◆文/北京 于瀅

(作者于瀅工作單位：中國北方車輛研究所)

【導(dǎo)語】在大數(shù)據(jù)時(shí)代，門店的經(jīng)營都要依靠客戶數(shù)據(jù)。不管門店規(guī)模大小，客戶數(shù)據(jù)的收集整理非常關(guān)鍵。了解了客戶的消費(fèi)習(xí)慣和客戶信息就等于掌握了門店的命脈，將為門店后續(xù)經(jīng)營帶來不少效益。那么，客戶數(shù)據(jù)的重要性體現(xiàn)在哪些方面？門店又該如何收集和運(yùn)用這些數(shù)據(jù)呢？

互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)思維應(yīng)用到門店的客源管理中，就是收集、整理并應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)。對(duì)于汽修門店來說，無論門店規(guī)模是大是小，客戶數(shù)據(jù)的收集整理非常重要，而應(yīng)用好客戶數(shù)據(jù)更是經(jīng)營好門店的關(guān)鍵所在。有些門店往往重點(diǎn)關(guān)注了車主上門維修的需求，卻忽視了客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，這是不利于長期經(jīng)營的。掌握好客戶信息，做好客源管理，將為門店的后續(xù)經(jīng)營帶來不少收益。

從最初簡單的紙筆記錄，隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊軟件的發(fā)展，現(xiàn)在用通訊錄、微信、客戶系統(tǒng)等收集，許多門店也用到門店管理系統(tǒng)。千萬不可小瞧這看似簡單的數(shù)據(jù)收集，每一次客戶登記和消費(fèi)錄入，都是一次客戶資源的積累，是一家門店極其寶貴的資源。到現(xiàn)在幾乎每家門店都有了自己的門店管理系統(tǒng)。每次客戶進(jìn)店，按照流程登記再錄入，系統(tǒng)數(shù)據(jù)每一次的更新都代表著客戶資源的一次增加和完善。

客戶數(shù)據(jù)的重要性和用處

看似簡單的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)門店銷售貌似無關(guān)緊要。但汽車后市場(chǎng)的內(nèi)行人都知道，客戶信息登記和消費(fèi)記錄，其實(shí)是我們對(duì)于客戶資源的積累，是門店極其寶貴的資源。在大數(shù)據(jù)信息時(shí)代，門店的經(jīng)營都要依靠客戶的數(shù)據(jù)，了解了客戶消費(fèi)習(xí)慣和客戶信息就等于掌握了門店的命脈。門店除了營業(yè)利潤還有品牌增值利潤，日后門店設(shè)備、原材料、租金等方面的投資，很可能還沒有客戶數(shù)據(jù)來的值錢。

目前市面上一些管理軟件的公司推出的CRM客戶管理系統(tǒng)，為汽修門店提供免費(fèi)使用的機(jī)會(huì)，他們希望門店將客戶數(shù)據(jù)錄入到他們的系統(tǒng)里，進(jìn)而對(duì)客戶資源進(jìn)行收集和整合。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何企業(yè)的經(jīng)營都離不開數(shù)據(jù)信息，尤其是來自客戶方面的數(shù)據(jù)信息。對(duì)于門店來講，客戶數(shù)據(jù)的重要性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1.門店管理 讓數(shù)據(jù)說話

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，數(shù)據(jù)化的管理方式逐漸成為提升門店盈利的捷徑。通過對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不僅可以明確入店保養(yǎng)的車輛信息，還可以分析客戶流失的原因，從數(shù)據(jù)中找出管理漏洞，制定具有針對(duì)性的經(jīng)營策略，進(jìn)而達(dá)到提升門店盈利的目的。

2.精準(zhǔn)數(shù)據(jù) 更具價(jià)值

門店策略的可行性需要經(jīng)過全方位的對(duì)比分析，所以，門店客戶的數(shù)據(jù)收集和整理就顯得十分重要。數(shù)據(jù)越全面，得出的結(jié)論越準(zhǔn)確。只有建立在準(zhǔn)確而充分的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上得出的信息才具有價(jià)值，才能使日后的策略實(shí)施更加順利。

3.制定目標(biāo) 有據(jù)可依

有了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就可以分析并找到相應(yīng)的問題。再根據(jù)客戶需求，制定經(jīng)營目標(biāo)?？蛻魯?shù)據(jù)將有助于制定可實(shí)施性目標(biāo)，且具備一定挑戰(zhàn)性。把經(jīng)營目標(biāo)做一細(xì)分，落實(shí)到每個(gè)組及每個(gè)人身上。激勵(lì)員工，將分解后的目標(biāo)逐一達(dá)成。

如何收集客戶信息

在收集信息的過程中，由于客戶不希望被惡意打擾、擔(dān)心垃圾信息過多、更不愿意泄露個(gè)人隱私等，因此收集信息是需要一些技巧的。如何讓客戶不反感、放心地將自己的信息分享出來呢？用小禮品贈(zèng)券去換取客戶信息是比較有效的方法之一。客戶不同意留下電話號(hào)碼的時(shí)候，加微信好友也是行之有效的做法。再者，對(duì)于已成交的客戶，用登記表或者客戶回訪的形式也能獲??；或者用免費(fèi)養(yǎng)車咨詢的方式吸引客戶、關(guān)注門店的微信公眾號(hào)等。

除了聯(lián)系方式、手機(jī)微信等，客戶信息還應(yīng)包括與車輛相關(guān)的信息，例如車型車系、車身顏色、車輛識(shí)別碼、行駛里程等等，這些都可以在車輛進(jìn)店時(shí)獲取。在車主同意的情況下，駕駛證和行駛證是最好的信息來源。當(dāng)然不應(yīng)該在未經(jīng)車主同意的情況下，翻取車輛行駛證或車主駕駛證。

另外，需要記錄的信息還有車輛的維修、保養(yǎng)記錄，配件更換信息和事故記錄，這些是以后診斷車輛故障、銷售配套套餐的必要依據(jù)。這些硬性的汽車數(shù)據(jù)，背后隱藏的價(jià)值以及對(duì)以后的運(yùn)營、營銷意義重大。

如何利用客戶數(shù)據(jù)

首先針對(duì)維修廠的剛性項(xiàng)目，可以對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)約和精準(zhǔn)營銷，剛性項(xiàng)目包括：保養(yǎng)、易損件、輪胎、空調(diào)、變速箱等。其次可以通過日常的消費(fèi)信息記錄，做消費(fèi)習(xí)慣分析，從而為客戶量身定制消費(fèi)套餐。套餐可以增加客戶粘度，并增強(qiáng)消費(fèi)群體的忠實(shí)度。最后，客戶數(shù)據(jù)還可以為門店自身的運(yùn)營情況做診斷分析，改善服務(wù)項(xiàng)目和軟性服務(wù)質(zhì)量，從而提升業(yè)績。有了對(duì)客戶的管理，門店就可以改善淡旺季之間的差異，并對(duì)套餐銷售不利、客戶粘度低、客戶體驗(yàn)差等一些難以解決的問題，一一加以改善并進(jìn)行突破。

如果門店專門為車主制定了一套維修和保養(yǎng)記錄，并定期的反饋給車主，這將大大增加門店與客戶之間的信任和互動(dòng)，也增加了技師對(duì)車輛的熟悉程度。等到車輛發(fā)生故障時(shí)，門店將會(huì)更加快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行診斷、維修。收集完信息后，又如何整理并利用這些數(shù)據(jù)呢？在這里，建議把客戶信息分成3類進(jìn)行挖掘：

1.客戶的基本屬性信息

基本屬性信息包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、收入等，雖然獲取起來比較輕松，但其作用不可小覷。這些信息能夠幫助門店及時(shí)跟進(jìn)和服務(wù)客戶，做好客戶分層。通過分析客戶的職業(yè)、年齡和收入，發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)實(shí)力和習(xí)慣，并就此制定出與其消費(fèi)能力相匹配的套餐，推薦項(xiàng)目時(shí)也更有針對(duì)性。

2.客戶的車輛相關(guān)信息

門店最關(guān)注的就是客戶的車輛信息 。準(zhǔn)確掌握客戶車輛的品牌、車型、使用年限、里程數(shù)等，可以適時(shí)向客戶推薦檢測(cè)和維修保養(yǎng)項(xiàng)目。門店應(yīng)提前做好車輛保養(yǎng)項(xiàng)目表，標(biāo)明不同公里數(shù)所要做的檢測(cè)和更換的項(xiàng)目，一來可以避免遺忘，二來可以隨時(shí)推送給客戶，讓客戶掌握正確的養(yǎng)車習(xí)慣，形成在門店的規(guī)律性消費(fèi)，提高項(xiàng)目轉(zhuǎn)化率。

3.客戶的消費(fèi)行為信息

客戶的消費(fèi)記錄可以幫助門店業(yè)務(wù)人員推導(dǎo)出客戶在消費(fèi)時(shí)的心理狀況，方便了解客戶在消費(fèi)時(shí)的決策過程。消費(fèi)記錄包含了大量的消費(fèi)信息和數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)可以總結(jié)出客戶的消費(fèi)習(xí)慣，以及客戶對(duì)門店項(xiàng)目或商品的滿意度，客戶的流失情況等，從而做出相應(yīng)的服務(wù)提升、商品更換、促銷方案等調(diào)整工作。

總結(jié)

客戶數(shù)據(jù)對(duì)于汽修門店經(jīng)營來說至關(guān)重要，尤其是在現(xiàn)在這樣信息快速傳播的時(shí)代，門店不僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更要掌握客戶的數(shù)據(jù)信息、擁有長足的發(fā)展眼光。在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，門店僅依靠自然業(yè)績只能維持生存，以后的日子會(huì)越來越難。想要?jiǎng)?chuàng)造更好的經(jīng)營業(yè)績就必須學(xué)會(huì)利用客戶資料?？蛻糍Y源一旦流失，苦心經(jīng)營的門店生意就要面臨極大的風(fēng)險(xiǎn)。

通過客戶信息，門店跟客戶建立了溝通渠道。當(dāng)客戶在門店有過幾次維修體驗(yàn)后，就會(huì)放心地把更多車輛信息分享給門店，并持續(xù)將車交給門店進(jìn)行維修保養(yǎng)。好的CRM客戶管理系統(tǒng)，將為門店節(jié)省很多時(shí)間和精力。即使不使用CRM客戶管理系統(tǒng)，也應(yīng)該建立自己的客戶管理文件或方式?？偠灾?，客戶數(shù)據(jù)是門店創(chuàng)造業(yè)績的堅(jiān)實(shí)根基。