□ 民航寧夏監(jiān)管局 杜 洋/ 文

2013 年1 月5 日，昆明長水國際機場發(fā)生了大面積航班延誤，共440 多個航班取消，更為嚴重的是，此次航班延誤導致了嚴重的群體性公共危機事件，很多旅客尋釁滋事，引起了不良反響。研究小組對此次航班延誤導致的公共危機事件，采取調(diào)查問卷等研究方法，運用M 模型搭建框架，從旅客角度進行原因分析，得出了相應的解決對策，以期為管理者提供借鑒。

事件背景

此次大面積航班延誤及其引發(fā)的群體性事件發(fā)生后，筆者對此事件進行了全面的思考，認為相關主體在處理此次事件中，沒有處理好很多問題，總結(jié)歸納如下：

（1）為何航班延誤后，旅客第一時間不知情？

（2）為何航班延誤后，旅客的行李不翼而飛？

（3）為何事發(fā)后機場出現(xiàn)旅客和工作人員打鬧事件？

（4）為何事發(fā)后候機廳里一片狼藉？熱水、餐食沒有及時供應？

（5）為何事發(fā)后，候機大廳內(nèi)電子顯示屏時好時壞？

（6）為何事發(fā)后，很多相關信息無人通知，而需要旅客自己去問？

（7）大霧天氣為何事先沒有及時預警、及時疏散旅客？

（8）航班最后取消為何旅客不知情？

難道這只是一次偶然的天災嗎？當然不是，這是一起人為原因引起的公共群體性事件。

航班延誤的定義闡釋

自從2017 年1 月1 日《航班正常管理規(guī)定》正式實施后，航班延誤有了清晰明確的定義。航班延誤分為航班延誤、航班出港延誤、航班機上延誤。普通航班延誤是指航班到達后擋輪檔的時間晚于計劃的時間15 分鐘以上；航班出港延誤是指航班實際出港撤輪檔時間晚于計劃時間15 分鐘以上；航班機上延誤是指旅客登機后在滑行或者落地后時間旅客在艙內(nèi)等待時間超過滑行計劃時間?！逗桨嗾９芾硪?guī)定》的出臺，為航空公司在制定相關賠償標準提供了依據(jù)，也為旅客維護自身合法權(quán)益提供了依據(jù)。

研究方法

采用問卷調(diào)查法，分別設計了兩套問卷，每套問卷設計五個題目，每個題目設置四個選項；一套問卷面向旅客發(fā)放，一套問卷面向航空公司和機場工作人員發(fā)放，目的是將兩者的回答進行數(shù)據(jù)分析和比對，發(fā)現(xiàn)一些很有價值的結(jié)論；在此基礎上，從旅客角度分析得出應對策略。研究小組通過微信發(fā)放調(diào)查問卷的形式，一共回收有效問卷100 份，每套分別50 份 。圖1 為調(diào)研問卷截圖。

研究模型

研究小組經(jīng)過認真篩選，選取了米特羅夫的M 模型來進行框架構(gòu)建。之所以選用M 模型，是因為其特點在于強調(diào)怎么去預防。該模型能很好的通過對航班延誤進行危機管理，進而促進組織從航班延誤危機事件中盡快恢復并完善。 另外，M 模型非常積極主動的關注危機管理者在每一個階段應做出的決策，設計的五道問卷調(diào)查題目都是與決策高度有關的選項，與M 模型非常吻合，因此選用M 模型來分析此次公共危機事件。

M 模型分為五個理論階段，分別是信號探測階段——航班延誤出現(xiàn)苗頭；預警預防階段——采取有效措施處置延誤；控制損害階段——延誤后避免群體性事件；恢復階段——盡可能恢復正常生產(chǎn)經(jīng)營；學習階段——修改制度、政策和管理模式。將這五個階段分為事前、事中、事后三個時間段；在這三個時間段內(nèi)用時間序列分析法，將各個主體在各個時間段的行為和制度又分了四個層次，試圖剖析導致群體性事件的真正原因，并提出相應的策略。

基于M 模型，研究小組從主體、行為、制度、利益等層面，對M 模型的每個階段構(gòu)建了分析框架，如表1所示。

表1：M 模型系統(tǒng)分析框架

五個階段研究

（一）前兆階段（信號探測）

圖2 是對旅客、民航從業(yè)者就信號探測階段進行調(diào)研的結(jié)果分析。

信號探測階段，統(tǒng)計了旅客和企業(yè)員工的問卷，發(fā)現(xiàn)二者之間的差異。在天氣原因方面，旅客的相信度不如企業(yè)員工高，而民航從業(yè)者將更多的原因歸咎于軍方和空管部門。由于之前多次被告知是天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，旅客認為企業(yè)在說謊，用天氣找借口，因而將更多的原因歸咎于航空公司和機場。

在這個階段，根本原因是旅客和企業(yè)信息不對稱導致的。在此引用塔西佗理論：當航空公司喪失公信力后，無論說什么做什么，人們都會認為是在說假話，都不會再相信。

針對昆明長水事件，原本是因為大霧導致的航班延誤，可由于延誤時間過長，再加上旅客心理主觀上對航空公司缺乏信任，不滿情緒很高。在信號探測階段已經(jīng)出現(xiàn)了不好的苗頭，在這種情況下，就要想辦法加以控制，否則很容易引發(fā)進一步的群體性事件。

（二）預警預防階段（信息接收）

圖3 是對旅客、民航從業(yè)者就預警預防階段進行調(diào)研的結(jié)果分析。

在預警預防階段，很多原因是引起群體性事件的導火索。主要有四個方面。（1）在信息通報方面，旅客占比較高，說明旅客對航班信息通報意見較大，旅客認為航班延誤信息不透明、不真實。（2）在應急處置預案方面，旅客占比較高，說明旅客對應急預案不滿意，反應航班延誤的應急管理有待提高；而企業(yè)認為其應急預案還可以，說明預案缺乏可操作性，需要加強演練。（3）群體性事件誘因方面，企業(yè)認為是因為時間過長導致的群體性危機，可從旅客視角來看卻是因為航班信息傳遞不透明不及時引起的不滿。（4）從旅客服務方面來看，企業(yè)認為是對旅客的服務質(zhì)量還需要進一步完善，可是旅客真實觀點是航班信息傳遞不真實、應急預案不完善導致的不滿情緒，不僅僅是服務的問題。

針對昆明長水機場航班延誤事件來看，由于昆明長水機場剛通航不久，航班延誤應急預案尚不完善，缺乏可操作性，旅客服務方面做的也不到位，最重要的是在信息傳遞方面不及時，導致后面的群體性事件的發(fā)生，所以實際情況和調(diào)研結(jié)果基本一致。

（三）控制損害階段（信息控制）

圖4 是對旅客、民航從業(yè)者就控制損害階段進行調(diào)研的結(jié)果分析。

在行業(yè)政府領導出面方面，企業(yè)占比較高，說明企業(yè)希望行業(yè)政府牽頭處理協(xié)調(diào)才能徹底管控此次危機；在機場公安強勢介入方面，雙方占比都不高，說明不管是旅客還是企業(yè)都不希望政府用暴力方法介入危機，但如果遇到治安事件還是需要公安強制處置；在值班人員耐心解釋方面，雙方都認為值班人員所起的作用不是很大，光聽解釋是沒用的，有時候需要拿出行動來解決；在多方聯(lián)動方面，旅客建議需要成立一個包括政府、媒體在內(nèi)的多方機構(gòu)才能處理好危機事件，企業(yè)則認為關系不大。

在此次昆明長水國際機場航班延誤事件中，民航西南地區(qū)管理局在此次事件中應急處置不當，所發(fā)揮的作用有限，沒有起到領頭羊的作用。今后需要行業(yè)政府成立一個牽頭部門，可以協(xié)調(diào)各方力量，發(fā)揮聯(lián)動機制，將企業(yè)的損失減少到最少。建議相關部門可以成立一個由政府牽頭，機場主導的航班延誤處置小組，將各方力量匯集在一起，形成合力，將主體責任落實、壓實，有效處置航班延誤。

（四）恢復處置階段（信息利用）

圖5 是對旅客、民航從業(yè)者就恢復處置階段進行調(diào)研的結(jié)果分析。

在合理賠償方面，企業(yè)認為只要合理的補償基本上就可以處理好此次危機，可并不是所有旅客都這樣認為，并且目前補償方式存在很多問題，沒有得到旅客的認可。在航班信息通報方面，旅客意見很大，說明旅客對航空公司和機場航班信息傳遞方面非常不滿意，認為航班信息不透明、不真實，缺乏信任度。在協(xié)調(diào)航班方面，旅客認為盡快協(xié)調(diào)航班，安排好行程很重要，企業(yè)則認為只要完善補償制度旅客就會滿意。在相關部門公開道歉方面，旅客認為僅道歉沒有用，需要拿出實際行動來解決問題。

在昆明長水機場航班延誤處置事件中，企業(yè)認為只要安排好食宿旅客就會滿意，旅客無非就是想多要一些賠償而已；但對于大部分旅客來說，其利益訴求在于盡快安排航班，恢復行程，這也是兩者之間不同的差異所在。

（五）學習恢復階段（信息學習）

圖6 是對旅客、民航從業(yè)者就學習恢復階段進行調(diào)研的結(jié)果分析。

在航班信息發(fā)布方面，雙方占比均較高，說明不論是旅客還是企業(yè)都認為航班信息認可度不高。在補償制度方面，旅客占比不高，說明目前補償制度做的還算可以，但也有待統(tǒng)一。在旅客服務方面，旅客更需要的是在航班延誤后的高服務質(zhì)量，還不是事后加大補償。在空域體制改革方面，雙方都認為進行適當?shù)目沼蝮w制改革才能徹底解決航班延誤帶來的群體性事件危機。

在昆明長水國際機場航班延誤事件發(fā)生后，旅客更希望今后航班信息發(fā)布要公開透明，并且要加強對旅客的服務，才能避免公共危機發(fā)生。從企業(yè)角度考慮，企業(yè)認為只需加大補償即可，并且認為要徹底避免危機，還是要對空域體制進行改革，才能徹底解決此類危機事件。

研究成果

對航班延誤引發(fā)的公共群體事件進行總結(jié)，具體如下：

（一）政府角度

在制度層面，政府應該加強應急管理體制建設，建立危機預警機制。當危機來臨時，能夠按照相應的預案，采取相應的措施。政府可以通過新聞發(fā)布會、網(wǎng)絡、電視、報紙等手段進行航班信息的及時傳遞，一方面增強旅客知情權(quán)，打破行政壁壘，徹底解決好信息不對稱的問題；另一方面，政府應建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮機構(gòu)，牽頭成立航班延誤綜合治理機構(gòu)，該機構(gòu)包括機場、航空公司、公安、空管局、氣象局、醫(yī)療、媒體等多部門，加強各部門之間信息傳遞和交流。

在硬件層面，導致航班延誤的主要因素還是空域問題，因此推進軍民航空域體制改革迫在眉睫，從根本上提高空域的使用效率，并且細化航班延誤指導意見中的賠償范圍和賠償標準，統(tǒng)一標準，做到標準統(tǒng)一、可查、可控，防止賠償不一模棱兩可引發(fā)矛盾和糾紛。如有條件的話成立第三方評估機構(gòu)進行客觀、公正地航班正點率評估，并對航班延誤的相關仲裁結(jié)果進行有效監(jiān)督。這有利于激勵航空公司主動減少航班延誤率。

最后，政府還要加大宣傳和弘揚社會主義核心價值觀，提高公民整體素質(zhì)，防止鬧事、霸機、毆打值機人員的惡性事件發(fā)生。

（二）航空公司和機場角度

建議在機場或者航空公司專設航班大面積延誤的常設機構(gòu)，不斷完善航班延誤的應急處置工作；加強企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員、一線服務人員、以及延誤管理人員的危機處理能力，對其進行專業(yè)的航班延誤處置培訓；通過完善出臺本公司多層次的補償辦法，如按照延誤時長、飛機里程采取值班領導道歉、代金券、免費升艙、現(xiàn)金補償、星級酒店等多層次補償方式；另外，航空公司要加強備份運力，提高航班運營能力，緩解機械故障等原因帶來的延誤。

企業(yè)也要加強旅客真情服務標準，加大獎懲機制，樹立優(yōu)秀典型，尤其是在航班延誤時對旅客加強服務，從信息告知、心理安撫、飲食供應等方面提供幫助。企業(yè)要敢于發(fā)布真實信息，絕不能欺騙旅客，不能以飛機推出、天氣為借口欺騙旅客，及時將延誤基本信息告知旅客。

各保障單位應建立對外信息發(fā)布平臺，主動與媒體溝通，向社會及時公布航班延誤情況，通過人工咨詢、候機廳大屏幕、廣播公告等方式不間斷播放航班延誤信息和原因，及時通過APP 發(fā)布國內(nèi)外最新航班和高鐵出行方式，為旅客提供多種選擇方案，并積極協(xié)助旅客改簽、退票或者選擇其他合適的交通工具。

（三）旅客角度

一是理性維權(quán)，旅客可與航空公司協(xié)商解決，或者可以向相關協(xié)會舉報投訴，還可通過保險公司索賠，通過合法手段維護自己的合法權(quán)益，堅決摒棄過激的暴力行為。

二是加強學習，旅客應及時學習民航基本運輸常識，當航班延誤時，知曉其有哪些權(quán)利和義務，這樣可以通過合法途徑去維護自己的合法權(quán)益，可以提前通過手機APP查詢航班信息，降低自己的出行風險。

三是媒體要合理引導輿論，媒體輿論的引導對旅客至關重要。媒體不能為了自身利益，夸大事實，做不負責任的報道，而是應當向旅客普及航班延誤相關知識，相關單位宣傳人員也要及時和媒體對接。