謝瑜碩

摘 要：隨著醫(yī)改的不斷推進(jìn)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作應(yīng)運(yùn)而生。為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，全國(guó)各地都在探索如何更好地開(kāi)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。本文將以中國(guó)科學(xué)院大學(xué)寧波華美醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作為例，探討多元主體參與下的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)方式帶來(lái)的實(shí)踐成效。

關(guān)鍵詞：多元主體;醫(yī)務(wù)社會(huì)工作;實(shí)踐成效

一、引言

中國(guó)科學(xué)院大學(xué)寧波華美醫(yī)院成立于1843年，志愿服務(wù)工作也開(kāi)展已久。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，政策方針的變革與指引，現(xiàn)有的醫(yī)院志愿服務(wù)體系無(wú)法很好地滿(mǎn)足病人需求、百姓期盼。2013年，醫(yī)院重新定位，將志愿服務(wù)大隊(duì)更名為“華美天使志愿者俱樂(lè)部”，同時(shí)開(kāi)始面向社會(huì)招募志愿者。當(dāng)時(shí)就有社區(qū)居民、退休人員參與醫(yī)院的志愿服務(wù)工作，為門(mén)診病人開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。隨著幾年來(lái)的不斷探索，醫(yī)患雙方共同努力，已逐漸形成了能為周邊百姓帶來(lái)更進(jìn)一步就醫(yī)體驗(yàn)的服務(wù)方式。

二、運(yùn)行框架

（一）多元主體的構(gòu)成

“華美天使”志愿者俱樂(lè)部搭建綜合平臺(tái)，通過(guò)與高校共建志愿服務(wù)基地，與街道社區(qū)開(kāi)展“醫(yī)街共建”項(xiàng)目，與企業(yè)簽署志愿服務(wù)合作，與癌癥康復(fù)協(xié)會(huì)開(kāi)展對(duì)接等，不斷加大社會(huì)志愿者招募力度，實(shí)現(xiàn)工作優(yōu)勢(shì)的共享互補(bǔ)、工作水平的共同提高?，F(xiàn)已初步實(shí)現(xiàn)多元主體共同參與的局面。目前的多元主體分別由院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員、已康復(fù)病人、學(xué)生、企業(yè)白領(lǐng)、退休人員、社區(qū)居民、自由職業(yè)者和第三方機(jī)構(gòu)等組成。

（二）基本的運(yùn)行要素

醫(yī)院成立了社工部，不扮演領(lǐng)導(dǎo)者，而是扮演多元主體的協(xié)調(diào)者，通過(guò)搭建平臺(tái)，多元主體相互行使自主權(quán)，以多元制衡的方式開(kāi)展日常工作。同時(shí)，醫(yī)院采用專(zhuān)人管理、專(zhuān)門(mén)時(shí)間、專(zhuān)區(qū)辦公的方式，保障醫(yī)務(wù)社工工作有序運(yùn)行。

（三）具體的運(yùn)行機(jī)制

中國(guó)科學(xué)院大學(xué)寧波華美醫(yī)院采用“走出去，引進(jìn)來(lái)”的方式，發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的多種作用。走出去：以社區(qū)或企事業(yè)單位提供需求導(dǎo)向，醫(yī)務(wù)人員走出醫(yī)院走進(jìn)百姓身邊開(kāi)展健康講座，普及公共衛(wèi)生防御知識(shí)。引進(jìn)來(lái)：通過(guò)多元主體參與的方式，各類(lèi)人群走進(jìn)醫(yī)院，開(kāi)展醫(yī)務(wù)相關(guān)的志愿工作，服務(wù)院內(nèi)病患。

社工部完成招募、面試、培訓(xùn)、考核、體檢、上崗和在職教育等內(nèi)容。門(mén)診的志愿者服務(wù)站完成門(mén)診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診醫(yī)務(wù)社工的日常登記，簽到、簽出，發(fā)放工作服，提供免費(fèi)工作餐、免費(fèi)停車(chē)券等事務(wù)性工作。社工部有明確管理辦法，規(guī)范了教育與培訓(xùn)，權(quán)利與義務(wù)，明確了服務(wù)內(nèi)容，也制定了相應(yīng)的社會(huì)福利與表彰，同時(shí)做好服務(wù)記錄和問(wèn)題協(xié)調(diào)。

三、實(shí)踐成效

（一）轉(zhuǎn)變了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的基本理念

筆者曾在門(mén)診開(kāi)展調(diào)查訪談，了解病人及家屬對(duì)于醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)知情況，以下為訪談的內(nèi)容與分析。

門(mén)診病人A：不知道社工，沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。

筆者：那知道志愿者嗎？

門(mén)診病人A：這個(gè)知道！你看，我的化驗(yàn)報(bào)告單就是你們醫(yī)院一個(gè)小伙子幫我拿的，穿綠色馬甲，他是志愿者吧？人挺好的，要謝謝他！

門(mén)診病人B：社工？我在臺(tái)灣的時(shí)候有看到過(guò)一些人穿著工作服，當(dāng)然不是白大褂，在醫(yī)院服務(wù)，他們稱(chēng)之為社工。你們醫(yī)院有嗎？

筆者：我們目前也在慢慢開(kāi)展醫(yī)務(wù)社工工作了，不過(guò)有時(shí)大家還會(huì)叫醫(yī)院志愿者。

筆者有開(kāi)展大量的詢(xún)問(wèn)訪談，從調(diào)查結(jié)果和以上部分訪談內(nèi)容可以看出，社會(huì)上很大一部分人對(duì)社工的概念還很缺失，對(duì)社工的工作范圍和服務(wù)內(nèi)容幾乎都不了解，對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的認(rèn)知更是少之又少。

但是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，政策的不斷調(diào)整，社會(huì)需求的發(fā)展，以及管理者的思維轉(zhuǎn)變，為了給群眾帶來(lái)更好的就醫(yī)體驗(yàn)，加上多元主體參與的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)方式的試水成功，增加了院方花較少的人力成本收獲更好為民服務(wù)的信心。同時(shí)，百姓也逐漸接受有醫(yī)院志愿者參與的醫(yī)療活動(dòng)，且更愿意求助于志愿者（醫(yī)務(wù)社工），歡迎他們的存在。所以社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作逐漸不再持保留態(tài)度，甚至有人認(rèn)為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是必須大力推行的工作。

（二）形成了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的多元參與

目前，中國(guó)科學(xué)院大學(xué)寧波華美醫(yī)院開(kāi)展的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作主要分以下三個(gè)方面。（1）醫(yī)院內(nèi)的社會(huì)工作。主要開(kāi)展：門(mén)診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，協(xié)助打印化驗(yàn)報(bào)告單，協(xié)助殘疾人或者行動(dòng)不便患者的陪同治療，開(kāi)展癌癥晚期病人的心理護(hù)理，開(kāi)展與病人及家屬之間的健康教育，開(kāi)展兒童術(shù)前心理護(hù)理，傾聽(tīng)病人及家屬對(duì)醫(yī)院工作的建議和意見(jiàn)。（2）病人的社會(huì)問(wèn)題。主要開(kāi)展：協(xié)助政府開(kāi)展無(wú)身份證、無(wú)家人、無(wú)收入的“三無(wú)病人”的照顧工作;幫助家庭貧困的患者通過(guò)各種途徑籌集愛(ài)心公益基金，度過(guò)難關(guān);協(xié)助語(yǔ)后聾患開(kāi)展健康語(yǔ)言恢復(fù)培訓(xùn)，開(kāi)展語(yǔ)境代入式的訓(xùn)練;通過(guò)心理護(hù)理，幫助病人重新樹(shù)立返回社會(huì)的信心。（3）醫(yī)院外的公共衛(wèi)生工作。主要開(kāi)展：入社區(qū)健康宣教，指導(dǎo)百姓了解疾病的預(yù)防，明確疾病的發(fā)生發(fā)展，以及開(kāi)展健康知識(shí)普及，如何養(yǎng)生與保健，如何合理開(kāi)展慢性病的自我照顧，糖尿病的飲食等內(nèi)容;開(kāi)展心肺服務(wù)等急救培訓(xùn)，爭(zhēng)取心臟奏停的黃金5分鐘，讓百姓第一時(shí)間能自救或救人;開(kāi)展基礎(chǔ)體檢與健康隨訪，開(kāi)展腫瘤篩查和早診早治工作。

第一塊內(nèi)容，醫(yī)院內(nèi)的社會(huì)工作，目前很大一部分都是社會(huì)志愿者，如社區(qū)居民、學(xué)生、退休人員等在持續(xù)開(kāi)展，但是與病人及家屬的團(tuán)體衛(wèi)生教育，因?yàn)樯婕皩?zhuān)業(yè)知識(shí)，目前由院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員傳播開(kāi)展。第二塊內(nèi)容，病人的社會(huì)問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)與癌癥康復(fù)協(xié)會(huì)的志愿者共同合作，一起完成病人心理問(wèn)題疏導(dǎo)。醫(yī)護(hù)人員還會(huì)為家庭困難的病患爭(zhēng)取多方社會(huì)資源的幫助。第三塊內(nèi)容，醫(yī)院外的公共衛(wèi)生工作，主要是社會(huì)工作者配合醫(yī)務(wù)人員在開(kāi)展，社會(huì)工作者通過(guò)區(qū)域內(nèi)的排摸提出需求，由醫(yī)務(wù)人員上門(mén)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的講座與培訓(xùn)，普及健康知識(shí);或者通過(guò)前期的排查，了解百姓的需求，進(jìn)入醫(yī)院，開(kāi)展健康篩查項(xiàng)目。

（三）提升了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的社會(huì)認(rèn)同

目前，中國(guó)科學(xué)院大學(xué)寧波華美醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在門(mén)診區(qū)域的服務(wù)頻率和需求量最高。他們?yōu)榍皝?lái)就診的病人及其家屬提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，協(xié)助打印化驗(yàn)單、檢驗(yàn)條碼、協(xié)助借推車(chē)輪椅，甚至協(xié)助殘障人士全程陪同就診等。但是病房?jī)?nèi)的心理護(hù)理醫(yī)務(wù)社工認(rèn)可度最高。他們通過(guò)與腫瘤晚期病人的寬慰陪伴，心理疏導(dǎo)，或者與術(shù)前兒童陪玩，講故事，緩解患者焦慮、不安情緒，為進(jìn)一步配合醫(yī)護(hù)人員治療以及疾病的轉(zhuǎn)歸產(chǎn)生了積極的作用。志愿者幫助患者解決了一定的就醫(yī)困難，獲得了病人及家屬的稱(chēng)贊與歡迎，為改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)做出了極大的貢獻(xiàn)，同時(shí)也很好地緩解了醫(yī)患緊張的關(guān)系。目前，醫(yī)院在門(mén)診區(qū)域內(nèi)開(kāi)展志愿服務(wù)工作，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作也已經(jīng)納入《市級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生計(jì)生單位綜合目標(biāo)管理考核》。政府層面的政策推動(dòng)和老百姓的切身需求，隨著醫(yī)務(wù)社工參與醫(yī)院工作的實(shí)現(xiàn)，相信醫(yī)務(wù)社會(huì)工作會(huì)越來(lái)越多地得到社會(huì)的認(rèn)可。

（四）改善醫(yī)患關(guān)系提升醫(yī)院工作滿(mǎn)意度

隨著醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)崗位的固定化、持續(xù)化開(kāi)展，給就醫(yī)病患帶來(lái)了切實(shí)的便捷。同時(shí)，臨終關(guān)懷項(xiàng)目進(jìn)入病房，通過(guò)言傳身教，讓很多腫瘤晚期病人重新燃起了生的希望，積極配合醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展治療。2018年，經(jīng)過(guò)一年的努力，醫(yī)院的健康宣講團(tuán)已經(jīng)為周邊近10 096位群眾開(kāi)展公益的心肺復(fù)蘇培訓(xùn)，讓更多的人掌握急救的知識(shí)。

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者是連接醫(yī)務(wù)人員與患者之間的橋梁，能緩和矛盾，是尋求解決的途徑。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)后上崗的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者更能很好地運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行針對(duì)性溝通與指導(dǎo)，彌補(bǔ)信息間的不對(duì)稱(chēng)，從而促進(jìn)醫(yī)患雙方暢通交流。有些病人住院后，因疾病原因產(chǎn)生心理問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員因?yàn)楣ぷ鞫β担茈y全面顧及患者的焦慮、沮喪、懷疑等因疾病產(chǎn)生的心理問(wèn)題，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者就能彌補(bǔ)這個(gè)不足，運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)知識(shí)緩解病人壓力，為其排憂解難或者尋求幫助，當(dāng)好醫(yī)患中間的第三者。除此之外，隨著醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的增加，更多的百姓開(kāi)始了解醫(yī)院，理解醫(yī)務(wù)人員的忙碌與辛苦，這更為拉近醫(yī)患雙方的關(guān)系邁出了重要的一步。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)多元主體的共同參與，病人的就醫(yī)體驗(yàn)得到了明顯改善，經(jīng)中國(guó)科學(xué)院大學(xué)寧波華美醫(yī)院監(jiān)察室全年的數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2018年度，門(mén)診患者的綜合滿(mǎn)意度得分為96.50分（百分制），住院病人的綜合滿(mǎn)意度得分為97.58分（百分制）。多元主體參與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)方式為中國(guó)科學(xué)院大學(xué)寧波華美醫(yī)院增進(jìn)與患者之間的交流，拉近與患者之間的距離，更好地為周邊百姓謀福祉，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工工作發(fā)展帶來(lái)了長(zhǎng)足的進(jìn)步。