文/張守釵 通訊作者/胡軍

2016年12月浙江率先提出了“最多跑一次”改革，旨在以“最多跑一次”的理念和目標(biāo)深化政府部門改革，通過創(chuàng)新運行機(jī)制、優(yōu)化資源配置、簡化辦事流程、提升窗口形象，推動審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、法治化和權(quán)力運行的規(guī)范化、透明化，扎實推進(jìn)審批事項改革[1-3]?！白疃嗯芤淮巍备母镆詠恚鞯貙徟块T對零售藥店審批進(jìn)行了改革實踐和探索，切實提高了行政審批效率，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，提升了群眾和企業(yè)的獲得感和滿意度。隨著國家基本藥物制度的不斷完善，居民可支配收入的增加、人民自身健康意識的增強(qiáng)、我國人口老齡化加劇及對藥物剛性需求量的增大，藥品零售行業(yè)迎來新的發(fā)展機(jī)遇[4-5]。截至2019年8月底，杭州市江干區(qū)有零售藥店近500家并以年約10%的速度不斷遞增。開辦零售藥店需經(jīng)過審批，取得相應(yīng)的證照后才可開展經(jīng)營活動[6]。因此，本文以杭州市江干區(qū)零售藥店開辦審批為例，通過總結(jié)“最多跑一次”以來零售藥店審批改革主要做法及工作成效，對存在的問題提出改進(jìn)措施及建議，為進(jìn)一步深化改革的決策提供參考。

一、主要措施

1.以“便民”為前提，優(yōu)化咨詢服務(wù)

審批工作的第一環(huán)節(jié)就是咨詢，申請人需要提前了解審批事項及該事項的資料要求、流程、期限等信息。因此，建立有效的、多渠道的、全方位的咨詢服務(wù)平臺尤為重要。①及時公開辦事指南，組織業(yè)務(wù)骨干梳理編制簡明、易懂的辦事指南，并在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、審批部門微信公眾平臺、行政服務(wù)中心大廳公開，申請人可通過網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場索取方式獲取相應(yīng)的資料。②在行政服務(wù)中心設(shè)立咨詢服務(wù)臺，提供現(xiàn)場咨詢、發(fā)放辦事指南、提供辦事表單樣式等服務(wù)；現(xiàn)場配置計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，用于申請人現(xiàn)場在線申報，并提供指導(dǎo)幫辦服務(wù)。③建立線上互動咨詢通道，通過電話、QQ 工作群、微信等渠道提供在線咨詢服務(wù)，及時解答申請人疑問，實現(xiàn)“全天候、全方位”無障礙咨詢。④定期進(jìn)行信息反饋，收集匯總?cè)粘徟薪?jīng)常出現(xiàn)的共性問題，通過QQ 工作群發(fā)布或在年度零售藥店監(jiān)管工作會議上講解交流，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。

2.以“制度”為保障，規(guī)范工作環(huán)節(jié)

制度是保障。建立健全一次性告知制、限時辦結(jié)制、AB 崗負(fù)責(zé)制、復(fù)雜重大疑難行政許可事項討論制等制度，著力從制度層面規(guī)范行政審批事項的辦理，同時遵循以下三個原則：①遵循“一窗受理，一門辦結(jié)”原則，強(qiáng)化事項管理。將承擔(dān)的所有審批事項集中到“一個窗口”受理，任何部門和個人不得繞開窗口辦理行政許可事項。②遵循“一事一檔”原則，強(qiáng)化檔案管理。審批案卷歸檔是許可工作的重要組成部分，要求按照許可事項，一個事項一個檔案，及時對每一件許可案卷進(jìn)行登記、整理，定期抽查評審，確保每一份案卷完整、規(guī)范，做到案卷歸檔及時、有序、可查。③遵循“責(zé)權(quán)統(tǒng)一”原則，強(qiáng)化責(zé)任追究。實行“誰經(jīng)手，誰負(fù)責(zé)”“誰審批，誰負(fù)責(zé)”，落實咨詢、受理、審核、現(xiàn)場檢查、審批、發(fā)證等各個環(huán)節(jié)的工作責(zé)任，實施責(zé)任追究。

3.以“簡化”為路徑，提高工作成效

為貫徹落實改革的目標(biāo)，滿足不斷簡化辦事流程的要求，主要措施包括①精減申請材料。按照“能減則減”原則，通過取消、共享、整合、后移等方式，減少申請表所需填報信息的內(nèi)容和提交的申請材料數(shù)量。②縮減辦理環(huán)節(jié)。按照“網(wǎng)上受理、審批合一、限時辦理”的要求，通過調(diào)整、優(yōu)化審批流程，對無須現(xiàn)場核查的事項確定為“即受即辦”，即“受理、審批發(fā)證”2 個環(huán)節(jié)，對需現(xiàn)場核查的事項統(tǒng)一確定為“受理、現(xiàn)場核查、審批發(fā)證”3個環(huán)節(jié)。③壓縮審批時限。對審批內(nèi)容單一、程序簡單的事項，如名稱、人員變更等無須現(xiàn)場檢查事項，實行審核合一、即受即辦、予以當(dāng)場辦結(jié)，對較復(fù)雜的審批事項，通過調(diào)整優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)流程，盡量縮短實際審批時限。

4.以“高效”為目標(biāo)，創(chuàng)新工作模式

為進(jìn)一步提高辦事效率，推行多項創(chuàng)新服務(wù)舉措。①推行聯(lián)絡(luò)人員服務(wù)，確定零售藥店審批事項的專門聯(lián)絡(luò)人員，將具體辦理零售藥店審批業(yè)務(wù)受理人員、核查人員及審批人員的姓名、辦公室門牌號及聯(lián)系電話通過QQ群、宣傳手冊、辦事指南等途徑公布，申請人可以根據(jù)不同審批環(huán)節(jié)需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)找人、準(zhǔn)確答復(fù)，快速辦事。②推行電話預(yù)約服務(wù)。如零售藥店開辦審批過程中涉及現(xiàn)場核查環(huán)節(jié)，申請人提交的申請受理后，現(xiàn)場核查環(huán)節(jié)采取電話預(yù)約方式，先與申請人電話聯(lián)系，確定赴現(xiàn)場核查日期并事先告知申請人有關(guān)現(xiàn)場核查的注意事項及可能會出現(xiàn)的問題，提高核查通過率，縮短取得許可證時限。③推行在線預(yù)審服務(wù)。如以往現(xiàn)場檢查有缺陷項目需要整改的，企業(yè)通常整改完畢后遞交資料，如不符合要求還需重新補(bǔ)交資料，期間如審批人員臨時外出等情況不能及時反饋，會影響審批效率。改革后，申請人只需將整改材料掃描件通過QQ 傳輸，審批人員可隨時、隨處接收后在線審核、反饋、修改和補(bǔ)正意見即可，提高了審批效率，節(jié)約了時間和經(jīng)濟(jì)成本。

5.以“數(shù)據(jù)”為內(nèi)容，匯集工作成果

窗口一直從事著收件、辦件的工作，隨著時間的推移，各種各樣的審批事項日積月累，形成大量的數(shù)據(jù)，如歷年零售藥店新開辦、人員變更情況、現(xiàn)場核查報告中的缺陷項目、日常咨詢問題的分類匯集。對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、統(tǒng)計、分析，挖掘出有用的信息并指導(dǎo)審批工作，意義重大。①定期匯總?cè)粘徟ぷ鞯母黜棓?shù)據(jù)，分類匯總，便于查詢；各個渠道的咨詢情況，定期梳理匯總。②積極參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)會、研討會，將審批工作中遇見的問題、做法、心得進(jìn)行交流探討。③定期撰寫調(diào)研報告、研究論文，形成學(xué)術(shù)成果，有助于同行的交流與借鑒，提出監(jiān)管上的措施為監(jiān)管部門的決策提供參考。

二、主要成效

“最多跑一次”改革以來，杭州市江干區(qū)市場監(jiān)管部門致力于打造“材料最簡、流程最優(yōu)、速度更快、跑次最少”的審批模式，截至2019年8月，共受理辦結(jié)零售藥店開辦153 家，主要成效如下：

1.精簡審批事項，材料更簡

改革前零售藥店開辦涉及籌建、驗收、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證三個事項，需要經(jīng)歷8 個環(huán)節(jié)，現(xiàn)在只需3 個環(huán)節(jié)即可辦理。原本藥店開辦3 個事項共需提交22 份申報資料，現(xiàn)在只需按1 個事項申請，提交2 份申報資料，最大限度精減申報材料，為企業(yè)減少負(fù)擔(dān)，也為審批人員減少工作量，提升了效率。

2.優(yōu)化審批模式，流程更優(yōu)

2018年6月27日，區(qū)行政服務(wù)中心推出標(biāo)準(zhǔn)化收件系統(tǒng)，全面實施“一窗受理”無差別服務(wù)，即“進(jìn)一扇門，到一個窗，辦多家事”。以往申請人要開辦零售藥店，需要到行政服務(wù)中心找到零售藥店審批的辦理窗口提交申請，現(xiàn)在區(qū)行政服務(wù)中心任何一個窗口均可提交一次資料即可完成所辦業(yè)務(wù)，辦事模式從群眾找部門變?yōu)檎掖翱?，全面打破部門界限，讓部門窗口工作人員合而為一。

3.壓縮審批時限，速度更快

新開辦藥店受理、審批發(fā)證均為0.5 個工作日，現(xiàn)場核查為5 個工作日內(nèi)完成，全程共計6個工作日內(nèi)辦結(jié)，實現(xiàn)全流程網(wǎng)上申請、審批，系統(tǒng)后臺自動監(jiān)控時限，超期紅黃牌警告提醒。153 家新開辦藥店，實際平均辦結(jié)時限為4.7 個工作日，比法定期限45 個工作日壓縮了近90%的時間，最快的藥店開辦受理后2 個工作日內(nèi)辦結(jié)。另外，由于采取事先溝通和在線預(yù)審，對現(xiàn)場檢查后需要整改的，平均5.1個工作日完成整改。

4.創(chuàng)新審批服務(wù)，跑次更少

今年3月，在零售藥店審批“最多跑一次”服務(wù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了“零跑次”審批的升級服務(wù)，申請人只需在網(wǎng)上審批系統(tǒng)提出申請，審批人員即可在審批系統(tǒng)后臺查看申報信息、在線核對，有問題及時與企業(yè)取得聯(lián)系修正，紙質(zhì)申報資料由赴現(xiàn)場檢查人員在現(xiàn)場核查時一并帶回，審批結(jié)束后，通過免費郵政快遞送達(dá)許可證及文書。

5.積極總結(jié)規(guī)律，成效顯著

審批工作中要善于總結(jié)規(guī)律，善于發(fā)現(xiàn)規(guī)律，形成有指導(dǎo)意義的結(jié)論，形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗?！白疃嗯芤淮巍备母镆詠?，筆者從實際工作出發(fā)，結(jié)合自己的工作體會及思考，在中國科技核心期刊《安徽醫(yī)藥》《中國藥業(yè)》發(fā)表論文2 篇、區(qū)級社科聯(lián)立項研究1 項并形成研究報告，及時總結(jié)歸納審批工作經(jīng)驗做法，為決策提供參考。

三、存在問題

零售藥店審批在改革實踐中雖然取得了一定成效，但還存在一些問題。

1.企業(yè)許可申報有待規(guī)范

目前，零售藥店行政許可的申請還是以遞交紙質(zhì)申請材料的方式為主，網(wǎng)上填報為輔，由于辦事指南中的材料要求表述不夠詳盡，附件材料欠缺解釋性說明，申請人提交申請材料出現(xiàn)錯誤或填寫信息不規(guī)范等情況時有發(fā)生。如經(jīng)營范圍表述不規(guī)范，營業(yè)場所的面積并非是實際經(jīng)營場所的面積，而是將辦公室、生活區(qū)域等面積計算在內(nèi)；提交的資料復(fù)印件上未簽署“復(fù)印件與原件一致”及簽字，授權(quán)委托書中授權(quán)的事項表述不規(guī)范等。

2.人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)

窗口工作人員是行政審批的一線人員，日常承擔(dān)大量的業(yè)務(wù)咨詢和辦理的具體工作，一線人員除了需要具備業(yè)務(wù)知識外，還需要具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力。由于窗口工作人員要承擔(dān)各部門不同行業(yè)的辦事事項，日常工作異常繁忙，還要面對各種各樣辦事群眾，甚至可能發(fā)生爭吵、投訴等情況，會造成人員流動性大，工作主動性、創(chuàng)造性不強(qiáng)，主動學(xué)習(xí)意識較差等情況?，F(xiàn)有的工作環(huán)境下，缺乏通過培訓(xùn)、交流、研討等渠道提升業(yè)務(wù)能力的途徑，法規(guī)政策、業(yè)務(wù)知識更新不暢，影響服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而降低了群眾和企業(yè)對審批工作的滿意度。

3.辦理窗口設(shè)置有待調(diào)整

行政服務(wù)中心推出“一窗受理”無差別服務(wù)，群眾和企業(yè)只要去一個窗口即可辦理多家事、多項事；另外，開發(fā)專門受理辦理無差別收件系統(tǒng)，將近20 個部門的400 多個事項的材料清單收納其中，辦事群眾可以根據(jù)所需辦理事項逐級選擇，最后生成一張‘私人訂制’的個性化材料清單。此舉措可極大減輕窗口人員的工作量，提高辦理事項的準(zhǔn)確率、完整率。但在實踐中也暴露出一些問題，這種模式從某種程度上可以最大限度避免收取材料數(shù)量缺少，但對材料實質(zhì)內(nèi)容的審核不足，會導(dǎo)致一些信息錯誤、不完整，材料內(nèi)容與實際需提交的不符等情況。受理人員并非機(jī)器，不能做到熟悉各部門的各類事項具體要求，特別是一些不常辦理件、復(fù)雜件，因其專業(yè)性極強(qiáng)，可能會出現(xiàn)工作人員只核對材料數(shù)量，不核對材料內(nèi)容的問題，因此，如何合理有效設(shè)置 “綜合窗口”與“專門窗口”，理順兩者關(guān)系及運行機(jī)制，還存在很大的探討空間。

4.審批系統(tǒng)建設(shè)有待完善

行政審批系統(tǒng)的應(yīng)用有助于提高行政審批的效率，提高政務(wù)服務(wù)水平。2019年2月11日開始啟用“杭州市藥械行政審批系統(tǒng)”，該系統(tǒng)將藥品零售、醫(yī)療器械經(jīng)營許可事項全部涵蓋在內(nèi)，分企業(yè)申報端和審批端，企業(yè)申報端通過“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)工商全程電子化登記平臺”進(jìn)入。新審批系統(tǒng)在實用性上較之前的審批系統(tǒng)有了較大的改進(jìn)和提升，但還存在一些問題，如登錄申報頁面需要多輪跳轉(zhuǎn)，操作過于繁瑣。另外，幾乎所有的零售藥店都會申請食品經(jīng)營許可證、二類醫(yī)療器械經(jīng)營備案憑證，還需要申請執(zhí)業(yè)藥師注冊，這些審批事項未能一并融入同一個系統(tǒng)，不利于并聯(lián)審批、聯(lián)審聯(lián)辦的實現(xiàn)；系統(tǒng)未能提供智能手機(jī)端、平板電腦端申報等審批功能，無法實現(xiàn)隨時隨處申報、審批。

5.聯(lián)審聯(lián)辦機(jī)制有待健全

據(jù)統(tǒng)計，江干轄區(qū)約90%以上的零售藥店也同時申請了《食品經(jīng)營許可證》、二類醫(yī)療器械備案，約10%左右零售藥店還申請了《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》，另外，藥店的執(zhí)業(yè)藥師還需申請《執(zhí)業(yè)藥師注冊證》，這些許可證、備案、注冊證的審批部門均為市場監(jiān)管部門，但層級不同，有屬于省級權(quán)利事項的、也有市級、區(qū)級的，但是最終的辦理都是在區(qū)級完成?，F(xiàn)階段，零售藥店還需要逐個去申請這些許可證、備案、注冊證等，審批部門逐個受理、審查、審批，出現(xiàn)重復(fù)填報信息、提交資料、多次審查情況，增加審批人員的工作量，也給企業(yè)帶來負(fù)擔(dān)。

四、改進(jìn)措施及建議

為有效解決零售藥店審批中存在的問題，繼續(xù)深入推進(jìn)“最多跑一次”改革，結(jié)合江干區(qū)實際，提出如下改進(jìn)措施及建議：

1.專業(yè)化窗口人員，審批“零差錯”

行政審批服務(wù)窗口不應(yīng)只是簡單的收件受理和送達(dá)辦結(jié)件功能，還應(yīng)承擔(dān)審批事項辦理相關(guān)政策法規(guī)的宣傳、咨詢服務(wù)職責(zé)，解答申請人提出的問題，協(xié)調(diào)解決承辦環(huán)節(jié)反饋的審查意見等。因此，窗口人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，直接影響審批效率、服務(wù)質(zhì)量及群眾滿意度。①配強(qiáng)服務(wù)人員。加大對零售藥店審批工作的重視，力爭配備足夠的人員，確保相對穩(wěn)定的人員隊伍；推行審批事項負(fù)責(zé)人制，授權(quán)到位，確保審批事項窗口審批辦結(jié)，無須在不同層級流轉(zhuǎn)審批。②提升人員素質(zhì)。定期開展崗位技能培訓(xùn)，組織人員學(xué)習(xí)、交流和業(yè)務(wù)討論，解決審批中出現(xiàn)的難點、熱點、變化點，不斷提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。③健全管理制度。進(jìn)一步完善日常管理制度，建立督查回訪制度，通過給申請人發(fā)放回訪表、電話回訪等方式，及時了解和掌握申請人對窗口工作的滿意度及意見、建議。④建立激勵制度。對窗口人員的業(yè)務(wù)量、差錯率、滿意度等方面進(jìn)行考核，開展評優(yōu)評先，激發(fā)工作人員做好審批服務(wù)工作的主動性和創(chuàng)造性。

2.通俗化辦事指南，審批“零咨詢”

咨詢貫穿行政審批服務(wù)的全過程，咨詢服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響群眾和企業(yè)辦事體驗和感受。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)主要通過電話、現(xiàn)場口頭表達(dá)交流或閱讀枯燥的文字性辦事指南等方式，效果往往不理想，甚至?xí)鹄斫馍系钠?，造成不必要的麻煩[7]。通過優(yōu)化辦事指南，用通俗化的語言表述或簡易流程圖的形式表達(dá)，簡潔明了，通俗易懂，特別是需要現(xiàn)場核查的事項，必要時采用真人或卡通動畫制作視頻，直觀展示許可檢查的標(biāo)準(zhǔn)，讓申請人一看即會即懂，照做即可，使辦事流程從以往申請人邊咨詢邊辦理到一看就會、一辦就通的模式轉(zhuǎn)變，減少咨詢頻次，爭取做到辦事“零咨詢”。

3.個性化辦理服務(wù)，審批“零投訴”

日常審批工作中，申請人和窗口人員經(jīng)常會發(fā)生一些爭執(zhí)、抱怨、投訴等情況，這些申請人多為一些特殊人群，如年紀(jì)大、行動不便或其他特殊原因等，對這些特殊人群實行個性化辦理服務(wù)，如開通“綠色通道”、開展“一對一”服務(wù)、“預(yù)約式”服務(wù)、設(shè)置“午間休息值班崗”、遠(yuǎn)程在線指導(dǎo)等一系列特色化服務(wù)，急群眾之所急，做企業(yè)之所需，通過各種工作舉措，進(jìn)一步降低投訴事件的發(fā)生，實現(xiàn)審批“零投訴”。

4.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，審批“零差異”

標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物通過制定和實施標(biāo)準(zhǔn)使其達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動過程。標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)行政審批制度改革的重要手段[8]，探索零售藥店從開辦到變更、延續(xù)，直到注銷退出的全周期審批服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化具有重要意義。將標(biāo)準(zhǔn)化改革引入到咨詢服務(wù)、許可申報、審批受理、現(xiàn)場審查、審批發(fā)證全流程的各環(huán)節(jié)，及人員配備、設(shè)施環(huán)境、內(nèi)部管理的軟硬件的各個方面，對其實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)行政審批規(guī)范化，為申請人辦事提供便利，增加工作透明度，從而營造一個更加公平的市場競爭環(huán)境，真正實現(xiàn)無差別受理、無差別審查、無差別審批的全方位審批“零差異”。

5.常態(tài)化聯(lián)審聯(lián)辦，審批“零費時”

積極探索并聯(lián)審批、聯(lián)審聯(lián)辦機(jī)制[9]，將零售藥店涉及的《藥品經(jīng)營許可證》《食品經(jīng)營許可證》、二類醫(yī)療器械備案、《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》及執(zhí)業(yè)藥師注冊等多事項一起打包成套餐，進(jìn)一步優(yōu)化申報資料，剔除重復(fù)填報的信息、提交的資料，實行一表申請、統(tǒng)一受理、合并審查、現(xiàn)場核查，最終同步發(fā)證，節(jié)約企業(yè)申請的時間成本，最大限度降低對企業(yè)經(jīng)營的干擾，提高審批效率。

6.科學(xué)化監(jiān)督機(jī)制，審批“零缺位”

建立科學(xué)化的長效監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范行政審批行為，確保權(quán)利在陽光下運行。①公開行政審批事項的具體要求、規(guī)定、時限和程序等，并及時更新。②多渠道、多途徑公布舉報電話、郵箱，方便企業(yè)和群眾舉報、投訴，主動接受社會監(jiān)督。③定期組織專人對辦理的事項實施監(jiān)督，查閱審批材料合規(guī)性、是否規(guī)定期限內(nèi)辦理、是否擅自設(shè)置條件或降低標(biāo)準(zhǔn)審批。④不定期開展群眾和企業(yè)座談會、問卷調(diào)查、回訪，及時掌握辦事群眾和企業(yè)的需求、問題、建議及意見。

“最多跑一次”改革是政府主動開展的一場自我革命，以政府自身的工作加法換取群眾的負(fù)擔(dān)減法，打通數(shù)據(jù)壁壘、信息壁壘，實現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事高效便捷，最大限度釋放政府改革善意，最大程度實現(xiàn)便民利企[10]。杭州市江干區(qū)市場監(jiān)管局作為基層的審批部門，是改革的前沿陣地，承擔(dān)工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、農(nóng)業(yè)、知識產(chǎn)權(quán)等多方面工作，涉及200 多個政務(wù)服務(wù)事項的辦理。零售藥店審批只是眾多業(yè)務(wù)中的一小部分，在“最多跑一次”改革實踐中，始終堅持以人民群眾滿意度為出發(fā)點和落腳點，從群眾企業(yè)需求角度出發(fā)，不斷去探索、去實踐，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高群眾和企業(yè)獲得感和滿意度。