趙剛

隨著移動互聯(lián)網技術的快速發(fā)展、非傳統(tǒng)金融機構的加入、監(jiān)管政策導向的變化、客戶金融行為的改變等諸多因素的影響，客戶爭奪已逐漸取代市場份額成為商業(yè)銀行間的核心競爭領域。

為適應形勢的變化，商業(yè)銀行運營管理以服務前臺轉型、為客戶提供最佳服務體驗為目標，通過將傳統(tǒng)運營模式與移動互聯(lián)網、人工智能、生物識別、大數據、物聯(lián)網等新興技術緊密融合，開展了體系性的運營流程再造，運營管理智能化、電子化、移動化趨勢日益明顯，網點業(yè)態(tài)發(fā)生顛覆性變革，操作風險特征隨之變化。

商業(yè)銀行網點業(yè)態(tài)趨勢

新技術的發(fā)展，諸如互聯(lián)網、物聯(lián)網、人工智能、生物識別、大數據等，潛移默化地重塑了人們的消費習慣和金融服務需求，商業(yè)銀行網點的運作模式隨勢調整，功能定位從業(yè)務辦理場所轉向維系客戶的營銷服務平臺，自助化、集約化、智能化成為未來銀行網點的共性發(fā)展趨勢。

第一，業(yè)務辦理自助化。隨著智能自助設備的日益普及，自助服務理念已經深入人心，依托業(yè)務流程與金融科技的結合，將業(yè)務操作向前（客戶）遷移，將傳統(tǒng)員工的操作全部或絕大部分轉換成為客戶自助行為，以改變網點業(yè)務辦理模式，改善客戶體驗。

第二，作業(yè)處理集約化。網點原有的標準化業(yè)務職能將逐步遷移至后臺，前臺分散受理、后臺集中處理的新運作模式將被構建，實現“前臺操作標準化、后臺操作集約化”。通過進一步優(yōu)化配置資源，降低網點運營成本。

第三，客戶服務智能化。運用端到端思維，以客戶為中心，借助人工智能、生物識別、大數據等技術手段，將人與技術相結合，以更好地滿足客戶需求為目標，使客戶在同一個網點的物理空間內即可享受全方位、智能化的商業(yè)銀行優(yōu)質金融服務，體驗商業(yè)銀行各類金融產品和人性化互動。

網點運營操作風險變化趨勢

在商業(yè)銀行轉型過程中，網點運營管理隨之發(fā)生變化，呈現出交易渠道多元化、人員使用復合化與風險領域集中化的特點，運營管理的復雜程度相應增加，新風險不斷產生，風險分布特征也在變化。從商業(yè)銀行經營管理實務看，運營操作風險占金融機構重要風險點的比重超三分之一，始終是最主要的商業(yè)銀行操作風險管理點。其中，賬戶、轉賬匯劃與對賬、重要物品與現金、銀行卡、同業(yè)業(yè)務、票據及客戶身份識別方面的風險點占比超過80%，是預防高發(fā)商業(yè)銀行風險案件的重點運營操作風險領域。

賬戶類風險管控壓力驟增

在新科技手段廣泛融入金融行業(yè)的大背景下，金融服務不斷從線下向線上轉移。這一趨勢下，銀行和客戶的接觸僅限于賬戶開立與簽約環(huán)節(jié)的“一次性”特征日益明顯，賬戶類業(yè)務作為銀行接觸客戶的第一個、也可能是唯一一個環(huán)節(jié)，逐漸成為商業(yè)銀行識別、管控客戶及業(yè)務風險的重要抓手。以個人結算賬戶業(yè)務為例，近年來網絡電信詐騙案件高發(fā)，犯罪分子正是利用銀行網點在開戶環(huán)節(jié)對來人身份審核不到位的情況，一旦在開戶環(huán)節(jié)偽冒得手，后續(xù)在電子渠道上的犯罪實施就相對容易。

另一方面，監(jiān)管部門在政策導向上也不斷壓實商業(yè)銀行在賬戶業(yè)務風險管控方面的主體責任。2019年取消企業(yè)開戶許可工作中，人行一方面取消了賬戶啟用日這一風險緩沖區(qū)域，另一方面將核準制改為備案制，商業(yè)銀行管控風險的壓力更大、責任更明確。

資金類風險管控難度增加

客戶資金方面，傳統(tǒng)柜面渠道辦理資金劃轉業(yè)務往往需要1～2個柜面審核環(huán)節(jié)。受理業(yè)務過程中，面對面的模式便于銀行接觸客戶，從而了解其交易背景和交易習慣，感知資金異動或來人存疑的情況，干預和堵截異常交易。隨著智能設備、電子渠道的推廣，客戶辦理資金交易的渠道不再局限于傳統(tǒng)柜面渠道。為規(guī)避銀行審核，不法分子往往采用線上、自助渠道辦理資金劃轉，一旦發(fā)生洗錢行為或客戶資金被盜用，難以及時發(fā)現和阻止。

銀行內部資金方面，金融電子化給商業(yè)銀行金融產品體系帶來了翻天覆地的變化，為滿足客戶差異化、便捷化的服務需求，越來越多交易邏輯復雜的金融產品應運而生，與之相對應的，是更為龐大、復雜的資金核算體系和內部賬務流程，快速擴大的風險缺口，以及顯著攀升的風險防控難度。

人員類風險管控手段存在“逆向選擇”

作為業(yè)務的發(fā)起者、實施者，人員類風險是運營風險發(fā)生的重要因素，表現形式包括：外部欺詐、內外勾結與內部欺詐。從危害程度看，由內部人員參與的內部欺詐或內外勾結造成的運營風險案發(fā)頻率高、影響面廣、危害性大、媒體曝光度高。

傳統(tǒng)網點運營模式下，商業(yè)銀行普遍采用“雙線控制”“定向頂崗”來控制人員類業(yè)務風險，人員配置以3～4人為下限。實現運營業(yè)務前后臺分離后，由于前臺操作的工作量不斷被后臺剝離，未來網點運營人員配備可能直接精簡至1～2人、業(yè)務處理綜合化成為趨勢，網點運營人員的崗位職責從以操作為主的單一職能走向“營銷+操作”的復合職能，一旦網點運營人員處理不好合規(guī)內控與營銷拓展之間的關系，就可能發(fā)生為獲取營銷回報、完成營銷指標，擅自降低業(yè)務審核標準、甚至主動幫助客戶繞開銀行風控防線的情況。

要素類風險管控重點及手段復雜度增加

相較于上述三類風險，金融電子化的趨勢給要素類風險的管控則帶來了更為利好的影響。管控方式上，電子化手段的運用為運營要素提供了“脫實向虛”的可能，電子印章、電子登記簿、電子憑證等應用解決了實物運營要素管控成本高、手段匱乏、針對性差的難題;管控重點上，對運營要素實施電子化改造，以機控代替人控的過程中，管控重點將不斷聚焦于尚未實施電子化改造的要素（如受制于監(jiān)管政策要求無法實現電子化的印章、憑證等）以及已實現電子化改造的運營要素在線上各管控環(huán)節(jié)的嚴密性上。當然，電子化手段運用為運營要素風險管控帶來積極影響的同時，還要時刻關注和防控新技術、新手段在運用過程中產生的派生性風險。

運營操作風險管理策略

面對復雜嚴峻的外部風險形勢，為進一步降低風險發(fā)生的可能性，商業(yè)銀行網點運營操作風險管理需要進一步加強主動應對，通過擴大管理范圍、優(yōu)化管理手段，不斷強化事前與事中控制，逐步實現風險智能化、集約化、模型化管理。

基本管理原則

一是在范圍上要求“全面”。既要基于基礎客群交易需要及業(yè)務辦理習慣，完善方式，鞏固傳統(tǒng)柜面業(yè)務風險管理;更要適應業(yè)務集約化處理趨勢，擴大范圍，加強對各業(yè)務條線運營操作類工作的風險管理。

二是在方式上依托“機控”。發(fā)揮流程管理在業(yè)務制度設計和相關系統(tǒng)開發(fā)評審中的統(tǒng)籌規(guī)劃作用。通過引入人工智能技術，促進業(yè)務流程再造，加強系統(tǒng)機控能力。

三是在時效上強調“及時”。發(fā)揮集約化的風險監(jiān)控平臺在運營風險管理中的基礎工具作用，通過平臺功能完善與模型構建，構建以事前預警與準實時監(jiān)測為主體，輔以事后檢查監(jiān)測的風險監(jiān)控模式，提升管控時效。

實施路徑

第一，智能化。推進人控向機控轉變，提升風險管理剛性。在業(yè)務管理方面，將指紋、人臉、虹膜等生物識別技術運用于交易過程，強化真實性審核;在要素管理方面，實施各類運營要素電子化改造。

第二，集約化。搭建后臺業(yè)務集中處理與授權平臺，上收高風險業(yè)務審核權限。剝離前臺驗印、記賬、復核、對賬等操作環(huán)節(jié)，通過后臺規(guī)?；幚?，將前臺分散風險轉移至后臺，提高集約化管理水平。

第三，模型化。運用大數據管理進行異常行為與交易分析，設定參數化模型規(guī)則、以流程嵌入方式，前移風險管理時效關，不斷強化風險事前預警與準實時監(jiān)測，提升防控時效。

運營操作風險管理措施

推進全面管理，規(guī)范流程控制

標準化的運營流程本身就是風險控制的重要方式，它體現了風險控制和運行效率的統(tǒng)一，因此，要以各項業(yè)務流程設計與梳理為起點，以賬戶、賬務、運營要素三大維度為判斷標準，確定運營操作風險管理業(yè)務全景圖，參與產品設計、系統(tǒng)建設、技術支撐等方面，通過建立標準化的運營作業(yè)流程，合理平衡風險與效率間的關系，將風險防范融入到運營服務支撐中。

第一，賬戶與賬務管理。以“抓好兩端、核實支付”為核心風控理念，一端抓住、管好賬戶開立與簽約的源頭環(huán)節(jié)，另一頭扎實推進銀企對賬的末端環(huán)節(jié)，同時嚴格賬戶存續(xù)期間大額支付核實控制。

第二，運營要素管理。結合柜面無紙化項目的推進，實施包括紙質憑證、業(yè)務印章、客戶回單在內各類運營要素的電子化改造，通過實物要素電子化減少前臺操作風險點。同時，對無法實施電子化改造的實物要素通過電子化登記，實現“頒發(fā)——領用——使用——保管——交接——銷毀”的全生命周期電子化管理。

實施智能監(jiān)控，提升風控時效

發(fā)揮后臺集中監(jiān)控優(yōu)勢，快速響應內外部風險事件案件，不斷完善運營風險監(jiān)控模型，加速大數據、實時數據傳輸、人工智能、OCR深度識別等金融科技與運營風控的融合應用，構建“異常交易事前預警，重點風險事中控制，剩余風險事后監(jiān)測”的一體化風控體系。

第一，異常交易事前預警。以風險大數據為驅動，通過整合內外部數據信息，構建異常信息數據庫，借助實時數據處理技術，將風險監(jiān)控嵌入運營作業(yè)流程，實施事前風險提示、警告或阻斷，從源頭控制風險。

第二，重點風險事中控制。應用實時數據及影像傳輸技術，推進權限類業(yè)務后臺集中審核或處理，剝離前臺運營主管審核授權等事務性工作壓力，集中精力加強網點現場管理工作。

第三，剩余風險事后監(jiān)測。對監(jiān)測發(fā)現的疑似風險交易，應用OCR、AI視覺識別等技術，通過特定算法與機器學習深度融合，構件場景化監(jiān)控模型，對風險交易的業(yè)務憑證、辦理場景開展圖像與視頻智能化監(jiān)測，避免人工監(jiān)測覆蓋窄、效率低、投入大等方面的弊端，提升整體監(jiān)測效能。

加強人員管理，完善內部控制

與內外服務具有高度關聯(lián)的運營風險，其管理的核心在于人員風險防范。因此，要通過優(yōu)化管理手段，加快風險防范重心轉移，實現員工行為管理由事后以查為主向事前主動預防的轉變。

第一，建立運營員工畫像。利用內外部大數據，整合員工基礎、外部違規(guī)、交易行為、系統(tǒng)權限等方面的動態(tài)信息，通過權重賦分與風險評定，實施基于員工畫像的分層分類差異化管理體系，及時控制潛在風險隱患。

第二，常態(tài)化員工行為排查。基于員工交易行為數據，從業(yè)務類型、資金規(guī)模、系統(tǒng)權限與輪崗執(zhí)行等方面構建異常行為監(jiān)測模型建設，開展常態(tài)化的檢查監(jiān)測，實施及時的交易限制與提示。

綜上所述，提升網點運營操作風險管理，一方面要運用智能化手段，以新的思維模式重新審視運營操作風險，不斷提升運營操作風險管控能力;另一方面是利用金融科技塑造新的網點運營操作風險管理模式，提升運營操作風險管控效率和降低運營風險管控成本，有效管控網點運營操作風險。

金融市場環(huán)境瞬息萬變，商業(yè)銀行應以網點運營操作風險管理轉型為契機，不斷完善網點運營操作風險管理創(chuàng)新機制，始終保持創(chuàng)新基因，不斷化繁為簡，推陳出新，持續(xù)打造具有自身特色的、能快速應對內外部環(huán)境不斷變化的網點運營操作風險管理 “不變”之道。

（作者系上海銀行總行運營管理部總經理）

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