文/周文娟 楊燕 牛剛

1 前言

隨著智慧醫(yī)院標準的提出，對醫(yī)院信息化建設提出了更高的要求?，F代醫(yī)院不但要求以提高醫(yī)療服務質量為己任，以提高患者滿意度為核心的醫(yī)院信息化系統(tǒng)也成為智慧醫(yī)院重要標準之一。不但在功能上要求越來越高，也在服務方面提出了新的要求。

2 醫(yī)院信息化運維工作概述

2.1 醫(yī)院信息化運維工作的現狀

現代智慧醫(yī)院的信息化服務為臨床醫(yī)療提供決策支持，為管理階層提供數據分析及智能管理，以‘提高患者滿意度’為核心，為患者提供智能便捷服務。醫(yī)院信息中心的業(yè)務范圍包括信息系統(tǒng)架構的構建，模塊流程的梳理，與第三方系統(tǒng)對接，系統(tǒng)數據的維護，系統(tǒng)軟件的維護及硬件設備的維護等多個業(yè)務范圍。無論是從系統(tǒng)功能還是業(yè)務范圍，信息系統(tǒng)的維護都是一個具有嚴格流程化的作業(yè)體系。

目前大型三甲醫(yī)院信息中心業(yè)務鋪設范圍廣，專業(yè)人員配備不足，信息系統(tǒng)沒有良好的標準化后期運營維護。隨著時間的推移，系統(tǒng)因為軟件管理標準不統(tǒng)一、硬件維護不善，而變得疲怠，最終形成不良的系統(tǒng)運行環(huán)境。

基于上述分析，本文討論QCC在醫(yī)院信息系統(tǒng)運維管理中的應用，旨在推進醫(yī)院IT運維管理體系的規(guī)范化實施，從而保障醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全、高可用、高持續(xù)性。

2.2 醫(yī)院運維管理存在的問題

2.2.1 技能不全面，缺乏系統(tǒng)化

各類臨床業(yè)務軟件、管理軟件、信息集成平臺的運用，對硬件傳統(tǒng)的運維模式已經轉向對硬件管理、臨床業(yè)務軟件的維護，龐大的信息系統(tǒng)對維護人員提出了更全面的技能要求。

2.2.2 缺乏規(guī)范的流程化管理

在醫(yī)院信息中心實際運維工作中，通常是按不同崗位和不同片區(qū)劃分運維工作。醫(yī)院信息系統(tǒng)龐大，工程師通常不能熟知每個系統(tǒng)模塊，及醫(yī)療設備的特殊性。信息系統(tǒng)維護工作長期缺乏流程化規(guī)范化的制度，包括配置文檔，用戶說明，規(guī)范守則等。

2.3 醫(yī)院信息系統(tǒng)運維工作的目標

近年來，國家出臺的一系列文件把全國醫(yī)院信息化建設推向一個高潮，特別在醫(yī)院智慧服務評級方面提出了更高的要求。因此，對醫(yī)院信息化服務管理提出的目標有如下幾點：

（1）統(tǒng)一運維管理；

（2）系統(tǒng)部署方式靈活，支持“集中/分布式”部署方式；

（3）靈活定制能夠滿足各種運維管理需求；

（4）以業(yè)務為導向的分級管理實現運維的自動化、智能化；

（5）充分遵循IT運維管理規(guī)范，提供行之有效的運行維護管理流程，提高和量化IT服務的質量。

3 “品管圈”在醫(yī)院運維管理中應用的方法及步驟

3.1 QCC活動分為課題研究性和問題解決型

目前我院應用品管圈活動主要面向問題解決型。未來，隨著運維體系的不斷完善可以通過數據分析發(fā)現潛在故障的原因，逐步從問題解決型向課題研究型發(fā)展，如圖1所示。

3.2 QCC活動的基本步驟

品管圈已經在醫(yī)療領域中發(fā)揮了巨大的作用，品管圈活動的基本步驟、基本依據一般都是按照PDCA循環(huán)進行，QCC整個過程分為7個步驟，分別為選擇課題、現狀評估、設定目標、根因分析、對策擬定及實施、效果評估及成果總結，如圖2所示。

3.2.1 選擇課題

圖1

圖2

QCC的課題可以分為三種類型：管理型、服務型和創(chuàng)新型。信息中心可分為三個圈，管理圈（軟件程序管理圈），該圈的意義在于構建合理穩(wěn)定的信息系統(tǒng)架構，在構建智能醫(yī)院的架構體系中，細化信息系統(tǒng)功能，優(yōu)化信息系統(tǒng)性能，保證業(yè)務數據流暢，優(yōu)化客戶界面。服務圈主要解決科室硬件和軟件故障，硬件故障多為多為消耗品，指導合理使用，適當節(jié)約。軟件故障多因為流程不熟悉，業(yè)務不熟練造成，運維人員要強化操作流程及使用習慣，提升信息業(yè)務科室用戶滿意體驗度。創(chuàng)新圈通過數據積累及分析，優(yōu)化系統(tǒng)流程，提高系統(tǒng)軟件性能，預先對各類故障進行預防。

3.2.2 現狀評估

QCC小組活動在”現狀評估”階段，結合現場工作情況和工作進度，通過多維度數據統(tǒng)計進行故障分類、故障排名、故障科室排名，故障科室分布，分析故障出現的原因。

3.2.3 設定目標

品管活動目標是為了提高臨床及管理科室的滿意度，有效管理運維工作。從運維工作性質來看，設定目標需要考慮依據，滿足提高臨床及管理科室的要求是提高運維服務質量的動力。通過分析近半年的數據，設定符合實際的目標。

3.2.4 根因分析

分析排名靠前、頻率較高的故障作為此次服務圈的具體活動內容。集思廣益發(fā)動圈員從各維度查找可能發(fā)生問題的原因。一般采用因果圖和系統(tǒng)圖等。羅列所存在的問題，并逐一分析原因。

3.2.5 對策擬定及實施

通過確定的原因，圈員以頭腦風暴的形式訪視討論，思考改善問題的對策。分析對策的可行性、經濟性、可操作性，針對性、創(chuàng)新性、圈能力等核心指標分析。通過對運維故障數據分析實施效果，如果實施效果未達到預期目標，可適當調整實施或改用其他對策。通常運用PDCA循環(huán)對對策實施的整個過程加以記錄。

3.2.6 效果評估

品管圈管理成效分為有形成效和無形成效。評估品管圈實施的有形效果通常要通過數據定量分析得出結論，并結合活動的可持續(xù)性、推廣性綜合分析實施效果。通過雷達圖間接的分析成效及衍生成果，可以間接的體現出品管活動的無形成效。

3.2.7 成果總結

通過完成品管圈七個步驟，首輪品管活動告一段落，但品管活動并未終止。通過討論活動實施過程中發(fā)現優(yōu)缺點，明確下一輪品管活動需要改進的問題，按照此步驟制定下一期品管活動的主題，通過PDCA循環(huán)不斷改進。

4 信息化助力品管圈在醫(yī)院運維管理中的應用與探索

4.1 醫(yī)院運維系統(tǒng)架構

醫(yī)院信息運維系統(tǒng)設計與實采用基于云端技術的Saas一站式服務體系，采用基于Web應用和移動端應用相結合。業(yè)務邏輯層采用集群部署，數據庫層面采用三層安全防護體系，附件存儲采用云對象存儲技術。數據備份、性能調優(yōu)和日常運維由云服務完成。

4.2 系統(tǒng)設計思路

醫(yī)院信息中心工作模式通常實行專人負責制，按區(qū)域劃分、按業(yè)務類型劃分、按項目劃分、按崗位劃分，工作獨立有相互交叉?；玖鞒虨椋菏褂每剖蚁蛐畔⒅行膱笮薰收?，信息中心將故障分派給分管工程師。傳統(tǒng)的口頭報修和電話通知模式通常造成故障報修不準確、運維人員不能及時到現場處理，或因工程師業(yè)務能力不均勻，導致運維效率低下、臨床科室滿意度低等問題。為了優(yōu)化工作流程，提高工作效率，利用信息化手段設計并實現了信息中心運維管理系統(tǒng)，使信息中心的工作模式發(fā)生根本改變。

4.3 系統(tǒng)功能設計

4.3.1 服務臺管理

信息服務平臺以信息監(jiān)控平臺的數據為基礎,將運維人員、流程、資源、技術最優(yōu)質的相結合。將服務信息、科室工作進展、任務類型分析、工作完成情況有機的結合在一起。

4.3.2 配置管理

建立和維護配置管理數據庫，按業(yè)務服務和技術服務配置服務目錄、崗位設置、人員管理、角色分類、權限劃分、知識庫管理及常見故障配置。組內工程師按區(qū)域劃分，再按業(yè)務特長劃分硬件維護和軟件維護，區(qū)域項目維護等，后端技術維護組負責信息系統(tǒng)、數據庫和軟件二次開發(fā)等軟件維護。

4.3.3 事務管理

負責接收和記錄科室提交的故障事件,并按照預先定義的服務配置目錄規(guī)則進行分類和優(yōu)先級設定,同時調用知識庫,讓服務臺管理員能夠進行初步的調查和判斷，并給與運維人員相應的工作指導。

4.3.4 問題管理

通過接收和記錄故障,按照不同的統(tǒng)計需求，對問題進行分類，形成統(tǒng)計報表。同時全程跟蹤記錄問題的處理過程并記錄完成進度。橫向從故障率科室排名統(tǒng)計，縱向從故障頻率出現最多的事務統(tǒng)計，統(tǒng)計分析運維工作中存在的核心問題和亟待解決的運維問題，為品管圈活動的開展提供數據依據。

4.3.5 流程管理

梳理服務請求流程，制定服務請求受理、分派、接力，處置、關閉、通知的全流程管理，規(guī)范服務受理過程，在品管方案實施過程中規(guī)范運維人員的工作流程，并通過知識共享規(guī)范操作方式，逐步形成統(tǒng)一的運維模式。

4.3.6 知識庫管理

對知識庫進行分級維護,通過人工處理和自動處理故障，在知識庫中檢索到相關解決故障并快速定位，并對故障維護分類。從以往的故障經驗中找到匹配的處理案例，為運維人員提供學習和借鑒。知識庫中的知識體系主要來自日常工作中運維人員對故障處理過程中總結和歸納的，可為其他運維人員提供便捷的查詢和學習。目標是讓運維人員通過知識庫的學習，讓其成為專家。為品管圈的對策擬定和方案實施提供有力的指導。

4.3.7 績效管理

績效管理是運維質量控制環(huán)節(jié)中重要的管理措施。按照服務項目的類型、技術含量及難易程度，確定服務項目的權值。從處理事務開始選擇相應事務以及對應的權值，審核時確認工單的權值，最終體現在工作量統(tǒng)計報表中。根據績效考核的標準，能夠實現對獎金合理分配要求，同時也可以提高員工的綜合素質以及工作的積極性。

4.3.8 滿意度測評

滿意度調查類型，是針對處理環(huán)節(jié)和處理方式進行控制，在開啟滿意度調查通知并選擇了類型之后，通過公眾號發(fā)送滿意度調查通知。審核環(huán)節(jié)會提示滿意度調查意見。滿意度是驗證品管圈活動開展是否成功的重要標準，也是實施PDCA循環(huán)的重要依據。通過滿意度等級劃分，分為非常滿意、滿意、不滿意三類或更多等級，在一段時間針對品管活動內容，不斷分析故障率和滿意度比例，分析品管活動是否達到預定的目標值，并通過PDCA循環(huán)不斷達到最優(yōu)效果。

5 總結

提高醫(yī)院服務質量是保障醫(yī)院不斷發(fā)展的關鍵，醫(yī)院的各個部門都在將品管圈活動引入到科室管理中。品管管理是一種真正讓全院職工一起參與管理的管理方式，逐步取代了傳統(tǒng)上級領導統(tǒng)籌安排的管理模式，更是一種新型有效提高醫(yī)院服務質量的管理方式。

醫(yī)院信息中心的運維工作崗位分工較為明確，知識的更新也較快，品管圈活動的開展將品質管理、精細化管理的理念貫穿在運維管理的各個環(huán)節(jié)，并注重運維質量的真正改進。通過績效監(jiān)管體制及激勵機制，鼓勵科室積極開展并參與品管圈活動。通過業(yè)內專業(yè)人士的講座及科室有經驗人員知識積累及傳授，逐步將信息中心的運維品管活動延伸變?yōu)殚_放式與臨床科室相結合的品管模式，不斷提升滿意度，更好的為臨床及管理科室服務。