文 劉學(xué)俊

“接訴即辦”的施行，彰顯了“吹哨報(bào)到”改革堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，有力推動(dòng)了政府機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化了到一線解決群眾身邊問題的鮮明導(dǎo)向，使之成為一項(xiàng)務(wù)實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、惠及千家萬戶、贏得群眾廣泛贊譽(yù)和擁護(hù)支持的民心工程。

“12345”平臺(tái)是“接訴即辦”的樞紐環(huán)節(jié)。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)平臺(tái)在發(fā)揮重要作用的同時(shí)，也面臨著一些需要進(jìn)一步解決的問題：一是“12345”成為“接訴即辦”平臺(tái)后，原有硬件設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與履行新的職責(zé)定位存在差距。突出表現(xiàn)在日呼入量的增長(zhǎng)迅速，群眾訴求的接答、轉(zhuǎn)辦和辦理效果回訪累加起來，使現(xiàn)有電話線路運(yùn)行能力難以滿足功能的需要。二是涉及領(lǐng)域廣泛、類型多樣的群眾訴求，使系統(tǒng)智能化方面的短板日益凸顯。在訴求應(yīng)答上，既缺少細(xì)致的專業(yè)分類，也沒有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音分類轉(zhuǎn)接；在咨詢類訴求應(yīng)答上，數(shù)據(jù)庫的現(xiàn)有內(nèi)容不夠全面、詳實(shí)，無法為人工和智能答復(fù)提供有效支持。對(duì)大量的群眾訴求還未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的實(shí)時(shí)綜合性分析研判。三是群眾訴求接、轉(zhuǎn)、辦、復(fù)的工作體系有待進(jìn)一步完善。四是“12345”功能的提升，對(duì)平臺(tái)工作人員的能力提出了更高要求。目前，平臺(tái)熱線接答采取的是購買服務(wù)模式，接線員由勞務(wù)公司派出，缺少城市治理工作經(jīng)歷，只經(jīng)過短暫的政策培訓(xùn)。同時(shí)，由于待遇水平不高，流失率較大。

為此，應(yīng)加強(qiáng)平臺(tái)的具體規(guī)劃設(shè)計(jì)。從建設(shè)國際一流的和諧宜居之都出發(fā)，著眼“12345”平臺(tái)在首都城市治理中的定位和作用，對(duì)標(biāo)世界先進(jìn)水平，組織具有國際水準(zhǔn)的專業(yè)力量，開展平臺(tái)規(guī)劃和設(shè)計(jì)。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、立足當(dāng)前，統(tǒng)籌硬件軟件建設(shè)兩個(gè)方面，分步有序推進(jìn)有關(guān)工作。

加大智能化手段的應(yīng)用。順應(yīng)智慧城市發(fā)展大勢(shì)、跟上智慧城市建設(shè)步伐，積極有效運(yùn)用新一代信息技術(shù)，提高平臺(tái)捕捉、識(shí)別、分析數(shù)據(jù)的智能化水平，逐步加大“類人腦”處理方式在平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行中的應(yīng)用。加強(qiáng)AI等技術(shù)運(yùn)用與實(shí)際工作的對(duì)接，圍繞數(shù)據(jù)庫完善、群眾訴求智能轉(zhuǎn)接應(yīng)答、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析和深度運(yùn)用等合力攻關(guān)，通過平臺(tái)和移動(dòng)終端軟件高水平開發(fā)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)需求與供給高度契合，推動(dòng)“接訴即辦”效能不斷提升。

提高對(duì)群眾訴求的分類處理能力。一方面，對(duì)咨詢類訴求，組織專業(yè)部門及時(shí)編寫應(yīng)答內(nèi)容，加快豐富完善數(shù)據(jù)庫并實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)補(bǔ)充更新。區(qū)分不同領(lǐng)域、不同類別訴求，分類設(shè)置接聽市民熱線電話的座席，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾訴求應(yīng)答的專業(yè)化。另一方面，對(duì)辦理類訴求，根據(jù)辦理事項(xiàng)性質(zhì)特點(diǎn)、完成辦理的難易程度，細(xì)化設(shè)置辦理標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)開展考核工作。

強(qiáng)化市級(jí)部門在訴求辦理中的責(zé)任。健全市級(jí)部門、市屬公共服務(wù)單位參與“接訴即辦”工作機(jī)制，對(duì)群眾訴求中屬于市級(jí)部門、市屬公共服務(wù)單位職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)，明確其辦理的主體責(zé)任，完善工作規(guī)范和考評(píng)，形成市、區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)緊密銜接、協(xié)同發(fā)力的工作格局，有效提升對(duì)群眾訴求中重點(diǎn)難點(diǎn)問題的解決能力。

加強(qiáng)平臺(tái)隊(duì)伍能力建設(shè)。可選派有一線治理工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀干部到“12345”平臺(tái)工作，也可采取輪訓(xùn)的方式，組織“12345”平臺(tái)骨干人員到部門和街鄉(xiāng)鎮(zhèn)鍛煉，深度接觸實(shí)際工作。確立平臺(tái)工作人員合理的收入待遇水平，完善有關(guān)保障，為穩(wěn)定隊(duì)伍、吸引人才創(chuàng)造有利條件。