曹東

關(guān)鍵詞：人工智能;圖書館;服務(wù)模式;變革;重構(gòu)

摘 要：文章介紹了人工智能對圖書館的影響，探討了人工智能時(shí)代圖書館服務(wù)模式的變革及智能化服務(wù)的內(nèi)容，提出了人工智能時(shí)代圖書館服務(wù)模式的重構(gòu)策略。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）10-0081-03

20世紀(jì)50年代，John McCarthy等最早提出了“人工智能”的概念，如今人工智能技術(shù)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已逐步形成相對成熟的應(yīng)用模式，并且滲透到醫(yī)療、教育、交通等多個(gè)領(lǐng)域。2016年，谷歌公司研制的人工智能機(jī)器人成功打敗世界圍棋冠軍，開啟了人工智能新時(shí)代。我國政府高度重視科技的力量，并于2017年將人工智能寫入十九大報(bào)告，要求加快促進(jìn)人工智能學(xué)科的發(fā)展。人工智能與自動(dòng)化技術(shù)存在聯(lián)系，其具備模擬人腦思維認(rèn)知、意識(shí)形態(tài)的功能，涉及的學(xué)科領(lǐng)域更為廣泛，涵蓋圖像識(shí)別、神經(jīng)科學(xué)、語言分析、人機(jī)交互等方面的知識(shí)，建立在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)等基礎(chǔ)科技成熟的基礎(chǔ)上，已對多個(gè)行業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。以人工智能為代表的新一輪科技革命將對人類社會(huì)的方方面面產(chǎn)生深刻影響，在圖書館發(fā)展過程中也將發(fā)揮重要作用[1]。從發(fā)展的角度看，作為信息檢索技術(shù)與科學(xué)知識(shí)應(yīng)用的前沿陣地，圖書館正處于由“互聯(lián)網(wǎng)+”向“人工智能”轉(zhuǎn)變的階段，引入人工智能技術(shù)將推動(dòng)自身服務(wù)模式的變革與重構(gòu)，不斷優(yōu)化內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而開啟新時(shí)代的新征程。

1 人工智能時(shí)代圖書館面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1.1 促進(jìn)圖書館學(xué)研究的發(fā)展

人工智能時(shí)代，圖書館內(nèi)外部環(huán)境的變化改變了圖書館學(xué)科的研究方式，為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了新方向。人工智能在圖書館領(lǐng)域逐步發(fā)展并形成了全新的圖書館人工智能學(xué)科體系，該學(xué)科體系始終以圖書館事業(yè)發(fā)展為基礎(chǔ)，不僅關(guān)注人工智能相關(guān)的理論與技術(shù)，如新技術(shù)是否可應(yīng)用于圖書館事業(yè)發(fā)展中，還關(guān)注人工智能對社會(huì)發(fā)展的影響，將圖書館服務(wù)與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、人文等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，為圖書館學(xué)研究注入新的血液。圖書館應(yīng)以“信息—知識(shí)—智慧”為主線，強(qiáng)調(diào)從智慧服務(wù)的角度創(chuàng)新服務(wù)模式，推動(dòng)人工智能理論與圖書館學(xué)研究的深度融合[2]。

1.2 推動(dòng)圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新

人工智能時(shí)代，圖書館應(yīng)積極引入各類智能化設(shè)備，全面提高信息資源管理與服務(wù)效率。人工智能理論與技術(shù)的滲透不僅可重塑圖書館知識(shí)服務(wù)的形象，還可改革知識(shí)服務(wù)的流程，將單一的知識(shí)獲取方式變?yōu)楹w知識(shí)生產(chǎn)、認(rèn)知、推送、體驗(yàn)等環(huán)節(jié)的知識(shí)服務(wù)模式，不斷拓寬知識(shí)服務(wù)的維度，全方位提升用戶的知識(shí)服務(wù)體驗(yàn)。圖書館引入智能機(jī)器人等智能化工具，不僅能減輕館員的工作量，還能提高知識(shí)生產(chǎn)、整合與推送的效率，降低知識(shí)服務(wù)的成本及誤差。如：圖書館基于情境感知的智能化知識(shí)推送可滿足用戶的個(gè)性化信息需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對象的精準(zhǔn)匹配。

1.3 影響與再造圖書館服務(wù)業(yè)態(tài)

目前，人工智能技術(shù)已滲透到多個(gè)領(lǐng)域，催生了一大批新型產(chǎn)業(yè)與應(yīng)用模式，如無人駕駛、智能監(jiān)控、可穿戴設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)客服助理等。這些技術(shù)與應(yīng)用模式進(jìn)入圖書館領(lǐng)域，勢必會(huì)改變圖書館既有的服務(wù)業(yè)態(tài)，將使圖書館的信息管理更高效、數(shù)據(jù)處理更便捷、用戶行為分析更準(zhǔn)確，并對圖書館的資源建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)劃等產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。如：人工智能技術(shù)可翻譯復(fù)雜的內(nèi)容，能超越關(guān)鍵詞檢索并實(shí)現(xiàn)語義分析及為用戶提供優(yōu)質(zhì)的云服務(wù)等[3]。

2 人工智能時(shí)代圖書館服務(wù)模式的變革

人工智能時(shí)代，新興技術(shù)的廣泛應(yīng)用使信息資源呈現(xiàn)出泛在化感知、關(guān)聯(lián)化分析與智能化整合等特點(diǎn)，有利于圖書館改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，重塑服務(wù)流程，提高服務(wù)效能，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

2.1 個(gè)性化推送服務(wù)模式

圖書館可利用人工智能技術(shù)全面獲取用戶數(shù)據(jù)，在深入挖掘分析這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上掌握不同類型用戶的需求，為他們提供符合其需求的個(gè)性化資源。人工智能技術(shù)與人臉識(shí)別、語音服務(wù)等技術(shù)的相互融合，使人機(jī)無障礙交流成為現(xiàn)實(shí)，這為圖書館的個(gè)性化服務(wù)提供了便利。圖書館可借助智能語音問答系統(tǒng)，依托智能終端為用戶提供在線咨詢服務(wù)，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)與用戶的信息交互[4]。圖書館也可利用語義分析技術(shù)分析用戶的需求，并以語音的方式回答用戶的問題。圖書館還可借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對用戶的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，并根據(jù)用戶的個(gè)性特征，基于智能檢索與推理方法，從海量數(shù)據(jù)中迅速篩選符合用戶需求的資源，提高信息服務(wù)的準(zhǔn)確性。

2.2 智能感知服務(wù)模式

圖書館可利用人工智能技術(shù)使服務(wù)系統(tǒng)具備自我學(xué)習(xí)能力，在理解語義的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一些智慧行為，以提高智能服務(wù)的水平，這是構(gòu)建智能圖書館的重要途徑[5]。二者的深度融合強(qiáng)調(diào)人工智能在圖書館創(chuàng)新服務(wù)中的應(yīng)用，不僅使圖書館的資源建設(shè)、空間布局、設(shè)施管理等具有智能化的特點(diǎn)，還促進(jìn)了多種服務(wù)業(yè)務(wù)的優(yōu)化。圖書館依托智能感知設(shè)備構(gòu)建的智能感知服務(wù)模式，能全面感知與提取用戶的特征數(shù)據(jù)，掌握用戶特定情境下的狀態(tài)變化，并對館內(nèi)外資源進(jìn)行智能化處理，將其轉(zhuǎn)化為符合需要的知識(shí)產(chǎn)品（見圖1）。在這個(gè)過程中，圖書館智能服務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)用戶的行為反饋不斷調(diào)整與更新服務(wù)模式，以適應(yīng)用戶的動(dòng)態(tài)需求變化。

2.3 智能機(jī)器人服務(wù)模式

深度學(xué)習(xí)作為常用的人工智能技術(shù)，是將網(wǎng)絡(luò)與自主學(xué)習(xí)相結(jié)合，使機(jī)器具備類似人腦的學(xué)習(xí)能力，圖書館可憑借深度學(xué)習(xí)的智能感知、檢索與記憶等功能，形成智能化服務(wù)系統(tǒng)，迅速完成行為決策。圖書館可在智能機(jī)器人的智能系統(tǒng)中加入語言識(shí)別、智能對話、視頻融合等技術(shù)，使智能機(jī)器人在多個(gè)服務(wù)場景中能與用戶交流，進(jìn)而替代館員開展多項(xiàng)業(yè)務(wù)。如：清華大學(xué)圖書館研制的聊天機(jī)器人“小圖”，可以為用戶提供館藏查詢、參考咨詢等服務(wù)[6]。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能機(jī)器人也將被賦予更多情感、形象與行為，使其具備更接近人腦的感知與思維能力，迅速理解用戶的需求，為用戶提供信息檢索、在線咨詢、現(xiàn)場導(dǎo)引等服務(wù)。

3 基于人工智能的圖書館智能化服務(wù)內(nèi)容

3.1 基于物聯(lián)網(wǎng)的智能知識(shí)獲取

目前，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、虛擬傳感等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為圖書館的信息獲取、傳輸與利用提供了便利。很多圖書館引入射頻識(shí)別、智能嵌入等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對館藏資源的定位，不僅提高了檢索與管理效率，還為用戶的自助借還和自主操作提供了便利。圖書館利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)與其他機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)的互聯(lián)互通，主動(dòng)獲取用戶數(shù)據(jù)，并借助虛擬傳感技術(shù)提高知識(shí)服務(wù)的效率與質(zhì)量。智能手機(jī)等移動(dòng)終端的普及，為用戶隨時(shí)隨地訪問圖書館系統(tǒng)提供了便利。這種物聯(lián)網(wǎng)信息傳輸方式方便智能系統(tǒng)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，圖書館在整合用戶情境、社交、行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，能為每個(gè)用戶提供更加智慧化的服務(wù)。

3.2 面向社會(huì)需求的資源建設(shè)服務(wù)

目前，人工智能在很多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，逐步形成了基于人工智能的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，對社會(huì)生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，涉及的關(guān)鍵技術(shù)包括深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、核心算法等。圖書館可利用人工智能技術(shù)，促進(jìn)資源建設(shè)與服務(wù)的優(yōu)化，構(gòu)建智能化服務(wù)系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與利用進(jìn)行智能化管理，充分發(fā)揮自身在社會(huì)服務(wù)方面的優(yōu)勢，更好地滿足公眾的知識(shí)需求，進(jìn)而為智能社會(huì)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

3.3 面向不同群體的深度拓展服務(wù)

人工智能在教育、醫(yī)療等領(lǐng)域的成功應(yīng)用，推動(dòng)了“人工智能+圖書館”服務(wù)模式的形成，進(jìn)一步拓展了圖書館服務(wù)的深度與廣度[7]。圖書館可利用人工智能技術(shù)不斷拓寬服務(wù)范圍，加強(qiáng)與其他行業(yè)的交流合作，根據(jù)不同群體的需求向他們推送相關(guān)的信息。圖書館也可借鑒醫(yī)療領(lǐng)域的新型智能診療模式，基于人工智能技術(shù)構(gòu)建智能監(jiān)測模型，對館內(nèi)外的信息進(jìn)行有效采集與監(jiān)測，預(yù)測輿情傳播過程中網(wǎng)民意向的變化趨勢，為政府部門的輿情控制工作提供幫助。圖書館還可根據(jù)特定群體的需求，在信息服務(wù)的過程中融入智能感知、深度學(xué)習(xí)等智能化服務(wù)內(nèi)容，提高他們獲取信息的效率。

4 人工智能時(shí)代圖書館服務(wù)模式的重構(gòu)策略

4.1 發(fā)揮圖書館的創(chuàng)意孵化功能

圖書館是重要的社會(huì)文化與教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)資源與信息服務(wù)人才，能夠面向廣大用戶開展科技查新、創(chuàng)意孵化、產(chǎn)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)等服務(wù)，更好地支持現(xiàn)階段的“雙創(chuàng)”發(fā)展戰(zhàn)略。作為公益性信息服務(wù)中心，圖書館可采用多種技術(shù)手段積極參與“雙創(chuàng)”活動(dòng)，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供資源和技術(shù)指導(dǎo)，使更多的創(chuàng)意盡快轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。一方面，圖書館可借助可穿戴設(shè)備、智能感知設(shè)備等，創(chuàng)建有特色的創(chuàng)客空間，為創(chuàng)客提供創(chuàng)意孵化場所;另一方面，圖書館可建立基于人工智能技術(shù)的服務(wù)平臺(tái)，匯聚與人工智能相關(guān)的各類應(yīng)用資源，針對不同的應(yīng)用場景開展實(shí)踐研究、技術(shù)交流等活動(dòng)，為創(chuàng)客、科研人員、社會(huì)人士等提供安全測試、技術(shù)指導(dǎo)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等多樣化服務(wù)。

4.2 建立人工智能應(yīng)用框架

人工智能技術(shù)涉及多個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，圖書館可根據(jù)自身的服務(wù)需求靈活選擇[8]。為了滿足用戶的多元化需求，圖書館可引入與智能化服務(wù)相關(guān)的設(shè)施與技術(shù)，搭建基于人工智能的應(yīng)用框架。如圖2所示，該框架分為基礎(chǔ)層、技術(shù)層與應(yīng)用層。基礎(chǔ)層包括各類硬件設(shè)備和應(yīng)用數(shù)據(jù)，如傳感器、中央處理器、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)芯片及監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫資源等，與云計(jì)算平臺(tái)共同為圖書館的各項(xiàng)服務(wù)提供支持，是服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)。技術(shù)層依托智能感知設(shè)備和多種學(xué)習(xí)方法，能實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的高效采集與處理，并通過圖像、語言識(shí)別和建模運(yùn)算獲得所需結(jié)果。應(yīng)用層包括智能終端和智能機(jī)器人服務(wù)兩部分，可對接多種應(yīng)用場景，保障智能化服務(wù)的效果。

4.3 促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新

人工智能時(shí)代，面對紛繁復(fù)雜的知識(shí)，用戶已不再滿足于簡單的數(shù)據(jù)檢索與信息咨詢服務(wù)，對圖書館服務(wù)的深度與廣度提出了更高要求。因此，圖書館可借助人工智能技術(shù)，提高各項(xiàng)服務(wù)的智能化水平，構(gòu)建滿足社會(huì)公眾需求的服務(wù)模式。一方面，圖書館可開發(fā)智能互動(dòng)系統(tǒng)，利用智能感知設(shè)備采集用戶數(shù)據(jù)，利用智能語音設(shè)備實(shí)現(xiàn)與用戶的開放式交互，在主動(dòng)分析用戶需求的基礎(chǔ)上為他們提供有針對性的服務(wù)。如：上海圖書館開發(fā)的“圖小靈”機(jī)器人會(huì)主動(dòng)與用戶交流，為他們提供辦證、信息查詢等服務(wù)。另一方面，圖書館需要制定智能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范及智能服務(wù)系統(tǒng)的對應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范館員的服務(wù)行為，強(qiáng)化用戶隱私保護(hù)措施，提高信息服務(wù)的公平性和安全性，切實(shí)維護(hù)廣大用戶的利益。

5 結(jié)語

圖書館是知識(shí)傳輸、學(xué)習(xí)與交互中心，在公共文化服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用。人工智能技術(shù)推動(dòng)了圖書館的資源建設(shè)與服務(wù)方式創(chuàng)新，也為館員與用戶之間的知識(shí)交互提供了便利。圖書館應(yīng)把握時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，主動(dòng)引入人工智能技術(shù)，加快構(gòu)架智能服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新用戶數(shù)據(jù)分析模式，提升信息服務(wù)的智慧化水平，推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

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（編校：孫新梅）