文/本刊記者 徐潔

醫(yī)療質(zhì)量“小Q”與公共質(zhì)量“大Q”的比肩、融合，才剛剛跨出第一步。

2019年8月28日，第十八屆“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)選頒獎(jiǎng)儀式在京舉行。

在這個(gè)匯聚全國(guó)各行各業(yè)精英質(zhì)量企業(yè)與質(zhì)量人的行業(yè)最高領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上，中國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域第一家醫(yī)院——浙江省臺(tái)州醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“臺(tái)州醫(yī)院”），當(dāng)日捧回了沉甸甸的“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（組織獎(jiǎng)）”獲獎(jiǎng)證書與獎(jiǎng)杯。

而與其同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的，不乏中國(guó)人民解放軍第4801工廠黃埔軍械修理廠、貴州茅臺(tái)酒廠（集團(tuán)）習(xí)酒有限責(zé)任公司、小米手機(jī)CEO雷軍、格力空調(diào)CEO董明珠等知名“中國(guó)質(zhì)量”單位與個(gè)人。

一家名不見經(jīng)傳的國(guó)內(nèi)地市級(jí)公立醫(yī)院，緣何登上了至高的國(guó)際性質(zhì)量獎(jiǎng)臺(tái)？它的出現(xiàn)對(duì)醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量發(fā)展有哪些借鑒與啟示？臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）（以下簡(jiǎn)稱“恩澤醫(yī)療”）主任陳海嘯向《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》分享了他的質(zhì)量初心、過程與夢(mèng)想。

落腳醫(yī)療質(zhì)量戰(zhàn)略的初心

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的根本，每一個(gè)醫(yī)療人都深深知悉；而多年“沉醉”質(zhì)量管控，也是恩澤醫(yī)療廣為業(yè)內(nèi)熟知的醫(yī)管名片。但究其質(zhì)量治院戰(zhàn)略的初衷，卻鮮少有人提及，陳海嘯將其歸納為“雙輪驅(qū)動(dòng)”——“我和我的單位，多年堅(jiān)持質(zhì)量管理，一是眼前的問題倒逼驅(qū)動(dòng)，另一方面是夢(mèng)想的牽拉驅(qū)動(dòng)?！?/p>

夢(mèng)想即提供老百姓滿意的醫(yī)療服務(wù)，所謂“問題”，陳海嘯更愿從醫(yī)院發(fā)展的宏觀視野去釋義。運(yùn)營(yíng)一家醫(yī)院，主要產(chǎn)品是醫(yī)療服務(wù)，或者說健康產(chǎn)出，另外還有社會(huì)和醫(yī)院需要關(guān)注的科研、教育中存在的問題。

其中醫(yī)療工作的推動(dòng)，在陳海嘯眼中，不過兩大要素，第一，醫(yī)學(xué)技術(shù)，第二，用管理的手段，讓醫(yī)療服務(wù)更好滿足百姓。前者實(shí)現(xiàn)路徑可以通過臨床快速學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)，后者則依賴抓服務(wù)和整合醫(yī)療資源。

其中抓服務(wù)是醫(yī)院最需要實(shí)際操作的層面。而服務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新，現(xiàn)成可以快速學(xué)習(xí)酒店、機(jī)場(chǎng)、航空等行業(yè)，“但服務(wù)中的醫(yī)療質(zhì)量控制卻是一個(gè)世界性難題，至今沒有很好的解決辦法?！?/p>

因此，恩澤醫(yī)療選擇了醫(yī)療質(zhì)量這個(gè)缺口，幾十年如一日不斷管控，并實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量管理帶動(dòng)人員培養(yǎng)、薪酬體系改革等醫(yī)院發(fā)展全局。現(xiàn)在，他們又開始期待著，從該缺口為整個(gè)醫(yī)療行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革找到可行路徑。

耕耘小Q、看齊大Q 的過程

過去一二十年，國(guó)內(nèi)很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)在耕耘小Q（即醫(yī)療質(zhì)量）路上持續(xù)精進(jìn)。各種質(zhì)量管理工具、理念的引入和使用，使得我國(guó)醫(yī)療質(zhì)量在世界平均醫(yī)療質(zhì)量排行顯著提升。

“但同時(shí)必須看到，醫(yī)療的特殊性，即高度不確定性、專業(yè)性強(qiáng)、信息不對(duì)稱等，也使得它和整個(gè)公共質(zhì)量（即大Q）系統(tǒng)沒有交往，從而封閉在自己獨(dú)立的質(zhì)量控制系統(tǒng)中?！标惡[提示。這一狀況是類似的，從世界其他發(fā)達(dá)國(guó)家歷程看，小Q向大Q融合，都發(fā)生在本世紀(jì)?！耙悦绹?guó)質(zhì)量獎(jiǎng)波多里奇獎(jiǎng)為例，首次出現(xiàn)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)進(jìn)入，也不過是2003年的事情?！?/p>

而恩澤醫(yī)療第一次從小Q關(guān)注到大Q，是2006年。那年，是陳海嘯在臺(tái)州醫(yī)院引入六西格瑪工具管理的第四年，醫(yī)院首次參評(píng)全國(guó)六西格瑪項(xiàng)目比賽并獲獎(jiǎng)。

同樣的全國(guó)質(zhì)量大會(huì)領(lǐng)獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)，他發(fā)現(xiàn)臺(tái)州醫(yī)院只是獲得了一個(gè)小獎(jiǎng)項(xiàng)，大會(huì)還頒發(fā)了含金量更高的全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。此外，航空、家電、銀行、酒店等行業(yè)的質(zhì)管案例也讓他眼界大開，更讓他感慨的是，全國(guó)沒有一家醫(yī)院獲得過全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，整個(gè)大會(huì)參會(huì)人員中似乎只有他一人是醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者。當(dāng)時(shí)的感覺時(shí)至今日陳海嘯仍有存留，“榮幸，但更多是孤單。”醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)并不比其他行業(yè)差，為什么沒有人站出來？即便今日，登上了最高領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)的陳海嘯，也依然坦承，“這種孤單感還在環(huán)繞?！?/p>

這樣的差距下，被問及小Q與大Q融合的差異及難點(diǎn)，陳海嘯解答，大Q講原則、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、方法、結(jié)果，目前，中國(guó)醫(yī)療的小Q普遍更關(guān)注方法和結(jié)果，系統(tǒng)不足，戰(zhàn)略不夠?！皟烧邲]有根本差異。大Q的方法原則，小Q其實(shí)也能快速掌握，但后者的封閉，成為了阻礙二者齊平的根本原因。”

呼喚行業(yè)借鑒大Q 的夢(mèng)想

“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”VS“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”

一晃眼，18年過去，恩澤醫(yī)療臺(tái)州醫(yī)院從首次跳出小Q，到攬獲大Q最高獎(jiǎng)項(xiàng)，從大Q無人熟悉了解醫(yī)療行業(yè)，到中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)大大小小為以臺(tái)州醫(yī)院為代表的醫(yī)療行業(yè)頒發(fā)了22個(gè)精益班組與流程改善質(zhì)量獎(jiǎng)，陳海嘯感慨非常，未來中國(guó)醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量的整體提升，需要更多從打破小Q的滿足中實(shí)現(xiàn)。

“今天中國(guó)的醫(yī)療事業(yè)迫切需要這個(gè)轉(zhuǎn)型——從宏觀大局來看，國(guó)家倡導(dǎo)健康融入所有政策，把醫(yī)院融入到整個(gè)社會(huì)中，從維護(hù)大系統(tǒng)和諧角度看，就需要不僅單一機(jī)構(gòu)、行業(yè)質(zhì)量做得好，還要和別的行業(yè)互相配合得好?！?/p>

“其次，航空業(yè)、宇宙探測(cè)、酒店、高鐵，都是中國(guó)制造質(zhì)量的標(biāo)桿，有很多成熟經(jīng)驗(yàn)，比如航天領(lǐng)域的‘雙五歸零’質(zhì)量法，醫(yī)療行業(yè)有什么理由不借鑒學(xué)習(xí)？”

“最后，回到中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革中來，三醫(yī)聯(lián)動(dòng)中，由于對(duì)大Q認(rèn)識(shí)的滯后，導(dǎo)致目前多數(shù)醫(yī)院更多追求局部效率，卻忽視了醫(yī)療系統(tǒng)整體效益的提升。比如，單家醫(yī)院一天開刀從早8點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，單體效率到了極致，但我國(guó)整體醫(yī)療衛(wèi)生資源利用率呢？健康產(chǎn)出呢？”

顯然，中國(guó)醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量精進(jìn)路才剛剛開啟。而陳海嘯也呼吁各家醫(yī)院，首先從改變自身醫(yī)療機(jī)構(gòu)的定位做起，作出與大Q融合準(zhǔn)備的第一步——僅有臺(tái)州醫(yī)院一家做質(zhì)量提升，整體系統(tǒng)效率并不會(huì)提升，“每家醫(yī)院的定位都需要融入整個(gè)社會(huì)大系統(tǒng)中重新考慮?！薄澳壳罢怯捎谖覈?guó)整體醫(yī)療系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠精益化，才導(dǎo)致醫(yī)療行業(yè)的整體效益低下?！?/p>

談到下一步方向，陳海嘯坦承，“究竟現(xiàn)在的臺(tái)州醫(yī)院將成為先烈，還是先進(jìn)，歸根結(jié)底取決于未來行業(yè)整體?！钡傄茸龅叫袠I(yè)先進(jìn)，才有權(quán)呼吁。目前，榮獲全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的僅為恩澤醫(yī)療集團(tuán)臺(tái)州醫(yī)院?jiǎn)误w，下一步，陳海嘯透露，還將繼續(xù)帶領(lǐng)集團(tuán)整體再次沖刺全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)！