文｜包亞寧

習(xí)近平總書(shū)記在“4·13”重要講話中鄭重宣布，中央支持海南建設(shè)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)和中國(guó)特色自由貿(mào)易港，并以全局的視野、從戰(zhàn)略的高度為海南發(fā)展規(guī)劃了“三區(qū)一中心”。對(duì)于推動(dòng)國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)，習(xí)總書(shū)記明確指出，“推動(dòng)海南建設(shè)具有世界影響力的國(guó)際旅游消費(fèi)中心，是高質(zhì)量發(fā)展要求在海南的具體體現(xiàn)?！比绾温鋵?shí)習(xí)總書(shū)記的重要講話精神，建設(shè)好國(guó)際旅游消費(fèi)中心，是擺在海南面前的重大課題。

所有的突破，從突破自己開(kāi)始

2018年10月13日，在海南省領(lǐng)導(dǎo)干部深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記“4·13”重要講話精神專(zhuān)題培訓(xùn)班上，省委書(shū)記劉賜貴所作的首場(chǎng)輔導(dǎo)報(bào)告中，一針見(jiàn)血地指出“要認(rèn)真汲取海南‘大起大落’的深刻教訓(xùn)，舉一反三，堅(jiān)決防止空喊口號(hào)、紙上談兵，不切實(shí)際、頭腦發(fā)熱，朝令夕改、決策搖擺，等待觀望、無(wú)所作為，投機(jī)取巧、一夜暴富等五種不良傾向?！边@些歷史教訓(xùn)，表面上看是投機(jī)和外部的沖擊，實(shí)則是對(duì)中央政策的理解不深、掌握不準(zhǔn)、落實(shí)不到位。

突破自己，首先是強(qiáng)化加深對(duì)中央政策的理解、把握。習(xí)近平總書(shū)記“4·13”重要講話之后，全省上下迅速掀起了一輪學(xué)習(xí)熱潮，整體推進(jìn)初見(jiàn)成效。但如何讓自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)建設(shè)在海南順利推開(kāi)，筆者認(rèn)為，關(guān)鍵要找準(zhǔn)立足點(diǎn)。

要深入調(diào)查廣大干部群眾的工作實(shí)際、生活實(shí)際、思想實(shí)際，從社會(huì)實(shí)際出發(fā)，從群眾關(guān)心的事情做起，從群眾不滿意的地方改起。這是我們黨長(zhǎng)期堅(jiān)持倡導(dǎo)的工作作風(fēng)。具體到工作實(shí)踐和建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心的實(shí)踐中，國(guó)際旅游消費(fèi)者是主體，也就是這個(gè)領(lǐng)域的“群眾”。我們是不是真的做到了一切從社會(huì)實(shí)際出發(fā)、從群眾關(guān)心的事情做起，從群眾不滿意的地方改起了？我們經(jīng)常在媒體上看到一種情況，許多長(zhǎng)期得不到解決的老大難問(wèn)題，往往主要領(lǐng)導(dǎo)下到第一線后，情況就大為改觀。尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)“微服私訪”，擠一次公交車(chē)、受一次刁難、買(mǎi)一次假貨、忍受過(guò)種種不便之后，解決問(wèn)題的方式和速度都會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化。對(duì)此，我們常常歸結(jié)為深入不夠、調(diào)研不細(xì)、聚焦不準(zhǔn)。

2007年，筆者到大連參加一個(gè)中央部委課題匯報(bào)會(huì)，承辦方領(lǐng)導(dǎo)深有感觸地談到他們的一個(gè)重大招商項(xiàng)目。一家國(guó)外IT行業(yè)的跨國(guó)企業(yè)準(zhǔn)備到中國(guó)投資建廠，如果項(xiàng)目落地，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，將會(huì)有幾百億美元相關(guān)項(xiàng)目隨之跟進(jìn)。在多個(gè)候選城市多輪選擇中，大連和一個(gè)南方城市進(jìn)入了最后的決賽。最后的決勝方式出人意料，外方來(lái)了一個(gè)由企業(yè)高管夫人組成的“太太考察團(tuán)”，分別對(duì)兩個(gè)城市進(jìn)行考察，最終大連勝出了。大連之所以勝出，是因?yàn)椤疤疾靾F(tuán)”在項(xiàng)目選址附近發(fā)現(xiàn)了一所雙語(yǔ)學(xué)校，正是這所學(xué)校讓她們投下了關(guān)鍵一票。大家都覺(jué)得不可思議，因?yàn)檫@所雙語(yǔ)學(xué)校已經(jīng)存在很多年了，慘淡經(jīng)營(yíng)、勉強(qiáng)維持，從來(lái)沒(méi)有引起大家的注意，更沒(méi)有把它當(dāng)作招商引資的要素。這位領(lǐng)導(dǎo)事后感慨地說(shuō)，在招商引資時(shí)，有時(shí)候我們所看重的并不一定是人家需要的，而我們所忽略的也許正是人家所看重的，關(guān)鍵是要從人家的角度思考問(wèn)題。

毛澤東同志指出，“你要有知識(shí)，你就得參加變革現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐。你要知道梨子的滋味，你就得變革梨子，親口吃一吃?！辈浑y發(fā)現(xiàn)，有些項(xiàng)目，政府做了調(diào)研并進(jìn)行了論證，可是建成之后群眾不認(rèn)可，消費(fèi)者不買(mǎi)賬，甚至意見(jiàn)比以前還大。細(xì)想一下，不難發(fā)現(xiàn)其中的癥結(jié)所在。我們所得到資料都是統(tǒng)計(jì)出來(lái)的，我們所做的調(diào)研都是以一個(gè)旁觀者的身份去觀察、分析問(wèn)題，幾乎沒(méi)有以親歷者的角色去感受、去研究消費(fèi)者面對(duì)各種情況時(shí)的心理、行為變化。

當(dāng)然，現(xiàn)代社會(huì)品嘗“梨子滋味”的途徑和方式大大拓展了，可運(yùn)用的工具也在不斷豐富、多樣。能否建設(shè)好國(guó)際旅游消費(fèi)中心，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)在于消費(fèi)者喜不喜歡和認(rèn)不認(rèn)同。一句話，建設(shè)具有世界影響力的國(guó)際旅游消費(fèi)中心需要諸多方面的突破，但所有的突破先要從突破自己開(kāi)始。

從研究游客入手，全方位思考建設(shè)路徑

建設(shè)具有世界影響力的國(guó)際旅游消費(fèi)中心，有兩個(gè)關(guān)鍵：一是建設(shè)，二是國(guó)際旅游消費(fèi)。2017年海南全年接待游客6745.01萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入811.99億元，人均收入1204元。同期，據(jù)中國(guó)旅游研究院、國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全年，中國(guó)公民出境旅游13051萬(wàn)人次，花費(fèi)1152.9億美元，人均旅游消費(fèi)達(dá)到5800元人民幣。兩者統(tǒng)計(jì)的角度不一樣，國(guó)內(nèi)游是收入方的統(tǒng)計(jì)，基本上是游客花費(fèi)的全部。而出境游只是出境時(shí)可統(tǒng)計(jì)的部分，游客在境外的額外支出（尤其是購(gòu)物）則不在統(tǒng)計(jì)之列。而這部分支出可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于可統(tǒng)計(jì)部分。

基于上述資料，至少可以做出兩點(diǎn)判斷：一是旅游消費(fèi)已經(jīng)成為民眾的重要生活方式；二是民眾在旅游消費(fèi)時(shí)彈性空間是巨大的。同時(shí)，出境游比國(guó)內(nèi)游高出若干倍的消費(fèi)支出是值得我們深思的。

從國(guó)內(nèi)游和出境游的出行動(dòng)機(jī)來(lái)看，有各自的特點(diǎn)，也有相重合的共性。欣賞異域的山川風(fēng)光、歷史文化，體驗(yàn)異域的生活習(xí)俗、人文環(huán)境，這是出境游獨(dú)有的個(gè)性因素。除此之外，其他要素具有共性。一般來(lái)說(shuō)，吃、住、行、娛、購(gòu)、游是旅游六要素，同時(shí)也是消費(fèi)的六個(gè)領(lǐng)域，這是共性。

一個(gè)合理的推論是，出境游的游客主動(dòng)消費(fèi)的欲望比國(guó)內(nèi)游強(qiáng)烈，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的頻次也高于國(guó)內(nèi)游，其結(jié)果是每個(gè)出境游的游客在境外的消費(fèi)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)游。筆者以為，出現(xiàn)這種巨大差異的主要原因在于一些可比較要素吸引游客的幅度。

對(duì)大多數(shù)游客，一般來(lái)說(shuō)選擇旅游目的地并實(shí)現(xiàn)消費(fèi)，都會(huì)考慮幾個(gè)要素：一是要有所收獲；二是消費(fèi)要有所值；三是出入要自如；四是安全有保障。

當(dāng)某一個(gè)旅游目的地滿足上述要素時(shí)，便會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力，從而被大多數(shù)旅游者選擇為自己的旅游目的地，經(jīng)營(yíng)者也會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。如果上述要素出現(xiàn)缺項(xiàng)或單項(xiàng)要素不充分，必然會(huì)對(duì)游客的選擇意愿產(chǎn)生負(fù)面影響，放棄或降低消費(fèi)意愿。

上面所說(shuō)的也不是什么新道理，所有的經(jīng)營(yíng)者也都會(huì)考慮這些問(wèn)題，但在考慮時(shí)大多是以經(jīng)營(yíng)者權(quán)力本位的模式進(jìn)行，而旅游者的權(quán)力則在考慮中是缺位的。通俗地說(shuō)就是，旅游過(guò)程中，游客的知情權(quán)、選擇權(quán)、議價(jià)權(quán)普遍不足，維權(quán)的途徑比較繁瑣，得到的補(bǔ)償普遍不足。因此，全方位思考建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心路徑時(shí)，應(yīng)該在硬件建設(shè)的同時(shí)充分考慮游客的各項(xiàng)權(quán)力體現(xiàn)。

建設(shè)一個(gè)讓旅游者向往并喜歡的國(guó)際旅游消費(fèi)中心

具有世界影響力的國(guó)際旅游消費(fèi)中心，一定是一個(gè)讓旅游者向往并喜歡的國(guó)際旅游消費(fèi)中心。旅游者向往什么、喜歡什么，應(yīng)該是建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心所需考慮的核心問(wèn)題。筆者以為要從以下幾點(diǎn)入手。

一是搭建一個(gè)完整的平臺(tái)、多層次的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)包括綜合信息、金融、公共服務(wù)、旅游網(wǎng)點(diǎn)、餐飲等多方面的內(nèi)容，而且它應(yīng)該有多種形式，既有適合年輕人的“時(shí)尚電子版”，又有適合中老年游客的“極簡(jiǎn)紙質(zhì)版”，讓不同年齡段、不同文化層次的游客一進(jìn)島就能一目了然，可以根據(jù)自己的情況自主設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃。

二是尊重游客的選擇權(quán)，給游客提供合理的選擇方案。其中，一個(gè)不可或缺的方案是完整行程保障方案，以杜絕不斷出現(xiàn)的方案變更所引發(fā)的糾紛，從而不斷提升海南旅游的美譽(yù)度。

三是以正常的生活狀態(tài)面向游客。游客怕被“宰”的心態(tài)十分普遍。當(dāng)部分游客被“宰”的真實(shí)經(jīng)歷被放大、擴(kuò)散，對(duì)大部分游客來(lái)說(shuō)，無(wú)法近距離接觸當(dāng)?shù)氐恼鎸?shí)生活，無(wú)法在消費(fèi)時(shí)與當(dāng)?shù)赝?lèi)商品類(lèi)比，必然會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的防范心理，性?xún)r(jià)比判斷容易出現(xiàn)偏差，影響消費(fèi)意愿。因此，在建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心的各類(lèi)項(xiàng)目時(shí)，不僅需要考慮在游客比較集中區(qū)域建設(shè)消費(fèi)設(shè)施，也需要對(duì)本地居民生活區(qū)域進(jìn)行改善，向著國(guó)內(nèi)外游客消費(fèi)無(wú)障礙的方向發(fā)展。