■文：宋 菲

面對(duì)2019 年汽車市場(chǎng)整體下滑的不利局面，以及汽車“新四化”所帶來的挑戰(zhàn)，積極探尋滿足用戶需求的可持續(xù)發(fā)展之路是各家車企所面臨的重要課題之一。上汽斯柯達(dá)作為百年汽車品牌，始終秉承“關(guān)愛車，更關(guān)愛人”這一服務(wù)理念，堅(jiān)持以高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)為基石，并以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷對(duì)其服務(wù)形式及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行推陳出新，持續(xù)提升服務(wù)能力，滿足用戶需求，積累了行業(yè)及用戶的良好口碑。

2019 年，上汽斯柯達(dá)已連續(xù)第十三年上榜“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”榜單，并斬獲“品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”，在汽車售后服務(wù)行業(yè)內(nèi)樹立了新標(biāo)桿。對(duì)于以用戶為核心、致力于與用戶建立更深情感共鳴，全面提升用戶滿意度的上汽斯柯達(dá)而言，最終得以收獲用戶的滿意反饋，也是對(duì)其服務(wù)實(shí)力最充分的認(rèn)可。

貼心，呵護(hù)品質(zhì)生活

多年來，上汽斯柯達(dá)正是由于始終本著將最貼心的關(guān)愛給予用戶的原則，在堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)形勢(shì)、洞察用戶需求及經(jīng)銷商訴求，不斷完善、創(chuàng)新其服務(wù)舉措，才得以始終走在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的前沿。

為了給車主提供愈加輕松愉悅、充滿關(guān)愛的擁車生活，“斯柯達(dá)學(xué)苑”在創(chuàng)辦十年間，始終以車主實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，開展了一系列與車生活息息相關(guān)的豐富多彩的主題活動(dòng)，獲得了用戶的積極響應(yīng)。對(duì)于車主而言，“斯柯達(dá)學(xué)苑”早已成為他們提升駕駛及養(yǎng)護(hù)技能的重要平臺(tái)，這不僅促進(jìn)了車主之間的相互交流、車主與經(jīng)銷商之間的溝通，更有助于車主全面感受斯柯達(dá)人性化品牌服務(wù)魅力，有效增進(jìn)了車主對(duì)上汽斯柯達(dá)及其售后服務(wù)品牌的認(rèn)知與信任。如今，為了適應(yīng)用戶服務(wù)新需求，“斯柯達(dá)學(xué)苑”在形式、內(nèi)容上不斷創(chuàng)新升級(jí)，努力通過更加豐富的愛車課程內(nèi)容滿足不同車主的個(gè)性化需求，專業(yè)授課講解、精彩趣味游戲、互動(dòng)操作演示等更為豐富的活動(dòng)形式也有效幫助車主在輕松愉悅的氛圍中快速獲取知識(shí)。

用戶的品質(zhì)車生活源自上汽斯柯達(dá)時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)注與無微不至的守護(hù)。為此，上汽斯柯達(dá)在服務(wù)用戶的道路上始終不忘初心，砥礪前行！

摯誠(chéng)，全程品質(zhì)關(guān)懷

為了給用戶帶來更多“省錢、省心、省力”的愛車保養(yǎng)新選擇，讓用戶感受到上汽斯柯達(dá)滿滿的誠(chéng)意，上汽斯柯達(dá)始終在提升服務(wù)產(chǎn)品的滿意度方面不斷發(fā)力。例如，于2018 年創(chuàng)新推出的“斯柯達(dá)保養(yǎng)套餐”，上市一年多來，憑借其價(jià)格更加實(shí)惠、專業(yè)品質(zhì)更有保障等服務(wù)特點(diǎn), 贏得用戶青睞。同時(shí)， 套餐內(nèi)組合靈活的保養(yǎng)項(xiàng)目也創(chuàng)新性地給予了用戶更多的選擇。

同樣，“斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)”開啟的初衷，也是為了不斷推出更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)優(yōu)惠，努力為每一位車主帶來更加美好的高品質(zhì)車生活。自2007 年服務(wù)節(jié)開啟至今，已有不少車主感受到了上汽斯柯達(dá)的這份誠(chéng)意，以及在“創(chuàng)變”中持續(xù)獲得的體驗(yàn)升級(jí)。例如，2019 年的“春季服務(wù)節(jié)”在保留“免費(fèi)檢測(cè)”、“附件優(yōu)惠”等傳統(tǒng)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了微信卡券“春曉禮券”，該卡券所帶來的優(yōu)惠力度，特別是使用便捷性讓用戶們連連稱贊。今后，上汽斯柯達(dá)還將對(duì)微信卡券再度升級(jí)，針對(duì)車輛在不同季節(jié)的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)推出更多更具性價(jià)比的優(yōu)惠選擇，滿足不同車主的實(shí)際需求。同時(shí)，卡券領(lǐng)取、查詢、使用等環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)會(huì)進(jìn)一步得到優(yōu)化。

想用戶之所想，盡全力滿足用戶需求，給予用戶全程品質(zhì)關(guān)懷。上汽斯柯達(dá)這片摯誠(chéng)之心，用戶們一定能感受得到！

“e”享，鑄就品質(zhì)升級(jí)

為了給用戶提供不斷升級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)，上汽斯柯達(dá)除通過不斷創(chuàng)新的方式優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)外，還致力于利用多種數(shù)字化渠道和觸點(diǎn)更好地與用戶互動(dòng)。

眾所周知，隨著汽車“新四化”進(jìn)程不斷推進(jìn)，中國(guó)汽車市場(chǎng)正處于行業(yè)變革的最前沿，包括售后服務(wù)在內(nèi)的汽車全產(chǎn)業(yè)鏈都站在了轉(zhuǎn)型的十字路口上，如何持續(xù)探尋更好滿足用戶需求的道路是車企最重要的課題之一。在此時(shí)代背景下，上汽斯柯達(dá)積極推進(jìn)包括“e 通道”在內(nèi)的數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目。

“e 通道”對(duì)于進(jìn)一步提升用戶滿意度而言可謂是一項(xiàng)關(guān)鍵性的突破，實(shí)現(xiàn)了從用戶維修保養(yǎng)預(yù)約到最終結(jié)算支付的整個(gè)維修保養(yǎng)流程內(nèi)的數(shù)字化操作，使用戶獲得更為便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，包括“斯柯達(dá)保養(yǎng)套餐”在內(nèi)的其他上汽斯柯達(dá)服務(wù)產(chǎn)品也都開始朝著提升用戶體驗(yàn)的方向不斷優(yōu)化，紛紛通過數(shù)字化手段為用戶開通更為便捷的購(gòu)買、使用渠道。

數(shù)字化與服務(wù)的融合，不僅為成功實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更為廣大車主暢享更加智能、便捷的擁車生活創(chuàng)造了無限可能！

上汽斯柯達(dá)始終秉承“關(guān)愛車，更關(guān)愛人”的服務(wù)理念，精耕細(xì)作“Human Touch 真心呵護(hù)”服務(wù)品牌，憑借服務(wù)強(qiáng)者的實(shí)力連年上榜“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”。未來，上汽斯柯達(dá)仍將以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷夯實(shí)服務(wù)能力，提升用戶體驗(yàn)，以更具品質(zhì)感的產(chǎn)品及服務(wù)回饋用戶的信賴！