(廣州圖書館，廣東 廣州 510623)

公共文化服務是人民政府向人民群眾提供的一項重要服務，對于豐富人民群眾精神文化生活，增強文化自信，提高全民族文明素質具有非常重要的作用。公共文化服務效能是公共文化服務領域的重要內容，是公共文化服務質量的保證。公共圖書館作為政府主導重要的公共文化服務場所，切實保障廣大人民群眾的“文化民生”，完善公共文化服務體系，是進一步提升人民群眾精神文化生活的保障，是滿足公眾服務體驗與需求的著力點。公共圖書館其服務的出發(fā)點和立足點是滿足讀者需求，只有了解讀者需求，才能決定服務標準提供、服務內容和形式，創(chuàng)新服務供給與需求的關系，以高質量的服務供給帶動讀者需求，達到切實提升公共圖書館服務效能的目的。

1 我國公共圖書館服務效能之現(xiàn)狀

圖書館學家、蘇州圖書館原館長邱冠華認為，公共圖書館服務效能是指：公共圖書館集合館舍設施、文獻資源、專業(yè)人員、技術手段、投入資金等各種硬性和軟性條件，通過科學布局、優(yōu)化政策、組織資源、專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求均等化、專業(yè)化服務的程度。簡而言之，就是公共圖書館履行使命的程度。

近年來，公共圖書館在針對服務效能提升等方面有不少的舉措，政府主導統(tǒng)籌規(guī)劃，社會力量參與其中。公共圖書館的觸角延伸至街鎮(zhèn)、社區(qū)及鄉(xiāng)村，讀者對服務必要性認知水平逐年提高，因而對公共文化服務的需求水平也逐步提升。然而通過觀察不難發(fā)現(xiàn)，公共圖書館服務現(xiàn)狀還存在著一些問題。

1.1 人力資源得不到保障

人是圖書館實現(xiàn)高效管理和優(yōu)質服務的核心要素，人力資源的有效保障決定著圖書館活力和事業(yè)發(fā)展水平，是實現(xiàn)圖書館服務過程中所依賴的智力資源的主要因素。以廣州圖書館為例，廣州圖書館總建筑面積9.8萬平方米，地下二層，地上北樓十層，南樓八層，是世界上規(guī)模最大的城市圖書館之一。2017年，廣州圖書館在職工作人員428人(在編人員295人，編外人員133人)，全年接待到館讀者795.3萬人次，人均接待到館讀者 18 581 人次。除閉館日外平均每天接待讀者2.5萬人次，高峰時期超4萬多人次。除去管理書架及二線內部工作人員，對外接待讀者的專業(yè)咨詢服務工作人員平均在每個樓層只有2名，在忙于應對人流量、座位的管理協(xié)調以及書籍管理調整的工作之余，面對讀者精細化的要求，如定位找書、書海導航、課題咨詢、活動開展等都無法給予讀者有效的解答、滿意的服務，滿足不到讀者多元化個性需求。

1.2 地域分布不均等，服務水平參差不齊

以廣州市公共圖書館建設為例，2017年，廣州市共有公共圖書館及分館156個，123個街鎮(zhèn)范圍內有實現(xiàn)通借通還且對公眾免費開放的公共圖書館，圖書館覆蓋率達72.35%，極大地方便了公眾對圖書館的需求。但因資源分配不均勻，中心區(qū)域多，邊遠地區(qū)少；宣傳不到位，輻射范圍窄；活動形式種類少等因素，導致很多時候讀者在使用圖書館時產生迷茫，不知服務場所的地理位置，對分館的開放服務時間不了解。有些分館的隨興性、服務的均等性在不同人群、不同地域都存在明顯差異，導致讀者流失，需求與服務脫軌。

1.3 受政府財政經費投入及重視程度的制約

財政對公共服務設施、資源、保障、人員等投入力度不足，以及各級政府重視程度不同，造成區(qū)域性公共圖書館發(fā)展水平高低有別，基層圖書館固定設施陳舊、資源更新慢、計算機設備落后、無數(shù)字化資源提供等，直接影響到服務效益的提升。

2 公共圖書館服務效能與讀者之間即供給與需求關系

公共圖書館的基本宗旨是服務，開展多樣化的公共文化服務，滿足民眾對公共文化方面的需求。印度圖書館學家阮岡納贊的圖書館五定律，其中三個定律“每個讀者有其書”“每本書有其讀者”“節(jié)省讀者時間”都很好地揭示了圖書館學科與讀者緊密相連的關系。關注“人”(即“讀者”)和“讀者需求”，是圖書館必須時刻秉承的原則。因此，圖書館公共文化服務與讀者需求的關系即為服務提供方與服務受用方的關系，既涉及服務供給的質量問題，又涉及讀者需求的服務體驗，如何將二者關系和諧統(tǒng)一，需要構建讀者服務需求的表達機制，了解需求的群體差異和層次性，據(jù)此設計與需求相適應的活動場館、活動內容、活動形式，讓讀者愿意利用圖書館，走進圖書館，體驗圖書館服務，有的放矢地改善服務質量，提升服務效能。

2.1 地域經濟及文化狀況對需求的影響

圖書館的服務效益受到所處地區(qū)的經濟文化影響與制約，地方財政直接影響到對圖書館的經費投入，投入不足，圖書館的主體運行難以正常維持，也就無法滿足讀者的需求。文化落后的地區(qū)，受讀者個人文化水平的限制，如果沒有外界推動，也難以產生對圖書館這種具有強烈文化屬性服務產品的需求。

2.2 政府行為對圖書館需求的影響

近年來，政府對公共文化設施的經費投入不斷加大，鼓勵和支持圖書館事業(yè)的開展，促使圖書館加強和改進自身的業(yè)務能力以適應讀者需求?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》從用地、經費、人員、文獻信息資源等方面給予了明確規(guī)定，切實提高我國公共圖書館服務的供給能力和水平，并從人口數(shù)量、地理特征、經濟發(fā)展水平等方面提出了明確要求，著力促進公共圖書館服務的均等化、逐步培育和激活讀者閱讀需求、改善公共圖書館服務需求等問題，從法律層面上推進公共圖書館建設，滿足讀者需求。

2.3 圖書館自身硬、軟件對讀者需求的影響

當圖書館的硬件設施建筑物、環(huán)境、藏書狀況等達到一定標準時，會吸引更多的讀者走進圖書館、利用圖書館。而當條件沒能符合讀者的心里預期時，讀者自會尋求其他的方式來消遣休閑時光。圖書館員的知識水平、文化修養(yǎng)、敬業(yè)精神等軟件條件也直接影響到讀者對圖書館的利用，通過潛移默化，較高的知識水平和文化素質來引導和滿足讀者較高層次的精神需求。

3 公共圖書館服務效能提升路徑與讀者需求有效對接

公共圖書館服務效能提升的標志：設施、資源、服務與需求有效對接，公眾利用圖書館的范圍、程度、效益等得到最大化。隨著時代進步，讀者需求也發(fā)生變化，從服務場所數(shù)量、資源、參與的便利性；服務時間、宣傳渠道與范圍；服務內容、質量和形式；服務人群的個性化等方面有了更多的要求，公共圖書館需要從服務方式的創(chuàng)新，技術、理念、管理方式的變革，服務路徑的擴展等方面，來滿足讀者多元化的需求。

3.1 政府主導，完善圖書館服務體系建設與管理，鼓勵社會力量參與

《中華人民共和國公共服務保障法》《中華人民共和國公共圖書館法》都明確地指出，政府在圖書館公共文化服務供給以確保讀者文化權益方面的責任主體地位。以政府主導，拓寬民營資本與社會組織有力的合作，增強服務彈性；以財政小額投入撬動社會力量大額資金，彌補資金上投入的不足，激發(fā)各類社會主體參與公共文化服務的積極性，提供多樣化的產品和服務，增強圖書館發(fā)展活力。廣州市于2015年提出“圖書館之城”建設，截至2017年底，與社會力量合建分館21個，均已納入通借通還服務體系。與鎮(zhèn)街分館共同形成覆蓋式的服務，以擴大圖書館服務半徑，拓展服務區(qū)域，讓讀者盡可能就近享受圖書館服務，形成完善的服務網，利用現(xiàn)有圖書資源，最大限度地滿足讀者需求。

3.2 優(yōu)化資源組合，以讀者需求為導向，推動館藏資源科學建設

在文獻資源建設過程中，讀者是圖書館服務的主體。引導讀者讀好書，廣泛收集讀者需求，在讀者需求的基礎上科學分析讀者結構、借閱習慣、閱讀傾向，科學規(guī)劃館藏結構，制定采購政策，向精細化、個性化的文獻館藏建設發(fā)展，力求做到文獻建設的共知、共建、共享。隨著互聯(lián)網技術的快速發(fā)展，新老介質閱讀之間相互借鑒融合，公共圖書館“走出去”與出版社、新華書店等各方資源加強合作為讀者開拓更廣的閱讀空間。例如，廣州圖書館、重慶圖書館等公共圖書館大力開展的“你選書，我買單”，杭州圖書館“閱讀”服務等將借書現(xiàn)場推進購書中心。書店新書多、更新快，對讀者需求反應靈敏，等同于圖書館的新書閱覽室。由讀者自由選購，圖書館買單，不僅增加了圖書的銷售量，而且提高了圖書的使用率，破除了原有的體制障礙，以改革創(chuàng)新的精神將主動權交給讀者，既提升了借閱量，又豐富了館藏文獻，且有效地解決公共圖書館館藏建設與讀者需求的對接，滿足讀者喜新、個性、快速的需求。

3.3 利用智慧圖書館為讀者提供數(shù)字閱讀，提速數(shù)字化建設，引入“互聯(lián)網+”，建立高效的服務需求對接渠道

隨著信息社會的到來，文獻的載體不再局限于本館的紙質館藏，而由紙質文獻的提供轉變?yōu)橹R服務、智慧服務，信息資源共享庫建設，多渠道、多路徑網絡提供文化服務?；ヂ?lián)網技術支撐圖書館創(chuàng)新，服務形式與服務內容進一步完善，從流動圖書館到掌上手機圖書館，微信、微博公眾號的開設，服務半徑及密度通過數(shù)字資源覆蓋，讀者不再受館舍、交通、時間等影響，打破時間和空間限制，實現(xiàn)城鄉(xiāng)文化服務標準化、均等化，隨時隨地獲取資源。讀者需求、閱讀體驗得到多方位滿足，資源利用率得以提升。

3.4 建立需求機制，有針對性地開展圖書館推廣服務

圖書館需要加強對讀者需求的了解，建立長效的需求表達機制，增強與讀者之間的互動，充分了解讀者對活動內容、形式、設施、場館等方面的需求，通過網絡調查、留言板、問卷調查等方式，讓讀者及時反映需求。打造自身服務品牌，精準制定服務項目，挖掘特色資源，形成具有文化含量的品牌服務。如廣州圖書館2017年舉辦活動 2 631 場次，參加人數(shù)高達184.9萬人次，開創(chuàng)公共交流活動品牌43個。特色品牌“粵曲粵劇大家談”“音樂零距離”，公共交流活動品牌“遇見·圖書館”“羊城學堂”“廣州讀書月”等深受讀者歡迎。在面向未成年人及特殊群體開展了“‘小櫻桃’閱讀樹”“無障礙電影欣賞會”“廣圖盲讀快樂營”等對象形品牌服務，細分服務對象，突出分眾服務，活動形式與內容多樣化、差異化。對不同職業(yè)、不同年齡、不同收入水平的人群，提供有針對性的服務以充分滿足讀者需求。

3.5 優(yōu)化館員結構，建立健全館員培訓機制，加強人才隊伍建設和發(fā)展，合理設置服務崗位，以多樣性、多類型配備館員

隨著社會的不斷發(fā)展，圖書館的管理模式、服務方式及文獻提供的樣式等都發(fā)生很大的變化，圖書館員的職業(yè)角色也隨之而變，從簡單的紙質文獻提供、咨詢解答發(fā)展到延伸性的服務創(chuàng)新。不僅需要提供傳統(tǒng)的借還服務，還要利用現(xiàn)代信息技術滿足讀者多方位信息需求，為機構和企業(yè)提供信息導航、科技查新、輿情監(jiān)測、定題檢索、全文傳遞等服務。同時，需要開展各類豐富多彩的活動，如講座培訓、創(chuàng)客空間、手工制作、繪本講故事、口譯電影，等等。延伸性服務活動的開展拉近了館員與讀者的距離，對館員的專業(yè)素養(yǎng)及文化素養(yǎng)要求更高，需要館員進一步拓寬知識面、完善知識結構、提高專業(yè)能力，來適應角色的轉變。在與讀者互動過程中，以自身專業(yè)魅力聯(lián)動讀者，讓讀者參與其中，走入圖書館，提升圖書館服務效能。

3.6 依托志愿者隊伍，向社會廣泛招募文化志愿者，建立文化志愿服務機制

當代圖書館正向多元化發(fā)展，它不僅是信息、知識儲備、社會教育的文化場所，更是社交、娛樂、吸收新事物和傳統(tǒng)文化的交匯地。通過組建有項目有成效的文化志愿者隊伍，建立文化志愿者網站和管理平臺，建設文化志愿者的信息數(shù)據(jù)庫，對志愿者的專業(yè)類別與人才結構及知識側重點進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)志愿者的興趣、愛好、專業(yè)搭建志愿隊伍，做到人盡其才，使志愿服務與培訓由“面”向“點”轉變，組成有特色、有重點的志愿者隊伍。以讀者需求為導向提供針對性、個性化、多元化服務，并在第一時間收集、整理和反饋讀者需求，將讀者需求落到實處，充分發(fā)揮志愿者的作用。

隨著我國經濟的持續(xù)增長，讀者需求也進入到高速增長時期。圖書館優(yōu)質服務能提升讀者對文化感知、創(chuàng)作、傳播的能力。由空間、人才、資金、資源、技術、管理等形成的公共圖書館服務能力雖然是有限的，讀者需求卻是無限的，供給與需求之間的矛盾永遠存在。在這有限的條件下服務效能得以提升，實現(xiàn)與讀者需求之間的動態(tài)平衡，引導積極健康的生活方式，讀者獲得幸福感與滿足感，即為公共圖書館存在之意義。黨的十九大提出的“堅定文化自信，推動社會主義文化繁榮興盛”，旨在提高公民的科學文化素質，增強文化自覺和文化自信，使公民能成為有知識文化涵養(yǎng)和思想道德高尚的人。因此，公益類文化服務機構公共圖書館未來之路任重而道遠。