肖琴?王棟

隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提高與發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的越來越繁榮。但是近些年爆出的服務(wù)行業(yè)惡劣事件接連不斷，嚴重影響了服務(wù)業(yè)在人們心中的形象，企業(yè)的最終目的是營銷，是為了實現(xiàn)行業(yè)的經(jīng)濟利益，因此要樹立正確的服務(wù)意識，強化服務(wù)營銷管理，提高服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量和水平。本文圍繞著樹立服務(wù)意識強化服務(wù)營銷管理這一主題進行討論研究，意在提高服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

一、前言

服務(wù)行業(yè)近些年頻繁的出現(xiàn)在人們的生活中，服務(wù)質(zhì)量對于人們的生活來說產(chǎn)生了重要的影響，因此要加強服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識，提高服務(wù)營銷管理的水平。每個行業(yè)要針對行業(yè)目前面臨的競爭形勢情況和企業(yè)自身的特點做出相應(yīng)的改革，改變在服務(wù)行為中的服務(wù)意識，樹立正確的觀念，實現(xiàn)服務(wù)行業(yè)健康快速發(fā)展。

二、服務(wù)及服務(wù)營銷

在現(xiàn)實社會中服務(wù)可以分為兩大類，一類是服務(wù)產(chǎn)品，營銷產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造的價值主要來自于產(chǎn)品帶來的無形服務(wù)。另一類是功能服務(wù)，營銷產(chǎn)品的經(jīng)濟利益來源于產(chǎn)品自身的組成部分，無形服務(wù)只是為了單方面滿足顧客的需求[1]。根據(jù)經(jīng)濟學家的研究，在營銷產(chǎn)品經(jīng)濟利益組成中，有形態(tài)的組成部分比無形的服務(wù)要多，那么這種營銷產(chǎn)品就可以看作是一種商品。如果無形的服務(wù)要比有形態(tài)的組成部分多，那么這種營銷產(chǎn)品就是一種服務(wù)。服務(wù)營銷和服務(wù)的分類相似，也是主要分為兩種，一種是服務(wù)產(chǎn)品的營銷，一種是為顧客的服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品的營銷主要是研究怎樣幫助產(chǎn)品服務(wù)進行有效的交換。顧客的服務(wù)營銷主要研究的是怎樣利用服務(wù)來實現(xiàn)銷售產(chǎn)品的目的。實際上無論是進行服務(wù)產(chǎn)品的營銷，還是進行為顧客服務(wù)營銷，最終都是要取得顧客的滿意，核心都是為了顧客，通過滿足顧客的各種需求，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生依賴，從而促進企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。

三、服務(wù)營銷的具體特征

服務(wù)營銷的主要內(nèi)容是以4p為原則，這是根據(jù)服務(wù)自身的特點而產(chǎn)生的。隨著時代的進步和科技的發(fā)展，這四種原則在逐步的拓展，逐漸變?yōu)榱?p理論。其中包含產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、人員、有形展示以及營銷過程。現(xiàn)代化服務(wù)營銷的具體特征主要有以下幾點：第一、服務(wù)一般是無形的，顧客很難判斷服務(wù)是否真的有效，能夠幫助自己實現(xiàn)自己的目的，那么顧客就只能根據(jù)企業(yè)提供服務(wù)的環(huán)境進行判斷，如果企業(yè)提供的服務(wù)環(huán)境非常干凈明亮，簡單大氣，那么顧客就會認為企業(yè)的服務(wù)是有效的[2]。因此有形展示變成了服務(wù)營銷的重要部分。第二、對于營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)要求極高。由于顧客是直接參與服務(wù)過程的，直接與服務(wù)人員進行溝通，在溝通之中可以體現(xiàn)服務(wù)人員對產(chǎn)品的了解以及服務(wù)的水平，因此企業(yè)急需加強對營銷服務(wù)人員的職業(yè)道德培訓，以及專業(yè)技術(shù)培訓。第三、于有形的營銷產(chǎn)品來比，服務(wù)不能儲存，那么就需要對服務(wù)工作進行計算，保證營銷出一定的產(chǎn)品能夠得到一定的服務(wù)，不讓顧客對企業(yè)失去信任。第四、在服務(wù)營銷的過程中，如果企業(yè)定位不準確，和其他企業(yè)產(chǎn)生模糊的界定，那么就極其容易導致顧客對企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)生形象混亂，這一點不利于企業(yè)塑造品牌意識。第五、服務(wù)無形特點導致服務(wù)不能保存和運輸，那么就要保證服務(wù)能具有分銷的特點，保證在售賣出不同的有形營銷產(chǎn)品后，可以實現(xiàn)不同的服務(wù)。第五、服務(wù)企業(yè)本身就具有一定的局限性，那么就要在企業(yè)發(fā)展的過程中比制造企業(yè)付出更多的努力和辛苦，為企業(yè)能創(chuàng)造更多的經(jīng)濟利益做出改變。

四、強化服務(wù)營銷管理的具體策略

服務(wù)營銷管理的水平和質(zhì)量直接影響了服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，因此要在管理的過程中實施更多有效的方針政策，接下來進行具體的闡述。

（一）加強服務(wù)文化建設(shè)力度

服務(wù)行業(yè)近些年來受到了國家的關(guān)注，并且通過一系列的重組改革加入競爭機制形成了服務(wù)業(yè)的競爭格局，每個企業(yè)為制定自己的企業(yè)特點開始重視服務(wù)文化建設(shè)力度，以實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。以顧客為核心的服務(wù)行業(yè)，如果想要更快的發(fā)展，就要建立良性的企業(yè)服務(wù)文化，保證服務(wù)文化滲透到員工的日常生活中，讓員工對企業(yè)服務(wù)形成一個正確的認知，從而樹立服務(wù)意識[3]。企業(yè)可以樹立獎勵制度，對員工掌握服務(wù)文化的程度進行評價和監(jiān)督，對表現(xiàn)良好的員工給予更多的獎勵，讓其成為其他員工的榜樣，號召員工大力進行服務(wù)文化學習。服務(wù)行業(yè)在競爭的過程中一定不要過多的把注意力放在經(jīng)濟利益上，要先從內(nèi)部進行優(yōu)化，讓員工進行服務(wù)文化學習，這樣才能讓服務(wù)文化滲透到企業(yè)的各個角落，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，這樣才能創(chuàng)造更多的經(jīng)濟利益。

（二）提高服務(wù)技術(shù)水平

如今的服務(wù)行業(yè)已經(jīng)結(jié)合了現(xiàn)代化的發(fā)展特點，如今社會的各個行業(yè)發(fā)展都離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助，因此服務(wù)行業(yè)要不斷的提高自己的技術(shù)水平，滿足行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。這個水平不止包括服務(wù)技術(shù)水平，包括服務(wù)人員接觸顧客的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，只有這二者共同提高才能實現(xiàn)更好的服務(wù)。較高的服務(wù)技術(shù)水平能幫助企業(yè)取得更低的客戶成本，客戶成本的含義是指顧客能夠得到產(chǎn)品以及服務(wù)的難易程度。如果營銷產(chǎn)品以及服務(wù)能簡單的取得，那么顧客就會降低對產(chǎn)品價格的關(guān)住，企業(yè)服務(wù)成本也會隨之降低[4]。因此服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)技術(shù)水平，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的經(jīng)濟利益，幫助企業(yè)尋找更多的有效客戶。

（三）重視服務(wù)設(shè)計工作

我國服務(wù)行業(yè)的服務(wù)設(shè)計一般都是由企業(yè)的管理者負責，或者是由企業(yè)營銷部門兼職管理，沒有專門的服務(wù)設(shè)計部門，也沒有專業(yè)的服務(wù)設(shè)計人員，忽視了服務(wù)設(shè)計工作在服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的重要性。因此服務(wù)行業(yè)應(yīng)當考慮設(shè)置專門的服務(wù)設(shè)計部門，尋找更多的高素質(zhì)服務(wù)設(shè)計人員，為企業(yè)發(fā)展設(shè)計出更多符合時代發(fā)展以及消費群體的服務(wù)產(chǎn)品。在服務(wù)設(shè)計工作上，設(shè)計人員一定要保證具有超前行為，在服務(wù)項目制定之前就對其進行完美的設(shè)計。如果服務(wù)產(chǎn)品得不到有效的設(shè)計，就會讓服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量偏差，無法滿足顧客的需求，降低顧客對企業(yè)的信心從而失去更多的客戶。因此服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的過程中要重視服務(wù)設(shè)計工作并做出超前規(guī)劃，避免在出現(xiàn)錯誤之后再進行改正。

（四）開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)項目

服務(wù)企業(yè)想要在行業(yè)當中取得發(fā)展和成功，就要對服務(wù)項目進行創(chuàng)新和開發(fā)。保證服務(wù)走在時代發(fā)展的前沿，滿足現(xiàn)代化背景下人們對于服務(wù)的需求[5]。在重視服務(wù)設(shè)計工作，為企業(yè)專門設(shè)立服務(wù)設(shè)計部門后，要著重研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)項目，幫助企業(yè)在行業(yè)中樹立領(lǐng)先地位。

（五）提高服務(wù)人員素質(zhì)

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量受到服務(wù)人員素質(zhì)的影響，因此企業(yè)要重視提高服務(wù)人員的素質(zhì)水平。首先在選拔服務(wù)人員的時候就要對服務(wù)人員的素質(zhì)進行評價，選拔一批具有高素質(zhì)的服務(wù)人才。在服務(wù)人員工作過程中要不斷的進行職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)水平培訓，加深服務(wù)人員對工作的正確認知，培訓要包括思想政治道德培訓、專業(yè)知識技術(shù)培訓、技能培訓以及結(jié)合企業(yè)自身特點的培訓，要對服務(wù)人員進行全方面多方位的培訓工作，讓服務(wù)人員不斷的提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。

五、結(jié)語

綜上所述，我國服務(wù)行業(yè)目前發(fā)展的迅速，但是在發(fā)展的過程中存在不少的問題。企業(yè)想要實現(xiàn)更多的經(jīng)濟利益，就要為企業(yè)服務(wù)人員樹立正確的意識，強化企業(yè)的服務(wù)營銷管理。首先要加強企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)力度，加強服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓，設(shè)立專門的服務(wù)項目設(shè)計部門，進行更多創(chuàng)新服務(wù)項目設(shè)計，推動服務(wù)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。（作者單位：江西師范高等?？茖W校）