謝斌 程紹燕 傅崢軍

（上海瑞金醫(yī)院舟山分院 浙江舟山 316000）

臨床藥物治療有效性極大依賴于患者用藥，依從性患者在治療時(shí)能夠遵醫(yī)囑用藥進(jìn)而形成良好的預(yù)后以及治療效果，但對(duì)于普通患者來說，生活環(huán)境以及文化程度存在一定差異，所以在臨床上會(huì)形成不同的用藥依從性[1]。而在進(jìn)行患者用藥管理時(shí)，做好良好的服務(wù)改進(jìn)，是保證患者服務(wù)滿意度改善的主要方式[2]。本次實(shí)驗(yàn)中，研究流程再造優(yōu)化在促進(jìn)門診藥房服務(wù)改善中的效果，分析其對(duì)患者服務(wù)滿意度造成的影響，以下為整個(gè)實(shí)驗(yàn)過程和結(jié)果。

1 資料、方法

1.1 資料 本次實(shí)驗(yàn)主要研究對(duì)象為：本院2018年11月至2019年5月間藥物應(yīng)用的70 例患者。本次研究中所有患者納入實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫后進(jìn)行隨機(jī)分組，記名為對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組，單組內(nèi)樣本量設(shè)置為35。實(shí)驗(yàn)組中男性患者共18 例，女性患者17 例，年齡介于30～70 歲，平均年齡（56.2±4.9）歲，對(duì)照組男性患者共 19 例，女性患者 16 例，年齡介于 26～67 歲，平均年齡（55.1±4.2）歲。本次研究所有患者在入院時(shí)確診為相關(guān)常見病并選擇藥物方案進(jìn)行治療，患者個(gè)體狀況對(duì)比良好，差異不明顯，可比性佳（P＞0.05）。

1.2 方法 對(duì)照組實(shí)施常規(guī)服務(wù)管理，按照以往的管理方式。

實(shí)驗(yàn)組實(shí)施流程再造優(yōu)化：

1.工作制度建設(shè)。藥房在開展工作時(shí)，各項(xiàng)制度完善是保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以想要提高管理效果，就需要建立完善的工作制度。首先，在完善規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)當(dāng)管理員工的積極性，在制度中表明對(duì)醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量和業(yè)績(jī)進(jìn)行全面考核，并與其獎(jiǎng)金和工資進(jìn)行掛鉤，對(duì)于業(yè)績(jī)較為突出的工作人員可對(duì)其進(jìn)行有效的獎(jiǎng)勵(lì)，若存在責(zé)任心不強(qiáng)且粗心大意的醫(yī)務(wù)人員需要做好幫助和批評(píng)教育。

2.加強(qiáng)藥房人員的配置以及培養(yǎng)。在進(jìn)行藥物管理工作控制時(shí)，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高相關(guān)工作人員自身素養(yǎng)。而臨床藥師在實(shí)際工作過程中需要不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)，并且醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)當(dāng)定期為相關(guān)工作人員建立完善學(xué)習(xí)平臺(tái)，及時(shí)了解新型藥物使用說明和臨床成果，并應(yīng)盡可能了解最前沿的專家以及權(quán)威藥學(xué)咨詢，這也是保證藥物治療點(diǎn)評(píng)工作順利開展的重要途徑。

3.加強(qiáng)藥物合理應(yīng)用管理。在開展藥品合理應(yīng)用時(shí)，需要加強(qiáng)藥品點(diǎn)評(píng)質(zhì)量，由醫(yī)務(wù)人員做好相應(yīng)藥品點(diǎn)評(píng)工作，醫(yī)務(wù)人員需強(qiáng)化自身專業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院內(nèi)部需為相關(guān)藥學(xué)人員建立完善的學(xué)習(xí)平臺(tái)，并提供良好學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使藥學(xué)人員了解近年來臨床研究重點(diǎn)內(nèi)容和新型內(nèi)容，使藥品點(diǎn)評(píng)和合理應(yīng)用工作得到改善。

4.流程再造的評(píng)估。在進(jìn)行流程，在造時(shí)期，過程需要持續(xù)不斷，所以在應(yīng)用新流程后，需要對(duì)流程項(xiàng)目表現(xiàn)和生產(chǎn)效率進(jìn)行進(jìn)一步評(píng)估。而在新流程中，每季度或每個(gè)月需要進(jìn)行一次管理效果調(diào)查會(huì)議要求流程再造，工作管理人員對(duì)各項(xiàng)操作進(jìn)行總結(jié)并探討其中的問題，使醫(yī)務(wù)人員明確新流程的優(yōu)勢(shì)。日新流程在應(yīng)用時(shí)能夠通過動(dòng)態(tài)改善的方式提高應(yīng)用價(jià)值。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 采用本院自制表格根據(jù)兩組患者的患者服務(wù)滿意度評(píng)分和藥物應(yīng)用滿意度進(jìn)行對(duì)比，分析兩種方式具體效果?；颊叻?wù)滿意度評(píng)分主要包含患者服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、藥物知識(shí)評(píng)分、疾病知識(shí)評(píng)分，滿分為100 分，分?jǐn)?shù)越高說明患者服務(wù)滿意度越優(yōu)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次研究中實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)選擇SPSS22.0 For windows 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行收集校正。本次研究統(tǒng)計(jì)操作由同組檢驗(yàn)人員開展，計(jì)量資料（年齡、評(píng)分值）選擇T 值進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料（治愈率、有效率、滿意度）選擇X2值進(jìn)行檢驗(yàn)，以P＜0.05 作為數(shù)據(jù)差異界限，說明統(tǒng)計(jì)學(xué)差異存在。

2 實(shí)驗(yàn)結(jié)果

2.1 本次研究成果顯示，實(shí)驗(yàn)組患者的患者服務(wù)滿意度評(píng)分和對(duì)照組相比明顯更優(yōu)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳情見表1。

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3 討論

用藥依從性是患者在治療期間遵循醫(yī)囑用藥的主要狀況，如果患者服務(wù)滿意度較好，則能夠有效提高治療效果，但若患者服務(wù)滿意度較差，則無法通過用藥對(duì)患者的病情進(jìn)行控制[3]。

而流程再造優(yōu)化主要是藥師在與患者進(jìn)行交流時(shí)，主動(dòng)參與到患者的治療活動(dòng)中，改變以往以藥物為中心的取藥方式，將患者作為醫(yī)療活動(dòng)的主要中心，根據(jù)患者狀況對(duì)其進(jìn)行合理用藥計(jì)劃構(gòu)建，這樣能夠有助于提升患者用藥安全性和依從性[4]。在與患者溝通時(shí)，幫助患者建立完善的健康檔案，能夠有助于患者了解自身病情和用藥狀況，對(duì)于患者康復(fù)來說有積極意義[5]。

綜上所述，流程再造優(yōu)化在促進(jìn)門診藥房服務(wù)改善中效果顯著，可以改善患者生活質(zhì)量，提高其藥物應(yīng)用滿意度，是一種有效的服務(wù)管理方案，具有良好應(yīng)用價(jià)值[6]。