韓璽

摘 要：[目的/意義]在線醫(yī)評信息作為健康信息的一種，在“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”時代，對健康消費者、醫(yī)療服務提供者和在線醫(yī)評網站均有重要影響。[方法/過程]通過系統(tǒng)檢索國外在線醫(yī)評信息領域的研究，圍繞已發(fā)表文獻的計量分析、在線醫(yī)評信息的內容分析、在線醫(yī)評信息特征的相關因素、用戶和醫(yī)生對在線醫(yī)評信息的認知和利用、在線醫(yī)評信息與醫(yī)療服務質量關系等5個方面，對目前在線醫(yī)評信息的研究成果進行梳理和評述。[結果/結論]在線醫(yī)評信息研究得到國外不同領域學者的重視，用戶生成的在線醫(yī)評信息逐漸增多，與在線醫(yī)評信息特征相關的因素有待進一步檢驗，健康消費者及醫(yī)生對醫(yī)評信息的認知和利用程度不斷提高，在線醫(yī)評信息與醫(yī)療服務質量的關系尚未得到一致結論。最后，針對現(xiàn)有研究的不足提出未來展望，以期對在線醫(yī)評信息開展更深入地研究。

關鍵詞：在線評論;在線醫(yī)評信息;醫(yī)評網站;綜述

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.11.017

〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2019）11-0146-13

Abstract：[Purpose/Significance]Online reviews of physicians have important influence on health consumers，medical service providers and physician rating websites in the era of“Internet plus healthcare”.[Method/Process]After retrieving foreign research in the field of online reviews of physicians，it reviewed related studies from five aspects：quantitative analysis of published literature，content analysis of physician rating websites，related factors of characteristics of online reviews of physicians，consumers and physicians utilization of online reviews of physicians，and the relationship between online reviews of physicians and medical service quality.[Results/Conclusion]Researches on online reviews of physicians had attracted the attention of scholars in different fields abroad.The quantity of online reviews generated by health consumers has gradually increased.Factors related to the characteristics of online reviews of physicians needed to be further investigated.The utilization of online reviews of physicians by healthy consumers and physicians have been continuously improved.The positive relationship between online reviews of physicians and medical service quality was not consistent.Finally，we point out the future directions for deep studies on online reviews of physicians.

Key words：online reviews;online reviews of physicians;physician rating websites;review

Web2.0技術促進了互聯(lián)網的繁榮發(fā)展，各種創(chuàng)新工具極大豐富了居民在生活、學習、工作等相關各個領域網絡信息生成和利用，健康信息即是非常重要的一個方面。在眾多類型的健康信息中，由病人在網上生成、對醫(yī)生進行評價的信息（簡稱在線醫(yī)評，Online Reviews of Physician）成為目前國際上備受關注的話題[1-3]。

國內已有不少醫(yī)療健康網站提供在線評醫(yī)功能，并產生了大量在線醫(yī)評信息，如好大夫、微醫(yī)、丁香醫(yī)生、求醫(yī)問藥健康網、求醫(yī)網、就醫(yī)160、醫(yī)聯(lián)網、大眾評醫(yī)、搜狐健康等均是被百度索引的醫(yī)評網站（Physician Rating Websites，PRWs）。以成立于2006年、國內較為有名的“好大夫”網站為例，截至2019年4月10日，已經產生了針對9 630家正規(guī)醫(yī)院5 923 09位大夫的367.1169萬條評論信息，而2014年該網站的評論數(shù)量僅為77萬余條，近5年在線醫(yī)評信息增長迅速。國外也有不少類似的醫(yī)評網站，如Yelp、Vitals和Healthgrades等，這些網站也產生了大量醫(yī)評信息。在中國，由于“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略的推動，在線醫(yī)評領域將獲得比國外更大的發(fā)展。2018年國務院發(fā)布促進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見中，明確提出鼓勵醫(yī)療機構利用互聯(lián)網等信息技術拓展醫(yī)療服務的空間和內容，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務模式[4]。不少互聯(lián)網醫(yī)療平臺開始與線下醫(yī)院關聯(lián)，醫(yī)生通過平臺提供有償?shù)膱D文、電話、視頻等在線問診服務，用戶也可以在線預約掛號并基于線上、線下的就醫(yī)體驗對醫(yī)生服務進行評價。在線醫(yī)評信息大量、透明地產生，未來對醫(yī)療機構、醫(yī)生、醫(yī)療服務和用戶擇醫(yī)都將產生廣泛影響。盡管電子商務環(huán)境下針對在線評論已有大量研究，但與傳統(tǒng)搜索型和體驗型產品的在線評論不同，在線醫(yī)評信息相對更為復雜。因此專門對在線醫(yī)評信息進行研究，具有一定的理論和實踐意義。

國內專門針對在線醫(yī)評信息的研究相對較少，相關研究主要集中于在線醫(yī)療社區(qū)領域。如在線醫(yī)療社區(qū)用戶關系網絡動態(tài)演化[5]、在線醫(yī)療社區(qū)參與雙方行為對知識交換效果影響[6]、在線醫(yī)療社區(qū)知識貢獻行為關鍵影響因素[7]、在線醫(yī)療社區(qū)用戶健康信息披露和自我表露[8-9]、在線醫(yī)療社區(qū)知識互動行為及用戶購買決策的影響因素[10-12]等。相對而言，國外不少文獻專門針對在線醫(yī)評信息開展了研究，因此本文主要對國外發(fā)表有關在線醫(yī)評信息的研究進行述評。首先我們對相關研究文獻的外部特征進行計量分析，其次根據(jù)研究內容主要從用戶生成在線醫(yī)評信息的內容分析、在線醫(yī)評信息相關特征的影響因素、用戶和醫(yī)生對在線醫(yī)評信息的認知與利用、在線醫(yī)評信息與醫(yī)療服務質量相關關系等4個方面進行述評。

1 國外發(fā)表在線醫(yī)評信息研究的文獻計量分析 ?為了全面收集在線醫(yī)評信息的相關研究，筆者利用（（Online OR Web* OR Internet）AND（Doctor OR Physician OR Patient）AND（Rat* OR Review* OR Comment OR eWOM OR Word of Mouth））檢索表達式分別在Scopus、Web of Science、PubMed、Medline、Embase、LISA、ScienceDirect、Wiley、Springer等外文數(shù)據(jù)庫主題字段進行檢索。在此基礎上，通過引文跟蹤的方式從檢索到文獻的參考文獻中補充相關資料。獲得418篇文獻后經過閱讀篩選，最終獲取密切相關國外文獻125篇。

從文獻的時間分布可以看出，隨著在線醫(yī)評信息的出現(xiàn)，醫(yī)療工作者在2007年首先關注這一現(xiàn)象并開展研究。2007年Luo J S和Tuffs A分別在《Primary Psychiatry》[13]和《BMJ》[14]發(fā)表論文討論了在線醫(yī)評這一現(xiàn)象，后者發(fā)現(xiàn)德國的醫(yī)生們擔心在線醫(yī)評網站可能成為誹謗醫(yī)生的來源。此后，在線醫(yī)評的研究逐漸受到更多地關注（如表1所示），尤其是2012年之后，國外對在線醫(yī)評的研究逐年增加。

在文獻來源方面，125篇文獻中除了9篇會議論文或者圖書章節(jié)外，其余116篇外文文獻發(fā)表在70余種期刊。其中發(fā)表文章最多的是Journal of Medical Internet Research（23篇），該刊為健康信息學領域影響因子最高的期刊，2017年影響因子（Impact Factor，IF）為4.671;有9種醫(yī)學領域的期刊發(fā)表論文2篇及以上，包括非常知名的新英格蘭醫(yī)學雜志（New England Journal of Medicine，2017年IF為79.26）;發(fā)表1篇論文的期刊有JAMA（IF：47.661）、JAMA Internal Medicine（IF：19.989）、Journal of the American Medical Informatics Association（IF：4.27）、Management Science（IF：3.544）、Health Policy（IF：2.293）、Health Communication（IF：1.71）等。上述權威雜志對在線醫(yī)評信息的關注，一定程度上顯示了該領域研究的價值。

在論文作者方面，125篇論文共有329位合作作者，這些作者主要來自信息管理與信息系統(tǒng)、醫(yī)療服務管理、醫(yī)學、工商管理等各領域。其中發(fā)表論文最多的是德國埃爾朗根-紐倫堡大學商學院醫(yī)療服務管理系的Emmert Martin教授，合計發(fā)表12篇文獻。麻省大學波士頓分校管理科學與信息系統(tǒng)專業(yè)的Hao Haijing及馬里蘭大學決策、運營與信息系統(tǒng)專業(yè)的Zhang Kunpeng教授曾合作發(fā)表3篇論文，其余還有很多來自不同醫(yī)療領域的作者就本領域的在線醫(yī)評信息進行研究。

2 用戶生成在線醫(yī)評信息的內容分析

當在線醫(yī)評信息越來越多地被生成，這些評價信息的內容情況受到研究者的關注。目前不少學者分別選取美國、德國、加拿大、澳大利亞和中國等國家的在線醫(yī)評網站，從網站特征、醫(yī)生評分和評論內容等方面進行了研究，這些在所有在線醫(yī)評信息的研究中占比最高。

2012年之前由于在線醫(yī)評信息相對較少，對此進行內容分析的研究相對有限。Lagu T等最早在2009年選擇了活躍的、可供病人發(fā)表評分的33個公開可訪問的醫(yī)評網站，并隨機抽取了300位波士頓地區(qū)醫(yī)生作為樣本進行分析。研究發(fā)現(xiàn)大多數(shù)（88%）網站顯示了醫(yī)生的地址、電話和姓名，病人可以對醫(yī)生態(tài)度、知識技能、交流技巧、工作人員友好度等方面進行評價。平均而言，1個醫(yī)生可以在30%的網站中找到信息，70%的醫(yī)生在33個網站中沒有評論的信息。81位醫(yī)生一共有190條評論信息，其中88%的評論是正面的，6%是中性的，還有6%是負面的，不同?？漆t(yī)生在評論數(shù)量和評論特征方面并沒有顯著差異[15]。此后，Kadry B等在2010年利用Google識別了10個最常用的醫(yī)評網站，并對4 999條評價進行分析，發(fā)現(xiàn)約有35個不同的評價維度，這些網站主要采用100分制、5分制和4分制3種評分方式。在100分制評價中，平均分為77分，評分范圍為33～100分，超過75分的占據(jù)61.5%;在5分制評價中，平均分為3.84，評分范圍為1～5分，超過4分的占據(jù)57.74%;在4分制評價中，平均分為3.1，評分范圍為1～4，超過3分的占74%，整體而言大部分評價都是正面的[16]。

隨著在線醫(yī)評信息的增長，2012年之后產生了大量對醫(yī)評信息進行內容分析的成果。其中美國最多，涉及泌尿科、全科醫(yī)生、內科、外科、放射科、皮膚科等不同?？祁I域。López A等在2012年以美國4個城市的445位內科和家庭醫(yī)生為對象，一共發(fā)現(xiàn)了712條評論，其中63%都是積極的。對醫(yī)生的評價不僅涉及醫(yī)生和病人的關系，工作人員、就醫(yī)方便性等都是評論的對象[17]。同年，Hildebrand J等對35個醫(yī)生評價網站行研究，發(fā)現(xiàn)大部分網站提供免費服務，醫(yī)生們可以免費地建立和補充自己的檔案，所有用戶評論都是匿名且大量評論都是積極的，其中一些網站允許醫(yī)生公開或私下對負面評論進行回應[18]，作者認為在線醫(yī)評信息具有巨大的潛力去幫助醫(yī)生和病人，醫(yī)生們應該和網站協(xié)作發(fā)揮他們的潛力，將評論作為指引以改進臨床實踐，并吸引更多新的病人[19]。2013年Ellimoottil C等收集了美國39個州的471名男性和29名女性泌尿外科醫(yī)生的信息，發(fā)現(xiàn)79.6%的醫(yī)生在10個不同的網站至少有一個評價，這些評價中86%均為正面評價，36%是較高的正面評價，大部分評價建立在1個評論的基礎上，故而可能有一定的偏倚[20]。Detz A等選擇與家庭醫(yī)生建立1年以上關系病人發(fā)表的評論進行分析，發(fā)現(xiàn)評論主要涉及醫(yī)生個人特性、專業(yè)技術水平、交流溝通、訪問醫(yī)生的途徑、工作人員或辦公環(huán)境、服務協(xié)調程度等6個方面[21]。同年，F(xiàn)rost C等對557位外科醫(yī)生的在線評價信息進行分析，發(fā)現(xiàn)94%的醫(yī)生至少被1個網站評價，平均得分為71.4分，64.4%的評論都是正面的[22]。Gilbert K等隨機選擇了1 000名放射科醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)只有20%的醫(yī)生在網站具有評價信息，這一比例遠低于其它科室的醫(yī)生。放射科醫(yī)生和其他部分科室醫(yī)生獲得相似的評論數(shù)量，且評分都較高[23]。Smith R J等在2015年對4 921條皮膚科醫(yī)生的評論進行分析發(fā)現(xiàn)，評論中關于醫(yī)生的主題主要包括脾氣、知識、專業(yè)技能、檢查、交流能力和看病成本，評論中關于就醫(yī)體驗的主題有工作人員脾氣、辦公室干凈與否、等待時間和醫(yī)療保險等。病人發(fā)表的不少負面評論其實可能與醫(yī)生并沒有直接關系，并且他們比較依賴這些網站查找醫(yī)生[24]。Kirkpatrick W等對美國手外科學會433位比較活躍會員在2個流行醫(yī)評網站的評論和評分進行分析發(fā)現(xiàn)，兩個網站的平均評論數(shù)量是13.8和9.4條，80%的醫(yī)生獲取的評論都在20條以下[25]。Nwachukwu B U等以275名運動醫(yī)學醫(yī)生為樣本，在3個在線醫(yī)評網站進行調查發(fā)現(xiàn)，99%的醫(yī)生至少在1個網站被評價，評分都居于較高水平，且不同網站的評分之間有著低或者中等程度的相關性[26]。Okike K等對614位心外科醫(yī)生的在線醫(yī)評信息進行分析，發(fā)現(xiàn)96%的醫(yī)生在網站都有評分，平均評分為4.4分，78%高于4分，平均每個醫(yī)生有4條評論，32%評分都是基于2條或以下評論生成[27]。Alodadi N等對在線醫(yī)評信息的有用性進行研究，并利用評分、語言、心理和情感等特征區(qū)識別評論有用與否，作者還討論了產品評論和醫(yī)生評論的一些差別[28]。Shemirani N L等在2014年對紐約、洛杉磯等5個城市的264條高質量的1星和5星評論進行研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的態(tài)度均是最經常被提及和看似最為重要的評價方面，5星評論中醫(yī)生的知識以及病人對結果的喜歡與否經常被討論，1星評論中感知醫(yī)生的誠實與否、來自醫(yī)生的壓力和工作人員的粗暴態(tài)度也被經常評論[29]。Asanad K等對從4個在線評醫(yī)網站獲取的50位女性泌尿外科醫(yī)生評價信息進行扎根分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患經驗、治療措施、工作人員和對醫(yī)療效果值得與否等幾個主題。研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)患交流在評價中發(fā)揮重要作用，病人在有負面就醫(yī)經歷后，準確的診斷以及有效的治療會帶來更高的滿意度[30]。Lagu T等在2017年分析了28個網站的8 133條評價信息，包括針對600位醫(yī)生的1 784個敘述性評論，沒有評論的比例大概為34%。對至少有1條評論的醫(yī)生進行分析，發(fā)現(xiàn)評論的中位數(shù)是7條[31]。Ricciardi B F等在2017年比較了與醫(yī)院合作的第三方機構發(fā)布的12家醫(yī)院340位整形醫(yī)生的滿意度數(shù)據(jù)與在線評醫(yī)網站的數(shù)據(jù)，作者發(fā)現(xiàn)第三方機構提供的病人滿意度數(shù)據(jù)在評價總數(shù)、整體滿意度評價方面都比在線醫(yī)評網站的多，負面評論的比例則比較少，相比在線醫(yī)評網站，與醫(yī)院合作的第三方機構因為有更多的回應故而看起來更受歡迎[32]。上述對美國不同年份在線醫(yī)評數(shù)據(jù)的內容分析發(fā)現(xiàn)，各?？漆t(yī)生對他們在線被評價的信息都比較關注。病人對醫(yī)生在線評分均處于較高水平，雖然在線評論數(shù)量在不斷增長，但是人均評論數(shù)量仍然較低。

德國的在線醫(yī)評網站發(fā)展相對較早，Emmert教授在不同年份從不同的方面開展了醫(yī)評網站的內容分析。2012年Emmert M等對8個德國在線醫(yī)評網站進行分析，識別了139個評價信息項，包括67個結構質量、4個過程質量、5個結果質量和63個病人滿意度或體驗感受信息。作者認為病人滿意度的評價由于沒有經過風險調整，故而不能有效反映真實醫(yī)療服務質量[33]。同年Emmert M等還對來自10.7萬病人對5.3萬醫(yī)生的13萬條評價數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)37%的德國醫(yī)生在2012年及之前被評論。這些醫(yī)生中，約50%被評論1次，少于2%被評論超過10次[2]。2013年Emmert M等在德國5個在線醫(yī)評網站中收集了106位醫(yī)生的醫(yī)評信息，發(fā)現(xiàn)96%的醫(yī)生都能在這些網站找到，平均50%醫(yī)生至少被評價1次，但是不同網站之間這一比例差別較大。每個醫(yī)生平均被評價3次，大部分評價都是正面的，75%會被歸類于最好的評論，5%被歸類于最差的評論，作者沒有發(fā)現(xiàn)詆毀醫(yī)生的證據(jù)。隨著在線醫(yī)評網站的發(fā)展，評分數(shù)量和被評醫(yī)生的比例也會不斷增加[34]。Emmert M等也曾專門對23 902位牙醫(yī)的評論數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)2012-2013年間評論數(shù)量從28 843增加到了47 623個，其中45%被評價1次，43%被評價2～5次，11%被評價6次。大約90%的醫(yī)生收獲好的評價，只有3%是低分評論，快速增長的評論數(shù)量證明了在線醫(yī)評網站受歡迎的程度以及用戶對醫(yī)療服務提供者信息的需求[35]。此后2014年Emmert M等對德國1個在線醫(yī)評網站上的3 000多條敘述性評論進行分析，建立了包含醫(yī)生（20）、工作人員（13）、實踐（17）3個方面的50個子類目表。分析發(fā)現(xiàn)評論中最常被提及的是醫(yī)生的專業(yè)能力（63%）和醫(yī)生的友好程度（38%）。此外，80%的評論都是正面的，4%是中性的，16%是負面的，作者建議醫(yī)生們應該花費時間在病人就醫(yī)過程中，更加認真對待病人，并減少等待時間[36]。除Emmert M等外，Mclennan S等曾隨機選擇了298位醫(yī)生在6個不同德國在線醫(yī)評網站的信息，并以2010年為基線，分析了2010-2014年不同評價數(shù)據(jù)的增長情況。研究發(fā)現(xiàn)盡管這些網站的評價數(shù)據(jù)有了整體增長，但是每年每名醫(yī)生被評價的數(shù)量僅僅增長4個，并且這種增長在不同網站之間也不平衡，作者建議用戶應該利用不同的評價網站來確認醫(yī)評信息[37]。從上述對德國在線醫(yī)評網站的內容分析可以看出，德國醫(yī)評信息也在不斷增長，盡管增長較為緩慢，正面評價占據(jù)較大比例，這些與美國的研究結果較為一致。

除了美國、德國的研究，其它國家在線醫(yī)評信息也被關注。Atkinson S在2014年對澳大利亞的4 157條醫(yī)評數(shù)據(jù)進行調查，發(fā)現(xiàn)大部分評論都是比較滿意的，但是被評論的范圍以及每個醫(yī)生被評論的數(shù)量均比較有限[38]，這一結論和前述美國、德國的研究一致。此外，Liu J J等對加拿大在線醫(yī)評網站進行了回顧性調查，調查顯示57 412位醫(yī)生共有640 603個評價，整體而言評價都是正面的，平均每位醫(yī)生有11.2個評價[39]，這一數(shù)字明顯高于其他國家。Hao H對中國在線醫(yī)評信息進行了系列研究，他在2014年發(fā)現(xiàn)“好大夫”網站中大約有37%的醫(yī)生具有評論，中醫(yī)和婦產科醫(yī)生具有顯著較多的評論，且大部分評論都是正面的[40]。Hao H等在上述數(shù)據(jù)集中發(fā)現(xiàn)在77萬條文本評論中，內科、外科、婦產科和中醫(yī)科獲得的評論最多，其中2/3的醫(yī)生都獲得了2條以上的評論，最多的收獲500多條評論，最受歡迎的主題是尋找醫(yī)生的經歷、醫(yī)生的技能和經驗、醫(yī)生的態(tài)度與病人的贊美，以及各種癥狀的描述[41]。Hao H等還利用LDA主題模型對中美兩國婦產科醫(yī)生正面和負面在線評論中的主題進行了識別以探索異同，發(fā)現(xiàn)中美兩國病人都主要討論治療情況、態(tài)度、表揚和贊美，但是中國病人關注醫(yī)生本身，美國則關注工作人員、等待時間和保險，作者認為在大數(shù)據(jù)時代，在線醫(yī)評信息對病人和醫(yī)療提供者而言都是可以促進病人為中心服務的有用資源[42]。

總體而言，對在線醫(yī)評信息的內容分析，由于數(shù)據(jù)集屬于不同時期、不同國家、不同評價網站和不同科室，結果無法精確一致。但是較為一致的是，隨著時間的推移，在線醫(yī)評數(shù)據(jù)得到快速地增長。多數(shù)醫(yī)生都有較好的評價，較差評價的比例很小，人均評論的數(shù)量仍處于較低水平。中國與歐美國家在醫(yī)生評分高低和評論多少方面有一定相似性，但在評論內容的主題方面有一定差異。

3 在線醫(yī)評信息特征的相關因素研究

除了對在線醫(yī)評的得分情況以及主題內容進行分析，不少研究關注了評分多少、評論與否以及評論數(shù)量等在線醫(yī)評信息特征的相關因素。目前研究主要探索醫(yī)生和用戶因素與醫(yī)評信息特征的相關關系，包括科室、工作經驗、教育程度、誤診投訴、性別、年齡、學術地位、區(qū)域等多種因素。

部分研究是基于多個?？漆t(yī)生對評價特征相關因素進行分析。如Gao G G等對2005-2010年38.6萬條在線醫(yī)評數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)婦產科醫(yī)生是其它科室醫(yī)生被評價概率的2倍。在弗吉尼亞州的醫(yī)生人群中，醫(yī)生的評分與醫(yī)生經驗、教育和誤診投訴都有顯著的相關性，盡管這種關系非常弱小[1]。Emmert M等2012年對德國在線醫(yī)評網站進行分析發(fā)現(xiàn)女性醫(yī)生比男性醫(yī)生有顯著較高的評分，不同?？漆t(yī)生在評分上有顯著的區(qū)別[34]。在科室與評價的相關性方面，Liu J J等對加拿大醫(yī)生的分析也得出類似結果，不同科室醫(yī)生在被評價數(shù)量和評分高低方面有顯著不同[39]。Sobin L等在2013年對281位耳鼻喉科醫(yī)生的在線評價信息進行研究，發(fā)現(xiàn)學術地位和細分的專科會影響評價，而區(qū)域和執(zhí)業(yè)經驗則對評價沒有顯著影響[43]。

多數(shù)研究主要針對某一特定?？漆t(yī)生的醫(yī)評信息進行分析。如Ellimoottil C等對500名泌尿外科醫(yī)生在線醫(yī)評信息的分析發(fā)現(xiàn)年齡、地區(qū)、城市和被評論數(shù)量之間沒有顯著相關性，但是大部分醫(yī)生的評價都建立在1個評論的基礎上，故而可能有一定的偏倚[20]。Kirkpatrick W等對433位手外科醫(yī)生在線醫(yī)評信息的分析發(fā)現(xiàn)，地區(qū)和性別與評分沒有關系，增長的年齡和評分是負面相關[25]。與上述結果不同，Liu J J等對加拿大醫(yī)生的分析發(fā)現(xiàn)東部省份醫(yī)生比西部、中部醫(yī)生具有更好的評分[39]。Frost C等對557位整形醫(yī)生的評分進行分析發(fā)現(xiàn)具有學術經歷的醫(yī)生具有明顯較高的評分，6～10年經驗的醫(yī)生比5年以下經驗和21年以上經驗的醫(yī)生有顯著較高的評分[22]。此外，Nwachukwu B U等對275名運動醫(yī)生的分析發(fā)現(xiàn)，女性和有學術業(yè)績比較容易獲得較高的評分，實踐年限和評分有負相關關系。但是經過多元回歸分析后發(fā)現(xiàn)，女性是唯一高評分的顯著指標[44]。Obele C C等對781名放射科醫(yī)生的研究發(fā)現(xiàn)評價得分與等待時間顯著相關，與醫(yī)生的性別、地理位置、年齡、畢業(yè)年限等沒有相關性[45]。Jack R等對整形科在線醫(yī)評信息與實際經驗相關性的元分析發(fā)現(xiàn)評論數(shù)量在3組不同工作年限的醫(yī)生之間不存在差異，但低于10年工作經驗的醫(yī)生獲得了顯著較多的評價[46]。

作為在線醫(yī)評信息的利益相關者，醫(yī)生們的態(tài)度也引起不同醫(yī)療專業(yè)醫(yī)生的關注。2010年Jain S在新英格蘭醫(yī)學雜志（New England Journal of Medicine）發(fā)表的論文認為閱讀網絡上病人的評論讓其意識到病人想從醫(yī)生處獲得的與一個好醫(yī)生想提供的并不完全相同。醫(yī)生們過去更多是從教科書中學習怎么成為一個好醫(yī)生，很少考慮病人的視角，而病人們也不會當著醫(yī)生的面告訴自己怎么想的。病人們也并非毫無道理，他們希望醫(yī)生能夠聽取他們的聲音[65]。Wangler J等調查了119位家庭醫(yī)生后發(fā)現(xiàn)，盡管他們看到了這些網站帶來的機會和好處，但多數(shù)仍對在線醫(yī)評網站持批評性的態(tài)度。年輕和年長的家庭醫(yī)生在對網站的態(tài)度以及利用的經歷上有較大的差別[66]。Emmert M等對醫(yī)生回復在線評價的情況進行了研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的回復率只有1.58%，大多數(shù)醫(yī)生喜歡回復的都是低分評論、等待時間和花費在病人身上的時間等問題，作者認為網站應該推進醫(yī)患之間的交流[67]。Menon A V結合對美國整形醫(yī)生的訪談和對在線醫(yī)評信息的分析，發(fā)現(xiàn)在消費主義的背景下，在線醫(yī)評信息通過向眾多潛在消費者展示的方式正改變著醫(yī)患關系，醫(yī)生聲譽可以被病人和醫(yī)療平臺所影響，而整形科醫(yī)生們?yōu)榱私⒑途S持聲譽在實踐上也做出了一些改變[68]。Holliday A M等對228個醫(yī)生的調查顯示，53%的醫(yī)生訪問過在線醫(yī)評網站，21%的醫(yī)生支持網站上敘述性的評論，78%的醫(yī)生認為網站的評論會增加他們的壓力，46%的醫(yī)生認為會影響醫(yī)患關系，醫(yī)生和病人對醫(yī)院和第三方網站的評分以及評價信息是否應該分享在公共網站持有不同的看法[58]。Samora J B等對美國手術外科協(xié)會312位會員的調查顯示，65%的回復者對在線醫(yī)評網站有深刻或者稍微不喜歡的態(tài)度。盡管64%的醫(yī)生已經察覺到資料的不真實，但34%的醫(yī)生從未更新過網站資料，大約90%對網站的評論無動于衷，3%的回復者為了提高評分而花了錢[69]。過去研究顯示多數(shù)醫(yī)生對在線評價持負面的態(tài)度，但是面對越來越多的用戶生成和使用在線醫(yī)評信息，如何更好的面對在線評價以改進自己的工作是醫(yī)生必然要面對的話題。

總體而言，隨著在線醫(yī)評信息的增長，用戶的認知與利用比例也在不斷地提升，不少醫(yī)生也意識到積極面對在線評價信息的重要性。目前針對影響用戶和醫(yī)生利用在線醫(yī)評信息相關因素的研究仍十分有限，尤其是從醫(yī)生的視角探索影響利用的因素是必要的。此外，在線醫(yī)評信息對健康消費者擇醫(yī)決策的影響機制有待進一步系統(tǒng)、深入的研究。

5 在線醫(yī)評信息與醫(yī)療服務質量的相關關系

當越來越多的用戶利用在線醫(yī)評信息選擇醫(yī)生，研究人員開始關注在線醫(yī)評數(shù)據(jù)的可靠性。因此在線醫(yī)評信息與醫(yī)療服務質量的相關性成為目前健康信息學領域研究的熱點。

目前有部分研究發(fā)現(xiàn)在線醫(yī)評信息與部分醫(yī)療服務質量指標具有正向相關性，在線醫(yī)評信息的可靠性得到肯定。2012年Segal J等以手術例數(shù)作為臨床結果和病人安全的代理變量考察了在線醫(yī)評是否與現(xiàn)實中更好的醫(yī)療服務質量有關。作者發(fā)現(xiàn)具有較高和較低手術量的醫(yī)生在評分總數(shù)、評論數(shù)量、表揚比例和批評比例方面有著微弱顯著的區(qū)別。作者認為在線醫(yī)評網站的大量數(shù)據(jù)可以用來跟蹤醫(yī)療質量，盡管并不能將高手術量和低手術量的醫(yī)生有效區(qū)別開[70]。Adelhardt T等在2015年發(fā)現(xiàn)線下病人滿意度和在線評分是顯著相關的，評分和醫(yī)療花費、預防性價差和2型糖尿病的介入是相關的[71]。Lu S F等對佛羅里達州心血管醫(yī)生的調查顯示，在考慮在線評分的情況下，五星評價醫(yī)生是和低死亡率、被更嚴重的病人選擇相關。與4星以上或者沒有被評價的醫(yī)生相比，評價較低的醫(yī)生與更高的醫(yī)院死亡率有顯著相關性。作者認為，起碼對心外科這樣一個治療效果相對容易被病人或家屬看到的科室而言，在線醫(yī)評網站是了解醫(yī)生質量有價值的信息源。但是如果不考慮評分，僅從死亡率考慮會導致相反的選擇，因為5星醫(yī)生有更高的死亡率。作者建議我們要相信醫(yī)生的在線評分[72]。Chen J等將200位大學醫(yī)院醫(yī)生在Vitals和Healthgrades在線醫(yī)評網站的結果與媒體調查結果進行對比，發(fā)現(xiàn)兩個評價網站和線下調查結果顯著相關，盡管相關系數(shù)只有0.18和0.27[73]。Liu J J等研究了醫(yī)生在線評分和冠脈搭橋術死亡率之間的關系，發(fā)現(xiàn)較高的評分和較低的冠脈搭橋手術死亡率之間有著微弱但顯著的關系[74]。

與此同時，也有研究發(fā)現(xiàn)二者并沒有顯著相關關系或者不一致的關系。Gray B M等在2011年、2012年2次獲取1 299名醫(yī)生的評價信息，最終發(fā)現(xiàn)評分和臨床質量之間并沒有明顯相關，但作者認為既然病人們喜歡利用在線醫(yī)評信息，肯定有一些變量沒有反映在臨床治療效果的測量中，或者病人沒有其他更可靠的信息源[75]。同樣選擇心血管疾病，Okike K等發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的在線評分與風險調整后的死亡率沒有關系，死亡率在所有評分類別中都差不多，作者認為評分不能反映醫(yī)生們實際被認可的質量[27]。Murphy G P等專門從醫(yī)生在線評分和受懲罰的記錄（1989-2015年）之間的關系出發(fā)研究在線評價與醫(yī)療服務質量的關系。作者發(fā)現(xiàn)受過懲罰的醫(yī)生一般會有較低的評分，但是這種相關性在多元回歸中并不顯著[76]。Daskivich T J觀察了78位不同醫(yī)療領域的醫(yī)生，分析了在線評價得分與專業(yè)水平表現(xiàn)分數(shù)（含30天再入院、醫(yī)療花費、住院時間等指標）、基礎服務醫(yī)生同行評議得分、管理者評分之間的關系，結果發(fā)現(xiàn)在線評分沒有能夠預測他們客觀服務質量或者臨床表現(xiàn)的同行評分，作者認為在線醫(yī)評不應該被用作選擇醫(yī)生的單獨標準[77]。Saifee D H將在線醫(yī)評網站Vitals的數(shù)據(jù)與醫(yī)院管理委員會的數(shù)據(jù)進行對比，發(fā)現(xiàn)在線評價與病人健康結果數(shù)據(jù)（如再入院率、急診就診等）沒有明確的關系。作者認為醫(yī)療情景下的在線評論可能不如其它經驗商品（圖書、電影和旅館等）的評論有用[78]。Mcgrath R J等將來自美國10個大城市的同行評論認可的1 142名知名醫(yī)生與其他一般醫(yī)生的在線醫(yī)評數(shù)據(jù)進行對比，并沒有發(fā)現(xiàn)顯著差別。但是4個?？疲彝メt(yī)生、過敏癥醫(yī)生、內科醫(yī)生、牙科醫(yī)生）的被同行評價認可的知名醫(yī)生比不知名的醫(yī)生具有顯著較高的在線評分，作者認為在線評分的可靠性因專業(yè)而不同[79]。Widmer R J等比較了98位有負面評論和82位無負面評論的醫(yī)生在現(xiàn)實中平均滿意度得分的差別，研究發(fā)現(xiàn)兩組樣本平均滿意度得分沒有差異，在醫(yī)患交流技能方面的得分也沒有差異，但是作者發(fā)現(xiàn)兩組樣本在非醫(yī)師服務方面得分有明顯差異[80]。

總體而言，在線醫(yī)評數(shù)據(jù)的可靠性和科學性在近幾年得到較多關注。目前將在線評分與醫(yī)療服務質量進行相關性檢驗時，很多指標如受懲罰情況、死亡率、滿意度、手術例數(shù)、醫(yī)療花費、再入院率、同行評分、管理人員評分等在不同的研究中被當作醫(yī)療服務質量的代理變量。研究人員在不同的疾病領域，利用不同的服務質量指標對二者相關性開展研究時得出了不同的結論。事實上，即便在線下的環(huán)境中，利用上述部分指標對醫(yī)生進行評價的科學性仍存疑問，如何更好地認識線上評醫(yī)信息與線下醫(yī)生服務的相關性有待更多探索。

6 未來展望

不斷增加的醫(yī)療服務信息需求、在線醫(yī)評信息的出現(xiàn)和廣泛利用、以及病人評價對醫(yī)生實踐和待遇的影響，都是不容忽視的客觀存在。盡管在線醫(yī)評是否可以作為醫(yī)生服務質量的有效度量工具尚有爭論，但是比較明確的是，病人、非營利性組織和政府都會繼續(xù)評價醫(yī)生，并且這種評價結果會產生更加廣泛、深遠的影響。因此未來醫(yī)生們需要更加積極地理解和參與在線醫(yī)評活動，讓更多的代表性評論帶來更好的評分，也可以減少門外漢和錯誤評論者的影響[81-82]。與此同時，研究人員對在線醫(yī)評信息相關問題進行持續(xù)研究也非常有意義。

從前述研究可以看出，在線醫(yī)評信息相關的研究在過去10多年里得到了越來越多的關注，也取得了不少有價值的成果。但根據(jù)前文的梳理，我們也發(fā)現(xiàn)了一些研究的不足，認為后續(xù)健康信息學領域的在線醫(yī)評信息研究有必要關注以下方面。

第一，重視對中國情景在線醫(yī)評信息的研究。在中國政府推動“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”的背景下，在線醫(yī)評網站作為其中一個關鍵環(huán)節(jié)，將獲得比國外醫(yī)評網站更好的發(fā)展，在線醫(yī)評信息的可靠性也會大幅提高。目前專門針對中國在線醫(yī)評研究的文獻只有3篇，均是華人學者對“好大夫”在線醫(yī)評網站的評論內容進行文本分析。事實上，隨著近幾年互聯(lián)網醫(yī)療的發(fā)展，尤其是線上與線下醫(yī)療服務的合作，不少新型在線醫(yī)評平臺產生了大量、更值得信任的評價數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)為中國本土化的在線醫(yī)評信息研究提供了更大空間。此外，在用戶行為研究方面，由于文化差異，區(qū)域性的視角也是必要的。目前針對美國、德國、澳大利亞、加拿大、瑞士等國健康消費者利用在線醫(yī)評信息的情況已有大量研究，但專門針對中國用戶在線醫(yī)評信息利用行為的研究較少。因此未來要重視中國情景下在線醫(yī)評信息領域的研究。

第二，關注在線醫(yī)評信息生成行為的研究。在目前在線醫(yī)評信息的研究中，醫(yī)生獲得的有效評論數(shù)量較少是一個致命的問題，這極大影響了醫(yī)評數(shù)據(jù)的可信性和可靠性，也是制約在線醫(yī)評信息相關研究結果科學性和穩(wěn)健性的主要障礙。傳統(tǒng)的在線醫(yī)評網站與病患線下就醫(yī)體驗過程沒有直接關聯(lián)，醫(yī)評信息有賴于病患主動、自愿的生成，因此多數(shù)醫(yī)評網站中醫(yī)評信息十分有限，這也是前述不少研究存在的局限。隨著“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”的推進，一些醫(yī)評網站通過與線下醫(yī)院合作，打通了病患線上線下就醫(yī)體驗流程，將會獲得比傳統(tǒng)醫(yī)評網站更多的用戶評論。傳統(tǒng)醫(yī)評網站和新型醫(yī)評網站在未來一段時間將會同時存在，如何吸引用戶產生更多、更有參考意義的評論信息，對兩種醫(yī)評網站的發(fā)展都有十分重要的意義。盡管用戶生成內容動機方面的研究已有很多，但醫(yī)療健康情景有其獨特性，因此未來我們在研究中要關注并研究健康消費者醫(yī)評信息生成行為。

第三，加強在線醫(yī)評信息的用戶查尋行為研究。在目前對在線醫(yī)評信息的研究中，以信息管理與信息系統(tǒng)、工商管理、服務管理和臨床醫(yī)學學者居多，圖書情報領域學者較少專門關注在線醫(yī)評信息。國內圖書情報領域學者目前主要關注在線醫(yī)療社區(qū)的知識交流、醫(yī)患交互，以及普通健康信息的用戶檢索、評估、甄別等內容。事實上，在線醫(yī)評信息作為健康信息的一種，與健康消費者息息相關。用戶對醫(yī)評信息的需求如何？查尋背景怎么樣？檢索的渠道有哪些？查尋的過程分為哪些階段？查尋時呈現(xiàn)什么樣的特征？查尋中存在什么障礙？查尋后如何篩選、評估、鑒別、分享和利用？圖書情報領域對健康消費者在線醫(yī)評信息需求和信息查尋行為開展研究，對更好理解消費者利用醫(yī)評信息、促進醫(yī)評網站發(fā)展有較大幫助。因此未來我們要加強在線醫(yī)評信息用戶查尋行為方面的研究。

第四，探索在線醫(yī)評信息對用戶就醫(yī)決策的影響機制。信息對決策過程的影響是用戶信息行為研究的重要內容。雖然電子商務與信息系統(tǒng)領域已經發(fā)表不少在線評論對消費者決策行為影響的研究，但是醫(yī)療健康和擇醫(yī)決策方面會存在一些獨特變量，醫(yī)生也非單一的搜索型和經驗型商品所能代表，因此健康信息對擇醫(yī)決策的影響機制值得關注。目前一些研究通過實驗方式發(fā)現(xiàn)了在線醫(yī)評信息不同維度屬性對擇醫(yī)決策的影響，事實上在線醫(yī)評信息的維度較多，我們有待通過觀察用戶實際基于在線醫(yī)評信息的擇醫(yī)過程，挖掘更多可能影響用戶決策的因素，更深入地理解和探索在線醫(yī)評信息影響用戶就醫(yī)決策的機制。

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（責任編輯：郭沫含）