文_貴州日報(bào)當(dāng)代融媒體記者 / 張恒

以“好評”鼓干勁，以“差評”倒逼服務(wù)水平和工作效能的提升，貴州不斷完善政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，以“一鍵點(diǎn)擊”的“一小步”不斷深化服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量的一大進(jìn)步。

“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職……”這是今年全國兩會(huì)的《政府工作報(bào)告》中提到的內(nèi)容。

好評和差評，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代并不新鮮，人們在電商領(lǐng)域、銀行業(yè)等公共服務(wù)中也接觸頗多?？僧?dāng)“好差評”制度遇上政務(wù)服務(wù)，又能擦出什么樣的火花？對此貴州又有哪些探索，下一步又該如何深化？記者在采訪中了解到，貴州依托線上線下覆蓋省市縣鄉(xiāng)村五級的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和實(shí)體政務(wù)大廳，運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維和技術(shù)，著力破解政務(wù)服務(wù)“好差評”中的難題，讓政務(wù)服務(wù)更上一層樓。

服務(wù)好不好群眾說了算

“請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)?！?月底的一天，在水城縣政務(wù)服務(wù)大廳縣財(cái)政局辦事窗口，家住水城縣比德鎮(zhèn)的施先生按照服務(wù)窗口的評價(jià)器提示，毫不猶豫地按下了“好”。

“我是專程來代辦煤焦票據(jù)的，從取號(hào)、受理到辦結(jié)，全程只用了不到15分鐘?！笔┫壬f，現(xiàn)在辦事不僅方便快捷，辦事窗口還可以對政府工作人員進(jìn)行評價(jià)打分，“政務(wù)服務(wù)是越來越好了！”

“政務(wù)服務(wù)好不好，群眾說了算?！苯衲?月以來，無論是在全省各地政務(wù)服務(wù)中心，還是在貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事大廳，凡是辦理過服務(wù)事項(xiàng)的企業(yè)或群眾都會(huì)發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)事項(xiàng)辦結(jié)后都會(huì)有一條服務(wù)好差評的提示或回訪電話……這就是在貴州政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)推出的“好差評”制度落地的一種方式。

“依托全省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋省市縣鄉(xiāng)村五級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)優(yōu)勢，整合原有政務(wù)服務(wù)評價(jià)渠道，以‘省級統(tǒng)籌’‘集約節(jié)約’思路開發(fā)建設(shè)政務(wù)服務(wù)‘好差評’系統(tǒng)，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，評分統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?！辟F州省政府政務(wù)服務(wù)中心主任饒曉亭說，正是通過企業(yè)和群眾來評判，倒逼“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力。

截至目前，全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)省市縣三級全覆蓋，全省37個(gè)行業(yè)、2622個(gè)服務(wù)部門、132959個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、39386個(gè)窗口審批服務(wù)人員集中在一張網(wǎng)上接受群眾評價(jià)。

“通過整合資源，我們還暢通了線上線下、在場離場等評價(jià)渠道，破解辦事群眾不愿評、不便評、不敢評的難題?！别垥酝そ榻B，企業(yè)和群眾辦事后，可通過現(xiàn)場評價(jià)終端、網(wǎng)上辦事大廳、手機(jī)短信以及“貴人服務(wù)”微信小程序等多方式評議，包括申請材料精簡程度、辦事環(huán)節(jié)簡化程度、辦事效率提高程度、服務(wù)態(tài)度滿意程度等辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的全過程。

“可以說只要在政務(wù)大廳或政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦過事，你可以在被窩里、在公交車上等隨時(shí)隨地拿著手機(jī)就能評價(jià)。”饒曉亭說，此外通過全程監(jiān)控、后臺(tái)匿名溝通等方式，避免“惡意差評”問題，保證窗口服務(wù)人員的合法權(quán)利。

辦事“好”與“差”件件有回音

辦事便捷、流程簡單、效率極高……對于現(xiàn)在的政務(wù)服務(wù)，群眾們說得最多的是這些話語。據(jù)統(tǒng)計(jì)，貴州省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)自4月14日運(yùn)行以來，截至今年7月，全省省市縣三級評價(jià)總數(shù)達(dá)23.9萬次，好評率99.9%。

與此同時(shí)，貴州率先出臺(tái)了《貴州省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作制度（試行）》，統(tǒng)一評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和工作機(jī)制，對評價(jià)對象、評價(jià)渠道、結(jié)果應(yīng)用等進(jìn)行規(guī)范，改變以往各地部門自建分廳和自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)評價(jià)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。

“好差評”系統(tǒng)通過采用“一事一評”的方式，所有事項(xiàng)辦理和評價(jià)信息均能在系統(tǒng)中進(jìn)行查詢，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控?！斑@些評價(jià)數(shù)據(jù)都通過統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)匯入‘好差評’系統(tǒng)，另一方面也破解了評價(jià)數(shù)據(jù)難匯總的問題。”饒曉亭說。

不斷完善“好差評”制度，貴州著力為群眾、企業(yè)提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的公共政務(wù)服務(wù)。圖為群眾在貴州省政務(wù)服務(wù)中心辦事。（貴州省政務(wù)服務(wù)中心供圖）

不僅評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一了，而且設(shè)置了貴州省政務(wù)服務(wù)好差評榜，統(tǒng)一了評比擂臺(tái)?！叭「鞑块T各審批服務(wù)人員在好差評榜集中評比、一屏展示，服務(wù)好不好、辦件快不快一目了然?！睋?jù)貴州省政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)科室負(fù)責(zé)人介紹，通過這個(gè)“擂臺(tái)”，集中公開全省市縣兩級區(qū)域評比、37個(gè)重要行業(yè)評比、同級服務(wù)窗口評比，倒逼排名靠后的部門改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)效率。

“以服務(wù)對象是否滿意作為標(biāo)準(zhǔn)，這更加激勵(lì)自己在工作中心里裝著群眾，盡心盡力地做好服務(wù)。”在貴州政務(wù)服務(wù)好差評榜上，來自貴州省人力資源和社會(huì)保障廳的窗口審批服務(wù)人員黃京在數(shù)百次的服務(wù)評價(jià)中均為滿分。

“當(dāng)然，評價(jià)結(jié)果只是一個(gè)開始，對于給出‘差評’的群眾，全部進(jìn)入平臺(tái)‘核實(shí)庫’，平臺(tái)工作人員對進(jìn)入核實(shí)的每件事項(xiàng)逐一進(jìn)行核實(shí)。如果核實(shí)后問題沒有妥善解決，群眾依然不滿意，就會(huì)轉(zhuǎn)入平臺(tái)督查督辦，如果還是解決不了，發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門在此過程中存在不作為、亂作為等行為，就要考慮啟動(dòng)‘問責(zé)’機(jī)制?！辟F州省政務(wù)服務(wù)中心工作人員表示，以回訪、核實(shí)、督辦形成“倒逼”的有效手段，最終目的就是要做到對群眾的“好差評”件件有回音。

激活數(shù)據(jù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

“通過‘好差評’制度，發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)存在的問題是基礎(chǔ)，改進(jìn)工作是核心。”饒曉亭說，根據(jù)企業(yè)和群眾評價(jià)，可對窗口服務(wù)情況進(jìn)行畫像，精準(zhǔn)監(jiān)測窗口服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)評價(jià)大數(shù)據(jù)分析。

事實(shí)上，“好差評”評價(jià)結(jié)果將作為服務(wù)部門年度專項(xiàng)目標(biāo)考核內(nèi)容，作為窗口工作人員個(gè)人績效考核和年度考核重要內(nèi)容，作為政務(wù)服務(wù)大廳月（季）度評價(jià)考核的主要依據(jù)，作為政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核的重要指標(biāo)?！昂貌钤u”評價(jià)結(jié)果與政府各類考核考評掛鉤，真正把群眾意見作為政府績效的主要依據(jù)。針對“差評”意見比較集中的部門和工作人員，政務(wù)服務(wù)部門將進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，對辦事群眾進(jìn)行回訪，找準(zhǔn)問題根源，督促進(jìn)駐窗口限期整改。長期評價(jià)指標(biāo)排名掛末的地區(qū)、部門、行業(yè)，要限期提出書面整改措施和整改報(bào)告。長期評價(jià)指數(shù)掛末的窗口服務(wù)人員不得參與年度評先選優(yōu)，并要求有關(guān)部門對當(dāng)事人進(jìn)行約談?wù)?。對整改成效不理想、服?wù)能力無明顯改善的，將責(zé)令進(jìn)駐部門更換窗口人員；對造成不良影響的，將聯(lián)合相關(guān)部門按照作風(fēng)紀(jì)律規(guī)定嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。

“好差評”系統(tǒng)運(yùn)行以來，貴州省政務(wù)服務(wù)中心就及時(shí)將161次中評（冷眼）、28次差評（拍磚）結(jié)果反饋到各地政務(wù)服務(wù)管理部門調(diào)查處理，并跟蹤了解調(diào)查處理情況，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)—評價(jià)—獎(jiǎng)懲—優(yōu)化服務(wù)”閉環(huán)運(yùn)行，真正讓群眾的評價(jià)起到推動(dòng)部門優(yōu)化服務(wù)、推進(jìn)“放管服”改革的作用。

“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度，目的是推動(dòng)每一個(gè)服務(wù)單位牢記為民服務(wù)的宗旨，始終把廣大人民群眾的利益放在首位?！别垥酝ふf，下一步將把“好差評”制度作為優(yōu)化營商環(huán)境、建設(shè)服務(wù)型政府的一項(xiàng)重要工作來抓，以此檢驗(yàn)改革成果是否落實(shí)、發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)過程中存在的短板，為推進(jìn)“放管服”改革明確突破點(diǎn)，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，務(wù)求在轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)服務(wù)、提效能等方面取得新進(jìn)展。