連金亮 陜西中煙工業(yè)有限責(zé)任公司旬陽卷煙廠

根據(jù)GB5606.6-2005《卷煙質(zhì)量綜合判定》主要包括六個質(zhì)量指標：卷煙包裝標識、卷煙包裝及卷制質(zhì)量、感官質(zhì)量、焦油量、煙氣煙堿量、一氧化碳量。

全面的卷煙產(chǎn)品質(zhì)量，還包括消費者對品牌的認可度、對產(chǎn)品的滿意度和對產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量評價。從研究可以看出，目前的卷煙質(zhì)量綜合評價還不夠全面。全面質(zhì)量理論是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，質(zhì)量管理體系以顧客為關(guān)注焦點，因此在現(xiàn)有卷煙綜合質(zhì)量評價方法中建議增加消費者滿意度打分，我們都知道卷煙產(chǎn)品最終的流入端是消費者，產(chǎn)品的好壞不只是企業(yè)中研發(fā)產(chǎn)品的專家說了算，一定程度在于消費者的認可。我們也知道，卷煙產(chǎn)品的直接評價主要還是感官評價，一個企業(yè)的評吸員一般不多，就拿陜西中煙旬陽卷煙廠來說，在職職工692人，評吸人員13人，其中具有煙草行業(yè)資質(zhì)的評吸員只有4人，評吸人員占總?cè)藬?shù)的1.88%，具有煙草行業(yè)資質(zhì)的評吸員只占總?cè)藬?shù)的0.58%，通過評吸員對產(chǎn)品的直接評價來確定產(chǎn)品的定位和方向，存在一定的不合理性。雖然產(chǎn)品投放市場前，也會組織調(diào)研，免費試吸樣品，但是卷煙產(chǎn)品的維護是個長期的過程，需要不斷的了解消費者的心理需求和對產(chǎn)品的滿意度。結(jié)合煙草行業(yè)卷煙營銷，將卷煙營銷工作和產(chǎn)品質(zhì)量管理有機融合，在現(xiàn)有卷煙質(zhì)量綜合評價方法上增加消費者滿意度打分，而消費者滿意度是通過全員營銷市場調(diào)研的結(jié)果（消費者滿意度調(diào)查表如表1-1所示），調(diào)研頻次應(yīng)和卷煙質(zhì)量綜合判定一致，保證了評價的客觀性和一致性。因此，我建議將卷煙質(zhì)量綜合判定總得分的計算公式修改為：

Z=0.05a+0.25b+0.30c+0.25d+0.05e+0.05f+0.05g

上式中：Z—卷煙質(zhì)量總得分；a—包裝標識得分；b—包裝與卷制質(zhì)量得分；c—感官質(zhì)量得分；d—焦油量得分；e—煙氣煙堿量得分；f—煙氣一氧化碳得分；g—消費者滿意度。

修改后的公式是將原來感官質(zhì)量占比35%，改成了30%，增加了消費者滿意度占比為5%，這樣修定的原因是消費者對卷煙評價的好壞，不會在意內(nèi)在指標的變化，而是在乎他的直觀感受，歸根到底還是通過感官對產(chǎn)品做出評價。消費者滿意度定為5%，是因為消費者由于年齡、煙齡的不同，對同一產(chǎn)品也會有不同的滿意度，再者消費者的專業(yè)性差于專業(yè)評吸員，所以，此分值不易設(shè)置過高。這樣既兼顧了消費者的滿意程度，了解了產(chǎn)品市場的變化，又結(jié)合了技術(shù)人員的專業(yè)性，使得卷煙質(zhì)量綜合判定更加全面。

創(chuàng)新修訂后的卷煙質(zhì)量綜合判定不僅可以作為陜西中煙旬陽卷煙廠對卷煙產(chǎn)品的評價，還可以為行業(yè)其他卷煙工業(yè)企業(yè)對卷煙產(chǎn)品評價提供借鑒。

陜西中煙旬陽卷煙廠消費者調(diào)研表

調(diào)研地區(qū)： 調(diào)研人姓名： 調(diào)研時間：

尊敬的先生/女士：您好！

首先感謝您長期以來對陜西中煙及好貓、延安品牌的支持和厚愛！為了我們的產(chǎn)品更好的滿足您的需要，共同為陜西經(jīng)濟繁榮做出貢獻，麻煩您用寶貴的幾分鐘對我們的幾款產(chǎn)品給予評價、提出意見和建議。謝謝您的指導(dǎo)和幫助，請相信我們會做的更好！

表1-1 消費者滿意度調(diào)查表