李傳欣

關(guān)鍵詞：全民閱讀;閱讀推廣;公共圖書(shū)館;服務(wù)轉(zhuǎn)型

摘 要：文章介紹了全民閱讀對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響，論述了全民閱讀視角下公共圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的表現(xiàn)，并從建立客觀公正的評(píng)價(jià)機(jī)制、開(kāi)展用戶(hù)個(gè)性化定制服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)精準(zhǔn)性等方面提出了公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的策略，以期為公共圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供參考和借鑒。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）10-0015-03

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)于知識(shí)信息的有效獲取也愈發(fā)迫切，在深入推動(dòng)全民閱讀型社會(huì)建設(shè)的過(guò)程中，公共圖書(shū)館作為人類(lèi)終身學(xué)習(xí)的公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其社會(huì)作用與地位越來(lái)越凸顯。面對(duì)全民閱讀背景下廣大讀者的多元化信息需求所帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何轉(zhuǎn)變服務(wù)方向，使更多民眾能夠及時(shí)享受普遍、均等的服務(wù)，是目前公共圖書(shū)館亟須解決的問(wèn)題。

1 全民閱讀對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響

1.1 推動(dòng)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

長(zhǎng)期以來(lái)，公共圖書(shū)館作為政府投資興辦的公益性文化組織機(jī)構(gòu)，一直依賴(lài)于國(guó)家和地方的財(cái)政供養(yǎng)，圖書(shū)館建設(shè)與發(fā)展也受到行政體制的制約。受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異的影響，各地公共圖書(shū)館發(fā)展極不平衡，傳統(tǒng)服務(wù)模式比較單一和原始，服務(wù)效能低下，豐富的圖書(shū)文獻(xiàn)資源未被合理地挖掘利用，集中體現(xiàn)在服務(wù)方式以資源建設(shè)為中心，開(kāi)展活動(dòng)以館舍為輻射半徑，服務(wù)對(duì)象局限于擁有本館借閱證的讀者。近年來(lái)，全民閱讀作為提升國(guó)民精神文化水平的制度性安排，已多次被寫(xiě)入《政府工作報(bào)告》，這無(wú)疑強(qiáng)化了全民閱讀在整個(gè)國(guó)家乃至人民日常生活中的位置。此外，隨著手機(jī)閱讀、新媒體應(yīng)用平臺(tái)的日臻完善，為年輕一代讀者利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交流與獲取提供了便捷通道。在這種情況下，公共圖書(shū)館無(wú)論是在閱讀推廣內(nèi)容提供方面，還是在閱讀習(xí)慣培養(yǎng)方面，都難以有效滿(mǎn)足讀者的多元化閱讀需求。因此，公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)的主陣地，應(yīng)在國(guó)家大力倡導(dǎo)全民閱讀的宏觀環(huán)境下重視和踐行閱讀推廣工作，推動(dòng)服務(wù)方式由“在館借閱”轉(zhuǎn)為“在線閱覽”。

1.2 促進(jìn)國(guó)民閱讀方式選擇的轉(zhuǎn)變

隨著移動(dòng)多媒體技術(shù)、新媒體應(yīng)用平臺(tái)的快速發(fā)展，數(shù)字化閱讀方式以其快速、便捷、人機(jī)交互于一體的功能優(yōu)勢(shì)，迅速成為新生代年輕網(wǎng)民用戶(hù)的首選閱讀方式。2018年4月，中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布的《第十五次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告》顯示，2017年我國(guó)成年國(guó)民人均紙質(zhì)圖書(shū)閱讀量為4.66本，各媒介綜合閱讀率為80.3%，較2016年的79.9%有所提升;2017年我國(guó)成年國(guó)民數(shù)字化閱讀方式（網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、PAD閱讀等）接觸率為73.0%，較上一年度上升4.8%。2017年，亞馬遜中國(guó)權(quán)威發(fā)布了2017全民閱讀報(bào)告，從閱讀量、閱讀時(shí)間、閱讀介質(zhì)、閱讀目的、閱讀內(nèi)容、閱讀場(chǎng)景、閱讀分享等方面解析了中國(guó)讀者的閱讀偏好和閱讀趨勢(shì)。該報(bào)告顯示，電子書(shū)閱讀作為閱讀的重要形式，已經(jīng)成為年輕一代的首選閱讀方式。數(shù)字化閱讀調(diào)查顯示，知識(shí)付費(fèi)已經(jīng)成為新生代網(wǎng)民群體的共識(shí)，年輕一族的閱讀付費(fèi)趨勢(shì)明顯，70%的受訪者愿意為閱讀付費(fèi)。以上調(diào)查數(shù)據(jù)表明，隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化閱讀方式對(duì)傳統(tǒng)紙本閱讀產(chǎn)生了巨大沖擊，國(guó)民擁有了更加開(kāi)放自主的閱讀選擇權(quán)，閱讀方式也隨之發(fā)生了改變。

1.3 促進(jìn)開(kāi)放包容服務(wù)理念的確立

用戶(hù)服務(wù)是公共圖書(shū)館服務(wù)的永恒主題，是圖書(shū)館藏資源與用戶(hù)之間相互連接的橋梁和紐帶，是公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與服務(wù)目標(biāo)的重要體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧文明社會(huì)、普及公共文化知識(shí)的途徑。隨著人民群眾文化需求的增長(zhǎng)，全民參與閱讀的積極性持續(xù)提高，為公共圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)確立普遍均等的服務(wù)理念，并付諸實(shí)踐，為用戶(hù)提供便捷的閱讀服務(wù)，滿(mǎn)足他們的閱讀需求。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館的資源載體形態(tài)越來(lái)越多樣化，服務(wù)手段也由傳統(tǒng)的“在館借閱”向“在線閱覽”轉(zhuǎn)變，新技術(shù)的應(yīng)用打破了傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)格局，用戶(hù)擁有更多的閱讀選擇權(quán)。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立開(kāi)放、包容的現(xiàn)代化辦館理念，由被動(dòng)應(yīng)答向嵌入式服務(wù)轉(zhuǎn)變，滿(mǎn)足用戶(hù)的多元化信息需求。

2 全民閱讀視角下公共圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的表現(xiàn)

2.1 服務(wù)方式由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

公共圖書(shū)館由傳統(tǒng)向現(xiàn)代過(guò)渡的一個(gè)顯著特征就是工作重心由館藏資源建設(shè)向以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)的服務(wù)轉(zhuǎn)移。公共圖書(shū)館的服務(wù)理念、組織設(shè)計(jì)及服務(wù)模式不再?lài)@館藏資源展開(kāi)，而是著眼于促進(jìn)讀者之間的知識(shí)傳播，為讀者進(jìn)行文化交流提供平臺(tái)。公共圖書(shū)館在全民閱讀時(shí)代要實(shí)現(xiàn)自身從服務(wù)理念到組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式的深層次轉(zhuǎn)變，就應(yīng)從行政保守的“封閉型”向“開(kāi)放型”服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)及人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書(shū)館的服務(wù)方式深受新興技術(shù)的影響，這為其由數(shù)字圖書(shū)館向智慧圖書(shū)館的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。一些公共圖書(shū)館將互聯(lián)網(wǎng)思維方式引入實(shí)際工作中，如：濟(jì)南市圖書(shū)館在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式下通過(guò)打造24小時(shí)自助圖書(shū)館、手機(jī)圖書(shū)館及數(shù)字閱讀平臺(tái)等方式，將全民閱讀活動(dòng)延伸至線上，不僅提升了讀者的閱讀體驗(yàn)，還為讀者獲取資源提供了便利。2015年8月，國(guó)家圖書(shū)館館長(zhǎng)韓永進(jìn)在《“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的全民閱讀》中詳細(xì)介紹了國(guó)家圖書(shū)館在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下適時(shí)推出國(guó)圖公開(kāi)課、中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館和掌上國(guó)圖三大法寶的情況，為公共圖書(shū)館調(diào)整服務(wù)方式提供了參考。

2.2 服務(wù)范圍進(jìn)一步延伸擴(kuò)大

近年來(lái)，公共圖書(shū)館逐漸淘汰了以往勞動(dòng)密集型的工作模式，采用業(yè)務(wù)外包的方式進(jìn)行管理。新的工作模式不僅降低了公共圖書(shū)館的工作成本，縮短了圖書(shū)從采購(gòu)、上架到讀者借閱的循環(huán)周期，提高了館藏資源的利用率及服務(wù)質(zhì)量，還將工作人員從繁重的勞動(dòng)中解放出來(lái)，使他們有更多的精力進(jìn)行特色地方文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)，并以提升圖書(shū)館內(nèi)涵建設(shè)為手段，強(qiáng)化館際交流與合作，實(shí)現(xiàn)地區(qū)間資源的互通共享，進(jìn)而逐步提升自身的服務(wù)能力。隨著國(guó)家和地方政府層面在公共文化領(lǐng)域的投入和扶持力度不斷加大，公共圖書(shū)館迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，流動(dòng)圖書(shū)館、24小時(shí)自助圖書(shū)館、農(nóng)家書(shū)屋、社區(qū)圖書(shū)館等不同形態(tài)的閱讀點(diǎn)建成并被投入運(yùn)營(yíng)使用，為有效消除“文化鴻溝”起到了積極的推動(dòng)作用，擴(kuò)大了公共圖書(shū)館的服務(wù)范圍，充分保障了全社會(huì)讀者的閱讀權(quán)利。

2.3 服務(wù)內(nèi)容更加多元

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及新媒體應(yīng)用平臺(tái)的發(fā)展，VR技術(shù)、RFID技術(shù)在公共圖書(shū)館領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，促進(jìn)了線上移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的建立。用戶(hù)通過(guò)智能手機(jī)、平板電腦等智能移動(dòng)終端，可快速獲取公共圖書(shū)館提供的館藏文獻(xiàn)檢索與在線閱讀服務(wù)。此外，在全民閱讀時(shí)代背景影響下，公共圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容更加多元，除面向社會(huì)公眾提供的共性服務(wù)外，還面向不同年齡層的特殊群體開(kāi)展有針對(duì)性的指導(dǎo)服務(wù)，如：聯(lián)合社會(huì)機(jī)構(gòu)，面向低幼齡群體與家庭開(kāi)展親子共讀活動(dòng)，引導(dǎo)幼兒養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣;依托外部環(huán)境和讀者需求的變化，通過(guò)強(qiáng)化有聲讀物建設(shè)，大大突破了傳統(tǒng)文本閱讀對(duì)視覺(jué)的依賴(lài)，為老年群體及特殊群體提供了更加人性化、多元化的閱讀選擇。

2.4 決策采購(gòu)政策實(shí)施向用戶(hù)需求傾斜

近年來(lái)，一些公共圖書(shū)館改變了傳統(tǒng)的采編部門(mén)獨(dú)立采購(gòu)圖書(shū)的模式，采取讀者決策采購(gòu)模式，以降低采購(gòu)成本、縮短上架時(shí)間及滿(mǎn)足讀者的多元化閱讀需求。2016年，南京圖書(shū)館聯(lián)合南京市新華書(shū)店、惠風(fēng)書(shū)堂、鳳凰國(guó)際書(shū)城共同開(kāi)展了“你看書(shū)，我買(mǎi)單——陶風(fēng)采”服務(wù)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制及服務(wù)模式，將圖書(shū)采購(gòu)權(quán)交給讀者，有效滿(mǎn)足了讀者的閱讀需求。

3 提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的對(duì)策

3.1 建立客觀公正的評(píng)價(jià)機(jī)制

加強(qiáng)制度建設(shè)不僅能使公共圖書(shū)館開(kāi)展的各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，還能提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。2017年正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》明晰了政府在公共文化建設(shè)中的作用，推動(dòng)了全民閱讀活動(dòng)的深入開(kāi)展，也為公共圖書(shū)館的升級(jí)轉(zhuǎn)型指明了方向;2018年1月正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》為全面開(kāi)展全民閱讀活動(dòng)提供了法律支撐。近年來(lái)，各級(jí)公共圖書(shū)館積極開(kāi)展全民閱讀推廣工作，希望通過(guò)形式多樣的閱讀活動(dòng)，突破單一的服務(wù)壁壘。但是，受經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展水平的影響，同一級(jí)別的公共圖書(shū)館在全民閱讀推廣的成效及服務(wù)效能等方面存在較大差距。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)建立客觀公正的用戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)每次活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)有效的梳理、總結(jié)與評(píng)估，以達(dá)到提升服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容的目的。

3.2 開(kāi)展用戶(hù)個(gè)性化定制服務(wù)

華東師范大學(xué)教授范并思認(rèn)為，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)閱讀的關(guān)注度上升，促進(jìn)了閱讀推廣工作由以往自發(fā)、零散、補(bǔ)充式服務(wù)向充分體現(xiàn)圖書(shū)館核心價(jià)值的自覺(jué)服務(wù)轉(zhuǎn)變，使其一躍成為目前圖書(shū)館的主流服務(wù)。公共圖書(shū)館作為公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起提升國(guó)民綜合素質(zhì)的重要職責(zé)，積極利用新媒體、新技術(shù)、新資源和新空間為用戶(hù)提供精準(zhǔn)、個(gè)性化的定制服務(wù)，以促進(jìn)服務(wù)效能的提升。如：廣東省立中山圖書(shū)館將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行深度融合，推出了手機(jī)APP，為用戶(hù)及時(shí)獲取海量圖書(shū)資源提供了便捷渠道;遼寧省圖書(shū)館將傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)全部遷移至微信服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)由實(shí)體向虛擬空間的無(wú)限延伸，提高了服務(wù)效能，為打造新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)提供了實(shí)踐支撐依據(jù)。

3.3 創(chuàng)新服務(wù)模式

全民閱讀作為自上而下推動(dòng)的公共文化工程，離不開(kāi)不同類(lèi)型活動(dòng)及資源的支撐。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)全民閱讀活動(dòng)的深入開(kāi)展。公共圖書(shū)館還應(yīng)根據(jù)本地區(qū)讀者的閱讀需求，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，加強(qiáng)與其他類(lèi)型圖書(shū)館、信息單位的合作交流，提升服務(wù)能力，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。如：2017年4月23日，杭州圖書(shū)館、杭州信用辦、芝麻信用等聯(lián)合舉辦了以“書(shū)香中國(guó)，信用杭州”為主題的圖書(shū)館之夜活動(dòng)，推出了信用借還圖書(shū)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)以支付寶芝麻信用為服務(wù)紐帶，立足當(dāng)?shù)毓矆D書(shū)館資源優(yōu)勢(shì)，將線上選書(shū)與線下快遞送書(shū)服務(wù)相結(jié)合，開(kāi)創(chuàng)了憑借個(gè)人信用借閱館藏文獻(xiàn)的服務(wù)先例，為公共圖書(shū)館的跨界融合發(fā)展提供了參考。

3.4 提升服務(wù)的精準(zhǔn)性

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶(hù)的信息需求瞬息萬(wàn)變。因此，公共圖書(shū)館在開(kāi)展全民閱讀活動(dòng)的過(guò)程中應(yīng)充分考慮用戶(hù)的實(shí)際需求，樹(shù)立用戶(hù)思維及跨界思維。用戶(hù)思維是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)思維中最基礎(chǔ)最重要的思維，是指在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都要“以用戶(hù)為中心”思考問(wèn)題。公共圖書(shū)館應(yīng)積極踐行“以人為本”的服務(wù)宗旨，從僅僅注重服務(wù)的固有觀念中解放出來(lái)，在服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式上增加用戶(hù)需求元素，以滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化信息需求為服務(wù)目標(biāo)，對(duì)用戶(hù)的心理預(yù)期和行為進(jìn)行客觀分析，以提升服務(wù)的精準(zhǔn)性和決策能力。

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（編校：孫新梅）