文/殷好治

昌樂縣人民醫(yī)院不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式，通過“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓患者少跑腿”的便民、惠民新舉措，著力提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

我國長期存在醫(yī)療資源相對分布不均衡和醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求的問題，如何有效解決群眾看病難問題，是我國醫(yī)療行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。隨著“互聯(lián) 網(wǎng)+”行動計(jì)劃的積極推進(jìn)、深化醫(yī)改政策意見的密集出臺，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”已成為我國醫(yī)療領(lǐng)域發(fā)展的一個新的方向，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中逐漸開展起來。

始建于1951的昌樂縣人民醫(yī)院，作為濰坊市門診服務(wù)路徑試點(diǎn)單位，今年以來不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式，通過“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓患者少跑腿”的便民、惠民新舉措，著力提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，今年先后被評為山東省智慧門診服務(wù)品牌和國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度四級甲等醫(yī)院，走出了一條智慧服務(wù)建設(shè)之路。

全程無感預(yù)約免簽式服務(wù)

昌樂縣人民醫(yī)院積極倡導(dǎo)“認(rèn)真做只能合格，用心做才能優(yōu)秀”的服務(wù)理念，不斷改善門診就診流程，優(yōu)化門診服務(wù)體系，讓密切相關(guān)的檢查科室圍著臨床轉(zhuǎn)，如：產(chǎn)科診區(qū)專門設(shè)置超聲檢查并配備自助機(jī)，心內(nèi)科診區(qū)與心電圖診斷中心就近設(shè)置，神經(jīng)內(nèi)科診區(qū)與腦電圖、肌電圖就近設(shè)置，呼吸內(nèi)科與肺功能檢查就近設(shè)置等，讓患者少跑腿，實(shí)施后累計(jì)為每名患者縮短檢查時間16分鐘。

全面上線開通36臺自助機(jī)，分布在各門診診區(qū)、醫(yī)技科室、收費(fèi)窗口、藥房、急診等處。實(shí)現(xiàn)了從掛號、就診、檢查，再到取藥、打印發(fā)票，今年上半年累計(jì)31.6萬人次使用自助服務(wù)，告別了過去門診長時間排隊(duì)的情況。建立智能分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，智能預(yù)約、分診、導(dǎo)診系統(tǒng)，建立統(tǒng)一預(yù)約號源池。

全院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)藥物集中配置配送，分?jǐn)[藥、調(diào)劑、靜配三組，片劑通過全自動擺藥機(jī)分裝并打印二維碼，靜脈用藥全部統(tǒng)一配置，最后通過先進(jìn)的箱式物流系統(tǒng)送達(dá)科室，實(shí)行了智能電子化操作。醫(yī)院還上線了山東省第二家、濰坊市第一臺自助發(fā)票打印機(jī)，實(shí)現(xiàn)了三聯(lián)醫(yī)療發(fā)票的自助打印，今年已有4050名就診患者自助打印發(fā)票。

昌樂縣人民醫(yī)院不斷改善門診就診流程，優(yōu)化門診服務(wù)體系，讓密切相關(guān)的檢查科室圍著臨床轉(zhuǎn),讓患者少跑腿，累計(jì)為每名患者縮短檢查時間16 分鐘。

推進(jìn)信息化感受智能服務(wù)

近幾年，昌樂縣人民醫(yī)院應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，不斷推進(jìn)信息化建設(shè)，堅(jiān)持面向患者、面向醫(yī)護(hù)、面向管理的建設(shè)理念，依托健康大數(shù)據(jù)平臺及業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)水平。

首先，從臨床醫(yī)護(hù)工作的角度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)移動化、醫(yī)護(hù)文書無紙化。借助移動醫(yī)療，醫(yī)生只需要攜帶移動查房車電腦就可隨時調(diào)取所有患者的病史資料、住院情況及各種檢查檢驗(yàn)結(jié)果，告別了過去翻閱厚厚病歷的麻煩。醫(yī)生還可以根據(jù)患者的實(shí)時狀況，直接在電腦上修改、下達(dá)或停止醫(yī)囑，護(hù)士也能在第一時間接收到新醫(yī)囑，讓患者得到及時治療。住院及門診電子病歷全面上線使用，2018年，醫(yī)院已全部實(shí)現(xiàn)住院病歷無紙化，取消了紙質(zhì)病歷打印，降低了科室紙張、硒鼓等耗材支出30余萬元，免去醫(yī)師打印整理病歷之苦，全面交給信息后臺自動解決，提高了工作效率，讓醫(yī)師專注于醫(yī)療業(yè)務(wù)，更好地為患者服務(wù)。

其次，從醫(yī)院決策層及職能部門宏觀管理角度，實(shí)現(xiàn)管理監(jiān)管實(shí)時化，大數(shù)據(jù)分析直觀化。在醫(yī)院各門診診室，用微信掃一掃醫(yī)生的二維碼名片，直達(dá)預(yù)約服務(wù)界面，實(shí)現(xiàn)即時預(yù)約功能。這是醫(yī)院獨(dú)創(chuàng)掃碼預(yù)約方式，醫(yī)院為每個醫(yī)生都生成二維碼名片，隨時掃碼即時預(yù)約，不僅方便患者就醫(yī)，而且實(shí)現(xiàn)醫(yī)療就診環(huán)節(jié)信息采集。在辦公室自動化方面實(shí)現(xiàn)了固定資產(chǎn)庫、高值耗材庫條形碼管理；完善了財務(wù)運(yùn)營平臺系統(tǒng)，優(yōu)化了全院經(jīng)營方案，利用信息系統(tǒng)大數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化分析和統(tǒng)計(jì)完善了“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”科學(xué)分配方案，等等。

再次，從患者就醫(yī)體驗(yàn)的角度，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)便捷智慧化。目前，醫(yī)院將患者身份證、社?？?、電子就診卡三卡“賬戶合一”，微信綁定身份證即可生成電子就診卡二維碼，僅憑一部手機(jī)即可輕松就診。

另外，傳統(tǒng)診療流程，從掛號、就診、輔助檢查到取藥離院，一般需要經(jīng)過8個環(huán)節(jié)，患者反復(fù)排隊(duì)，來回奔波。依托信息化手段，醫(yī)院優(yōu)化診療流程，對患者而言，改善了就醫(yī)體驗(yàn)，提高了看病效率；對醫(yī)院來說，提升了醫(yī)療資源利用效率。“指尖上的醫(yī)院”，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓患者少跑腿，真正帶來的是便利。

昌樂縣人民醫(yī)院實(shí)施以病人的感受為導(dǎo)向，跟著病人的“感受”走，解決病人的實(shí)際問題，把病人的滿意作為醫(yī)務(wù)人員基本的工作標(biāo)準(zhǔn)。

借助胸痛、卒中中心開通生命綠色通道

今年來，醫(yī)院積極推動胸痛中心、卒中中心建設(shè)，啟動了昌樂縣胸痛中心建設(shè)，今年通過胸痛中心搶救1137例胸痛患者，避免了該類發(fā)病病人致死致殘的風(fēng)險。上半年完成冠脈手術(shù)476例，同比增長84.5%；冠脈造影337例，同比增長72%；冠脈支架置入術(shù)139例，同比增長124%；急診冠脈支架置入術(shù)72例，同比增長213%。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院轉(zhuǎn)診患者19例，胸痛中心在挽救急性胸痛患者生命方面發(fā)揮了及時、有效的作用。另外，卒中中心建設(shè)也為急性腦卒中患者提供了快速診療通道，在第一時間取栓，今年已讓300余名患者受益，避免了該類病人死亡及偏癱后遺癥的發(fā)生。

建立多方互聯(lián)溝通機(jī)制方便醫(yī)患溝通

醫(yī)院實(shí)施以病人的感受為導(dǎo)向，跟著病人的“感受”走，解決病人的實(shí)際問題，把病人的滿意作為醫(yī)務(wù)人員基本的工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡讓病人感動。設(shè)立督查辦公室、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室以及回訪部，把一系列行業(yè)作風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等工作與醫(yī)療業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合，將組織紀(jì)律、醫(yī)療服務(wù)、糾紛投訴、病人回訪滿意度等項(xiàng)目納入到醫(yī)院行風(fēng)服務(wù)考核中，不斷拓寬、暢通患者反饋問題的渠道，及時解決患者對醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見和建議。

認(rèn)真做好出院病人電話回訪工作，一是規(guī)定主管醫(yī)生對出院患者在一周內(nèi)進(jìn)行回訪，指導(dǎo)出院病人的治療；二是回訪部對出院病人在一個月內(nèi)進(jìn)行電話回訪，做好病人滿意度調(diào)查和收集病人住院感受、意見、建議等,對好的建議及時予以采納，圍繞患者提出的問題，持續(xù)改進(jìn)。做好病人投訴反饋，工作中如發(fā)現(xiàn)病人投訴和有不滿意情況,及時分析，及時反饋，對于投訴病人，專職人員會到病人家中進(jìn)行拜訪，及時溝通疏導(dǎo),避免病人將不良情緒帶回家中,甚至帶向社會。通過不斷拓寬、暢通患者反饋問題的渠道，及時解決患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見和建議，并注重患者投訴問題的分析、整改與落實(shí)。

通過不斷的整改提高，自2010年以來通過對379435名出院病人回訪，患者綜合滿意度一直保持在98.5%以上。今年醫(yī)院被國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局授予全國改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院。2月28日，在山東省衛(wèi)生健康工作會議上，醫(yī)院作為全省唯一的縣級醫(yī)院榮獲了全省“智慧門診”服務(wù)品牌。6月20日，醫(yī)院作為山東省首家縣級醫(yī)院被評為“國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度四級甲等醫(yī)院”，成為全國第一批通過互聯(lián)互通四級甲等的縣級醫(yī)院。

新時代要有新作為，新使命要有新?lián)?dāng)。下一步，隨著5G時代的到來，昌樂縣人民醫(yī)院將依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)，在院前急救、遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會診、智慧手術(shù)、智慧管理、智慧后勤等方面發(fā)揮信息技術(shù)引領(lǐng)作用，為改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，推動山東醫(yī)療衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)！