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山西工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國旅游業(yè)也發(fā)生著翻天覆地的變化，人們越來越傾向于選擇自助旅游，導(dǎo)游人員必須實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)向符合新時代新要求的游客需求型、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。這對導(dǎo)游人員這一群體提出了新的要求，同樣帶給他們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，導(dǎo)游人員需要投入大量精力、工作持續(xù)性較之前更強(qiáng)，成為了職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。為了確保我國旅游事業(yè)的健康快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)乃至國家經(jīng)濟(jì)中的促增作用，我們有必要關(guān)注、關(guān)愛旅游業(yè)發(fā)展的主體——導(dǎo)游人員，關(guān)心這一群體身心健康以及職業(yè)發(fā)展。當(dāng)前，導(dǎo)游人員面臨著較為嚴(yán)重的職業(yè)倦怠問題，職業(yè)倦怠嚴(yán)重影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展，影響我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

一、導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠表現(xiàn)

導(dǎo)游是一項(xiàng)對體力和腦力要求都很高的工作，其職業(yè)倦怠會因工作職責(zé)、工作環(huán)節(jié)、工作對象的不同而產(chǎn)生不同表現(xiàn)。比如：領(lǐng)隊(duì)需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游客往返于不同國家、不同地區(qū)，手續(xù)之復(fù)雜、流程之繁瑣，加之，有的導(dǎo)游對于不同國家不同地域文化的不熟悉，產(chǎn)生文化沖突，導(dǎo)致服務(wù)提供環(huán)節(jié)的失敗，造成團(tuán)隊(duì)游客和旅游地人民的不滿意，這種挫敗感是領(lǐng)隊(duì)職業(yè)倦怠的直接來源；全陪導(dǎo)游有“后勤部長”之稱，主要工作職責(zé)主要是帶領(lǐng)海外來華游客或中國游客在中國境內(nèi)旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)，其職業(yè)倦怠來源可以歸結(jié)為工作的細(xì)碎繁瑣；地陪，是導(dǎo)游服務(wù)的主要承擔(dān)者，工作核心，在旅游服務(wù)中起著舉足輕重的作用，表現(xiàn)為承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面，不僅要與領(lǐng)隊(duì)、全陪、游客聯(lián)系，還要與酒店、景點(diǎn)、司機(jī)等各個部門進(jìn)行聯(lián)系，不僅要處理好導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的關(guān)系，還要處理好與游客的關(guān)系，其職業(yè)倦怠可以歸結(jié)為對人際關(guān)系處理的厭倦；而作為景點(diǎn)講解員，其職業(yè)倦怠主要來自于客源不足以及經(jīng)濟(jì)收入帶來的失落。具體而言，導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠可以歸結(jié)為以下幾個方面：

(一)工作滿意度低

導(dǎo)游工作看似光鮮,到處游山玩水,實(shí)則是一個高壓力、高風(fēng)險而低工資的職業(yè)。導(dǎo)游帶團(tuán)成功不僅取決于自身技能水平、工作態(tài)度以及工作努力程度，更加取決于服務(wù)對象對工作的配合，同時也要求導(dǎo)游人員對團(tuán)隊(duì)成員有一個詳細(xì)的了解，包括：學(xué)歷層次、性格背景、氣質(zhì)類型等。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于游客的評價，但由于各種因素的局限，導(dǎo)游員很難滿足游客群體的個性化需求，這在一定程度上加重了服務(wù)提供的難度。

與此同時，高負(fù)荷的工作以及各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理導(dǎo)致導(dǎo)游長期處于身體亞健康以及心理被消極情緒(焦慮、無助、易怒、缺乏安全感等)籠罩的境地。此外，身心的亞健康也給導(dǎo)游的行為帶來了一系列影響，缺乏與服務(wù)群體交流、忽視服務(wù)對象正當(dāng)需求、與游客發(fā)生矛盾、“甩團(tuán)”等一系列不合理行為。

導(dǎo)游人員生理、心理以及行為上的這些表現(xiàn)反映出導(dǎo)游群體對于自身工作的不滿意特點(diǎn)，這一特點(diǎn)還表現(xiàn)在對于自身就職企業(yè)的認(rèn)同感較低上。工作滿意度降低不僅影響工作，同時對于企業(yè)形象的樹立也會產(chǎn)生較大影響。

(二)導(dǎo)游員流失率較高

縱觀我國旅游史可以發(fā)現(xiàn)，我國導(dǎo)游人員一開始是作為政府部門接待人員而產(chǎn)生的，隨著市場經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)對象已經(jīng)由政客轉(zhuǎn)為了普通大眾，導(dǎo)游隊(duì)伍市場化，這在一定程度上導(dǎo)致導(dǎo)游群體的社會地位下降。與此同時，市場經(jīng)濟(jì)條件下，導(dǎo)游的薪資組成一般是:底薪+外出補(bǔ)貼+業(yè)務(wù)提成，待遇普遍偏低。而且，現(xiàn)階段，政府相關(guān)部門在導(dǎo)游指導(dǎo)游客購物方面做了較多而詳細(xì)的規(guī)定,導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)提成相較以前有很大的降低,一定程度上降低了導(dǎo)游的整體收入,在一定程度上了增加了導(dǎo)游人員另謀他業(yè)的可能性。

此外，由于導(dǎo)游是一項(xiàng)兼具腦力勞動與體力勞動的工作，對于導(dǎo)游人員的身體健康狀況要求非常嚴(yán)格，隨著年齡的增長，導(dǎo)游人員精力下降，難以滿足這一職業(yè)需求，不得不中途轉(zhuǎn)行。

導(dǎo)游人員隊(duì)伍的流失率較高在一定程度上也反映了這一群體的職業(yè)倦怠，職業(yè)倦怠不僅不利于服務(wù)的提供，同時會影響我國旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的有序發(fā)展。

二、導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠產(chǎn)生原因

不同職業(yè)具有不同特點(diǎn)，每一職業(yè)群體都可能會產(chǎn)生職業(yè)倦怠，因此，對其產(chǎn)生原因就需要我們具體分析。對于導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生同樣要結(jié)合其工作特點(diǎn)做具體分析。本文通過導(dǎo)游人員這一群體職業(yè)倦怠表現(xiàn)的分析，對其產(chǎn)生原因做了以下幾個方面的歸納。

(一)客觀原因?qū)е碌穆殬I(yè)倦怠

導(dǎo)游工作看似光鮮,到處游山玩水,實(shí)則，導(dǎo)游需要帶領(lǐng)游客跋山涉水,對自己的體力是一個極大的挑戰(zhàn)；另一方面，導(dǎo)游要面臨一系列突發(fā)事件,積極做好應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處理，其腦力勞動不亞于任何一項(xiàng)職業(yè)。高強(qiáng)度的體力與腦力勞動，使得導(dǎo)游群體身體狀況每況愈下，而心理承受力也日益下降，甚至有的群體還有一些突發(fā)事故應(yīng)激性心理障礙，這都直接、間接導(dǎo)致了其職業(yè)倦怠。

此外，導(dǎo)游需要帶領(lǐng)游客領(lǐng)略祖國的大好河山，長期在外地工作，只有極少一部分時間陪家人，導(dǎo)致與親人的關(guān)系疏遠(yuǎn)甚至緊張，這在一定程度上加大了導(dǎo)游對自身工作的倦怠心理。

(二)個人原因?qū)е碌穆殬I(yè)倦怠

職業(yè)倦怠的產(chǎn)生，有很大一部分原因是由于從業(yè)人員主觀引起的。導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生中，其主觀原因主要包括以下幾點(diǎn)：有的導(dǎo)游人員在步入職業(yè)后發(fā)現(xiàn)自身性格不適合從事導(dǎo)游職業(yè)，也未積極進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，導(dǎo)致工作中承受了較大工作壓力，工作技能得不到提升，也做不出任何工作成績；有的導(dǎo)游因?yàn)殡y以承受來自外界的污染，對自己從事的工作感到失望；還有一部分導(dǎo)游人員，尤其是女性導(dǎo)游人員，由于導(dǎo)游工作的特殊性，難以實(shí)現(xiàn)家庭與工作的平衡，主動回歸家庭生活。

(三)職業(yè)前景不明朗導(dǎo)致的職業(yè)倦怠

馬斯洛需求層次理論提出：人類在滿足了自身基礎(chǔ)層次的需求以后，就會期望較高層次的需求得到滿足。導(dǎo)游群體也不例外，在自身職業(yè)技能提升、社會地位被認(rèn)可等需求得到滿足以后，就會追求自我實(shí)現(xiàn)這一需求的滿足，而這一需求的滿足恰恰需要通過職業(yè)發(fā)展、職場提升來實(shí)現(xiàn)。

相較于導(dǎo)游這一職業(yè)，其他很多職業(yè)都確立了較為明確的晉升渠道，而且有的工作在職稱上也可以得到提升，工資待遇也會隨之變動。而導(dǎo)游普遍反映,在長時間的導(dǎo)游工作中,除了重復(fù)的勞動,看不到良好的職業(yè)發(fā)展前景,這一因素嚴(yán)重了挫傷了導(dǎo)游員的工作熱情與積極性,引起了這一群體職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。