■文：劉通

近年來，中國(guó)汽車市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生重大變化，而在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，隨著各種政策法規(guī)的出臺(tái)，其市場(chǎng)也愈加開放。同時(shí)，受社會(huì)獨(dú)立服務(wù)商的沖擊以及資本巨頭的入場(chǎng)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)于傳統(tǒng)的汽車經(jīng)銷商而言，做出針對(duì)性的改革部署已經(jīng)迫在眉睫。

作為中國(guó)汽車行業(yè)的自主品牌領(lǐng)軍車企之一，從2006 年“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌創(chuàng)建至今，奇瑞不斷以用戶需求為導(dǎo)向，助推售后業(yè)務(wù)發(fā)展，在用戶需求發(fā)生轉(zhuǎn)變的當(dāng)下，奇瑞因時(shí)制宜，對(duì)“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌進(jìn)行全新升級(jí)。2019 年9 月28 日，在奇瑞“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌13 周年慶典上，奇瑞將服務(wù)理念正式由“更便捷、更專業(yè)、更周到”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案憬荨⒏鼘I(yè)、更貼心”。

革故鼎新，貼心為你

從“周到”至“貼心”，雖然只是兩字之變，其中卻暗藏玄機(jī)。從奇瑞用戶年齡結(jié)構(gòu)上來看，“60 后”乃至“70 后”用戶更注重廠商是否能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù)，而“80 后”用戶則更注重便捷的一站式服務(wù)所帶來的汽車售后服務(wù)效率。當(dāng)“85 后”甚至“90 后”成為消費(fèi)主體之后，他們更希望廠商能夠通過售后服務(wù)的創(chuàng)新之舉，來為自己提供更為個(gè)性化的服務(wù)。奇瑞服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，一方面符合了用戶結(jié)構(gòu)年輕化的趨勢(shì)；另一方面，也有針對(duì)性地加大了服務(wù)體驗(yàn)層面的比重，從而匹配年輕用戶群體的服務(wù)需求。

那么如何實(shí)現(xiàn)“更貼心”的目標(biāo)呢？在“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌13 周年慶典上，奇瑞給出了具體的升級(jí)措施。首先是從硬件、軟件升級(jí)著手。在硬件方便，奇瑞加快店面的換新升級(jí)，從外觀到局部功能區(qū)面面俱到，進(jìn)一步打造年輕化、智能化、生活化極具奇瑞標(biāo)簽的終端店。在軟件升級(jí)方面，從最能夠體現(xiàn)貼心的客休區(qū)著手，進(jìn)行升級(jí)改造，包括兒童娛樂區(qū)的升級(jí)、綠植的重新布置以及軟隔斷的重新設(shè)計(jì)，來為進(jìn)店消費(fèi)者呈現(xiàn)更為貼心、舒適的客休區(qū)域，并通過此舉來增強(qiáng)用戶賓至如歸的體驗(yàn)感受。

此外，奇瑞還將為所有用戶精心籌劃包括自駕游、愛車課堂、社會(huì)公益活動(dòng)等在內(nèi)的精彩活動(dòng)，以增強(qiáng)用戶與廠商、經(jīng)銷商的親密互動(dòng)。單在2019 年，奇瑞就策劃了5 000 多場(chǎng)活動(dòng)，截至目前，所有活動(dòng)正在有條不紊的進(jìn)行中。

當(dāng)然，順利走進(jìn)用戶內(nèi)心，也需要通過創(chuàng)新服務(wù)方式來打通與用戶更深層次的溝通渠道。隨著5G 時(shí)代的悄然來臨，奇瑞將依托日趨完善的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，持續(xù)深化網(wǎng)絡(luò)開發(fā)布局，從連接用戶工作與生活的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)諸多貼心服務(wù)，包括車輛安全、便捷服務(wù)查詢、娛樂服務(wù)以及更多的附加值服務(wù)，利用車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)打造為用戶提供全生命周期的服務(wù)體系，為用戶提供無處不貼心的全程相伴。

在為用戶提供全面貼心服務(wù)的同時(shí)，奇瑞也時(shí)刻沒有忘記履行社會(huì)責(zé)任，長(zhǎng)期致力于回報(bào)社會(huì)的慈善公益事業(yè)，始終保持著一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先者所應(yīng)具備的使命感。截至目前，奇瑞已累計(jì)投入超過2 000 萬元助學(xué)資金，為超過2 500 名大學(xué)生提供了援助；在甘肅民勤縣設(shè)立1 000 畝奇瑞護(hù)沙防護(hù)林；聯(lián)合奇瑞車主捐建了“新奇軍希望小學(xué)”；聯(lián)合交通廣播針對(duì)留守兒童，開展了“快樂開學(xué)季”、“暖冬行動(dòng)”和“大手拉小手”等活動(dòng)。一系列公益活動(dòng)，是奇瑞在服務(wù)層面的升華，也是奇瑞社會(huì)使命感的具體表達(dá)。

匠心秉承，筑夢(mèng)前行

多年來，奇瑞服務(wù)始終以客戶需求為導(dǎo)向，通過不斷創(chuàng)新，服務(wù)體系逐年完善，服務(wù)流程日漸縝密，整體服務(wù)水平不斷提升。然而，在創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)的前提下，奇瑞深知只有守住優(yōu)勢(shì)才能穩(wěn)扎穩(wěn)打的道理。因此，“更便捷”、“更專業(yè)”兩點(diǎn)服務(wù)理念并未發(fā)生改變，但實(shí)質(zhì)內(nèi)容卻有了更進(jìn)一步豐富、提升。

在網(wǎng)絡(luò)布局開發(fā)層面，奇瑞將繼續(xù)下沉服務(wù)渠道，配合多達(dá)1 500 場(chǎng)的上門服務(wù)，來縮短經(jīng)銷商的服務(wù)半徑；通過攜手知名運(yùn)輸商以及“1+7”的網(wǎng)絡(luò)備件布局模式，進(jìn)一步縮短供貨周期；加深、加快O2O 服務(wù)模式建設(shè)，通過深化與阿里、汽車之家、易車等電商平臺(tái)合作，為用戶提供更為多元化的服務(wù)產(chǎn)品。

在人才專業(yè)性方面，奇瑞將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上持續(xù)推進(jìn)，制定更為嚴(yán)苛的人才選拔機(jī)制，進(jìn)一步提升售后在崗人員的服務(wù)水平及能力；在硬件方面也將加快設(shè)備的迭代換新，以符合新一代奇瑞產(chǎn)品用車服務(wù)要求。

豐富內(nèi)容后的“更便捷”、“更專業(yè)”，結(jié)合“更貼心”層面的創(chuàng)新之舉，順應(yīng)了用戶從物理服務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾睦須w屬需求的趨勢(shì)，將重塑奇瑞新的服務(wù)品牌體系，讓奇瑞的服務(wù)品牌在體驗(yàn)升級(jí)的大環(huán)境下更具競(jìng)爭(zhēng)力。

“2019 年，奇瑞即將迎來全球800 萬銷量的里程碑，而奇瑞服務(wù)品牌的全新升級(jí)，將為百萬用戶構(gòu)筑更堅(jiān)實(shí)的服務(wù)體系。未來，奇瑞將繼續(xù)堅(jiān)持‘更便捷、更專業(yè)、更貼心’的服務(wù)理念，將‘奇瑞服務(wù) 用心為你’的口號(hào)踐行于工作之中的每一個(gè)環(huán)節(jié)?！逼嫒鹌嚑I(yíng)銷公司副總經(jīng)理張炳鳳先生表示，“奇瑞也將繼續(xù)保持自主品牌服務(wù)領(lǐng)先水準(zhǔn)，不斷滿足用戶需求，提高服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)品質(zhì)，將快樂、完善的售后服務(wù)帶給每一位奇瑞用戶?！?/p>

居安思危，積極應(yīng)對(duì)行業(yè)驟變，是一家車企始終保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。無論是產(chǎn)品層面還是服務(wù)層面，奇瑞一直以積極變革和深入落實(shí)的態(tài)度高效前進(jìn)，此次“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌的升級(jí)舉措，更進(jìn)一步證實(shí)了奇瑞擁有快速反應(yīng)和行動(dòng)落實(shí)的能力。這對(duì)奇瑞達(dá)成品牌向上的目標(biāo)有著里程碑式的重要意義，也對(duì)其他車企的服務(wù)改進(jìn)有著重要的借鑒意義。