黃河交通學院 張玉龍

“互聯(lián)網(wǎng)+”的含義是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)跟傳統(tǒng)行業(yè)進行深度的融合，從而促進傳統(tǒng)行業(yè)的優(yōu)化升級。汽車服務業(yè)即為與汽車服務有關(guān)的所有行業(yè)，具體包括汽車售前服務、汽車售后服務、汽車修理、汽車保險、汽車改裝服務、汽車美容服務、汽車保養(yǎng)服務和汽車租賃服務等。本文通過分析汽車服務業(yè)中的售前服務和售后服務兩個典型行業(yè)中存在的問題和不足，從而制訂出一套適合“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務業(yè)發(fā)展的方法，以滿足消費者日益增長的消費需求。

1 售前服務

1.1 售前服務的現(xiàn)狀分析

汽車的售前服務是指在汽車產(chǎn)品進入流通領(lǐng)域之后，汽車銷售員把汽車的相關(guān)信息傳遞給消費者的過程中為消費者提供的所有相關(guān)服務。創(chuàng)造優(yōu)美舒適的售前服務環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的售前服務可以引起消費者對汽車產(chǎn)品的注意，引發(fā)消費者的購買欲望，也可以獲得消費者的信賴。

（1）極大地提升了車輛信息透明度。汽車相關(guān)網(wǎng)站的出現(xiàn)幫助用戶清楚地了解到車輛的配置信息、價格信息、各個不同車型之間的對比信息等。這些網(wǎng)站使車輛信息透明化，讓消費者了解到車輛更多的信息，消費者購車更加放心。

（2）極大地提升消費者購車的便捷性。當消費者有買車意向，卻又沒有時間去汽車經(jīng)銷店看車時，便可以選擇汽車相關(guān)網(wǎng)站來對比各種車型的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)為消費者提供新的選車、購車渠道，在一定程度上節(jié)省了消費者的時間、精力。

（3）為經(jīng)銷商的銷售量帶來較大的提升。汽車網(wǎng)站的出現(xiàn)，也給汽車經(jīng)銷商帶來了諸多的便利。隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的增加及人們對汽車需求量的增加，通過汽車網(wǎng)站了解汽車信息的用戶越來越多。汽車相關(guān)網(wǎng)站通過在網(wǎng)頁上提供不同車型的各種信息，便于消費者選擇及比較。為汽車廠商及經(jīng)銷商提供新的營銷渠道，而不是僅局限于單一的線下汽車銷售店。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”售前服務模式存在的問題

（1）網(wǎng)上汽車銷售實際流失的客戶較多。通過調(diào)查分析得知使用汽車之家網(wǎng)站的消費者日均達到3 020萬人次，但真正通過該網(wǎng)站完成交易的數(shù)量卻大大少于實際的訪問量。根據(jù)調(diào)查顯示，愿意使用汽車之家下單的人數(shù)只占48.61%，說明汽車之家網(wǎng)站存在著嚴重的客戶流失問題。

（2）相關(guān)汽車網(wǎng)站信譽度不高。有些汽車相關(guān)網(wǎng)站的信譽度不高，線上的產(chǎn)品介紹和線下服務存在一定的差異。反觀美國的特斯拉品牌，它是網(wǎng)上直銷的典型。消費者可以在特斯拉的官方網(wǎng)站上直接定制選擇汽車的配置，在線下直接提車。根據(jù)使用問卷星APP在微信朋友圈、群聊等調(diào)查的結(jié)果顯示，信賴汽車之家的消費者僅占26.39%。由此可以看出，汽車網(wǎng)站的信譽度并不高。

（3）相關(guān)汽車網(wǎng)站特色不鮮明和競爭能力差。從現(xiàn)在的汽車門戶網(wǎng)站可以看出，首頁的內(nèi)容都包括導購、報價、車型對比、評測等版塊，最核心的功能均指向汽車的新車導購。在具體的購買新車的流程中，這些汽車網(wǎng)站都是采用先引導消費者選擇目標車型，再提供當?shù)亟?jīng)銷商價格區(qū)間的模式?？v觀整個汽車相關(guān)網(wǎng)站，其網(wǎng)站功能基本上是一致的，但是這些網(wǎng)站之間的競爭主要體現(xiàn)在新車購買這一模塊業(yè)務上。面對眾多汽車網(wǎng)站的競爭，這些網(wǎng)站在網(wǎng)頁設(shè)計上缺乏屬于自己的特色。

1.3 關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”售前服務模式中存在問題的解決方案

（1）調(diào)查汽車經(jīng)銷店客戶流失的原因并對癥下藥。在消費者了解到所選車型的信息后，卻未到相應的汽車經(jīng)銷店去買車。需要去調(diào)查這些客戶流失的原因具體是什么，分析原因，解決問題。

（2）提高汽車網(wǎng)站的信譽度。要想提升消費者對汽車網(wǎng)站的信譽，最重要的就是需要網(wǎng)站上的各種信息與汽車經(jīng)銷店的信息相一致。經(jīng)銷商也要充分相信這些汽車網(wǎng)站，及時、準確、完整地告知庫存及相關(guān)的信息，使服務與價格更為透明化，讓消費者感到放心、安全。

（3）制作特色鮮明的汽車網(wǎng)站。不同的汽車網(wǎng)站設(shè)計自己特色鮮明的版塊，用來吸引客戶。在網(wǎng)站上設(shè)計出自己的特色，設(shè)計出新穎的風格。

2 售后服務

2.1 售后服務的現(xiàn)狀分析

售后服務是指在汽車售出之后，為了滿足消費者的需求，汽車經(jīng)銷商為消費者所擁有的汽車提供的全方位、全過程的服務。隨著我國汽車保有量的不斷增加，消費者在購買汽車后，需要定期到相關(guān)維修店對車輛進行保養(yǎng)維修。作為一個優(yōu)秀的汽車企業(yè)，需要深入分析內(nèi)部條件和外部環(huán)境所帶來的影響和機遇，使企業(yè)自身能夠更好的發(fā)展。我們通過使用swot分析法對汽車相關(guān)售后服務網(wǎng)站的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅進行分析，以找出在“互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務發(fā)展過程中應該抓住的優(yōu)勢，需要改進彌補的劣勢，抓住機會，避開威脅。“互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務模式的發(fā)展過程中存在的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅如表1所列。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務模式中存在的問題

（1）汽車售后服務網(wǎng)站上缺乏服務體系。雖然在一定程度上，途虎養(yǎng)車等APP的出現(xiàn)降低了與消費者的溝通成本，但在汽車維修方面上，APP上預約的保養(yǎng)維修很難保證維修質(zhì)量或達不到消費者滿意的結(jié)果，導致消費者對汽車相關(guān)網(wǎng)站和APP不信任，并且通過調(diào)查可知在我國汽車售后服務市場上，汽車配件所占的比重是最大的，而服務領(lǐng)域所占的比重是比較少的，這些都會對汽車經(jīng)銷商的口碑產(chǎn)生不好的影響。

（2）汽車售后服務網(wǎng)站沒有明確的市場定位。隨著互聯(lián)網(wǎng)和汽車售后服務的深度融合，線上服務做得好的企業(yè)卻是少之又少，或者說，在做好之后能夠一直維持下去更難。若一個專業(yè)的汽車維修店，在線上預約和線下的維修保養(yǎng)存在很大差異，會導致客戶的流失。所以說沒有統(tǒng)一的監(jiān)管體制和服務標準，便無法為消費者提供一個良好的售后服務體驗。

2.3 關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務模式中存在問題的解決方案

（1）建立完善的服務體系?？蛻粼陬A約后到店對車輛進行保養(yǎng)維修，取車時最在乎的就是保養(yǎng)維修后的滿意程度。這就需要汽車維修店認真對待每一輛客戶用車。建立一個完善的服務體系，可以保障消費者應該得到的服務質(zhì)量，保障消費者的合法權(quán)益，同時也可以提升消費者的滿意度和企業(yè)的信譽度。

（2）重視車輛的售后服務質(zhì)量。汽車經(jīng)銷商應該在滿足其他售后服務的基礎(chǔ)上，提升品牌的售后服務質(zhì)量，均衡發(fā)展。分析學習國外汽車售后服務模式，研究出適合我國售后服務發(fā)展的方案，取其精華，去其糟粕。同時國家也應該頒布一些相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范我國汽車售后服務市場，提升汽車售后服務質(zhì)量。

（3）要有明確的市場定位。所謂汽車售后服務的市場定位，就是根據(jù)其他網(wǎng)站或者APP上已有的服務產(chǎn)品在市場上所處的地位和客戶對某些服務的重視程度，打造出本網(wǎng)站的與眾不同的服務產(chǎn)品，并將與眾不同的服務特征傳遞給目標客戶，從而打造出自己的特色、優(yōu)勢，使該服務特色在市場上占有強有力的競爭位置。

3 結(jié)語

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)從最初的一個概念逐步發(fā)展壯大起來，這種模式也已經(jīng)得到了廣泛的應用。而“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務業(yè)的發(fā)展，使我國汽車的銷售量也在不斷地增長，汽車服務行業(yè)如今也面臨著越來越多的機遇和挑戰(zhàn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務業(yè)這種商業(yè)模式勢在必行，通過這種模式可以使汽車服務業(yè)得到更好的發(fā)展。

表1 “互聯(lián)網(wǎng)+”售后服務模式的swot分析