張贊

（南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院<南京市第一醫(yī)院>門(mén)診 江蘇 南京 210006）

隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的改革深入，居民的健康意識(shí)和就醫(yī)意識(shí)明顯提高，臨床門(mén)診接診患者數(shù)量也逐年上升，隨之而來(lái)的是門(mén)診相關(guān)醫(yī)療糾紛發(fā)生率也呈升高趨勢(shì)。門(mén)診治療的患者流動(dòng)性大、病種復(fù)雜、藥物種類(lèi)繁多，護(hù)理人員的配備相對(duì)不足，導(dǎo)致門(mén)診護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)均存在不同程度護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[1]。一旦發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件，不僅對(duì)患者造成傷害，也會(huì)影響醫(yī)院的正常工作秩序和形象。因此，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別及評(píng)估并采取針對(duì)性的護(hù)理管理措施，對(duì)降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率至關(guān)重要。本研究進(jìn)一步分析護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別及評(píng)估在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用，現(xiàn)具體匯報(bào)如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

將2018年2月—2019年2月在我院門(mén)診治療的500例患者隨機(jī)分為兩組。觀察組250例，男128例，女122例，年齡19～76歲，平均年齡（48.5±14.3）歲；對(duì)照組250例，男126例，女124例，年齡18～77歲，平均年齡（49.1±14.9）歲；所有患者均為內(nèi)科門(mén)診患者，其中，上呼吸道感染106例、肺炎57例、心血管疾病72例、高血壓113例、糖尿病94例、其他58例；排除合并精神疾病、危急重癥者；比較兩組患者的年齡、性別、疾病類(lèi)型等無(wú)明顯差異，具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，依據(jù)門(mén)診常規(guī)護(hù)理流程進(jìn)行護(hù)理。觀察組采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別與評(píng)估進(jìn)行護(hù)理管理：①護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別與評(píng)估。a.護(hù)理人員因素。部分護(hù)理人員存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不牢固、職業(yè)素養(yǎng)不高、護(hù)理技能不扎實(shí)等問(wèn)題，缺乏臨床應(yīng)變能力，工作態(tài)度較為消極，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，對(duì)門(mén)診護(hù)理規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠[2]。b.環(huán)境因素。門(mén)診患者就診量大，疾病種類(lèi)及相關(guān)藥物繁雜，就診秩序的維持效果有限，護(hù)理人員的工作量大，難以兼顧所有護(hù)理要求，導(dǎo)致工作出現(xiàn)疏漏，或因繁重工作壓力產(chǎn)生明顯不良情緒而影響工作質(zhì)量。c.制度因素。門(mén)診管理制度未隨著門(mén)診醫(yī)護(hù)工作的變化而變化，存在護(hù)理人員配置不合理、管理制度存在漏洞、護(hù)理人員監(jiān)管不利等問(wèn)題[3]。②護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施。a.護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能培訓(xùn)。門(mén)診定期開(kāi)展護(hù)理培訓(xùn)，內(nèi)容包括護(hù)理知識(shí)、護(hù)理技能等，促進(jìn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，提升護(hù)理人員臨床護(hù)理綜合能力；每2周開(kāi)展1次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，每月開(kāi)展1次緊急演習(xí)，從而提升護(hù)理人員的臨床應(yīng)變能力；加強(qiáng)職業(yè)道德教育和心理護(hù)理培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系和諧，提升護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，提高工作積極性，改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度[4]。b.改善門(mén)診環(huán)境。在門(mén)診大廳設(shè)置電子查詢(xún)系統(tǒng)，增設(shè)導(dǎo)診人員，幫助有需要的患者進(jìn)行就診引導(dǎo)及答疑解惑；印制門(mén)診治療宣傳冊(cè)，內(nèi)容涵蓋科室引導(dǎo)、疾病治療和預(yù)防等，普及門(mén)診就診方法，并讓患者對(duì)自身疾病有初步認(rèn)識(shí)，避免因信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)護(hù)患間的誤解甚至糾紛；對(duì)部分可能需要排隊(duì)或擁堵的地方設(shè)置警示牌和約束帶，以維持秩序有序；設(shè)置傳染病就診特殊通道，避免院內(nèi)發(fā)生交叉感染[5]。c.完善門(mén)診管理制度。對(duì)門(mén)診制度存在的不足及漏洞之處進(jìn)行補(bǔ)充完善，預(yù)防各種糾紛的發(fā)生，要求各級(jí)門(mén)診醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行；加強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)管理教育，提高門(mén)診護(hù)理的督查力度，在執(zhí)行一段時(shí)間后進(jìn)行護(hù)理反饋，了解護(hù)理人員的制度落實(shí)情況及護(hù)理感受，不斷改進(jìn)管理制度，確保制度的合理及人性化。d.增強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)?；颊叩淖晕冶Ｗo(hù)也是降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的有效手段，護(hù)理人員在患者進(jìn)入門(mén)診后即開(kāi)展基本的健康教育，尤其對(duì)老人、創(chuàng)傷患者等高危人群，告知相關(guān)注意事項(xiàng)，提升自我保護(hù)能力，降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生[6]。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率和投訴率；采用自擬護(hù)理質(zhì)量量表，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力、應(yīng)急處理能力、護(hù)患溝通能力、護(hù)理操作質(zhì)量、病例書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、健康教育質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等，每項(xiàng)10分，得分越高則護(hù)理質(zhì)量越好；統(tǒng)計(jì)護(hù)理滿(mǎn)意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2.結(jié)果

2.1 兩組患者風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率和投訴率比較，見(jiàn)表1。

表1 兩組患者風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率和投訴率比較 [n（%）]

2.2 兩組間護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較，見(jiàn)表2。

表2 兩組間護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（±s，分）

表2 兩組間護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（±s，分）

注：*與對(duì)照組相比，P＜0.05。

?

2.3 兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意率比較，見(jiàn)表3。

表3 兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意率比較（例）

3.討論

門(mén)診是患者接觸醫(yī)院的第一個(gè)場(chǎng)所，也是醫(yī)院形象的窗口，其流動(dòng)性大、人員集中度高、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的潛在因素較多，對(duì)護(hù)理人員的工作提出了較高要求。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別及評(píng)估對(duì)降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生至關(guān)重要，通過(guò)分析門(mén)診存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，提出針對(duì)性的護(hù)理整改措施。針對(duì)護(hù)理人員、門(mén)診環(huán)境、門(mén)診管理制度、患者等存在的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)、改善門(mén)診就醫(yī)環(huán)境、增強(qiáng)門(mén)診管理制度的合理性和全面性，從而有效規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)因素，提升了門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量，降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率。

綜上所述，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別及評(píng)估在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果確切，有效提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿(mǎn)意率，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，維護(hù)了門(mén)診有序的就診秩序和門(mén)診醫(yī)療形象，值得在臨床應(yīng)用。