盧蓓 仲慧

【摘 要】供電企業(yè)營業(yè)廳提升客戶服務體驗是一項重點工作。贛榆公司依托“互聯網+營銷服務”發(fā)展，全面運用互聯網思維方法和技術手段，優(yōu)化功能設置、升級硬件設備設施、完善業(yè)務渠道等措施，著力打造集智能化、體驗型的海頭供電所營業(yè)廳新模式，使其作為線上服務線下的體驗和補充，成為供電企業(yè)吸引客戶、拓展市場的前沿陣地。

【Abstract】Improving customer service experience in business halls of power supply enterprises is a key task. Relying on the development of "internet + marketing services"， the Ganyu Company has made full use of internet thinking and technical means to optimize the function settings， upgrade hardware facilities and improve business channels， focus on creating a new mode of intelligent and experienced-based Haitou Power Supply Office business hall， so that as an experience and supplement of online and offline services. Haitou Power Supply Office will become the leading position for power supply enterprises to attract customers and expand the market.

【關鍵詞】“三型一化”;供電企業(yè);管理

【Keywords】"three types and one integration"; power supply enterprise; management

【中圖分類號】F279.23? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2019）09-0111-02

1 管理目標描述

供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)最重要的服務窗口，在抓好服務工作的同時，兼具溝通、展示和傳播企業(yè)形象的重要社會功能。贛榆公司對窗口人員提出在新的“全能型”工作模式下，要嚴格按照“全能型”供電所員工要求：業(yè)務協同運行、人員一專多能、服務一次到位，引導員工充分認知自身工作業(yè)務上的短板并加以學習提升[1]。

2 主要管理做法

2.1 營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化調整

海頭供電營業(yè)廳遵循國網營業(yè)廳建設標準，合理設置營業(yè)廳功能分區(qū)，基于強大的綜合信息展示平臺，融合多媒體、4G等技術應用，實現智能互動設備的一體化集成應用和業(yè)務信息無紙化傳遞、無紙化工單技術，為客戶提供全過程的智能化、互動化服務體驗。同時，將營業(yè)廳排隊、工單預填寫、業(yè)務辦理、客戶評價服務全過程信息以及音視頻監(jiān)控錄像信息和業(yè)務工單關聯，實現客戶服務全過程的在線監(jiān)管。力求為客戶帶來可視化更優(yōu)、互動性更強的感官式體驗，提供更加高效便捷、環(huán)保智能的服務。營業(yè)廳在傳統營業(yè)廳的基礎上優(yōu)化調整為“引導區(qū)、互動區(qū)、推廣區(qū)、展示區(qū)、自助區(qū)、VIP區(qū)、柜臺區(qū)”七個開放式服務功能區(qū)，推進線上業(yè)務的線下體驗推廣，促進用電業(yè)務向線上轉移。

2.2 推行營業(yè)廳綜合柜員制

“綜合柜員制”營業(yè)廳為供電所實現“全能”奠定基礎，確保讓客戶享受到更加便捷的供電服務。綜合柜員負責接受用戶咨詢，并引導用戶通過95598網站進行業(yè)務線上辦理、電子化繳費和用電體驗等，用電業(yè)務辦理實現了由傳統業(yè)務型向自助、體驗型轉變，有效提升了服務品質。引導客戶在95598網站上進行低壓業(yè)擴報裝，所辦業(yè)務將嚴格按“首問負責制”“限時辦結制”要求全程跟蹤，直至流程結束。

2.3 推廣智能應用，建立互動渠道

引導農村用電客戶更新消費觀念，接受業(yè)務線上辦理、電子化繳費、遠程費控、電子化賬單等服務新舉措。

①思想觀念的轉變。隨著電力體制改革的深入推進，營銷4.0時代的到來，以人為中心，網絡技術為基礎，創(chuàng)意為核心，內容為依托，營銷為本質的智能營銷服務變革已勢在必行。

②贛榆公司高度重視客戶反饋信息，對于業(yè)務催辦及評價不滿意的，將有專人進行問題解決及問題溯源分析，并整理形成典型問題庫警示借鑒，倒逼業(yè)務辦理進程的加速和服務質量的提升。

2.4 電能替代展示區(qū)實現營銷轉型

節(jié)能服務，一直是贛榆公司大力推廣的服務之一。贛榆供電公司積極響應贛榆政府“用節(jié)能降耗技術改造傳統產業(yè)、全面實施清潔能源替代”的號召，倡導能源消費新模式，加強業(yè)擴前期的電能替代推介力度，通過業(yè)擴工詢、審圖、查勘等環(huán)節(jié)，對新客戶加大推廣電鍋爐、電蓄冷、熱泵等電能替代技術和節(jié)能技術，全方位宣傳“以電代煤、以電代油、電從遠方來、來的是清潔電”的電能替代理念，主動為客戶開辟電能替代綠色通道，由專人跟蹤進度，加快業(yè)擴申請和報裝流程，為電能替代改造提供強有力的服務保障。

2.5 著力打造“智能家居·365體驗館”

利用一樓營業(yè)大廳一塊約18平方米的場地建設一個智能家居體驗館， 本館模擬家庭會客廳和簡易廚房，功能設計包含的系統為：智能門鎖、安防、可視對講、燈光、空調、電動窗簾、背景音樂、環(huán)境監(jiān)測（紅外亮度、然氣感應）、集中控制和遠程WEB控制等。以上所有系統都不是獨立的，而是和其他系統相互聯系，融合為一個統一的整體，并相互響應，通過智能面板、手機、平板電腦對場景進行切換和狀態(tài)查詢，做到真正意義上的智能。

3 推廣應用可行性分析

綜上所述，隨著科技發(fā)展和社會進步，在智能化電網的大背景下，電力營銷體系需要完善的智能化體系支持，才能使供電企業(yè)在激烈的競爭中提高營銷能力，改善企業(yè)整體效益。海頭供電營業(yè)廳通過營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化調整、推行營業(yè)廳綜合柜員制、推廣智能應用，建立互動渠道、電能替代展示區(qū)實現營銷轉型、著力打造“智能家居·365體驗館”等方案，針對客戶的特點和需求，不斷優(yōu)化營銷智能化體系，從而實現供電企業(yè)和客戶的雙贏。

【參考文獻】

【1】應頌章，支丙勇.三型一化電力營業(yè)廳的建設思路[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2018（3）：3-4.