范士陳 張英璐 孟 凱

全域旅游作為以旅游業(yè)為優(yōu)勢產業(yè)，通過對區(qū)域資源、相關產業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共服務、體制機制、政策法規(guī)、文明素質等進行全方位、系統(tǒng)化的優(yōu)化提升，實現(xiàn)區(qū)域資源有機整合、產業(yè)融合發(fā)展、社會共建共享，進而帶動和促進區(qū)域協(xié)調發(fā)展的全新發(fā)展理念和模式①國務院辦公廳關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見 ［EB/OL］.（2018-03-22）.http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-03/22/content_5276447.htm.，已經成為我國旅游業(yè)發(fā)展的主導性發(fā)展理念和發(fā)展模式②羅文斌.全域旅游的發(fā)展背景、本質特征和價值目標解讀［N］.中國旅游報，2016-09-13.。旅游公共服務體系歷來是旅游業(yè)發(fā)展的支撐性要素，隨著海南國際旅游消費中心建設發(fā)展戰(zhàn)略的起航，尚處完善中的旅游公共服務體系壓力倍增，加快建設海南開放型全域旅游公共服務體系愈發(fā)必要而迫切③楊振之.海南國際旅游消費中心的發(fā)展路徑［J］.南海學刊，2018（2）.。

一、海南開放型全域旅游公共服務體系建設的圖景

開放型全域旅游公共服務體系是指著眼并支撐全域旅游發(fā)展的共建共享、高度開放的發(fā)達完善的公共服務體系，主要包括如下五個方面①王德剛.構建與全域旅游發(fā)展相匹配的公共服務體系［N］.中國旅游報，2018-04-09.②石銳.全域旅游導向下的公共設施與服務體系［N］.中國旅游報，2016-05-30.：

（一）移動互聯(lián)全景體驗的旅游資訊體系

移動互聯(lián)全景體驗的旅游資訊體系能夠為游客提供實時的旅行、交通、休閑、住宿、購物、餐飲等一系列活動相關信息咨詢服務。在全域旅游背景下，通過完善的旅游信息咨詢服務貫穿全局，以旅游資訊信息服務點整合建設、網(wǎng)絡信息服務平臺建設為基礎，貫穿交通集散樞紐、交通線路、景區(qū)、住宿餐飲點、旅游購物點等，能有效把區(qū)域連接成一個整體，根本性提升游客旅游體驗。在當前自助游、自駕游漸成市場主流的背景下，移動互聯(lián)全景體驗的旅游資訊體系主要包括：一是三網(wǎng)共建的網(wǎng)絡咨詢平臺；二是全面覆蓋的旅游咨詢點體系；三是統(tǒng)一規(guī)范的標識體系；四是高效順暢的信息共享機制。

（二）立體多樣迎合自駕的便捷交通體系

歐美發(fā)達國家自駕游已經高度普及，自駕游在我國也日漸成為一種時尚。在此背景下，打造立體多樣迎合自駕的便捷交通體系，能有效實現(xiàn)公共交通體系與旅游交通體系的無縫對接與實時銜接，有效節(jié)約旅游時間成本，大幅提升游客體驗。立體多樣迎合自駕的便捷交通體系主要包括六方面：旅游公共交通基礎設施、共享交通服務設施、旅游公共交通集散服務設施、公共綠道與慢行服務體系、公共交通運營機制和公共交通配套服務設施。

（三）保障升級實時響應的安全保障體系

在全域旅游發(fā)展中應進一步完善全域旅游安全保障體系，以旅游安全設施建和消費環(huán)境建設為基礎，堅持“安全第一、預防為主、防治結合”的方針，以安全預警系統(tǒng)建設、旅游安全風險防范為重點，以健全旅游應急救援體系為突破口、以營造旅游安全環(huán)境為保障，打造保障升級實時響應的安全保障體系，為旅游者營造安全、高效、放心的旅游環(huán)境。保障升級多元響應的安全保障體系要求主要包括：旅游安全環(huán)境與設施、旅游消費環(huán)境、均衡共享式全覆蓋的醫(yī)療救助體系建設和實時安全預警體系。

（四）全時全域主客共享的便客惠民體系

全域旅游發(fā)展不僅要方便游客，滿足外來游客需求，更要惠及當?shù)孛癖?。惟其如此，才能提升游客滿意度的同時，充分發(fā)揮旅游在促進社會和諧、提升生活品質、提高居民素質等方面的特殊功能。因此，打造全時全域主客共享的便客惠民系統(tǒng)，既是全域旅游發(fā)展的題中應有之義，也是充分發(fā)揮旅游業(yè)特殊作用的基本要求。全時全域主客共享的便客惠民體系建設應從創(chuàng)造更多的旅游者公共福利入手，以惠民休憩環(huán)境建設為基礎，構建志愿者服務的長效機制，推出更多的惠民產品和優(yōu)惠措施，提供更充足的便民設施。

（五）體制創(chuàng)新全網(wǎng)聯(lián)動的行政服務體系

體制創(chuàng)新全網(wǎng)聯(lián)動的行政服務系統(tǒng)建設應立足于服務型政府建設，以機構與制度建設為基礎，強化部門協(xié)同和區(qū)域合作，將各級旅游部門的職能切實轉變?yōu)槁糜问袌鲋黧w服務和創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境。著眼于完善各級旅游管理部門的行政服務功能，以標準規(guī)范制定為重點，以從業(yè)人員培訓、游客投訴及意見處理、服務質量監(jiān)管為保障，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，形成大旅游行政服務格局。

二、海南開放型全域旅游公共服務體系建設的障礙

（一）理念與觀念性障礙

改革開放以來，尤其建省辦經濟特區(qū)以來，雖科技、教育、文化事業(yè)發(fā)展取得長足進步，但思想觀念仍顯封閉與落后。這既包含諸多與市場化制度相沖突的潛規(guī)則成分，又在公共服務體系建設中有所表現(xiàn)，在一定程度上構成了開放型服務體系建設的理念與觀念障礙。

（二）體制與機制性障礙

作為全國最大的經濟特區(qū)，自建省辦經濟特區(qū)以來，海南在體制改革與機制創(chuàng)新方面成就顯著，并成為小省財政實現(xiàn)基本公共服務均等化的領先省份。但就國際旅游消費中心建設發(fā)展及其所需公共服務體系而言，體制改革與機制創(chuàng)新仍有較大空間與潛力，一旦釋放將成為海南開放型全域旅游公共服務體系建設的極大助力。

（三）季節(jié)與周期性障礙

季節(jié)性與周期性是旅游產業(yè)發(fā)展的固有時間特征，也在客觀上構成旅游產品與旅游服務及其基礎性公共服務供給的季節(jié)與周期性障礙。海南際旅游島建設發(fā)展戰(zhàn)略開局以來，盡管旅游產品與旅游服務及其基礎性公共服務的供給規(guī)模與質量日漸提升，但旅游產品與旅游服務，尤其是基礎性公共服務供給的季節(jié)性與周期性壓力也日漸加大，客觀上構成了開放型全域旅游公共服務體系建設的季節(jié)與周期性障礙。

（四）資金與技術性障礙

公共服務體系建設涉及信息、交通、安全、生活、行政等諸多方面，在信息時代的經濟技術條件下，需要較為龐大的資金和較為先進的技術投入。而公共服務供給的公共產品屬性，造成小省財政的有限投入在公共服務供給所需要的巨大投入面前顯得杯水車薪，這在一定程度上構成了新時期開放型全域旅游公共服務體系建設的資金與技術性障礙。

（五）嵌入與融合性障礙

開放型公共服務體系建設的關鍵在于公共服務體系的域內與域外無縫銜接與流暢對接，既在相當程度上受制于域內與域外之間的地理區(qū)位，也在相當程度上受制于域內與外互聯(lián)網(wǎng)的銜接與對接程度。海南先天的島嶼區(qū)位特質及其所決定的地理封閉性與滯后性，以及后天信息時代的互聯(lián)網(wǎng)接入的網(wǎng)域封閉性與滯后性，均不同程度存在并影響到區(qū)域開放型服務體系的建設與集成，這在客觀上構成了海南開放型全域旅游公共服務體系建設的嵌入與融合性障礙。

三、海南開放型全域旅游公共服務體系建設的問題

（一）全域旅游公共服務體系功能性不足

隨著國際旅游島建設的縱深推進和旅游產業(yè)轉型升級，公共服務體系的不足愈發(fā)明顯，既有旅游旺季的季節(jié)性公共服務功能不足，也有非旅游旺季的常態(tài)性公共服務供給的功能不足；既有高端精細化公共服務供給的功能不足，也有中低端大眾化公共服務供給的功能不足；既有時代性個性化公共服務供給的功能不足，也有傳統(tǒng)性一般化公共服務供給的功能不足。這在客觀上構成了影響游體驗的功能性缺失，是新時期開放型公共服務體系建設面臨和需要著力解決的問題。

（二）全域旅游公共服務體系均衡性不足

全域旅游公共服務體系存在均衡性不足，既有旅游淡旺季之間的公共服務供給失衡問題，也有省內不同區(qū)域之間公共服務供給的失衡問題；既有公共服務供給的類別之間結構性失衡問題，也有公共服務供給的檔次之間的層次性失衡問題。在客觀上構成了影響游體驗的均衡性缺失，也是新時期開放型公共服務體系建設面臨和需要著力解決的問題。

（三）全域旅游公共服務體系集成性不足

既表現(xiàn)為各類公共服務體系之間的低集成度和無法實時聯(lián)動問題，也表現(xiàn)為各類公共服務體系內部各組分之間的低集成度和無法實時聯(lián)動問題；既表現(xiàn)為省內不同市縣之間公共服務體系的低集成度和無法實時聯(lián)動問題，也表現(xiàn)為不同公共服務供給部門之間的集成度和無法實時聯(lián)動問題。在客觀上構成了影響旅游體驗的集成性缺失，也是新時期開放型公共服務體系建設面臨和需要著力解決的問題。

（四）全域旅游公共服務體系快捷性不足

隨著信息時代的到來，人們的工作和生活節(jié)奏日漸加快。有研究表明，國內外游客對于旅游過程的時間成本越發(fā)在意，越來越多的游客越來越不愿意忍受享受旅游服務和旅游公共服務之前的等待時間。這種趨勢無疑對旅游服務和旅游公共服務供給提出了更高的快捷性要求。前述海南旅游公共服務體系所存在的功能性、均衡性、集成性缺失與不足，均在一定程度上弱化了旅游公共服務體系的快捷性，也需要下大力氣加以解決。

（五）全域旅游公共服務體系時代性不足

旅游需求大眾化與個性化賦予當今時代旅游以有別于過往的鮮明時代性特征，越來越多游客開始追求旅游體驗的個性化、精細化、信息化和人性化，并成為旅游目的地之間競爭的核心焦點。國際旅游島建設發(fā)展戰(zhàn)略開局以來，伴隨著海南旅游產品和服務的轉型升級，旅游產品和服務體驗的信息化、個性化、精細化和人性化進展日漸顯現(xiàn)，但旅游公共服務轉型升級相對較為滯后，旅游公共服務體驗的信息化、個性化、精細化和人性化進展相對較為緩慢，旅游公共服務體系時代性亟待強化。

四、海南開放型全域旅游公共服務體系建設的建議

根據(jù)新時期全域旅游公共服務體系建設的目標藍圖，針對當前海南全域旅游公共服務體系建設的障礙與問題，形成如下建議：

（一）區(qū)域整合與體系統(tǒng)籌結合，強化功能性與均衡性

針對區(qū)域整體，加速推進多規(guī)合一編制與實施進程，多元化統(tǒng)籌區(qū)域旅游公共服務體系建設，加速推進移動互聯(lián)全景體驗的旅游資訊體系、立體多樣迎合自駕的便捷交通體系、保障升級實時響應的安全保障體系、全時全域主客共享的便客惠民體系和體制創(chuàng)新全網(wǎng)聯(lián)動的行政服務體系建設與區(qū)域整合。既要滿足各自區(qū)域性要求，合理布局，選擇合理的服務半徑，又要注意協(xié)調相互之間關系，發(fā)揮集聚效應、組合效應，減少重復建設，處理好與城市建設、旅游發(fā)展關系，滿足均衡、共享、快捷的功能性與均衡性要求①王榮濤，趙明曜.全域旅游資源整合與交易公共服務體系關鍵問題研究——以青島為例［J］.科技資訊，2017（4）.。

（二）體制改革與機制創(chuàng)新并舉，強化規(guī)范性與動力性

充分依托和發(fā)揮經濟特區(qū)和國際旅游島先行先試的政策優(yōu)勢，超常規(guī)、突破性深化全域旅游公共服務體系建設和運營相關領域體制改革與機制創(chuàng)新。以超常規(guī)體制改革破除開放型全域旅游公共服務體系建設和運營的區(qū)域、部門分割與掣肘，并形成科學合理政策與制度體系，對開放型全域旅游公共服務體系建設和運營加以有效指引和規(guī)范。以突破性機制創(chuàng)新，化解開放型全域旅游公共服務體系建設和運營中的各種積弊，充分發(fā)揮市場機制在資源配置、體系優(yōu)化、服務供給等方面的決定性作用，構建開放型全域旅游公共服務體系建設和運營的強勢動力體系。

（三）大眾化與信息化推進結合，強化開放性與集成性

旅游公共服務體系兼具公益性和盈利性特征。要充分發(fā)揮政府、企業(yè)、社會大眾等多方面力量，形成政府引導、企業(yè)主導、大眾參與的良性組織架構，廣泛動員社會力量，引入社會資本，發(fā)揮市場作用，加強公眾參與，調動公眾積極性，以參與主體的開放性和多元性，從組織層面導引和強化開放型全域旅游公共服務體系建設和運營的開放性與集成性。同時強化技術引進和創(chuàng)新，深度推進“旅游+業(yè)態(tài)”和“互聯(lián)網(wǎng)+”的業(yè)態(tài)與平臺交互式嵌入與融合，從業(yè)態(tài)與技術層面強化和支撐開放型全域旅游公共服務體系的開放性與集成性。

（四）地方性與時代性有機兼顧，彰顯個性化與時代性

開放型全域旅游公共服務體系建設和運營要因地制宜，體現(xiàn)地方性，融入地方文化及旅游發(fā)展特色，塑造個性化旅游氛圍和環(huán)境，彰顯開放型全域旅游公共服務體系的個性化。同時開放型全域旅游公共服務體系建設和運營也要充分借助信息化、網(wǎng)絡化機遇，合理利用新平臺、新技術，不斷提高科技發(fā)展水平，彰顯開放型全域旅游公共服務體系的時代性。

（五）生態(tài)性與保護性科學統(tǒng)籌，突顯生態(tài)性與永續(xù)性

全域旅游發(fā)展背景下，旅游公共服務建設量迅速增長。不應只看到經濟效益，更要注重于社會、環(huán)境的協(xié)調發(fā)展。全域旅游公共服務體系建設中，必須科學合理地分析城市與區(qū)域發(fā)展狀況、旅游發(fā)展狀況，注重生態(tài)容量控制，在保證生態(tài)底線與紅線的基礎上，建立科學合理的指導性和控制性指標體系，確保全域旅游公共服務體系的生態(tài)性與永續(xù)性①尹立軍，亞吉.全域旅游背景下呼倫貝爾旅游公共服務體系建設初探［J］.呼倫貝爾學院學報，2016（6）.。