崔鵬飛，劉秋杰，張旱年，趙景毅

基于IQS調(diào)研聚焦客戶體驗的一種改進方法

崔鵬飛，劉秋杰，張旱年，趙景毅

（奇瑞商用車（安徽）有限公司，安徽 蕪湖 241003）

隨著汽車市場寒冬的不斷加深，汽車企業(yè)之間的競爭日趨激烈。注重客戶體驗，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量是擺脫寒冬泥潭的重要途徑之一。通過研究顧客滿意指數(shù)，聚焦客戶體驗并識別影響顧客滿意的因素，通過持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，力求客戶最大滿意，幫助企業(yè)實現(xiàn)成本最小化、顧客重復(fù)購買率提高和企業(yè)盈利的目標(biāo)。

IQS；客戶滿意；持續(xù)改進

引言

IQS（Initial Quality Study），新車質(zhì)量調(diào)研，是基于“客戶之聲”來衡量和統(tǒng)計新車車主在2-6個月的擁車期內(nèi)遇到的質(zhì)量問題的真實反饋，對調(diào)研問題的識別和改進，在新車研發(fā)和生產(chǎn)過程中不斷解決問題，從而對車主抱怨問題進行改善和消除，繼而形成持續(xù)改進螺旋。本文針對IQS客戶調(diào)研問題分析入手，對改進的方法和思路進行總結(jié)，向制造商和供應(yīng)商就新車質(zhì)量提供深層次的診斷信息。

調(diào)查以每百輛車的問題數(shù)量，即PP100為標(biāo)準(zhǔn)進行測評。綜合得分以每百輛車所出現(xiàn)的問題數(shù)（PP100）來衡量，PP100分越低說明質(zhì)量越好。

1 調(diào)研的策劃、準(zhǔn)備

1.1 調(diào)研的策劃

（1）由質(zhì)量改進部門根據(jù)產(chǎn)品種類及改進的需求對年度調(diào)研活動進行策劃，策劃方案中應(yīng)體現(xiàn)調(diào)研車型、頻次、開展時間、客戶回饋及費用預(yù)算等內(nèi)容。調(diào)研頻次可結(jié)合公司產(chǎn)品種類、改進空間等實際情況進行策劃，年度調(diào)研活動方案應(yīng)在年初完成簽批及發(fā)布。

（2）質(zhì)量改進部門負責(zé)組織客戶調(diào)研400話術(shù)的編制，并提前輸入給營銷部門。

圖1

1.2 調(diào)研的準(zhǔn)備

（1）營銷部門將客戶檔案信息進行收集整理并傳遞至質(zhì)量改進部門，包含車輛性質(zhì)、VIN碼、購車類型、客戶姓名、年齡、區(qū)域及聯(lián)系方式等信息。

（2）根據(jù)每次調(diào)研時間不同，質(zhì)量改進部門向營銷中心申請車主信息，從合格的交車期、有效車主、有效的聯(lián)系方式及車輛性質(zhì)四個維度進行名單梳理。

（3）質(zhì)量改進部門負責(zé)調(diào)研問卷的設(shè)計，通常以JDP的標(biāo)準(zhǔn)問卷為藍本，結(jié)合公司產(chǎn)品的實際情況設(shè)計，內(nèi)容包含于IQS聯(lián)合調(diào)研范圍，采用非標(biāo)準(zhǔn)問卷。問卷內(nèi)容覆蓋八大類問題類別，如車身外觀、駕車經(jīng)歷、配置、操控和儀表板、音響/通訊/娛樂/導(dǎo)航、空調(diào)系統(tǒng)、車子內(nèi)裝、座椅系統(tǒng)和發(fā)動機變速系統(tǒng)。為了更好的服務(wù)改進工作開展，調(diào)研問卷可根據(jù)需要隨時進行調(diào)整，但為保證數(shù)據(jù)的縱向可比性，問卷修改的前提是：JDP有抱怨的問題點不遺漏，內(nèi)容也不超過JDP問卷范圍。

2 調(diào)研邀請的實施、樣本回收及數(shù)據(jù)匯總

2.1 實施調(diào)研

在調(diào)研平臺測試合格后，質(zhì)量改進部門通過短信平臺對抽取的客戶發(fā)送調(diào)研邀約短信，實施調(diào)研，通常以下步驟：

（1）清除網(wǎng)絡(luò)調(diào)研平臺的前期數(shù)據(jù)，將本次調(diào)研的最終問卷及客戶信息按照固定格式輸入調(diào)研平臺，進行系統(tǒng)測試，測試原則：a、界面正常流轉(zhuǎn)，重點關(guān)注跳轉(zhuǎn)項目的準(zhǔn)確無誤；b、內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，重點關(guān)注互斥項目設(shè)置的準(zhǔn)確性；客戶信息導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)調(diào)研平臺，以每個合格名單的手機號生產(chǎn)登陸名和密碼，并抽樣進行登陸測試，確保客戶可順利登陸。

（2）與營銷客服部門聯(lián)動準(zhǔn)備，通知客服部門預(yù)約發(fā)送短信時間，為規(guī)避批量發(fā)送調(diào)研邀約短信引發(fā)客戶來電咨詢，客服部門按照既定話術(shù)對來電客戶進行相關(guān)解釋，保證調(diào)研內(nèi)容的真實性。

（3）確保各通信運營商所發(fā)送短信內(nèi)容完整無誤，網(wǎng)址點擊正常登陸后，發(fā)送短信實施調(diào)研。

（4）一般每個車型的調(diào)研時間實施時間不超過3天，若在調(diào)研短信發(fā)出兩天后仍未達到預(yù)期樣本量，會針對仍未完成問卷的被訪者和未登陸的被訪者再次發(fā)出短信提醒。

2.2 樣本回收及數(shù)據(jù)匯總

（1）在調(diào)研過程中，實時關(guān)注樣本用戶訪問量，確保問卷提交量不少于100，盡量不多于200，達到預(yù)期樣本量后及時關(guān)閉系統(tǒng)，并通知客服部門調(diào)研活動結(jié)束，以免客戶登入不了調(diào)研系統(tǒng)來電咨詢。

（2）質(zhì)量改進部門根據(jù)調(diào)研回收樣本進行數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計、整理、計算PP100得分。

IQS調(diào)研與JDP調(diào)研一樣，以PP100為衡量指標(biāo)，如下：整車PP100=∑各系統(tǒng)PP100=∑各問題PP100。

單項問題得分：Sj=1/n(∑Si)，式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)，Si為第i張表的評分分?jǐn)?shù)。

3 調(diào)研報告的編寫

質(zhì)量改進部門對回收的樣本數(shù)據(jù)進行梳理，涵蓋網(wǎng)絡(luò)調(diào)研回收樣本信息、質(zhì)量滿意度總體表現(xiàn)、八大因子PP100及重點影響問題、主要發(fā)現(xiàn)-TOP20問題、客戶最煩惱問題及重點問題改進計劃等內(nèi)容。

4 問題改進

通過客戶擁車的敏感體驗期（≤180天），直擊客戶痛點，將產(chǎn)品質(zhì)量問題暴漏和識別，明確改進方向，讓問題“從市場中來，到市場中去”。

在新車型首次調(diào)研中，側(cè)重開展與竟品車型橫向?qū)?biāo)，找準(zhǔn)優(yōu)劣勢，把握差距，進行攻關(guān)立項；常規(guī)車型調(diào)研，側(cè)重開展環(huán)比分析，找出主要退步問題進行持續(xù)改進，如下：

（1）按照八大因子PP100得分情況：抓兩頭帶中間，推動后進趕先進，中間爭先進，先進更前進，全面提升整體質(zhì)量滿意度。

（2）將PP100得分最高的TOP20及客戶最煩惱問題進行分類，區(qū)別管理和前移改進。即性能問題、精細化問題前移至PQ、APEAL評審環(huán)節(jié)控制；功能/可靠性問題前移至AUDIT、PDI環(huán)節(jié)控制，逐步建立IQS管理機制。以某車型為例。

表1

（3）隨著工業(yè)化進程的持續(xù)推進，各汽車主機廠的利潤不斷走低，開發(fā)平臺化產(chǎn)品已成為當(dāng)前主流趨勢。部分老款車型所暴漏問題，受設(shè)變自由度及成本問題影響，經(jīng)評估后，本品不做改進。但所識別問題將導(dǎo)入歷史問題庫，在后續(xù)產(chǎn)品迭代時進行規(guī)避，不斷持續(xù)提高產(chǎn)品競爭力。

圖2

（4）根據(jù)JDP 2018年中國質(zhì)量新車研究報告顯示：隨著汽車制造技術(shù)和工藝的進步，缺陷/故障類問題逐年減少，而設(shè)計類問題日益增多。并伴隨車載智能互聯(lián)設(shè)備安裝普及率的提高，設(shè)計類問對車輛的可用性愈發(fā)關(guān)鍵。IQS問題及早前移管理，能夠最大程度的降低設(shè)變成本及市場抱怨，上圖是基于時間維度軸對比設(shè)計自由度和設(shè)計變更成本的關(guān)系圖。

5 結(jié)語

隨著車主抱怨的問題不斷改善，說明IQS調(diào)研的“客戶之聲”正在被越來越多的重視。如何更好的開展調(diào)研和持續(xù)改進調(diào)研所識別的問題，需要我們不斷的探索和研究。

[1] 君迪公司.J.D.Power2018年中國新車質(zhì)量研究（IQS）.

An Improvement Method Based on IQS Research Focusing on Customer Experience

Cui Pengfei, Liu Qiujie, Zhang Hannian, Zhao Jingyi

（Chery Commercial Vehicle (Anhui) Co., Ltd., Anhui Wuhu 241003）

With the deepening of the cold winter of the automobile market, the competition among automobile enterprises is becoming increasingly fierce. Paying attention to customer experience and continuously improving product quality is one of the important ways to get rid of the cold winter quagmire. By studying the customer satisfaction index, focusing on customer experience and identifying the factors affecting customer satisfaction, through continuous improvement of product quality, we strive to maximize customer satisfaction, and help enterprises achieve the goal of minimizing costs, increasing customer repeat purchase rate and making profits.

IQS;Customer satisfaction;Continuous improvement

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1671-7988(2019)21-231-03

F253.3

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1671-7988(2019)21-231-03

崔鵬飛（1988-），男，就職于奇瑞商用車（安徽）有限公司，從事售后質(zhì)量改進工作。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2019.21.081

CLC NO.: F253.3