維權(quán)，也有些人會(huì)采取過激方式維權(quán)，此時(shí)，維權(quán)更多地是變成了一種無奈或發(fā)泄，甚至是對(duì)立沖突，因汽車產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量問題，消費(fèi)者與商家拳腳相加、現(xiàn)場(chǎng)砸車、用車堵4S店、牛或馬拉著車游街示眾、在車上打出維權(quán)橫幅等維權(quán)方式層出不窮，這就是現(xiàn)實(shí)，很無奈，也很諷刺，其損害的不僅僅是消費(fèi)者利益，更是商家的聲譽(yù)和品牌。一次次非制度性維權(quán)，眾多車商、汽車4S店、汽車修理企業(yè)紛紛被貼上無良商家的“標(biāo)簽”。產(chǎn)品難免有缺陷，尤其是由上萬個(gè)零部件組成的汽車，需要召回的汽車很多，但促使車企召回有缺陷汽車的機(jī)制卻非常缺失。雖然，我國從2004年3月國家質(zhì)檢總局等四部門發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》開始實(shí)行缺陷汽車產(chǎn)品召回制度，2012年12月，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院令第626號(hào)）和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第150號(hào)，簡稱“《汽車三包規(guī)定》”）公布，并于2013年10月1日正式實(shí)施，規(guī)定了生產(chǎn)者義務(wù)、銷售者義務(wù)、修理者義務(wù)、三包責(zé)任、三包責(zé)任免除、爭議的處理、罰則等，但擁有全球最龐大車市的我國，真正召回的車型卻寥寥無幾，究其原因，是缺陷汽車產(chǎn)品召回的機(jī)制存在問題，汽車產(chǎn)品是否有缺陷，由誰去鑒定，只有一個(gè)條例，一個(gè)規(guī)定，而缺乏召回機(jī)制方面的制度構(gòu)建，汽車消費(fèi)者在遇到汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題的時(shí)候，維權(quán)便成了一個(gè)大大的難題。但凡有可能，消費(fèi)者都會(huì)不遺余力地試圖通過制度性維權(quán)（依法維權(quán)、以法維權(quán)等），用法律的武器維護(hù)或救濟(jì)自己的權(quán)益。在消費(fèi)者權(quán)益無法通過制度性維權(quán)得到保障的時(shí)候，消費(fèi)者也只能無奈地選擇非制度性維權(quán)，諸如“開胸驗(yàn)肺”“釣魚執(zhí)法”“奶牛拉奔馳”“毛驢拖寶馬”“坐在發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋上哭訴”等非制度性維權(quán)方式便更成了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

由于不平等的權(quán)利關(guān)系與社會(huì)地位的存在，非制度性維權(quán)行為往往是由被邊緣化的群體發(fā)起的，是他們與制度內(nèi)權(quán)勢(shì)者之間進(jìn)行討價(jià)還價(jià)、抗?fàn)幍鹊幕?dòng)。因此，非制度性維權(quán)往往被看作是一種怨恨引發(fā)的非理性行為。這種非制度性維權(quán)方式具有正負(fù)雙重效應(yīng)，一方面，非制度性維權(quán)具有一定的正向社會(huì)效應(yīng)。首先，在傳統(tǒng)權(quán)利救濟(jì)途徑失效，在制度性維權(quán)步履維艱的情況下，維權(quán)者能夠通過這種非制度性途徑來維護(hù)自身的合法權(quán)益，從而有助于消解長期積怨，維護(hù)社會(huì)公平正義。其次，非制度性維權(quán)能加強(qiáng)社會(huì)對(duì)“相關(guān)部門”的監(jiān)督，有利于促進(jìn)“相關(guān)部門”工作的改進(jìn)。然而，非制度性維權(quán)也具有負(fù)面效應(yīng)。一方面，它可能會(huì)導(dǎo)致“相關(guān)部門”威信流失，因?yàn)椤跋嚓P(guān)部門”不可能在每一次事件應(yīng)對(duì)中都能獲得社會(huì)一直好評(píng)，當(dāng)“相關(guān)部門”回應(yīng)維權(quán)者訴求不及時(shí)或應(yīng)對(duì)方式不當(dāng)時(shí)，會(huì)加深社會(huì)公眾對(duì)“相關(guān)部門”的負(fù)面印象，甚至出現(xiàn)對(duì)立情緒，威脅到“相關(guān)部門”治理的正當(dāng)性與合法性基礎(chǔ)，甚至出現(xiàn)“輿論大于法”的情況。另一方面，非制度性維權(quán)方式需要通過維權(quán)者自身行為制造出“轟動(dòng)”事件，而這些行為在一定程度上都直接或間接地挑戰(zhàn)現(xiàn)存社會(huì)秩序，會(huì)引起公眾情感波動(dòng)與輿論漩渦，從而給行業(yè)管理帶來巨大壓力。此外，一些非制度性維權(quán)的成功案例還會(huì)觸發(fā)民眾的效仿（西安奔馳女車主坐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴維權(quán)事件發(fā)生后，全國各地相繼出現(xiàn)了許多非制度性維權(quán)事件，甚至有些消費(fèi)者說出“是否也非要我像西安奔馳車主一樣坐在發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋上哭你們才幫我解決問題??？”），進(jìn)而會(huì)形成一種反向激勵(lì)，引起更多超常規(guī)手段的試水，擾亂正常的行業(yè)秩序。在信息化時(shí)代下，面對(duì)花樣百出的各種非制度性維權(quán)方式，公眾可能會(huì)出現(xiàn)心靈疲勞，對(duì)形式相同的非制度性維權(quán)行為產(chǎn)生麻木心理，而當(dāng)公眾變得無動(dòng)于衷時(shí)，為再一次俘獲媒體的注意和喚起公眾的興趣，維權(quán)者可能會(huì)采取更加超出常規(guī)的、更有震撼力、將事情鬧得更大的非制度性維權(quán)方式，從而一步步將矛盾引向極端，使維權(quán)方式由理性向非理性轉(zhuǎn)變。從長遠(yuǎn)來看，非制度性維權(quán)的負(fù)面效應(yīng)大于正面效應(yīng)。

走出非制度性維權(quán)泥潭，構(gòu)建制度性維權(quán)機(jī)制，是消費(fèi)者和商家共同利益的體現(xiàn)，是一個(gè)成熟行業(yè)的標(biāo)志。要破解非制度性維權(quán)的困境，就必須將維權(quán)者的訴求引向制度框架之內(nèi)，構(gòu)建制度性維權(quán)機(jī)制，其關(guān)鍵在于：一是要“將權(quán)利關(guān)進(jìn)制度的籠子”。二是要為利益訴求開啟窗口，建立和完善權(quán)益表達(dá)的制度化途徑，通過合理的制度設(shè)計(jì)，將行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)期出現(xiàn)的各種利益訴求用制度加以包容和消化。從治標(biāo)來看，應(yīng)完善各種利益表達(dá)和解決機(jī)制，引導(dǎo)維權(quán)者在制度的范圍內(nèi)解決合理訴求。從治本來看，要重塑行業(yè)治理結(jié)構(gòu)，通過改革還權(quán)于民，減少不公平現(xiàn)象，從源頭上抑制不滿情緒的產(chǎn)生。三是建議建立消費(fèi)公益訴訟制度。所謂消費(fèi)公益訴訟制度，是指由于商品生產(chǎn)者、服務(wù)經(jīng)營者的不法或不合理經(jīng)營行為，使整個(gè)社會(huì)的正常商業(yè)秩序和消費(fèi)者公眾利益遭受侵害或者存在侵害威脅之時(shí)，國家機(jī)關(guān)、相關(guān)的消費(fèi)團(tuán)體組織或者消費(fèi)者個(gè)人為維護(hù)消費(fèi)者公眾利益而向法院提起訴訟的制度?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將提起消費(fèi)公益訴訟的主體明確規(guī)定為消費(fèi)者協(xié)會(huì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。由消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為提起消費(fèi)公益訴訟的主體可謂正當(dāng)其責(zé)。四是建議國家“相關(guān)部門”設(shè)立黑名單制度。譬如國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局可以設(shè)立一個(gè)車企黑名單，凡是哪家車企不主動(dòng)召回，且影響廣泛，以及偷工減料成性等，一律打入黑名單，在車企日后的工廠擴(kuò)建、車型申報(bào)、上市籌資增發(fā)、新能源補(bǔ)貼、出口退稅等各個(gè)方面，一律不予政策上的支持。相信這樣的黑名單，廣大消費(fèi)者都會(huì)拍手叫好，因?yàn)樗诘媒】?。黑名單制度運(yùn)行的前提是“懲戒”設(shè)計(jì)——“有失必懲”。根據(jù)懲戒理論，懲戒之所以能夠影響觀察者的行為，是因?yàn)槟軌蛱岣哂^察者感知到的風(fēng)險(xiǎn)，否則“拉黑”就沒有意義，還有可能形成“負(fù)向激勵(lì)”。我國不少行業(yè)和領(lǐng)域在引入此制度時(shí)，也注意到了這一特點(diǎn)，2013年最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于公布失信被執(zhí)行人名單信息的若干規(guī)定》明確，失信人要被聯(lián)合懲戒，不僅影響到工作、職務(wù)等，連乘飛機(jī)、坐高鐵都要受限制，“有失必懲”很有殺傷力。

2.2 融媒體時(shí)代，“媒介化維權(quán)”值得汽車后市場(chǎng)密切關(guān)注

維權(quán)活動(dòng)主要有求助于外的“合法維權(quán)”（包括依法抗?fàn)幒鸵苑範(fàn)帲┖颓笾趦?nèi)的“以身維權(quán)”（如“表演式維權(quán)”，甚至有消費(fèi)者為權(quán)益而自殺的“以死維權(quán)”現(xiàn)象，是人們?cè)诶媸芮侄?dāng)救濟(jì)途徑無法生效、求助無門之后的一種行為選擇），甚至有學(xué)者提出了“只有把事情搞大才能解決問題”的抗?fàn)幉呗?。維權(quán)者的種種行為策略都以導(dǎo)致其自身利益受侵的組織或個(gè)體為抗?fàn)帉?duì)象，但以政府為直接訴求對(duì)象，可能會(huì)出現(xiàn)因渠道不暢而未果的現(xiàn)象，而以侵害自身利益的強(qiáng)勢(shì)力量為直接抗?fàn)帉?duì)象也可能在勢(shì)力對(duì)比懸殊中遭到壓制而失敗。因此現(xiàn)實(shí)中就存在一種避開與控訴對(duì)象的直接抗?fàn)帲D(zhuǎn)而利用一些外在資源作為第三方訴求對(duì)象的抗?fàn)幮袨?，如媒體力量——通過媒體將事件“鬧大”的維權(quán)策略，這就是媒介化維權(quán)。所謂“媒介化維權(quán)”就是維權(quán)者通過制造具有新聞價(jià)值的事實(shí)，吸引傳媒關(guān)注進(jìn)而推動(dòng)利益訴求獲得解決的一種維權(quán)方式。很多消費(fèi)者為了維權(quán)，不得一次次選擇“媒介化”的非制度性方式。

信息化時(shí)代下，傳媒技術(shù)快速發(fā)展，在電視、廣播、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒介不斷拓展言論邊界的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信、QQ、手機(jī)、自媒體等新興媒介迅速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了融媒體時(shí)代，使傳媒具備了許多新的特質(zhì)，如信息傳播的快捷性、交互性和超時(shí)空性，新舊媒體相互融合、交互作用，并滲透到社會(huì)的方方面面，從而比以往任何時(shí)候能更深地影響和改變?nèi)藗兊纳罘绞?。媒介不僅可以傳達(dá)信息，還憑借“議程設(shè)置功能”影響公眾的認(rèn)識(shí)、觀念、態(tài)度和行為等，因此，有人將這種正在被傳媒所影響、滲透甚至支配的社會(huì)稱之為“媒介化社會(huì)”。

近年來，隨著媒介化社會(huì)的快速發(fā)展和輿論自由空間的擴(kuò)大，人們已經(jīng)開始注意到傳媒在維權(quán)抗?fàn)幹械闹匾饔谩Ｑ芯堪l(fā)展，集體抗?fàn)幍牡谝粚用孢壿嬀褪峭ㄟ^媒體聲援將特定地方問題變成公共話語，進(jìn)而引起“相關(guān)部門”的重視而使問題得到解決。維權(quán)者利用自身的弱者身份，制造出符合媒體報(bào)道規(guī)律的事件，進(jìn)而獲得社會(huì)同情和支持，實(shí)則是一種媒介化過程，譬如，本次維權(quán)中西安奔馳女車主坐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴，就是維權(quán)者通過采取各種悲情的、極端的或者大規(guī)模的能震撼人心的舉動(dòng)，吸引或?qū)で竺襟w報(bào)道與社會(huì)支持，并以媒體和公眾作為訴求對(duì)象的維權(quán)行為。在“媒介化維權(quán)”中，利益受損或受威脅的個(gè)體或群體通過制造新聞?shì)浾摻裹c(diǎn)，利用媒體的力量，以期間接達(dá)成利益訴求的目的。它是一種相對(duì)理性的維權(quán)方式，與泄憤和騷亂有明顯的區(qū)別，不發(fā)生打、砸、搶、燒和沖擊相關(guān)單位等激烈的行為；它是一種維權(quán)的“公開的文本”，而不是“隱藏的文本”，維權(quán)行動(dòng)主體不但沒有隱藏抗?fàn)幮袨椋覒{借某種公開的行為表現(xiàn)，吸引外界同情與支持；它是一種非制度性維權(quán)方式，“依法維權(quán)”“以法維權(quán)”等屬于制度性或準(zhǔn)制度性維權(quán)方式，而“媒介化維權(quán)”與“作為武器的弱者身份”“以身維權(quán)”“表演式維權(quán)”等維權(quán)方式一樣，不是尋求正常制度性途徑（如信訪、行政復(fù)議和司法訴訟等訴求方式），也不是這些制度性維權(quán)方式失效的情況下所采取的非制度性甚至極端化維權(quán)方式；民眾不是以導(dǎo)致自身利益受侵的組織或個(gè)體強(qiáng)勢(shì)勢(shì)力為訴求對(duì)象，而是以第三方包括媒體和公眾為訴求對(duì)象的維權(quán)方式。

民眾采取非制度性維權(quán)方式的一個(gè)重要原因是當(dāng)前各種制度性權(quán)利救濟(jì)渠道缺失或者失效。比如，公民熟知并普遍采用的信訪制度，給了百姓訴苦的權(quán)利，卻無法給予解決問題的明確承諾，這導(dǎo)致信訪在實(shí)際中演變?yōu)樯显L，而上訪卻耗費(fèi)大量時(shí)間、精力和金錢成本，且問題往往得不到實(shí)質(zhì)性解決。再如行政復(fù)議、行政訴訟等法律救濟(jì)途徑，其進(jìn)入門檻高，維權(quán)者必須投入大量精力和物力來收集證據(jù)，且程序復(fù)雜、曠日費(fèi)時(shí)，這讓維權(quán)者尤其是經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、知識(shí)缺乏的弱勢(shì)群體望而卻步。不僅如此，當(dāng)維權(quán)者的合法權(quán)益直接遭受到公權(quán)力的侵害或者威脅時(shí)，這些體制內(nèi)救濟(jì)途徑更易失效。在這種情況下，維權(quán)者為了實(shí)現(xiàn)訴求目的，便會(huì)無奈地選擇其他非制度性維權(quán)途徑。

在媒介化社會(huì)中，信息傳播具有快捷、交互與不受時(shí)空限制等特性，“相關(guān)部門”控制輿論、壓制不同聲音和控制信息資源變得越來越困難，而民眾則可以便捷地利用電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等新聞媒體的“傳聲筒”角色與議程設(shè)置功能，通過采取一定抗?fàn)幮袨?，借助社?huì)輿論壓力，促使“相關(guān)部門”采取措施解決問題，從而達(dá)到維權(quán)的目的。相對(duì)于其他途徑，借助媒體的力量是一個(gè)成本效益比較劃算的維權(quán)途徑，這就是近年來“媒體化維權(quán)”日益增多的重要原因。

大眾傳媒具有一種為公眾設(shè)置“議事日程”的功能，媒體突出報(bào)道的事件能引起人們的特別重視。即媒體對(duì)不同議題的強(qiáng)調(diào)程度能引導(dǎo)公眾的注意方向與增強(qiáng)他們對(duì)問題的感知程度?！懊襟w化維權(quán)”屬于議程設(shè)置功能的外壓模式。外壓模式中議程提出者在注重事實(shí)與道理的同時(shí)，更多訴諸輿論、爭取民意支持，試圖借助公眾來給“相關(guān)部門”增“壓”，通過外在壓力使決策者啟動(dòng)議事議程。在“媒介化維權(quán)”中，維權(quán)者的利益訴求事件經(jīng)大眾傳媒聚焦后，迅速引起社會(huì)公眾的情感共鳴，而民眾關(guān)注的焦點(diǎn)會(huì)逐步超越公民個(gè)體利益本身，使個(gè)人或者少數(shù)人關(guān)心的問題演變成社會(huì)相當(dāng)多人關(guān)注的公眾議程，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的民意壓力，最終迫使“相關(guān)部門”回應(yīng)與改進(jìn)，這正好體現(xiàn)了議程設(shè)置外壓模式的特點(diǎn)。

實(shí)踐中，“媒體化維權(quán)”的主角在媒介化社會(huì)海量信息的耳濡目染中，早已諳熟大眾傳媒的傳播特性，因而會(huì)設(shè)法將自身的利益訴求構(gòu)建為媒體突出強(qiáng)調(diào)的重要“議題”，進(jìn)而將自身訴求問題轉(zhuǎn)化為公眾普遍關(guān)切的重要公共話題（譬如本次事件中中途殺出的“金融服務(wù)費(fèi)”問題），形成推動(dòng)“相關(guān)部門”解決問題的強(qiáng)大壓力。這種壓力主要來自于兩個(gè)方面，即社會(huì)輿論的監(jiān)督和上級(jí)政府的政治高壓。對(duì)維權(quán)者來說，越能讓上一級(jí)部門出面干涉就越能達(dá)到維權(quán)的目的，因?yàn)椴块T層級(jí)越高擁有的權(quán)力越大，越能實(shí)現(xiàn)對(duì)下級(jí)部門的監(jiān)督和控制。因此讓上級(jí)權(quán)威在場(chǎng)是很多維權(quán)者的一種熱切渴望。但在壓力型體制下，在維權(quán)者、基層部門和上一級(jí)部門三者的信息博弈中，基層部門往往占據(jù)有明顯優(yōu)勢(shì)，能對(duì)維權(quán)者的利益訴求信息進(jìn)行過濾或屏蔽，因?yàn)楫?dāng)遇到基層部門有意干擾，尤其是當(dāng)基層部門本身就是侵害消費(fèi)者權(quán)益的主體時(shí)，維權(quán)者要想表達(dá)自身真實(shí)訴求并讓上一級(jí)部門知曉情況，則必須越過基層部門這一屏障。逾越這一屏障的捷徑就是通過媒體報(bào)道將事情“鬧大”，進(jìn)而將利益呼聲告知上一級(jí)部門。維權(quán)者的這一策略與媒體傾向于報(bào)道哪些有新意、戲劇化或震撼人心的事件去制造新聞賣點(diǎn)、吸引民眾眼球的傾向不謀而合，媒體自然樂于助維權(quán)者一臂之力。

總之，“媒介化維權(quán)”是在制度性維權(quán)和利用“弱者身份”進(jìn)行日常維權(quán)方式雙重失效，且壓力型體制下使基層訴求難以上達(dá)等多重桎梏下，抗?fàn)幷哌M(jìn)行理性選擇的結(jié)果。從目前來看，不同的“媒介化維權(quán)”所產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)注程度存在這差異，維權(quán)的效果也有所不同。

媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體，在揭露損害消費(fèi)者權(quán)益的行為、警示消費(fèi)者預(yù)防權(quán)利被侵害、敦促并監(jiān)督“有關(guān)部門”解決消費(fèi)者權(quán)益受損害事件等方面，已經(jīng)發(fā)揮著不可替代的作用。懾于媒體傳播信息的廣泛性和高效性所帶來的社會(huì)輿論壓力，違法、不良生產(chǎn)者、經(jīng)營者及“有關(guān)部門”多對(duì)媒體曝光的消費(fèi)侵權(quán)事件表現(xiàn)出更積極的解決問題的態(tài)度。但是，傳統(tǒng)媒體的注意力分散在各類社會(huì)問題上，并非每個(gè)消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)事件都能引起媒體的積極關(guān)注，同類型的消費(fèi)者權(quán)益問題也難以吸引媒體長期、反復(fù)的注意，而現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體上反映的消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)信息可能在網(wǎng)絡(luò)信息洪流中被淹沒。因此，依靠媒體維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益并不是穩(wěn)妥的方式。

對(duì)于汽車后市場(chǎng)企業(yè)而言，應(yīng)該積極研究融媒體時(shí)代下，消費(fèi)者維權(quán)的方式變化，積極構(gòu)建科學(xué)的危機(jī)處理機(jī)制，才是有效解決之道。