黃根明 黃志啟

一、導(dǎo)游薪酬體系的研究背景

導(dǎo)游服務(wù)是旅游行業(yè)健康發(fā)展的重要環(huán)節(jié)之一。旅游團(tuán)接待的成功與否，與導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量有直接聯(lián)系，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的重要保障。目前導(dǎo)游薪酬體系不完善，以廣東省為例，很多導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)收入偏低，職業(yè)待遇偏低，執(zhí)業(yè)不穩(wěn)定，心理壓力較大，致使導(dǎo)游在工作中不專注于提升服務(wù)技能與質(zhì)量，反將獲取回扣作為主要的收入來源，甚至引發(fā)一些負(fù)面影響較大的惡性事件，損害旅游者利益，損害旅行社信譽(yù)，引發(fā)導(dǎo)游行業(yè)信任危機(jī)。

目前我國的旅游行業(yè)處于蓬勃發(fā)展期，各地旅行社的數(shù)量劇增。截至2018年底，廣東省旅行社的數(shù)量正以每年5%以上的速度增長。旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益增大，旅行社業(yè)很容易陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)漩渦當(dāng)中，部分旅行社進(jìn)一步壓縮導(dǎo)游薪酬待遇，導(dǎo)游工作中背負(fù)較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理壓力。為了維持生活需要或者獲取更高收益，導(dǎo)游將獲取灰色收入作為薪酬收入的主要來源，讓導(dǎo)游的服務(wù)宗旨、工作內(nèi)容被逐漸扭曲。

二、目前導(dǎo)游薪酬體系的存在問題

（一）部分導(dǎo)游無基本工資

廣東省旅行社的導(dǎo)游分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游，專職導(dǎo)游為少數(shù)，兼職導(dǎo)游為多數(shù)。部分地區(qū)導(dǎo)游無基本工資，極個(gè)別地區(qū)甚至是負(fù)工資（即導(dǎo)游需要向旅行社按人數(shù)支付一筆資金購買旅游團(tuán)，才有當(dāng)導(dǎo)游的工作機(jī)會(huì)）。專職導(dǎo)游由旅行社支付微薄的基本工資，僅夠?qū)в钨徺I四險(xiǎn)一金。兼職導(dǎo)游無基本工資，社保醫(yī)保只能由導(dǎo)游個(gè)人購買。

（二）導(dǎo)游的帶團(tuán)補(bǔ)助偏低

導(dǎo)游的主要收入是帶團(tuán)補(bǔ)助。據(jù)調(diào)查，廣東省珠三角地區(qū)導(dǎo)游一般出團(tuán)10天至20天，帶團(tuán)補(bǔ)助為200元/天至300元/天，副導(dǎo)游補(bǔ)助為80元/天至100元/天。在無基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)助偏低的情況下，極個(gè)別地區(qū)導(dǎo)游還需繳納“人頭費(fèi)”，約20元/人至50元/人，按成團(tuán)人數(shù)收取，為導(dǎo)游行業(yè)“潛規(guī)則”，這嚴(yán)重影響導(dǎo)游的服務(wù)效果，也不利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。

（三）導(dǎo)游追求回扣收入

為增加個(gè)人收入，導(dǎo)游通過鼓動(dòng)游客購物、加景點(diǎn)、加風(fēng)味餐等消費(fèi)，從中獲取消費(fèi)總額一定比例的回扣，這是導(dǎo)游行業(yè)的“灰色收入”。近年來，新聞媒體曝光多起導(dǎo)游對(duì)游客不消費(fèi)就罵人、不消費(fèi)無服務(wù)等旅游亂象，與導(dǎo)游不擇手段地追求回扣收入不無關(guān)系。這種惡劣行徑降低了旅游者的消費(fèi)體驗(yàn)，破壞了導(dǎo)游的職業(yè)形象，影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展。

（四）導(dǎo)游淡旺季收入差距大

旅游旺季旅游團(tuán)激增，導(dǎo)游需要連續(xù)帶團(tuán)、休息不足、身心疲憊;淡季旅游團(tuán)少，導(dǎo)游收入很少，收入不穩(wěn)定造成導(dǎo)游缺乏職業(yè)安全感，加劇導(dǎo)游人才流失，影響導(dǎo)游行業(yè)穩(wěn)定，降低了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（五）導(dǎo)游缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

一是職業(yè)晉升渠道不暢。目前旅行社的專職導(dǎo)游人數(shù)偏少，兼職導(dǎo)游為大多數(shù)，導(dǎo)游游離于各個(gè)旅行社之間充當(dāng)兼職，普遍缺乏職業(yè)晉升的渠道，薪酬也就沒法逐步提升。二是缺乏獎(jiǎng)金激勵(lì)。服務(wù)良好的導(dǎo)游，一般是獲得游客的口頭表揚(yáng)和感謝，少有實(shí)際性的獎(jiǎng)金激勵(lì);旅行社一般是多派旅游團(tuán)，越優(yōu)秀的導(dǎo)游帶團(tuán)壓力越大。三是缺乏反饋導(dǎo)游服務(wù)的高效溝通渠道，旅行社不能根據(jù)游客的反饋給予導(dǎo)游相應(yīng)的績(jī)效考核，也不能及時(shí)解決導(dǎo)游服務(wù)存在的問題，沒有形成有效的激勵(lì)機(jī)制。

綜上，目前廣東省導(dǎo)游薪酬體系存在不少問題，導(dǎo)游行業(yè)陷入“瓶頸”狀態(tài)。然而，廣東省經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平迅速，居民收入連年增高，國民休閑意識(shí)、生活質(zhì)量不斷提高，在國家各種假期政策、研學(xué)旅游、促進(jìn)消費(fèi)等利好刺激下，旅游行業(yè)仍然大有作為，關(guān)鍵在于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，導(dǎo)游行業(yè)如何有效運(yùn)作與健康發(fā)展。因此，構(gòu)建激勵(lì)型導(dǎo)游系統(tǒng)體系將成為破解難題的良藥妙方。

三、激勵(lì)型導(dǎo)游薪酬體系的積極作用

（一）保障導(dǎo)游的基本生活

當(dāng)前導(dǎo)游行業(yè)最大的問題之一便是無基本工資或基本工資較低，使得導(dǎo)游自身的基本生活得不到有效保障。甚至一些導(dǎo)游還需要與旅行社共同分擔(dān)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，例如交人頭費(fèi)、墊付團(tuán)費(fèi)等等。因此，在導(dǎo)游薪酬體系問題上，應(yīng)當(dāng)使導(dǎo)游的基本生活水平得到保障，從而降低導(dǎo)游主動(dòng)獲取回扣的動(dòng)機(jī)。

（二）提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前，導(dǎo)游從業(yè)者本來存在一定的職業(yè)倦怠，在多層壓力疊加下，導(dǎo)游的工作目的變成了獲得更多回扣，而并非為游客提高服務(wù)質(zhì)量，增加更好的旅游體驗(yàn)，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量低下，難以滿足游客的服務(wù)需求，旅游市場(chǎng)陷入極大的信任危機(jī)。因此，導(dǎo)游薪酬體系的建設(shè)應(yīng)當(dāng)能有效提高導(dǎo)游對(duì)于薪酬的滿意程度，讓導(dǎo)游擁有更大的激情和動(dòng)力去完成導(dǎo)游服務(wù)。

（三）提高導(dǎo)游的職業(yè)安全感

當(dāng)前的導(dǎo)游行業(yè)薪酬體系之中，導(dǎo)游技術(shù)等級(jí)與薪酬沒有直接關(guān)系，導(dǎo)游的福利水平較低，學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)較少，職業(yè)理念冷淡，使導(dǎo)游從業(yè)者對(duì)于自己的職業(yè)沒有足夠的安全感。很多導(dǎo)游都將這份工作當(dāng)成臨時(shí)性的生存工具，并沒有打算將其作為終生職業(yè)謀劃。導(dǎo)游行業(yè)的人才流失嚴(yán)重，成為旅游行業(yè)發(fā)展過程中最大的障礙。

四、構(gòu)建激勵(lì)型導(dǎo)游薪酬體系的若干舉措

（一）基本工資是底線保障，多勞多得是基本原則

基本工資是勞動(dòng)者薪酬的重要組成，需要用人單位按照預(yù)期的工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行支付，具有一定的穩(wěn)定性。對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游，基本工資的構(gòu)成必須能保障導(dǎo)游的基本生活所需，而且基本工資不應(yīng)是一個(gè)固定的數(shù)值，需要對(duì)導(dǎo)游的人力資本投資有直接聯(lián)系，即與導(dǎo)游的工齡、學(xué)歷和技術(shù)等級(jí)等掛鉤，導(dǎo)游學(xué)歷越高、工齡越長、技術(shù)等級(jí)越高，基本工資相應(yīng)提高。

旅行社支付給導(dǎo)游的出團(tuán)補(bǔ)助可按旅游團(tuán)人數(shù)來計(jì)算。例如，廣州某旅行社按每人每天15元計(jì)算，導(dǎo)游所帶的旅游團(tuán)人數(shù)越多，工作強(qiáng)度越大，服務(wù)事務(wù)越多，導(dǎo)游收入也就越高。其中，旅游團(tuán)人數(shù)少15人時(shí)，導(dǎo)游基本工資以每天225元保底，逐步構(gòu)建導(dǎo)游多勞多得的薪酬基本原則。

（二）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣是尚方寶劍，傭金激勵(lì)是有效補(bǔ)充

旅行社可按游客的評(píng)價(jià)來給導(dǎo)游派團(tuán)。例如，中山旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)游客評(píng)價(jià)“優(yōu)秀”等級(jí)達(dá)90%以上的實(shí)行額外獎(jiǎng)金激勵(lì)，多派帶團(tuán)業(yè)務(wù);對(duì)游客評(píng)價(jià)“不及格”等級(jí)達(dá)20%以上的實(shí)行懲罰，暫停派團(tuán)三個(gè)月，并罰扣導(dǎo)游部分工資;對(duì)累計(jì)受罰三次的導(dǎo)游，不予派團(tuán)、并追究導(dǎo)游造成的經(jīng)濟(jì)損失。

傭金激勵(lì)主要有購物傭金、餐飲傭金、門票傭金三類。購物傭金，主要來源是旅行社指定的購物店消費(fèi)，購物店依據(jù)游客的購物總額支付導(dǎo)游一定比例的傭金。餐飲傭金，主要來源是導(dǎo)游推薦游客消費(fèi)旅游目的地特色餐飲，例如蒙古旅游的烤全羊、濱海旅游的海鮮宴等。門票傭金，主要來源是行程額外增加景點(diǎn)的門票及特色表演的門票。傭金激勵(lì)需要根據(jù)吸引力，確定給予導(dǎo)游一定比例的傭金。但必須指出，傭金比例不能太高，否則會(huì)出現(xiàn)旅游商家抬高售價(jià)，損害廣大游客的利益。

除傭金激勵(lì)有效補(bǔ)充外，精神激勵(lì)不可或缺。旅行社可通過每年舉辦“金牌導(dǎo)游”技能競(jìng)賽、評(píng)選“季度服務(wù)之星”等活動(dòng)，將這些榮譽(yù)稱號(hào)作為一種重要激勵(lì)方式，誘發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，使導(dǎo)游獲得豐厚的精神激勵(lì)。

（三）企業(yè)培訓(xùn)是激勵(lì)手段，成長規(guī)劃是長效機(jī)制

導(dǎo)游是旅行社最為核心角色之一，企業(yè)培訓(xùn)是旅行社人力資源管理的重要內(nèi)容，也是對(duì)導(dǎo)游一種激勵(lì)的方式，能提升導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的執(zhí)業(yè)素養(yǎng)，提升導(dǎo)游個(gè)人的服務(wù)技能，進(jìn)而提升導(dǎo)游對(duì)旅行社的認(rèn)同度，增強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)使命，有效降低導(dǎo)游人才的流失。

旅行社職能部門要制定激勵(lì)型導(dǎo)游職業(yè)成長規(guī)劃，從入職就做好職業(yè)生涯規(guī)劃，一般可分為兩條成長路徑：一是行政成長路徑，具體為：試用導(dǎo)游、正職導(dǎo)游、導(dǎo)游主管、導(dǎo)游部副經(jīng)理、導(dǎo)游部經(jīng)理、旅行社運(yùn)營總監(jiān)等，導(dǎo)游薪酬隨崗位提升而不斷上升;二是技術(shù)成長路徑，具體為：初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游等，導(dǎo)游薪酬隨技術(shù)等級(jí)提升而不斷上升。兩條路徑雙管齊下、并行不悖，打通導(dǎo)游職業(yè)成長的通道，不斷完善激勵(lì)型導(dǎo)游薪酬體系。

（四）小費(fèi)制度是積極探索，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是重要前提

在發(fā)達(dá)國家，導(dǎo)游收入的重要組成部分是游客支付的小費(fèi)。我國旅游主管部門已積極探索導(dǎo)游小費(fèi)制，允許游客自愿支付導(dǎo)游一定金額的服務(wù)小費(fèi)，其重要前提是導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，核心原則是游客自愿支付。導(dǎo)游以優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成工作后，當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，引入小費(fèi)制度，允許設(shè)定小費(fèi)的最高限額，以小額、禮節(jié)性鼓勵(lì)為主，不給游客增加負(fù)擔(dān)，讓雙方樂意接受。這是一種積極的激勵(lì)制度的探索，可在廣東等沿海經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)先行先試，逐步構(gòu)建起促進(jìn)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性循環(huán)的激勵(lì)機(jī)制。

五、結(jié)語

構(gòu)建激勵(lì)型導(dǎo)游薪酬體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要政府的旅游管理部門、旅行社企業(yè)、導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)、導(dǎo)游個(gè)人等多方面共同努力，在實(shí)踐中不斷探索、調(diào)整并完善，更好地激勵(lì)導(dǎo)游人員服務(wù)于現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)。