翁啟偉

摘要：物流屬于第三方服務行業(yè)，主要向客戶提供便捷高效的運輸、配送、儲存等服務，在現(xiàn)代化信息科技迅速發(fā)展的背景下，物流服務質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的核心內(nèi)容;通過分析自貿(mào)區(qū)背景下海南物流業(yè)在物流服務質(zhì)量方面的現(xiàn)狀及問題，結合國內(nèi)外先進物流公司服務經(jīng)驗，提出優(yōu)化海南物流服務質(zhì)量的相關對策，為海南物流業(yè)的穩(wěn)定運營與發(fā)展提供借鑒，推動海南整體經(jīng)濟效益的提升。

關鍵詞：自由貿(mào)易區(qū);物流產(chǎn)業(yè);服務質(zhì)量

在社會經(jīng)濟迅速發(fā)展和行業(yè)不斷創(chuàng)新的背景下，物流業(yè)服務質(zhì)量地位不斷凸顯，力求最大化滿足客戶整體需求，通過提高效率和提供優(yōu)質(zhì)完善的物流服務來贏得廣大客戶。隨著海南自貿(mào)區(qū)不斷推進，如何促進海南物流業(yè)整體服務水平的提升，促進物流企業(yè)核心競爭力的形成，已經(jīng)成為當下海南物流業(yè)需要重點解決的關鍵性問題。

1.自由貿(mào)易區(qū)概述

自由貿(mào)易區(qū)主要指的是，不受國家或地區(qū)的海關所監(jiān)管的區(qū)域，是以發(fā)展貿(mào)易為主的經(jīng)濟特區(qū)。一般情況下，對自由貿(mào)易區(qū)的劃分大體上包括幾個方面：一是與本國和本地區(qū)相關的;二是與多個國家和地區(qū)相關的。針對前者來講，指的是以本國相關法律法規(guī)為依據(jù)確立相應的自由貿(mào)易協(xié)定;而后者指的是在多個國家的共同協(xié)商下確立的相關協(xié)定。自由貿(mào)易區(qū)具有投資自由、商品流動和轉移自由、金融自由及自貿(mào)區(qū)內(nèi)的各成員并不需要承擔對外關稅的特征。

2.物流服務質(zhì)量概述

2.1物流服務質(zhì)量的涵義

在社會經(jīng)濟水平和現(xiàn)代生活方式的不斷創(chuàng)新變化的情況下，物流服務質(zhì)量的涵義不斷變化，已經(jīng)不拘泥于傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量，各種現(xiàn)代化新型服務的出現(xiàn)，例如包裝管理、條碼附加等內(nèi)容的出現(xiàn)都在極大程度上豐富了物流服務質(zhì)量的涵義。由此，現(xiàn)代物流服務質(zhì)量大多來自于客戶對物流整體服務水平的評價。物流屬于服務行業(yè)，其服務質(zhì)量是指在滿足客戶整體要求的相應能力水平，即物流相關企業(yè)在向客戶提供運輸、配送等物流服務時，是否能夠保證物流服務滿足客戶對服務質(zhì)量要求，通常情況下，物流服務質(zhì)量包括運輸產(chǎn)品服務質(zhì)量、配送貨物服務質(zhì)量及倉儲保管等內(nèi)容，還包括調(diào)查客戶退貨情況、分析取消訂單數(shù)量、緊急出貨次數(shù)，以及待補訂單數(shù)量等。

2.2 物流服務質(zhì)量的功能

第一，促進企業(yè)核心競爭力的提升。目前物流服務質(zhì)量更側重于對客戶滿意度的重視，客戶滿意度的提升能使物流業(yè)吸引更多客戶，進而對企業(yè)在行業(yè)中競爭力的提升具有重要促進作用。第二，物流服務質(zhì)量的提升能夠推進物流企業(yè)走向國際化，受全球經(jīng)濟一體化發(fā)展的影響，物流服務發(fā)展的全球化趨勢是必然的，通過提高物流服務質(zhì)量，使之在國際貿(mào)易服務中充分展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢，有利于推進企業(yè)走向國際化發(fā)展，進一步提高企業(yè)在國際競爭中的重要地位。第三，物流服務質(zhì)量的提升意味著物流業(yè)各項服務技術的創(chuàng)新發(fā)展，現(xiàn)代化物流服務質(zhì)量的提升與先進科學技術息息相關，提高物流服務質(zhì)量會引進各種先進物流信息設備，進而對企業(yè)整體服務技術的提升具有重要作用，可以說二者是相互影響和相互作用的。

3.海南物流服務質(zhì)量的發(fā)展概述

3.1 海南物流服務質(zhì)量的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)2018年海南統(tǒng)計年鑒顯示，2017年海南省港口貨物吞吐量1.85億噸，集裝箱吞吐量209.47萬標準箱，2018年集裝箱完成213.7萬標箱，在現(xiàn)代經(jīng)濟的迅速發(fā)展下，海南物流業(yè)正處在供給側結構性調(diào)整的重要時期，物流需求增長穩(wěn)中有進，物流市場規(guī)模繼續(xù)擴大，物流服務效率進一步提高，運行質(zhì)量逐步提升，表明海南物流運行環(huán)境改善，物流產(chǎn)業(yè)經(jīng)營狀況有所好轉。

物流產(chǎn)業(yè)可以說是促進海南經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱性產(chǎn)業(yè)，但實際上海南物流業(yè)企業(yè)具有多、散、雜的特點，尤其是在物流服務質(zhì)量方面還十分不完善。事實上，大部分物流企業(yè)都已經(jīng)充分認識到物流服務質(zhì)量提升的重要性，但受各種客觀因素的影響，提升服務質(zhì)量從根本上來講是一項相對復雜的事情，必須要有專業(yè)的員工傾注大量熱情，并且企業(yè)也要加強規(guī)范化服務管理。當前，海南省物流業(yè)在服務質(zhì)量上都以顧客滿意為最終經(jīng)營目標，但在客戶向企業(yè)提出更高標準的要求時，卻極少有企業(yè)能夠滿足客戶要求，甚至還會對客戶產(chǎn)生不滿。主要原因是企業(yè)要改善物流服務質(zhì)量，必須付出較大努力，還會在一定程度上影響企業(yè)生產(chǎn)率，而且對服務屬性的控制往往要高于對制造屬性的控制，所以企業(yè)更愿意將精力放在控制貨物質(zhì)量上;另外，大部分客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的改進缺乏興趣，經(jīng)常會認為改進服務質(zhì)量無法提高企業(yè)競爭力，放棄服務質(zhì)量的提高。

3.2 海南物流業(yè)在物流服務方面存在的問題

3.2.1 營運管理落后，服務質(zhì)量不高

就海南目前物流業(yè)的運營管理方式而言，主要以加盟企業(yè)為主，還有部分物流公司使用加盟與直營的混合式管理，但加盟管理的物流公司通常在繳納相應加盟費后便實現(xiàn)自主經(jīng)營，沒有科學的管理和指導，使用的物流服務設備也都是傳統(tǒng)物流設備，導致服務水平很難提高，而且公司管理通常是采用粗放的管理模式，沒有制定科學規(guī)劃和戰(zhàn)略，導致物流公司內(nèi)部管理混亂。例如，部門之間重復性作業(yè)較多，員工經(jīng)常會互相推卸責任，整體服務質(zhì)量落后。

3.2.2 市場缺乏服務規(guī)則，行業(yè)內(nèi)部混亂

受相關法律法規(guī)不健全的影響，海南省政府在物流市場質(zhì)量管理上和物流網(wǎng)絡運營方面并沒有形成統(tǒng)一的布局管理模式，導致物流行業(yè)內(nèi)部混亂，各種惡性競爭始終存在于物流市場，而且由于各物流企業(yè)內(nèi)部服務規(guī)則的欠缺，物流公司的工作人員在日常的工作中不能得到相應服務規(guī)則的指導，造成在服務過程中隨心所欲，甚至不惜得罪客戶。由于沒有相關制度限制，在招納工作人員時，通常也不會注重其基本服務素質(zhì)，進而客戶投訴和不滿情況較多，不利于物流行業(yè)服務質(zhì)量的提升。

3.2.3 物流服務內(nèi)容和形式單一

海南省大部分物流業(yè)的服務內(nèi)容還是按照傳統(tǒng)的物流服務內(nèi)容來制定的，包括基本運輸貨物服務、物品存儲服務、裝卸搬運服務、包裝服務和加工服務等，這些服務已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代客戶對物流服務內(nèi)容多元化的充分要求，物流服務內(nèi)容缺少增值性服務和一體化的便利式服務，可以說物流服務內(nèi)容的單一，對客戶整體滿意度的提升產(chǎn)生一定負面影響。另外，在進行物流服務的過程中缺少與客戶溝通，僅按照日常指令機械化地實現(xiàn)物流服務工作，導致物流服務質(zhì)量較低。

3.2.4 工作人員欠缺物流服務意識

在物流行業(yè)迅速發(fā)展的背景下，新形勢下的物流發(fā)展相對傳統(tǒng)物流行業(yè)而言對物流人才的要求更高。從目前海南省物流人才應用分析，其工作人員整體物流服務意識較差，成為制約物流服務質(zhì)量提升的重要因素之一?，F(xiàn)代化物流行業(yè)對人才的高標準要求也成為海南省物流行業(yè)質(zhì)量發(fā)展的瓶頸，大部分物流企業(yè)缺少相應的高素質(zhì)人才?，F(xiàn)有企業(yè)物流人才中，能夠真正滿足現(xiàn)代化物流質(zhì)量服務需求的專業(yè)性物流人才不足10%，究其根本原因是物流業(yè)屬于人員密集型行業(yè)，大部分企業(yè)為滿足對物流工作的需求，在招聘過程中不會側重物流專業(yè)素養(yǎng)和服務意識的選拔，而是更注重人員數(shù)量的需求滿足，而且在招聘后很少培養(yǎng)員工服務意識，導致員工忽視對客戶的服務態(tài)度，甚至部分員工對客戶態(tài)度惡劣，推卸責任，進而降低客戶滿意度。

4.國內(nèi)外優(yōu)秀物流企業(yè)服務質(zhì)量成功經(jīng)驗

4.1 國外優(yōu)秀物流企業(yè)UPS服務質(zhì)量管理

4.1.1 UPS主要服務內(nèi)容

UPS是美國1907年成立的信使公司，發(fā)展至今已經(jīng)成為擁有360億美元資產(chǎn)的全球化知名快遞承運公司，經(jīng)營各種電子商務、物流和貨物運輸服務，在世界各地進行物流管理、信息流管理等。UPS公司為適應現(xiàn)代化市場經(jīng)濟的發(fā)展，不斷突破和改造自己，整合物流、資金流和信息流等，加強對物流技術的開發(fā)和使用，開拓了物流電子商務新領域。主要服務內(nèi)容包括：一多功能化物流服務，即一體化物流服務，不僅包括各種傳統(tǒng)的運輸、配送等服務，還有各種增值的加工流通項目服務，并針對不同客戶需求提供相應服務;二物流系統(tǒng)化服務，將社會物流與企業(yè)物流進行有機結合，從最初的物流采購慣例開始，直至貨物到消費者，都是由公司專業(yè)管理和統(tǒng)一規(guī)劃的，在過程中擴大成本利益，不斷根據(jù)客戶需求的變化發(fā)展和創(chuàng)新;三物流信息化服務，建立有效客戶反應ECR，通過客戶反饋信息確定適應客戶發(fā)展的產(chǎn)品，從而取得市場發(fā)展主動權;四代理報關自動化服務，將所有承運的境外貨物的相關信息資料上傳入系統(tǒng)，利用這個系統(tǒng)使得貨物在運輸?shù)胶ｊP之前就能提前辦理清關手續(xù)。

4.1.2 UPS在服務質(zhì)量方面的優(yōu)勢

UPS在物流質(zhì)量服務方面提供了便捷的網(wǎng)絡免費查詢，包括各種文件、樣品和相關合同信息等，客戶均可以通過撥打公司服務電話或在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)貨物跟蹤查詢等，即便貨物在途中因各種客觀因素導致配送時間出現(xiàn)問題，物流跟蹤服務信息上也會將客戶貨物在途中發(fā)生的情況和耽擱原因反饋出來;UPS在經(jīng)營業(yè)務中70%以上都是物流包裹，飛機載重量較大，價格對普通民眾都能接受;UPS專門為特殊包裹貨物設計防擠壓的、防震的、防泄漏的、隔熱層水晶外包裝，充分保證了貨物在運輸途中的安全系數(shù)，另外利用EDI系統(tǒng)在中國北京和上海等一線城市促進清關速度的提升，整體物流運作效率得以提高。

4.2 國內(nèi)優(yōu)秀物流企業(yè)中遠物流服務質(zhì)量管理

4.2.1 中遠海運物流主要服務內(nèi)容

中遠海運物流截至2017年已經(jīng)擁有專業(yè)物流技術人員22458名，公司總資產(chǎn)達到213.26億元人民幣，中國市場領先地位的國際化物流企業(yè)，在項目物流、綜合貨運、倉儲物流、船舶代理、供應鏈管理、理貨檢驗等業(yè)務領域為國內(nèi)外客戶提供全程物流解決方案。為將公司服務理念落實到實際工作當中，中遠海運創(chuàng)建服務品牌，人性化管理原則，切實提高客戶服務質(zhì)量，并開展客戶滿意度系統(tǒng)測評。中遠海運盡管已經(jīng)擁有相對強大的人才隊伍，但在企業(yè)發(fā)展過程中始終沒有放棄對專業(yè)人才的招聘，而公司的招聘制度和精英化管理模式也吸引了大批物流人才到公司工作。主營服務內(nèi)容包括貨運代理，其中空運、城際快運、駁船運輸和鐵路運輸?shù)?，向客戶提供各種報關、集裝箱和危險品運輸服務，同時與多家運營公司建立合作關系，確保運輸貨物能夠及時流暢，滿足客戶對貨物運輸配送效率的基本要求。另外中遠公司還向客戶提供國際海運代理，增加了物流的各種延伸服務和增值服務;在中國一線城市，例如上海、廣州等地具有大量倉儲資源，可以實時提供貨物分揀、存儲內(nèi)容。

4.2.2 中遠海運物流在服務質(zhì)量方面的優(yōu)勢

中遠海運物流具有專業(yè)性和過硬的物流配送設施設備，發(fā)展至今已經(jīng)擁有600艘以上的現(xiàn)代化遠洋船舶，能夠滿足不同客戶對現(xiàn)代物流運輸?shù)某浞中枨?并且，中遠海運物流整合了海運、陸運、空運等各方資源，其網(wǎng)絡范圍幾乎遍布世界各地，網(wǎng)絡服務系統(tǒng)十分龐大，可以滿足全球范圍內(nèi)客戶對物流服務的基本需求;中遠海運物流十分重視引進物流高端人才，與北京航空航天大學簽訂了培養(yǎng)專業(yè)航空物流人才的協(xié)議，定期向國外知名大學輸送人才學習先進的航空物流技術，對企業(yè)的物流服務質(zhì)量提升起著決定性作用;中遠海運物流具有較長的發(fā)展歷史，在發(fā)展過程中不斷積累豐富的發(fā)展經(jīng)驗，致力于物流服務質(zhì)量的提升，在物流經(jīng)營管理戰(zhàn)略的創(chuàng)新發(fā)展和企業(yè)管理水平的提高上始終處于國內(nèi)領先水平。

5.自由貿(mào)易區(qū)背景下提高海南物流服務質(zhì)量的對策

5.1 建立健全物流服務質(zhì)量管理制度

近年來海南省物流行業(yè)的發(fā)展競爭十分激烈，大大小小的物流公司相繼入駐海南，想要在眾多物流企業(yè)中長久生存，脫穎而出，各公司必須建立健全物流服務管理制度，對公司具體業(yè)務進行規(guī)范化管理。有部分企業(yè)雖已初步建立了管理制度，但是因為監(jiān)管和執(zhí)行力不足，造成完成效率低下，制度形同虛設。首先物流企業(yè)核心領導者應該根據(jù)自身品牌的長久發(fā)展戰(zhàn)略，制定出對于公司各類物流服務切實可行的管理制度;其次組織員工對新制定的質(zhì)量管理體系制度進行充分了解和學習，使員工能夠明確按照公司服務質(zhì)量管理的標準來完成工作任務，從而提高公司整體服務質(zhì)量;同時，物流企業(yè)要建立起相關監(jiān)管小組，能夠第一時間發(fā)現(xiàn)并解決其中存在的問題;最后對每一筆業(yè)務的接收客戶在收貨后進行服務質(zhì)量滿意度反饋調(diào)查，對于出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，進行落實到部門或落實到個人的懲罰制度，以此來提高整個海南省物流企業(yè)的物流服務質(zhì)量。

5.2 加強物流業(yè)的服務過程控制

海南物流業(yè)之所以在服務過程中普遍存在問題，其主要原因是沒有對整個物流服務質(zhì)量過程加以嚴格控制管理。首先，加強質(zhì)量服務事前預防，嚴格按照質(zhì)量管理相關標準和法律了解產(chǎn)品和檢驗產(chǎn)品，對產(chǎn)品進行判定和分類管理，對產(chǎn)品的運輸方式和儲存方式進行合理選擇，確保產(chǎn)品的事前質(zhì)量管理，以此來保證客戶對產(chǎn)品的整體滿意度。其次，強化服務質(zhì)量的事中控制，確保在運輸過程中，相關作業(yè)人員能夠在途中妥善保存保管貨物，重視貨物質(zhì)量的事中服務控制，例如，海南省生鮮活產(chǎn)品在運輸途中應該在時間上進行嚴格控制，有專門的工作人員對運輸過程中車內(nèi)的溫度濕度進行監(jiān)控，并引進先進物流信息系統(tǒng)軟件，讓客戶能夠隨時隨地查詢物流信息。最后，提高對物流服務質(zhì)量的事后控制，尤其是在物流服務質(zhì)量沒有得到客戶認可的情況下，要落實客戶的意見回收，做好善后工作，進行服務方法的改進，調(diào)整物流信息設備，糾正在物流服務過程中存在的問題，確保有問題能夠及時得到解決。

5.3 科學定位，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容和形式

鑒于海南省物流業(yè)在服務內(nèi)容和服務方式上還拘泥于傳統(tǒng)的形式，要轉變這種情況，使物流業(yè)通過提升物流服務質(zhì)量來提升自身競爭力，必須要超越原始的物流服務形式，在保證傳統(tǒng)服務內(nèi)容滿足客戶的最基本需求的狀況下，根據(jù)不同客戶的自身需求，提供具有針對性的增值物流服務，使客戶的延伸需求得到滿足。例如，物流公司不僅為生產(chǎn)制造企業(yè)進行原材料零配件進場物流運送，還能按照該生產(chǎn)制造企業(yè)的訂購計劃向原材料供應商采購零配件，經(jīng)組裝后再配送到制造企業(yè)生產(chǎn)線，這樣既減少了原材料在制造企業(yè)的空間儲存占用率，給客戶帶來更多便利，又使物流企業(yè)豐富了服務內(nèi)容，提升了服務價值，另外可以向外界提供庫存管理與控制建議，為客戶量身打造物流方案的設計和規(guī)劃，代供應商向貨主結算貨款等。

5.4 提高物流服務人員素質(zhì)，優(yōu)化服務隊伍

當前海南物流行業(yè)人才整體素質(zhì)不高，服務意識低，各企業(yè)在每期招聘完物流人才后，應該對新招聘的人員進行為期不少于一個月的崗前培訓，將本企業(yè)的服務理念、具體服務內(nèi)容和服務形式充分傳遞給新員工，讓員工對公司的獎懲制度具有深度了解并引起重視，定崗前先實行輪崗制度，讓員工對每一環(huán)節(jié)具體了解，定崗后有針對性地培訓相關人才物流的專業(yè)知識和互聯(lián)網(wǎng)信息技術知識。省政府還可以依托高校和物流協(xié)會等相關部門，定期開展物流領域知識的研討會，并公布全新發(fā)展動態(tài)，讓學生在從業(yè)前就具備服務意識;與此同時，通過高校的物流研討交流會，積極引進各類專業(yè)院校畢業(yè)的高端技術人才，積極鼓勵校企合作，促進在校物流專業(yè)學生能夠了解企業(yè)所需物流人才，通過專業(yè)的培養(yǎng)和學習，達到企業(yè)所需標準，為物流的發(fā)展做出相應貢獻。

結論

綜上所述，物流業(yè)的服務質(zhì)量已經(jīng)成為吸引客戶的主要指標，也是提高客戶整體滿意度的重要標準，在極大程度上迫使物流業(yè)針對客戶需求制定科學的物流服務質(zhì)量體系，從而提高企業(yè)在行業(yè)競爭中的核心價值和競爭力;通過建立健全的物流服務質(zhì)量管理制度、加強物流業(yè)的服務過程控制、不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容和形式、提高物流服務人員的人員素質(zhì)等針對性措施來有效解決，使海南物流業(yè)順應時代的發(fā)展，充分滿足客戶對物流服務質(zhì)量的要求，為海南自貿(mào)區(qū)建設物流服務質(zhì)量提供參考。

參考文獻：

[1]魏國辰，楊寶宏.物流企業(yè)提高物流服務質(zhì)量的探討[J].物流科技，2015（03）

[2]李秀麗.物流企業(yè)提高物流服務質(zhì)量的探討[J].中國商論，2015（12）

[3]徐悅.物流企業(yè)提高物流服務質(zhì)量的探討[J].全國商情（理論研究），2015（07）

[4]鄧振華.我國物流服務質(zhì)量體系構建探析[J].中國城市經(jīng)濟，2015（18）

[5]王志良.物流企業(yè)提高服務質(zhì)量探討[J].合作經(jīng)濟與科技，2015（23）

作者簡介：

翁啟偉（1972-? ），男，漢族，海南萬寧人，本科，副教授，研究方向：物流管理、區(qū)域經(jīng)濟。