文/長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 粟曉艷

人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的飛速發(fā)展，給網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)注入了新鮮的血液，從而開啟了發(fā)展的新篇章。微軟、谷歌、IBM、亞馬遜等IT界領(lǐng)頭羊均加入大數(shù)據(jù)技術(shù)的研究行列，美國、英國等國家依據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)對公共管理的創(chuàng)新戰(zhàn)略思維和實踐提出了新的想法。大數(shù)據(jù)的發(fā)展為用戶學(xué)習(xí)新技術(shù)、掌握新知識、運用新理念提供了有效的路徑。結(jié)合數(shù)字圖書館的發(fā)展，一種新技術(shù)的產(chǎn)生不僅會創(chuàng)新圖書館的管理工作和服務(wù)，同時會促進圖書館事業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化與知識經(jīng)濟的雙重影響下，需要對圖書情報工作的核心進行重新定位，挖掘其中新的生長點，這就使得“走向知識服務(wù)”的理念應(yīng)運而生。大數(shù)據(jù)時代，很多具有破壞性特征的現(xiàn)代化技術(shù)都極有可能變作改變數(shù)字圖書館模式的技術(shù)、需求與機制。因此，本文以圖書館知識服務(wù)為研究對象，結(jié)合大數(shù)據(jù)的視角，深入剖析了大數(shù)據(jù)和圖書館知識服務(wù)二者間存在的關(guān)系，以期探究大數(shù)據(jù)視角下圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的新模式。

一、大數(shù)據(jù)與圖書館知識服務(wù)的關(guān)系

（一）大數(shù)據(jù)為圖書館知識服務(wù)引擎提供數(shù)據(jù)來源。圖書館知識服務(wù)引擎開展運行的基礎(chǔ)是“數(shù)據(jù)”，如：圖書數(shù)據(jù)、特色館藏數(shù)據(jù)、RFID數(shù)據(jù)、傳感器數(shù)據(jù)等。隨著信息的動態(tài)變化，使得數(shù)據(jù)量快速增長，大規(guī)模的數(shù)據(jù)更易找出事物發(fā)展的基本規(guī)律，更能全面地服務(wù)于用戶的信息知識需求。文本、圖像、音頻、視頻等都屬于大數(shù)據(jù)的類型，能夠促進用戶對不同知識的理解。從數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化角度來看，大數(shù)據(jù)可細分為三類：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，后兩者所占比例較大，且數(shù)據(jù)類型屬于隱形的，能夠有效揭露事物內(nèi)部間的復(fù)雜關(guān)系。因此，在大數(shù)據(jù)背景下，圖書館為用戶提供知識服務(wù)時要主抓問題的本質(zhì)，準(zhǔn)確評估事物發(fā)展的整體規(guī)律，促進用戶做出正確的決策。

（二）大數(shù)據(jù)技術(shù)可提高知識服務(wù)引擎的速度。魚龍混雜的數(shù)據(jù)無論規(guī)模多大，如不構(gòu)建數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)，不做出數(shù)據(jù)分析與挖掘，價值都得不到有效展現(xiàn)。常用的分析技術(shù)有：社會網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)、數(shù)據(jù)圖譜分析技術(shù)、移動平均線分析技術(shù)。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)需要通過關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)來進行數(shù)據(jù)管理和挖掘。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)不僅能夠井然有序地組織數(shù)據(jù)，增強知識服務(wù)引擎的數(shù)據(jù)分析效率，同時還有效地縮短了用戶采集知識服務(wù)引擎的反應(yīng)時間，提升了數(shù)據(jù)傳播的效率，成功地解決了用戶的信息知識需求問題。

（三）大數(shù)據(jù)價值性符合用戶對知識需求的高要求。大數(shù)據(jù)的隱形價值、隱形效率提高了數(shù)據(jù)價值的外顯性、應(yīng)用性。知識服務(wù)引擎與搜索引擎的差異較大，其對象是知識而非信息。用戶將需求和問題輸入知識管理系統(tǒng)，系統(tǒng)能智能化地解決用戶的問題與需求，并將結(jié)果及時反饋給用戶。此系統(tǒng)能對用戶輸入的問題與需求進行自動翻譯，其反饋結(jié)果具有高效性、保障性，同時搜索引擎能和用戶進行有效互動，更符合新時期用戶對圖書館知識服務(wù)上提出的高標(biāo)準(zhǔn)和高要求。

二、大數(shù)據(jù)背景下圖書館知識服務(wù)模式開展的必備條件

（一）現(xiàn)代信息技術(shù)方面。分為三類：推送技術(shù)、導(dǎo)航庫技術(shù)、智能代理技術(shù)。推送技術(shù)根據(jù)用戶的需求，通過計算機搜索、刪選將所選數(shù)據(jù)準(zhǔn)確推送至用戶的計算機，如：電子郵箱、微信、微博等媒體。導(dǎo)航庫技術(shù)屬于一種可指引用戶至特定地址取得需要信息的數(shù)據(jù)庫，本著為用戶提供方便的原則將其組織起來，為用戶提供該類資源的分類狀況，引導(dǎo)用戶查找。智能代理技術(shù)實質(zhì)為根據(jù)用戶要求，消除用戶在資源檢索期間的各種繁雜流程，模擬人類行為，在自動運行條件下使用戶享受到便利。

（二）人才方面。知識型人才是圖書館進行知識服務(wù)的前提和關(guān)鍵，若缺乏知識型人才也就沒有知識型信息服務(wù)。在大數(shù)據(jù)視角下，圖書館要將知識服務(wù)工作做得更好，對人才能力提出以下要求：第一，應(yīng)掌握最基本的與圖書館情報學(xué)相關(guān)的理論知識，具備較強的信息捕捉能力。第二，知識面較廣，除了圖書館學(xué)和情報學(xué)方面的知識外，還懂得其他相關(guān)學(xué)科的基礎(chǔ)知識，特別是計算機、英語、網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的基本知識。第三，有較強的創(chuàng)新和求索意識，大膽嘗試，敢于探索，在問題的解決上追求獨特。

（三）圖書館方面。1.應(yīng)始終以用戶需求為主?！坝脩糁辽稀弊允贾两K都是圖書館的服務(wù)宗旨，也是服務(wù)目標(biāo)，而知識服務(wù)也是向著該目標(biāo)而進行的。因而若要有效落實圖書館知識服務(wù)，應(yīng)重點關(guān)注用戶需求。第一，進一步掌握用戶信息知識需求，通過研究調(diào)查，了解館內(nèi)用戶年齡、學(xué)歷、專業(yè)等信息，了解他們的學(xué)習(xí)研究動態(tài)，根據(jù)用戶所瀏覽信息、研究內(nèi)容有效地整合信息資源，將原本的知識服務(wù)從以館藏為主轉(zhuǎn)變到基于用戶為主的潛在需求。第二，合理地制定用戶的反饋制度。通過微信、微博、小程序等新媒體新技術(shù)，可以及時地了解用戶對于圖書館的意見，再對意見進行改進，這樣才有利于圖書館知識整合與知識服務(wù)更好地發(fā)展。同時，邀請用戶代表加入到圖書館知識整合與服務(wù)里，將“用戶至上”的服務(wù)宗旨真正落到實處。2.應(yīng)加強從文獻整合、信息整合至知識整合的轉(zhuǎn)變力度。加大力度從多方面提升圖書館知識服務(wù)的質(zhì)量和水平，制定并建構(gòu)滿足社會發(fā)展需要的知識資源保障體系，創(chuàng)造條件慢慢讓更多的圖書館形成知識整合的意識，形成統(tǒng)一的知識資源保障體系。首先，國家政府需從政策、法律入手對中小型圖書館，特別是邊緣地區(qū)基層圖書館傾斜，給予人員、資金、設(shè)備方面的保障，促其盡快實現(xiàn)信息化、智能化，提高知識整合能力。其次，從適應(yīng)知識整合與知識服務(wù)需求著手，轉(zhuǎn)變已有組織體制，圖書館內(nèi)增設(shè)以用戶任務(wù)為主的知識整合機構(gòu)，專門開展信息知識資源的整合服務(wù)，以彌補館藏文獻資源不足的問題。3.應(yīng)注重建設(shè)區(qū)域性與行業(yè)性圖書館知識共享保障體系。圖書館知識服務(wù)主要是針對多樣化、網(wǎng)絡(luò)化與動態(tài)化的知識資源系統(tǒng)服務(wù)，除了依靠傳統(tǒng)文獻資源系統(tǒng)外，更多的是依賴大量網(wǎng)絡(luò)虛擬資源。圖書館在為廣大用戶提供知識服務(wù)時，要充分明白，建構(gòu)知識共享保障體系需所有圖書館共同參與，根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定出特色數(shù)字化知識體系，并利用圖書館聯(lián)盟檢索系統(tǒng)，建構(gòu)共建共享、互惠互利的良好關(guān)系。同時，還應(yīng)構(gòu)筑知識共享網(wǎng)絡(luò)體系，讓小資源變作大資源，小系統(tǒng)變作大系統(tǒng)。利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)同與互動，真正達到知識共享的效果，要充分借鑒學(xué)習(xí)“流動圖書館”“流動圖書車”“朗讀亭”等創(chuàng)新模式，依照知識服務(wù)整體發(fā)展態(tài)勢，制定區(qū)域性和行業(yè)性知識服務(wù)體系。

三、大數(shù)據(jù)視角下圖書館知識服務(wù)模式的創(chuàng)新

（一）二次、三次文獻加工服務(wù)。知識經(jīng)濟時代，館藏文獻信息的再加工是進一步增強圖書館知識服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，圖書館采編部有計劃、有目的地為館藏文獻資源展開深加工，由以往的僅為用戶供給文獻書目轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩籼峁亢途唧w內(nèi)容。開展好書推薦，提供圖書內(nèi)容簡介、作者、書號、網(wǎng)評等，第一時間為用戶展開新書通報，并在圖書館里最能吸引用戶眼球之處增設(shè)電子屏幕，便于圖書館實施新書實時通報。外文期刊文獻庫則提供期刊作者、文摘等信息供使用者網(wǎng)上查閱。

（二）個性化推送服務(wù)。大數(shù)據(jù)背景下，圖書館提供以數(shù)據(jù)驅(qū)動為主的特色化閱讀服務(wù)模式，使數(shù)據(jù)驅(qū)動流程管理更智能化、精細化，進而對數(shù)字圖書館發(fā)展中為用戶提供的特色化服務(wù)模式、內(nèi)容等給予準(zhǔn)確評估。在大數(shù)據(jù)平臺上得到關(guān)于用戶閱讀模式、閱讀行為、個體特征等數(shù)據(jù)，通過該類數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)計算、情感分析等，進而推出讀者閱讀內(nèi)容、需求與模式的整體變化情況。若用戶登錄“我的圖書館”，系統(tǒng)就自動把讀者可能感興趣的文獻信息推薦給讀者。

（三）實施課題跟蹤和定題服務(wù)。一項科研課題的研究，期間必定會有課題研究、論證與鑒定的一系列過程，而每環(huán)節(jié)的進行都占有了大量知識信息。那么，圖書館工作者應(yīng)結(jié)合科研人員在研究工作中的信息需求，為其提供專業(yè)性信息咨詢服務(wù)，并通過發(fā)送電子郵件的方式將已經(jīng)加工的專題信息發(fā)送給科研人員，為他們節(jié)省大量的時間，同時又為她們提供周到的、有特色的服務(wù)，保證了課題跟蹤和定題服務(wù)模式的實現(xiàn)。

（四）建構(gòu)專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫。圖書館若要提供高質(zhì)量知識服務(wù)，還應(yīng)建構(gòu)特色化的、豐富的文獻資源數(shù)據(jù)庫，方可符合不同層次用戶需求。1.應(yīng)制定且建構(gòu)館藏書目數(shù)據(jù)庫。實質(zhì)即把傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中所用的手工文獻目錄全部轉(zhuǎn)變成機讀目錄格式，使加工后的目錄更全面，更深入，且能實現(xiàn)網(wǎng)上查詢與館際互借。2.建構(gòu)個性化文獻數(shù)據(jù)庫。能使圖書館更具特色，引起用戶關(guān)注度，提高圖書館影響力。3.建構(gòu)館藏文獻信息開發(fā)數(shù)據(jù)庫。主要對文獻實施深層次開發(fā)，增強服務(wù)層次。4.建構(gòu)虛擬館藏數(shù)據(jù)庫。圖書館需結(jié)合自身特征與讀者需求，成立專門工作組，對網(wǎng)上信息資源進行搜索、加工與組織，依靠下載與創(chuàng)建鏈接的方式，形成便于用戶使用的圖書資源體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）參考咨詢服務(wù)。紙質(zhì)圖書和期刊是傳統(tǒng)圖書館所儲藏的主要內(nèi)容，這也就是決定了傳統(tǒng)圖書信息資源的參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容是館藏紙質(zhì)文獻，對于用戶所提出的問題，圖書館館員在工作中結(jié)合實際情況，為用戶提供有針對性的文獻知識、文獻檢索方法等服務(wù)。傳統(tǒng)參考咨詢是一種館員與用戶進行“一對一”服務(wù)的模式，用戶若要獲取更多關(guān)于資料的數(shù)據(jù)和信息，應(yīng)先到咨詢臺向參考館員請教，參考館員應(yīng)認真解決用戶所提出的問題，讓用戶掌握文獻資源檢索的方法。

（六）數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)作為大數(shù)據(jù)背景下的圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新模式，主要是結(jié)合用戶所輸入問題，將圖書館里現(xiàn)有文獻信息資源和館員智力資源、信息技術(shù)等進行最大化利用，并在雙方交流互動中滿足用戶的信息需求。大數(shù)據(jù)條件下，圖書館借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化的參考咨詢服務(wù)，其屬于集文字、聲音、視頻等于一體，順利實現(xiàn)文字、視頻、音頻咨詢服務(wù)，讓多個圖書館相聯(lián)盟并形成分布式虛擬參考咨詢。

四、總結(jié)

總之，知識服務(wù)應(yīng)關(guān)注用戶需求，把服務(wù)融入用戶服務(wù)的全程里。大數(shù)據(jù)視角下展開知識服務(wù)，對圖書館服務(wù)的質(zhì)量和要求越來越高，圖書館需對服務(wù)方式進行改進和優(yōu)化，注重館員信息素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)的提升，成功達到知識服務(wù)與信息資源優(yōu)化的彼此互補，才能使用戶的多元化信息需求得到滿足，并為用戶提供高質(zhì)量知識服務(wù)。