陳梅清，馮苗鋒，宋震

（中船第九設計研究院工程有限公司，上海 200063）

1 前言

話房是電信公司開展人工語音服務的場所，通常是一個大的敞開式辦公室，話務員在各自的工位上通過電話人工為用戶辦理相關業(yè)務或提供各類語音服務。由于話房內工位布置的較為緊湊，工作時段話房內的話務員眾多，大量講話聲交疊在一起，房間內聲音嘈雜，為此話務員不得不提高音量與客戶交流，有時話務員說話音量的突然提高會引發(fā)客戶的不適，進而產生投訴。本文以某電信公司話房的降噪改造項目為工程實例，對電信話房普遍存在的噪聲問題展開討論，并在此基礎上介紹電信話房采取的室內聲學處理技術措施。

2 話房的主要聲學問題及其影響

2.1 話房的主要聲學問題

話房主要的聲學問題是嘈雜語噪聲[1]。當語言交流發(fā)生在很多人同時說話的場合時，如果需要識別其中有意義的講話內容，其他人的講話聲就成為一個噪聲掩蔽源，即嘈雜語噪聲。對于話房而言，當眾多話務員同時講話時，周邊人員的通話對某個話務員就形成了嘈雜語噪聲。話務員通話形成嘈雜語噪聲的原因有：1）話務員的說話聲直接產生的影響，即直達聲影響；2）話務員的說話聲經地面、天花板、辦公臺等反射后產生的反射聲影響，即混響噪聲影響。

話房內嘈雜語噪聲的變化可以分為四個階段。1）安靜階段：該階段一般處于深夜或凌晨，話房內話務員人數及通話量較少，室內比較安靜，話務員會有意識地控制自己的說話聲，大家都下意識地維護這種安靜的局面；2）過渡階段：隨著通話人數的增多，嘈雜聲增高，掩蓋了房間內遠處話務員的通話聲，話務員不再去控制自己的說話聲，而是自然地進行交談；3）膨脹階段：通話人員繼續(xù)增多，大量的通話者使話房內的背景噪聲升高，話務員間的說話聲交疊在一起，使得話房內聲音嘈雜，話務員為了使自己的說話聲能夠被用戶聽到，會刻意地提高自己的聲音，這又會再次影響到其他話務員，聲音攀比式上升，話房內迅速吵鬧起來；4）持續(xù)階段：在這一階段，嘈雜語噪聲級不再因通話人數的增加而無限制地增加，而是維持在一個穩(wěn)定的水平，該階段一般發(fā)生特定的通話高峰時刻。在一個工作日內，這四個階段會因工作負荷的變化而交替出現。

2.2 話房聲學問題對話務員工作的影響

話房內的嘈雜語噪聲主要有以下三個方面的影響：1）隨著通話人數的增加，周邊話務員的通話聲大量傳過來，形成沒有任何可懂信息的混響聲，話房內聲音嘈雜。話務員為了使自己的說話聲能夠被用戶聽到，會刻意地提高自己的嗓音，但用戶所處的環(huán)境與話務員并不同，一般都是在較安靜的環(huán)境中，這樣用戶就會覺得話務員的嗓音高，可能會誤認為話務員的服務態(tài)度有問題，從而影響到用戶對服務的滿意度。2）在噪聲較高的環(huán)境下工作，會對話務員的心理產生影響。當辦公環(huán)境的背景噪聲達到60dB（A），會使人受到干擾、產生厭煩的感覺，容易被激怒，這就在一定程度上影響到話務員的服務態(tài)度。3）話房內聲音嘈雜，語言的清晰度、可懂度低，影響到話房的班長臺向話務員傳達指令，使得班長被迫提高自己的嗓音甚至需要喊叫來向話務員傳達指令。

3 某電信公司話房的降噪改造案例

3.1 話房概況

該電信話房的房間體型呈扁平狀，占整個樓面的一半，面積約500m2。話房相當于一個大的敞開式辦公室，室內設有約135個話務員座席，其三維軸測效果見圖1。

圖1 某電信話房的三維軸測效果圖

話房的地面為環(huán)氧樹脂自流平地坪；天花板為小分格的石膏板吊頂，頂呈一定的階梯式，其中核心筒的周圍凈高2.1m，話房辦公區(qū)凈高為2.3m和2.5m。由于話房使用過程中室內聲音嘈雜，該業(yè)主前期已采取了一些內裝措施，主要是在話房的內墻面（包括核心筒的兩側墻面、柱子外表面、窗臺以下的墻面）上安裝了穿孔木質吸聲板。但據現場觀察發(fā)現，木質板基本上是實貼墻安裝的，木質板與墻之間未留空腔，因此幾乎無吸聲效果[2]。話房內每個話務員有一個辦公臺，辦公椅為織物面的軟坐墊椅，辦公臺通過鋁合金隔斷隔開，將每個話務員圍隔在一個小的范圍之內。該話房進行降噪改造前的室內裝修情況見圖2。

圖2 話房降噪改造前的室內裝修情況

3.2 話房噪聲情況測試

為了解話房正常使用時的噪聲情況，進行了噪聲測試。測試時，話務員集中在話房的南半部分內，在崗人數約有一半；話房的北半部分當時基本無話務員。測試選在白天繁忙時段，測點主要集中在話房的南半部分，測點高度為距地面1.2m，基本與人坐立時耳朵的高度持平。

通過測試數據可知：1）業(yè)務繁忙時段，話房南半部分由于有較多話務員同時通話，房間內的平均嘈雜語噪聲級在60～63dB（A）；話房北半部分基本無話務員，噪聲級在51dB（A）。即話務員通話時，會使話房內的噪聲級升高約10dB（A）以上。2）當話務員通話時，話務員工作臺范圍內的噪聲級在70～71dB（A），對相鄰話務員的影響約在67dB（A），即話務員通話時，會使相鄰話務員工作臺處的噪聲級升高約4dB（A）。

3.3 話房聲場計算機仿真

由于話房內的嘈雜語噪聲級是由話務員人數、通話量、嗓聲音量等要素決定的，屬于時變性的非穩(wěn)態(tài)噪聲，每次測量時均不盡相同，降噪效果無法用實測數據來客觀評價。因此，需要通過建立話房現狀的三維計算模型，并在模型內以實測噪聲數據賦值，然后用聲學軟件計算分析話房聲場的分布特點，以較為客觀地評估話房降噪改造前后有關聲學指標的改善狀況。

本文采用ODEON v10.1室內聲學計算軟件進行話房聲場的仿真計算。仿真計算中以話房的南半部分為參照，在此設置多個噪聲“聲源”（即正在講話的話務員）和多個噪聲“測點”（即受噪聲影響的話務員）。聲源共有10個，分散布置于計算區(qū)域的座席內，高度均為距地面1.1m，發(fā)聲的頻率與指向性均模擬正常講話時的語言特性。測點共有5個，均布置于聲源附近、且不受聲源直達聲影響的位置，高度均為距地面1.2m。聲源與測點平面布置圖見圖3。

圖3 話房計算模型聲源與測點平面布置圖

話房計算區(qū)域噪聲級模擬分布見圖4。通過模擬計算結果可知，受話務員通話聲的影響，測點1～5噪聲級平均值為64.5dB（A）。軟件的預測結果與實際測試得到的噪聲分布情況十分接近。

圖4 話房南區(qū)的噪聲級水平分布圖

3.4 話房降噪改造的主要技術措施

針對話房存在的聲學問題，采取了以下技術措施[3]：

（1）天花更換為吸聲吊頂。話房的天花較低，聲音在天花與地面間不斷反射，會增加話房內的噪聲。該話房吊頂原為石膏板吊頂，吸聲性能差，因此降噪改造的首要措施是將話房內原來的天花更換為吸聲性能好的玻纖吸聲板吊頂，降噪系數在0.8以上。

（2）地面鋪設具有一定吸聲效果的地毯。與天花相同，地面也是聲音反射的必經之地，而話房原先地面為光滑硬質表面，基本無吸聲作用。在話房地面滿鋪具有一定吸聲效果的地毯，增加噪聲經地面反射時的衰減，從而降低話房內的噪聲。

（3）對墻面的穿孔木質吸聲板進行改造。話房原先墻面的木質吸聲板貼墻安裝，吸聲效果較差，故應進行改造。安裝新的木質吸聲板及龍骨，板后留50mm的空腔，在空腔中填50mm厚的超細玻璃棉。改造后木質吸聲板的降噪系數在0.75以上。

（4）原有辦公隔斷更新并加高。話房內原有隔斷的高度基本與人坐立的高度持平，雖然可以阻擋部分直達聲，但是聲程差較小，即通過隔斷頂端的繞射聲衰減少，對受聲點（話務員）的影響仍然較大。為此，改造時將原有隔斷加高300mm，既可以提高降噪效果，也不會對話務員造成封閉的感覺。

通過模擬計算可以預測降噪改造技術措施實施后，話房內嘈雜語噪聲的降低情況。進行降噪改造后的噪聲級模擬分布見圖5。由模擬計算可知，上述4種聲學改造措施全部實施后，話房南區(qū)的嘈雜語噪聲級平均值為54.8dB（A），與改造前相比降低了9.7dB（A），室內聲環(huán)境取得了較大改善。話務員的主觀感覺是話房內的嘈雜語噪聲有所降低，語言的清晰度、可懂度有提高。

圖5 降噪改造后話房南區(qū)的噪聲級水平分布圖

3.5 話房降噪改造效果測試與評價

降噪改造后的話房室內裝修情況見圖6。改造工程完成后，為了解話房聲環(huán)境的改善情況，再次進行了聲學測試。測試工況與前次相同，時間仍選在下午的通話繁忙時段，測試時話房南區(qū)內一半以上的話務員在崗，測試結果可以代表話房內高噪聲時段的聲環(huán)境狀況。

圖6 話房降噪改造后的室內裝修情況圖

通過噪聲測試可知，各項降噪改造措施實施后，話房南區(qū)的平均噪聲級為54.2dB（A），與改造前相比，嘈雜語噪聲降低了10.3dB（A），與預測結果基本吻合。話房的降噪效果良好，達到了預期的降噪目標；話務員感到改造后話房內的噪聲明顯低于改造前，說話時也不用刻意提高嗓音。話房聲學改造措施取得良好的效果。

4 結語

以某電信公司話房的降噪改造項目為例，論述了話房普遍存在的噪聲問題及相應的治理措施。通過噪聲現場測試及計算機聲場仿真，初步分析了話房內嘈雜語噪聲的形成原因和影響，提出了將話房天花板更換為吸聲吊頂、地面鋪設具有吸聲效果的地毯、墻面的穿孔木質吸聲板改造、原有辦公隔斷更新并加高的綜合性降噪改造措施，取得了良好的降噪效果。該項目的成功實施可為類似話房聲學設計或改造提供借鑒，文中采用計算機聲場仿真對嘈雜語噪聲的評估分析方法對于類似工程具有一定的參考意義。