施讓龍

（杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310023）

一、引言

國家統(tǒng)計(jì)局《2018 年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》[1]顯示，2018 年服務(wù)業(yè)增加值比上年增長(zhǎng)7.6%，占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重達(dá)52.2%。服務(wù)業(yè)比重在連續(xù)多年提高的基礎(chǔ)上，2018 年繼續(xù)保持上升的勢(shì)頭，這主要得益于中國大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的有關(guān)政策，也是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平必然出現(xiàn)的現(xiàn)象，特別是互聯(lián)網(wǎng)向各領(lǐng)域滲透、服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大的結(jié)果。

目前中國服務(wù)業(yè)已躍升為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要角色，但“服務(wù)”不是程序的產(chǎn)品，它的形式、內(nèi)容及方式會(huì)隨著顧客的需求不同而調(diào)整或改變，對(duì)高度接觸形態(tài)的服務(wù)業(yè)來說，除了需具備良好的設(shè)備、裝潢及氣氛營(yíng)造等可程序化的資產(chǎn)外，讓人有良好感受的“服務(wù)”是最重要的，因?yàn)榉?wù)績(jī)效的優(yōu)劣是影響企業(yè)成功與否的關(guān)鍵要素之一[2]，高績(jī)效工作系統(tǒng)（High Performance Work Systems，HPWS）告別傳統(tǒng)控制風(fēng)格的管理觀點(diǎn)，改以通過“員工”獲得高績(jī)效角度，將組織建構(gòu)在員工參與、員工承諾及授權(quán)賦能之上，以符合服務(wù)業(yè)需求迅速應(yīng)變的核心能力，運(yùn)用授權(quán)的措施，讓一線員工擁有更大彈性應(yīng)對(duì)顧客需求，讓服務(wù)深入人心，強(qiáng)化組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提升組織的實(shí)質(zhì)績(jī)效，此為本文的研究動(dòng)機(jī)之一。

服務(wù)業(yè)特性為冗長(zhǎng)工時(shí)，薪資水平偏低，且需應(yīng)對(duì)顧客各式各樣的需求，造成員工流動(dòng)率偏高。He 和Keung[3]認(rèn)為在一個(gè)服務(wù)性的公司里，建立服務(wù)文化遠(yuǎn)比聘用適當(dāng)?shù)膯T工重要，當(dāng)組織內(nèi)部建立良好的服務(wù)氣候，能驅(qū)使組織內(nèi)的成員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績(jī)效，以滿足顧客需求而提升公司的實(shí)質(zhì)績(jī)效，服務(wù)氣候的塑造有賴于組織內(nèi)配套良好的管理措施[4]。故本文通過服務(wù)氣候探討HPWS和服務(wù)績(jī)效兩者的關(guān)聯(lián)性，此為本文的研究動(dòng)機(jī)之二。

目前國外相關(guān)研究結(jié)果顯示，HPWS 與許多積極的結(jié)果緊密相關(guān)，如HPWS 能夠提高組織的生產(chǎn)率和財(cái)務(wù)績(jī)效[5]，激發(fā)員工的工作績(jī)效、組織公民行為、知識(shí)分享與創(chuàng)造力[6]，并降低離職率等。而國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)中雖有不少針對(duì)有關(guān)“HPWS”“服務(wù)氣候”“服務(wù)績(jī)效”的個(gè)別研究，但實(shí)際涉及三者關(guān)系的研究，大多集中探討制造業(yè)而忽略服務(wù)業(yè)的重要性[7]，因此，本文即從服務(wù)業(yè)的角度探討三者關(guān)系，此為本文的研究動(dòng)機(jī)之三。

二、文獻(xiàn)探討與研究假設(shè)

（一）高績(jī)效工作系統(tǒng)

高績(jī)效工作系統(tǒng)（HPWS）源自資源基礎(chǔ)理論（Resource-Based View）中發(fā)展的策略性人力資源管理觀點(diǎn)。學(xué)者通常將HPWS 看作是組織層次的構(gòu)念，并采用總經(jīng)理或者HR 經(jīng)理來評(píng)價(jià)[8]。研究人力資源的學(xué)者認(rèn)為，通過系統(tǒng)整合人力資源管理實(shí)務(wù)及措施，將明顯對(duì)組織整體績(jī)效管理產(chǎn)生正向影響。HPWS 與傳統(tǒng)人力資源管理的差異，在于強(qiáng)調(diào)實(shí)質(zhì)授權(quán)及增加員工參與決策的做法，讓員工在面對(duì)問題的應(yīng)對(duì)上有更大的彈性，因此，本文認(rèn)為HPWS 串連個(gè)別的人力資源管理措施，并加入員工的要素，通過授權(quán)及員工參與，有效提升員工的能力及動(dòng)機(jī)，進(jìn)而集體影響組織績(jī)效的人力資源實(shí)務(wù)組合。

（二）服務(wù)氣候

服務(wù)氣候（Service Climate）源自組織氣候（Organizational Climate）的概念，即組織經(jīng)由政策、措施及程序等來傳達(dá)給員工信息，使員工了解哪些是組織重視的目標(biāo)事物，并根據(jù)其在組織中的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合成一主觀意識(shí)。因此，將組織氣候?qū)?yīng)到以顧客為導(dǎo)向的組織，就形成了組織服務(wù)氣候。若組織能強(qiáng)化服務(wù)氣候，能增加一線員工工作責(zé)任感，關(guān)心顧客的需求，確保顧客得以獲得良好的服務(wù)。服務(wù)氣候會(huì)影響員工的服務(wù)行為，也會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，從而影響員工的服務(wù)績(jī)效。

（三）服務(wù)績(jī)效

服務(wù)績(jī)效有別于組織績(jī)效，將市場(chǎng)聚焦于外部顧客需求，服務(wù)業(yè)若無法滿足內(nèi)部顧客需求，價(jià)值鏈的活動(dòng)將無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，外部顧客也就無法接受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，故內(nèi)部顧客的需求滿足，對(duì)服務(wù)業(yè)實(shí)質(zhì)績(jī)效影響極為重要。服務(wù)業(yè)的服務(wù)績(jī)效，強(qiáng)調(diào)一線員工在提供服務(wù)和幫助顧客的活動(dòng)、行為或過程，作為服務(wù)業(yè)人員績(jī)效表現(xiàn)的衡量來源。本文采用Liao 和Chuang[9]發(fā)展的量表及員工服務(wù)績(jī)效的評(píng)估觀點(diǎn)，將服務(wù)績(jī)效定義為服務(wù)業(yè)一線員工服務(wù)與幫助顧客的行為，以評(píng)估一線員工主觀對(duì)服務(wù)績(jī)效的認(rèn)知與感受，及影響顧客知覺服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果。

（四）本文各變項(xiàng)間的關(guān)系

績(jī)效一直是企業(yè)所追求的目標(biāo)，也是學(xué)者在探討組織行為中的重要變量，在中國有不少以HPWS 作為主軸，進(jìn)行與組織績(jī)效之間關(guān)系的研究，其研究結(jié)果多數(shù)也顯示兩者之間有顯著正向的關(guān)系[10]。

1.HPWS 與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系。Boxall 和Macky[11]主張HPWS 是一個(gè)系統(tǒng)性的措施，目的在于促進(jìn)組織核心能力并能夠達(dá)到更好的績(jī)效。Ahlstrom[12]認(rèn)為，若組織在政策施行上能夠關(guān)注員工的需求、增加員工的參與，可以提升員工對(duì)于組織及工作上的滿意程度，并促使員工在服務(wù)顧客時(shí)更有動(dòng)力。Yeh[13]指出員工對(duì)組織的情感性專業(yè)承諾將正向影響服務(wù)績(jī)效，而情感性的專業(yè)承諾可通過有效的人力資源實(shí)務(wù)形成。綜上所述，人力資源的管理措施與組織績(jī)效的關(guān)系緊密連結(jié)，當(dāng)員工感受到組織的重視，表示組織成員之間有高度信任關(guān)系，有助于組織的整合與穩(wěn)定，影響個(gè)人及團(tuán)隊(duì)績(jī)效，故認(rèn)為服務(wù)績(jī)效可通過組織內(nèi)有效人力資源措施予以提升。因此，本文提出如下假設(shè)：

H1：HPWS 對(duì)服務(wù)績(jī)效具顯著正向的影響。

2.HPWS 與服務(wù)氣候的關(guān)系。組織若要讓顧客感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須針對(duì)服務(wù)特性，提高顧客滿意度，創(chuàng)造并維持一種服務(wù)氣候。Lux 等[14]指出，服務(wù)氣候可以決定員工對(duì)于組織的態(tài)度，當(dāng)組織與員工產(chǎn)生聯(lián)結(jié)時(shí)，會(huì)加深與凝聚組織成員間的關(guān)系，產(chǎn)生有益于組織的行為，對(duì)組織的認(rèn)同對(duì)組織的態(tài)度的一種表現(xiàn)，即當(dāng)員工對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感時(shí)，會(huì)因?yàn)檎J(rèn)同組織的價(jià)值目標(biāo)，產(chǎn)生對(duì)組織有益的行為。Patterson[15]認(rèn)為，當(dāng)員工知覺到組織與管理者支持員工表現(xiàn)服務(wù)傳遞行為的程度越強(qiáng)時(shí)，員工對(duì)于組織的歸屬感也就越高。Chuang 和Liao[7]則提出同一門市成員因感受相同的人力資源措施，而形成單位內(nèi)共同的認(rèn)知?dú)夂?，?dāng)員工接受并認(rèn)同組織價(jià)值與目標(biāo)時(shí)，便會(huì)知覺自己是組織的一份子，對(duì)組織便會(huì)產(chǎn)生榮辱與共的意愿，并且會(huì)將外界對(duì)組織的評(píng)價(jià)視為對(duì)自身的評(píng)價(jià)，展現(xiàn)出忠誠以及對(duì)組織有利的行為。因此，本文提出如下假設(shè)：

H2：HPWS 對(duì)服務(wù)氣候具顯著正向的影響。

3.服務(wù)氣候與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系。組織若能重視服務(wù)，建立與獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀服務(wù)的作法，該組織內(nèi)就可能形成服務(wù)氣候，并促使員工傳遞良好的服務(wù)氛圍而提升服務(wù)績(jī)效。以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)，其所創(chuàng)造的服務(wù)氣候，能使員工獲得工作滿足，使員工對(duì)組織產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，進(jìn)而展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量[16]。因此，在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，組織對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的作為可進(jìn)一步影響員工的服務(wù)行為，顧客也能經(jīng)過與一線員工的互動(dòng)，感受到組織的服務(wù)氣候，對(duì)顧客也有正面影響。當(dāng)組織通過人力資源措施塑造出服務(wù)氣候的氛圍，能促使員工對(duì)追求良好服務(wù)的表現(xiàn)，產(chǎn)出更好的服務(wù)績(jī)效。田文彬[17]研究也指出服務(wù)導(dǎo)向的組織文化能有效傳遞服務(wù)理念給員工，使員工產(chǎn)生正向積極的服務(wù)精神，并落實(shí)于日常服務(wù)顧客行為中，提升服務(wù)績(jī)效。綜上所述，重視服務(wù)的組織，將能有效傳遞服務(wù)理念予員工，使員工接受組織對(duì)于服務(wù)的目標(biāo)，并于員工間內(nèi)化形成組織的服務(wù)氣候，產(chǎn)生良好的服務(wù)績(jī)效。因此，本文提出如下假設(shè)：

H3：服務(wù)氣候?qū)Ψ?wù)績(jī)效具顯著正向的影響。

4.HPWS、服務(wù)氣候與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系。當(dāng)組織推行各項(xiàng)服務(wù)措施、流程及實(shí)務(wù)與整體服務(wù)環(huán)境的塑造，將促使員工的服務(wù)績(jī)效提升[17]。Bowen和Schneider[18]研究指出，氣候通過各種管理措施的制定，讓員工感受到組織追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值理念與營(yíng)運(yùn)方向。當(dāng)組織內(nèi)服務(wù)氣候越強(qiáng)時(shí)，員工便會(huì)因感受到自己的行為受到組織支持，而愿意主動(dòng)從事各項(xiàng)服務(wù)相關(guān)活動(dòng)，甚至超越自己的工作范疇，將自己視為組織的一份子，對(duì)組織展現(xiàn)認(rèn)同及歸屬感，以達(dá)成組織目標(biāo)為己任的傳遞正向服務(wù)行為，展現(xiàn)良好的服務(wù)績(jī)效。本文認(rèn)為，服務(wù)氣候可以通過HPWS 的措施形成，取代部分或全部的HPWS 對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響，若組織能善加運(yùn)用服務(wù)氣候，將有助于HPWS 對(duì)服務(wù)績(jī)效的提升。因此，本文提出如下假設(shè)：

H4：服務(wù)氣候在HPWS 與服務(wù)績(jī)效間具中介效果。

（五）研究架構(gòu)

根據(jù)研究目的與相關(guān)文獻(xiàn)探討歸納，本文設(shè)計(jì)包含三個(gè)變項(xiàng)，區(qū)分組織與個(gè)人之二個(gè)層次，建構(gòu)出本文架構(gòu)如圖1 所示。

圖1 研究架構(gòu)圖

三、研究方法

（一）研究對(duì)象與數(shù)據(jù)搜集

1.研究對(duì)象。以具有二家（含）以上門市的連鎖服務(wù)業(yè)為母群，包括餐飲服務(wù)業(yè)、便利商店等，以制度與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序較一致性地進(jìn)行探討，問卷發(fā)放對(duì)象為連鎖服務(wù)業(yè)的第一線員工，若填答者為兼職員工，則需在該店任職滿一年以上。

2.資料搜集。采用立意取樣法，藉由人際網(wǎng)絡(luò)以滾雪球方式進(jìn)行問卷發(fā)放，每家門市或分店發(fā)放所屬3～5 位第一線員工，為避免共同方法變異的影響，在題項(xiàng)較多的HPWS 問卷部分設(shè)有反向問題（Reversed items）項(xiàng)，并采用二階段方式進(jìn)行，填寫時(shí)間約相隔4 周左右。綜合二次問卷發(fā)放階段，總問卷回收率為86.18%，有效問卷回收率為65.46%。

3.樣本特性分析。樣本年齡區(qū)間以21～25 歲間的樣本數(shù)居多（27.05%），性別以女性填答者居多（61.09%），教育程度以大學(xué)/ 專科學(xué)歷居多（66.57%），服務(wù)年限以年限1 年（含）以上未滿2年居多（25.84%），與主管共事年限以1 年（含）以上未滿2 年居多（27.05%），工作崗位以正式員工居多（78.42%）。

（二）研究變項(xiàng)操作性定義與衡量工具

研究變項(xiàng)計(jì)分方式采用李克特（Likert）六點(diǎn)尺度量表來衡量，在進(jìn)行測(cè)量模式前，先進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，并分別說明各變量之操作性定義如下：

1.HPWS。采用Chuang 和Liao[7]的定義，認(rèn)為完整性的HPWS 含括招募甄選5 題、訓(xùn)練發(fā)展5題、員工參與7 題、績(jī)效考評(píng)6 題、薪資獎(jiǎng)酬7 題及員工關(guān)懷5 題等6 個(gè)構(gòu)面，各構(gòu)面的Cronbach'sα 值分別為0.85、0.89、0.77、0.76、0.86 及0.87，呈現(xiàn)良好具一致性。

2.服務(wù)氣候。引用Chuang 和Liao[7]參考Schneider[4]所使用的量表中選出7 題，了解服務(wù)氣候的強(qiáng)度，例題為：本店店長(zhǎng)對(duì)于我們?cè)诜?wù)質(zhì)量上的努力所給予的支持。在信度檢測(cè)方面，整體量表的Cronbach's α值為0.93，顯示量表的內(nèi)部一致性良好。

3.服務(wù)績(jī)效。依Liao 和Chuang[9]所發(fā)展的量表，共有7 個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行衡量，評(píng)估一線員工主觀對(duì)服務(wù)績(jī)效結(jié)果的認(rèn)知與反應(yīng)，例題為：我會(huì)及時(shí)接待顧客。在信度檢測(cè)方面，整體量表Cronbach'sα值為0.94，顯示量表的內(nèi)部一致性良好。

（三）測(cè)量模式

測(cè)量模式有三個(gè)變項(xiàng)：HPWS、服務(wù)氣候及服務(wù)績(jī)效，其理論模式配適指標(biāo)分別為X2=227.15（df=51，X2/df=4.45，p<0.001）、SRMR=0.054、RMSEA=0.10、NNFI=0.95、CFI=0.96，均達(dá)可接受水平，顯示模式的配適度為可接受范圍，且各個(gè)構(gòu)面指標(biāo)的t 值在9.73～23.29 之間，均大于1.96 達(dá)顯著水平，表示各測(cè)量變項(xiàng)分別與其潛在變項(xiàng)因素的模式關(guān)系是成立的，且各題項(xiàng)皆具良好的收斂效度。為確認(rèn)各變項(xiàng)間具有良好的區(qū)辨效度，將各個(gè)變項(xiàng)進(jìn)行整合后檢測(cè)如表1 所示，結(jié)果顯示模式一到模式四的X2值皆顯著大于理論模式（各模式之 ΔX2值介于690.70～1 660.23 之間；Δdf 值介于2～3 之間）。據(jù)此表示理論模式各變項(xiàng)間具有區(qū)辨效度。

表1 測(cè)量模式之配適度指標(biāo)表

理論模式配適指標(biāo)分別為 X2=227.15（df=51）、SRMR=0.054、RMSEA=0.10、NNFI=0.95、CFI=0.96，均達(dá)可接受水平，顯示模式的配適度為可接受范圍，各個(gè)構(gòu)面指標(biāo)的t 值在9.73～23.29 間，均大于1.96 達(dá)顯著水平，表示該參數(shù)具有統(tǒng)計(jì)上的意義，即各測(cè)量變項(xiàng)分別與其潛在變項(xiàng)因素的模式關(guān)系是成立的，而各構(gòu)面指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量均達(dá)到顯著水平，代表各題項(xiàng)皆具良好的收斂效度。

四、實(shí)證分析結(jié)果

（一）相關(guān)分析

各變數(shù)的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)偏差、相關(guān)系數(shù)及信度如表2 所示。

表2 各變項(xiàng)平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)偏差與相關(guān)分析

各研究變項(xiàng)間皆為顯著相關(guān)（p<0.01），且為顯著正相關(guān)，顯示各研究變項(xiàng)間存在顯著的相關(guān)效果，而高績(jī)效工作系統(tǒng)各構(gòu)面間的數(shù)據(jù)亦為顯著正相關(guān)。

（二）階層線性模式分析

在進(jìn)行跨層次分析前，先檢視變數(shù)整合至群體層次變數(shù)的適當(dāng)性，檢驗(yàn)確認(rèn)步驟為：（1）群內(nèi)一致性的存在。（2）群間變有異的存在，若無前者，則群內(nèi)資料的整合則不具意義；若后者不支持，則無法檢視系絡(luò)效果的存在。另本文組內(nèi)一致性及組間變異性的檢測(cè)指標(biāo)分別采用：rwg及ICC（1）、ICC（2），判定標(biāo)準(zhǔn)：rwg>0.7、ICC（1）>0.12、ICC（2）>0.7；分析結(jié)果顯示，HPWS 與服務(wù)氣候的數(shù)值皆符合建議值，如表3 所示。

表3 組織層次變項(xiàng)指標(biāo)值

HLM 分析結(jié)果如表4 所示。在檢驗(yàn)組織層次的HPWS 對(duì)服務(wù)氣候影響顯示，HPWS 的系數(shù)達(dá)顯著水平（γ=0.51，p<0.001），表示HPWS 對(duì)服務(wù)氣候具有顯著正向的直接影響效果，因此，假設(shè)H2 獲得支持；在隨機(jī)效果的變異成分測(cè)量部分，截距項(xiàng)的變異也達(dá)顯著水平（X2=139.356，df=89，p<0.01）。結(jié)果如表4 模式1 所示。

表4 層級(jí)線性模型之跨層次中介分析

在HPWS 對(duì)服務(wù)績(jī)效的跨層次分析結(jié)果顯示，HPWS 的系數(shù)達(dá)顯著水平（γ=0.25，p<0.001），表示組織中的HPWS 對(duì)服務(wù)績(jī)效具有顯著正向的直接影響效果，因此，假設(shè)H1 獲得支持，在隨機(jī)效果的變異成分測(cè)量部分，截距項(xiàng)的變異也達(dá)顯著水平（X2=134.499，df=88，p<0.01），其中虛無模式的 子00為0.073，以平均數(shù)為結(jié)果變項(xiàng)模式的 子00為0.048，即殘差變異數(shù)減少的比率為0.343（（0.073-0.048）/0.073），表示服務(wù)績(jī)效的組間變異有34.3%可被HPWS 所解釋，結(jié)果如表4 模式2 所示。

在服務(wù)氣候?qū)Ψ?wù)績(jī)效的跨層次分析結(jié)果顯示，服務(wù)氣候的系數(shù)達(dá)顯著水平（γ=0.26，p<0.001），表示組織中的服務(wù)氣候?qū)Ψ?wù)績(jī)效具有顯著正向的直接影響效果，因此，假設(shè)H3 獲得支持。在隨機(jī)效果的變異成分測(cè)量部分，截距項(xiàng)的變異亦達(dá)顯著水平（X2=129.257，df=88，p=0.003），其中虛無模式的 子00為0.073，以平均數(shù)為結(jié)果變項(xiàng)模式的子00為0.042，即殘差變異數(shù)減少的比率為0.425（（0.073-0.042）/0.073），表示服務(wù)績(jī)效的組間變異有42.5%可被服務(wù)氣候所解釋，結(jié)果如表4 模式3 所示。

在中介分析部分采用脈絡(luò)模式，以檢驗(yàn)組織層次的服務(wù)氣候?qū)M織層次的HPWS 與個(gè)人層次之服務(wù)績(jī)效的中介效果。驗(yàn)證結(jié)果HPWS 的系數(shù)未達(dá)顯著水平（γ=0.13，p>0.05），表示不存在脈絡(luò)效果。比較模式2 和模式4，當(dāng)加入服務(wù)氣候?yàn)橹薪樽冺?xiàng)后，HPWS 與服務(wù)績(jī)效未具顯著正向影響。因分析結(jié)果由顯著變?yōu)椴伙@著，故服務(wù)氣候?qū)PWS 與服務(wù)績(jī)效具完全中介效果，因此，假設(shè)H4 獲得支持，結(jié)果如表4 模式4 所示。

五、結(jié)論與建議

（一）主要結(jié)論

1.HPWS 對(duì)服務(wù)績(jī)效具有顯著正向的影響。由于服務(wù)業(yè)所面對(duì)的環(huán)境變化大，一線員工必須具備更多的彈性應(yīng)付工作內(nèi)容的變化，而HPWS能給予員工所需技能及支持，在充分授權(quán)員工對(duì)服務(wù)環(huán)境與應(yīng)付顧客多樣性的需求時(shí)，具備解決問題能力的彈性，有助于個(gè)人績(jī)效發(fā)揮。此外，實(shí)行HPWS 對(duì)服務(wù)氣候具顯著正向影響，即當(dāng)服務(wù)業(yè)能通過完善的人力資源管理措施，有助于組織內(nèi)服務(wù)氣候的形塑以及組織內(nèi)形成較佳的氣候。

2.HPWS 對(duì)服務(wù)氣候具有顯著正向的影響。當(dāng)服務(wù)業(yè)能通過完善的人力資源管理措施，如提供一線員工明確的職業(yè)生涯路線及內(nèi)部晉升機(jī)制、辦理職業(yè)生涯相關(guān)訓(xùn)練及服務(wù)理念倡導(dǎo)、增加員工參與決策程序并提供支持、通過顧客滿意及客觀考評(píng)的結(jié)果，作為員工績(jī)效評(píng)核依據(jù)，與公司服務(wù)政策結(jié)合的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)措施、實(shí)質(zhì)關(guān)懷員工的生活及工作，都將有助于組織內(nèi)服務(wù)氣候的形塑，有助于組織內(nèi)形成較佳的氣候。另相關(guān)分析結(jié)果顯示，服務(wù)氣候與HPWS 構(gòu)面中的薪資獎(jiǎng)酬關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)。

3.服務(wù)氣候?qū)Ψ?wù)績(jī)效具顯著正向的影響。服務(wù)氣候不只代表該服務(wù)門市的內(nèi)部氛圍，也與連鎖服務(wù)業(yè)品牌的服務(wù)文化相關(guān)。當(dāng)服務(wù)門市重視及講究整體服務(wù)氣候，將影響一線員工對(duì)服務(wù)績(jī)效的認(rèn)知、態(tài)度與行為，并促使員工思考如何對(duì)顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以展現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)行為與滿足顧客需求的能力，進(jìn)而創(chuàng)造卓越的顧客價(jià)值，故服務(wù)業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)氣候的形塑，維持組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.服務(wù)氣候在高績(jī)效工作系統(tǒng)與服務(wù)績(jī)效間具有中介效果。研究結(jié)果符合He 和Keung Lai[3]所提出的觀點(diǎn)，即當(dāng)組織塑造服務(wù)氣候后，將有效取代人力資源措施對(duì)一線員工的影響，進(jìn)而影響員工服務(wù)績(jī)效表現(xiàn)的意涵。服務(wù)氣候的建立，將使一線員工在服務(wù)過程中能主動(dòng)達(dá)成顧客要求及提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而讓組織獲利，且服務(wù)氣候在本文中為完全中介效果，因此，組織不可忽略服務(wù)氣候塑造，通過以強(qiáng)調(diào)融入員工元素為主的HPWS，將可與服務(wù)氣候相輔相成，提升員工的服務(wù)績(jī)效，避免內(nèi)部的服務(wù)氣候削弱HPWS 效用。

（二）研究建議

企業(yè)應(yīng)重視招聘程序，適度提供內(nèi)部晉升及內(nèi)部招募渠道，有助一線員工工作穩(wěn)定性，以維持良好的服務(wù)績(jī)效。此外，對(duì)第一線員工實(shí)行以獎(jiǎng)勵(lì)薪酬取代懲罰，塑造出專屬于組織期望的服務(wù)氣候。給予員工滿意的待遇，讓員工感覺到自己被充分尊重，常成為留才的根本及強(qiáng)化工作的動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)。最后，企業(yè)通過員工關(guān)懷建立組織與一線員工的情感連結(jié)，開放員工參與增進(jìn)自我滿足及成就。通過人性化的管理制度給予協(xié)助，提供實(shí)質(zhì)的幫助與支持，以提升員工的服務(wù)績(jī)效。

（三）研究限制與后續(xù)研究建議

服務(wù)氣候在企業(yè)中扮演不可忽略的角色，本文僅以單一構(gòu)面進(jìn)行驗(yàn)證，然而Schneider，White&Paul[4]認(rèn)為服務(wù)氣候包含“整體服務(wù)氣候”、“顧客導(dǎo)向”、“管理者作為”及“顧客回饋”等4 個(gè)構(gòu)面，建議后續(xù)研究者可將4 個(gè)構(gòu)面納入研究架構(gòu)內(nèi)，以深入角度探討服務(wù)氣候，并厘清對(duì)組織的政策施行及一線員工的影響。