肖秉杰

（廣州圖書館 廣東廣州 510623）

1 引言

近年來，我國公共文化事業(yè)的投入逐漸增多，公共圖書館的建設(shè)和發(fā)展得到了質(zhì)的提升，更多新型城市圖書館先后涌現(xiàn)。作為一種社會公共空間，公共圖書館服務(wù)由相對單一文獻服務(wù)向多元綜合文化服務(wù)功能轉(zhuǎn)化[1]?？臻g服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變，意味著公共圖書館的建筑設(shè)計和服務(wù)布局必須向多元化綜合性規(guī)劃轉(zhuǎn)變，從而達到進一步提升服務(wù)效益的目的。圖書館的服務(wù)功能決定了圖書館空間環(huán)境的布置，圖書館空間環(huán)境的設(shè)置又會影響用戶對圖書館綜合服務(wù)質(zhì)量的感知。用戶對服務(wù)質(zhì)量滿意程度的反饋同時也會影響到公共圖書館的品牌塑造和其在社會公共文化服務(wù)體系中的影響力，進一步講，也影響著現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念的傳播與實現(xiàn)。所以，完善用戶服務(wù)空間的環(huán)境，有效提高用戶滿意度，對完善現(xiàn)代圖書館服務(wù)建設(shè)、推動公共文化服務(wù)發(fā)展有著非常深遠的意義。

廣州圖書館新館自2013年6月全面開放以來，不斷刷新公共圖書館的服務(wù)效益新紀錄，其新型建筑設(shè)計、室內(nèi)功能布局以及空間服務(wù)模式引起廣泛關(guān)注。其采用“知識百貨店”的建筑理念，注重內(nèi)部空間的開放設(shè)計[2]。南北樓之間形成近50米高的中庭，圖書館內(nèi)廣場由此向外無限延伸，被視作為“人”字形的公共廣場[3]。除了報告廳、展覽廳等專門的交流空間外，還在各服務(wù)樓層設(shè)置了多元文化館、廣州人文館、親子繪本閱讀館等與館藏和閱覽空間相結(jié)合的“可以靈活組織的交流空間”和“小型休閑空間”[4]。廣州圖書館新館極大地刷新了人們對傳統(tǒng)圖書館絕對安靜的印象，也因此引起了部分用戶認為新館環(huán)境過于嘈雜的質(zhì)疑。作為廣州地區(qū)公共圖書館的中心館，針對廣州圖書館的用戶進行調(diào)查，其結(jié)果在國內(nèi)城市圖書館范圍內(nèi)具備一定代表性。本文嘗試從廣州圖書館的聲環(huán)境滿意度調(diào)查分析結(jié)果出發(fā)，探索新型公共圖書館服務(wù)空間的合理布局。

2 研究方法

2.1 問卷設(shè)計

依據(jù)公共服務(wù)顧客滿意度和環(huán)境心理學(xué)理論，緊密結(jié)合廣州圖書館的具體情況，參照顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）模型以及聲環(huán)境評價理論等，設(shè)計問卷如下：了解受訪者的基本類別；收集用戶對本次調(diào)查項目（廣州圖書館聲環(huán)境）的感知評價；獲得用戶對調(diào)查項目（廣州圖書館聲環(huán)境）的期望和提升訴求。另外，本次問卷設(shè)置開放性問題，測試館舍建筑設(shè)計以及閱讀空間交流活動對廣州圖書館聲環(huán)境的影響程度。問卷圍繞用戶對廣州圖書館聲環(huán)境的感知質(zhì)量，構(gòu)建了包括13個項目的評價指標(biāo)體系，并根據(jù)指標(biāo)性質(zhì)將13個項目分成四組。參照李克特量表，每一項指標(biāo)設(shè)定非常滿意到非常不滿意的5級滿意度，在統(tǒng)計過程中給予5分至1分的對應(yīng)賦值。

2.2 調(diào)查方法

廣州圖書館服務(wù)區(qū)域主要分布在北樓1～9層以及南樓1～8層。由于南樓2～4層為兒童、中小學(xué)生區(qū)域，該用戶群處于活潑好動的年齡，喜愛熱鬧，對聲環(huán)境要求較低，而且他們也缺乏獨立客觀地完成問卷的能力，故不作調(diào)查；其次，南樓5層為電子閱覽區(qū)，6層為語言學(xué)習(xí)館，這兩個區(qū)域的閱覽座位均配有電腦和耳機作視聽用途，對外部聲環(huán)境要求不高，故不作調(diào)查；再次，北樓9樓為人文館，因面向中庭位置有玻璃阻隔，外部聲音難以傳入，人員流動較少，現(xiàn)場環(huán)境相當(dāng)安靜，故不作調(diào)查。因此選擇北樓1～8層，即休閑生活館、報刊區(qū)、文學(xué)圖書區(qū)、綜合圖書區(qū)、創(chuàng)意設(shè)計館、多元文化館為調(diào)查區(qū)域，采用概率抽樣方法中的分層抽樣，運用CATI電話調(diào)查作為主要執(zhí)行方法，現(xiàn)場攔截調(diào)查作為輔助。其中電話調(diào)查有效問卷1 120份，現(xiàn)場攔截有效問卷833份，共計1 953份。

2.3 統(tǒng)計方法

根據(jù)研究方案和設(shè)計，對調(diào)查問卷所收集的“聲環(huán)境用戶感知質(zhì)量”以及“用戶期望”兩個部分的數(shù)據(jù)進行多變量回歸分析，采用SPSS對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，從而得出廣州圖書館聲環(huán)境的用戶感知質(zhì)量分值以及用戶期望分值；此外，對問卷所收集的其他部分的數(shù)據(jù)采用Excel進行分析，對廣州圖書館聲環(huán)境用戶滿意度進行評價。

3 用戶滿意度分析

3.1 用戶對廣州圖書館聲環(huán)境感知質(zhì)量整體呈滿意狀態(tài)

問卷設(shè)立了4個一級指標(biāo)，分別對應(yīng)的是13個二級指標(biāo)。二級指標(biāo)的滿意度由SPSS軟件直接計算得出，一級指標(biāo)的滿意度則由對應(yīng)的二級指標(biāo)的分值之和除以項目數(shù)得出，總體滿意度即由所有二級指標(biāo)分值之和除以13得出。如表1所示，用戶對廣州圖書館聲環(huán)境感知質(zhì)量分值達4.23，整體呈滿意狀態(tài)。

表1 用戶對廣州圖書館聲環(huán)境感知質(zhì)量指標(biāo)分值及排序

3.2 小孩的吵鬧聲等三項指標(biāo)是用戶抱怨最主要的聲音來源

如表1所示，二級指標(biāo)中得分排列倒數(shù)三位的分別是“小孩的吵鬧聲（3.26分）”“其他用戶的說話聲（3.72分）”“大堂中庭傳來的聲音（3.81分）”。調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明，入館用戶特別是嬰幼兒用戶容易在首層大堂產(chǎn)生噪音，并通過中庭向上傳播到各樓層，從而令其他用戶感到不適。通過對調(diào)查問卷用戶抱怨部分的結(jié)果分析，可以更加直接了解到用戶最不滿意廣州圖書館聲環(huán)境的來源（如圖1所示）。將近7成的用戶認為小孩吵鬧聲、其他用戶的說話聲以及大堂中庭傳來的聲音這三項指標(biāo)是用戶抱怨最主要的聲音來源，與表1對應(yīng)的分值高度吻合。

圖1 用戶抱怨的聲音來源結(jié)果統(tǒng)計

3.3 用戶聲環(huán)境期待傳統(tǒng)觀念已經(jīng)發(fā)生改變

傳統(tǒng)的圖書館以文獻服務(wù)為主，既依靠書籍、報刊、數(shù)據(jù)庫等資源，又要求能提供包括流通、閱覽、外借、自修的空間布局，對空間布局的聲環(huán)境有相當(dāng)高的要求。傳統(tǒng)圖書館環(huán)境給人的印象是安靜，使用戶在平等享受服務(wù)的同時，能有獨立思考和閱讀的空間，不受干擾?，F(xiàn)代公共圖書館文化的服務(wù)功能相比于傳統(tǒng)的文獻服務(wù)更加綜合和多元化，這決定了公共圖書館空間布局的復(fù)雜性——要兼顧傳統(tǒng)安靜閱讀空間與新的文化共享和交流空間之間的平衡。

通過SPSS軟件對用戶期望進行統(tǒng)計分析（如表2所示），結(jié)果顯示用戶對圖書館應(yīng)該保持絕對安靜的期望分值僅為3.86，表示用戶并不是一味要求圖書館的聲環(huán)境必須維持在非常安靜的狀態(tài)，也就是說用戶對圖書館以往僅僅提供傳統(tǒng)單一的文獻服務(wù)功能的傳統(tǒng)觀念已經(jīng)開始發(fā)生改變。

3.4 用戶對空間服務(wù)布局表示贊賞和支持

現(xiàn)代城市圖書館除提供公共文獻服務(wù)、擔(dān)負城市書房的職能外，還要提供城市居民公共教育服務(wù)，承擔(dān)公共課堂的責(zé)任；提供創(chuàng)意空間服務(wù)，為城市居民提供多元創(chuàng)意文化交流的空間和場所。隨著公共圖書館服務(wù)職能的多元化轉(zhuǎn)變，其服務(wù)空間的布局也發(fā)生了變化。新型的公共圖書館服務(wù)空間必須能滿足各個階層不同年齡城市居民綜合的多元文化需求，服務(wù)空間的多元化布局則決定了公共圖書館建筑空間布局的變化。公共圖書館建筑空間布局既要考慮設(shè)計美感，也要兼顧豐富多元的空間服務(wù)需求。在設(shè)計上，要保證不同服務(wù)空間的聯(lián)系互動，保持館內(nèi)資源的流動和共享，同時，要考慮用戶需求，兼顧空間的獨立性，把不同功能空間之間的相互干擾盡可能減少。

表2 用戶對廣州圖書館聲環(huán)境的期望情況表

問卷調(diào)查了開放式建筑設(shè)計以及依托空間布局開展交流活動對用戶的影響程度，顯示有66%的用戶認為開放式的建筑設(shè)計對其基本沒有影響，而認為依托空間布局舉辦交流活動對其基本沒有影響的用戶更是達74.3%。

4 啟示與建議

4.1 持續(xù)開展宣傳教育，為聲音敏感用戶開辟專門區(qū)域

雖然用戶對廣州圖書館聲環(huán)境的整體滿意度高，但是新型圖書館服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變帶來了空間布局的變化，這種變化還是給部分用戶帶來了一定的影響。要想消除這種影響，一方面，必須做好宣傳工作，幫助用戶了解公共圖書館是一個“普遍開放，平等開放，以人為本”的多元文化服務(wù)空間[5]、用戶有平等自由享受資源的權(quán)利，讓用戶逐漸接受圖書館服務(wù)功能的多樣化轉(zhuǎn)變，從而促進用戶的館內(nèi)功能體驗向偏好轉(zhuǎn)變，在一定程度上減少傳統(tǒng)單一借閱觀念與新型服務(wù)功能之間的矛盾。另一方面，可以對館內(nèi)閱讀區(qū)域進行安靜程度分級，指引用戶根據(jù)個體需求和偏好自主選擇閱讀區(qū)域，有條件的圖書館可以為對聲音敏感的用戶開辟如自修區(qū)、自習(xí)室等專門的閱覽學(xué)習(xí)區(qū)域。

4.2 適當(dāng)調(diào)整空間服務(wù)布局，減少噪聲的傳播影響

調(diào)查結(jié)果顯示，開放式的建筑設(shè)計并沒有很大程度影響用戶的閱讀體驗，建筑因素以及多樣化的功能區(qū)域設(shè)置，并沒有給廣大用戶帶來大的困擾?？陀^的用戶流量在一定程度上對閱讀環(huán)境造成了影響，也給閱讀區(qū)域外側(cè)的用戶帶來困擾。從這個角度上看，圖書館可以通過對空間服務(wù)布局進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整來降低人流量大等客觀因素對閱讀環(huán)境帶來的負面影響。對于相對幽靜閱讀區(qū)域來說，中庭和外側(cè)區(qū)域是最需要削減的噪聲來源。在改進措施方面，可以將閱讀區(qū)域靠近中庭一側(cè)的座位移至內(nèi)側(cè)，以大書架填充外側(cè)區(qū)域，或者利用其他材料做成不封閉隔斷，在一定程度上隔離不同區(qū)域間的噪音互擾。

4.3 為兒童用戶設(shè)立相對獨立的服務(wù)區(qū)域與出入口

從調(diào)查結(jié)果可以看出，用戶對館內(nèi)兒童的吵鬧聲評價最低。公共圖書館對兒童用戶的服務(wù)屬于未成年人服務(wù)范疇，而公共圖書館服務(wù)拓展的一個重要方向是向未成年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對未成年人服務(wù)領(lǐng)域，現(xiàn)代圖書館學(xué)主張中立地對待用戶，將公共圖書館的使命由早期的管理未成年用戶向為小用戶提供服務(wù)轉(zhuǎn)變。圖書館有義務(wù)捍衛(wèi)兒童平等使用公共文化資源的權(quán)利[6]。針對其噪音問題，圖書館可以在設(shè)計空間布局之初便考慮在館內(nèi)設(shè)立相對獨立的兒童服務(wù)區(qū)域，并使其盡量與成人服務(wù)區(qū)域的出入口分開，從而避免由于兒童天性使然發(fā)出的噪音影響了整體閱讀環(huán)境。

5 結(jié)語

公共圖書館的職能已由相對單一的文獻服務(wù)向多元綜合文化服務(wù)功能轉(zhuǎn)化，公共圖書館的建筑設(shè)計和服務(wù)布局也向多元化綜合性規(guī)劃轉(zhuǎn)變，由此也帶來用戶的閱讀和公共文化資源使用體驗的變化。公共圖書館的空間服務(wù)應(yīng)充分考慮功能設(shè)置的要求，對區(qū)域格局進行細分，滿足提供多元化文化服務(wù)的需求；尊重不同年齡、各個階層用戶平等使用公共圖書館文化資源的權(quán)利；在區(qū)域布局細分的基礎(chǔ)上，保持區(qū)域間的聯(lián)系和獨立性的統(tǒng)一，調(diào)和傳統(tǒng)借閱需求和新型綜合文化需求之間的矛盾。