文/胡飛 姜明宇（廣東工業(yè)大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院）

1995年Don Norman在CHI會(huì)議上首次使用了“用戶體驗(yàn)”（User Experience）一詞。此后，用戶體驗(yàn)從人機(jī)交互（Human Computer Interaction）中不斷拓展外延，并隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展而深入人心，當(dāng)前已成為設(shè)計(jì)界的口頭禪。筆者曾撰文比較了哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人機(jī)交互和設(shè)計(jì)學(xué)中與“體驗(yàn)”相關(guān)的概念，比較了可用性、用戶體驗(yàn)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)的術(shù)語(yǔ)內(nèi)涵，探討了用戶體驗(yàn)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)的學(xué)科邏輯；進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)研究完成了從要素到系統(tǒng)、從維度到深度的不斷探索，正在突破“一個(gè)體驗(yàn)”，邁向更為廣闊和深入的“體驗(yàn)設(shè)計(jì)范式”2胡飛,姜明宇. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究： 問題情境、學(xué)科邏輯與理論動(dòng)向[J]. 包裝工程, 2018, 39(20)： 60-75.。本文則延續(xù)此思路，聚焦用戶體驗(yàn)的暫時(shí)性問題，以圖片編輯應(yīng)用為例，探討用戶使用歷程中體驗(yàn)要素的演變及其評(píng)價(jià)。

一、時(shí)間視角下的用戶體驗(yàn)

盡管許多研究者都試圖從不同角度定義用戶體驗(yàn)，但迄今還未在用戶體驗(yàn)的本質(zhì)和范疇上達(dá)成共識(shí)，原因之一就在于“用戶體驗(yàn)無所不在”3Kuniavsky M. Observing the User Experience - A Practitioner's Guide to User Research.Morgan Kaufman： Elsevier USA, 2003： 45-47.。用戶體驗(yàn)最為普遍認(rèn)可的一個(gè)定義來自ISO 9241-210：“人們對(duì)于使用或參與產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)所產(chǎn)生的感知和回應(yīng)”。1User experience - Wikipedia, https：//en.wikipedia.org/wiki/User_experience, last accessed 2018/1/20.這個(gè)定義清晰地界定了用戶體驗(yàn)附屬于“用戶”，指向“感知和回應(yīng)”，時(shí)間限定在“使用和參與過程”的前、中、后，對(duì)象是“產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)”。

現(xiàn)有用戶體驗(yàn)研究多聚焦于產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)等具體對(duì)象，因此多關(guān)注顯性的、具象的用戶體驗(yàn)要素，如James Garrett（2003）認(rèn)為網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)包括用戶對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等四個(gè)方面和戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層等五個(gè)層次2Garrett J J. The Elements of User Experience： User-Centered Design for the Web. New York： New Riders Publishing, 2003： 13-20.；Hellweger和Wang（2015）歸納出用戶體驗(yàn)的12個(gè)要素：（1）產(chǎn)生用戶體驗(yàn)的要素，包括語(yǔ)境、可用性、產(chǎn)品特性、需要、認(rèn)知、目的；（2）被用戶體驗(yàn)影響的要素，包括難忘的、無處不在、知覺、情感與情緒、參與度、教育性3Stefan Hellweger and Xiaofeng Wang. What is User Experience Really： towards a UX Conceptual Framework. 2015。而“時(shí)間”這一隱性的、抽象的用戶體驗(yàn)要素則常常被忽視。

Forlizzi 與 Battarbee（2004） 提出體驗(yàn)的可擴(kuò)展性與時(shí)間維度相關(guān)，隨著時(shí)間的推移，多個(gè)小型的交互與情感反饋過程逐漸整合為更大規(guī)模的體驗(yàn)，這一過程中人與產(chǎn)品的關(guān)系也在發(fā)生變化4Forlizzi J, Battarbee K. Understanding experience in interactive systems [C]. Conference on Designing Interactive Systems： Processes, Practices,Methods, and Techniques. ACM. 2004：261-268。Mendosa與Novick（2005）發(fā)現(xiàn)隨著時(shí)間的推移，錯(cuò)誤的類型與產(chǎn)生沮喪的原因發(fā)生了很大改變。因此，可用性測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤在長(zhǎng)期使用后可能不再有價(jià)值5Mendosa V., Novick D.G. Usability over time[C]. In： ACM 23rd International Conference on Computer Documentation, ACM, 2005. 151-158.?；贖assenzahl的“美”與“好”兩大標(biāo)準(zhǔn)，Karapanos與Hassenzahl等（2008）對(duì)智能電視的使用過程進(jìn)行了為期四周的研究，評(píng)估不同時(shí)間點(diǎn)上用戶體驗(yàn)要素的變化。結(jié)果表明：第一周，“美”與吸引力相關(guān)，“好”與實(shí)用性相關(guān)；四周后，“美”與吸引力的關(guān)系不再明顯，“好”則更多與身份認(rèn)同相關(guān)6Karapanos E, Hassenzahl M, Martens J B. User experience over time[C]. CHI '08 Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems. ACM.2008：3561-3566.。

圖1 體驗(yàn)的暫時(shí)性模型（Karapanos等，2009）Temporality of experience from Karapanos

Karapanos與Zimmerman等（2009）進(jìn)一步研究了6位用戶為期一個(gè)月的智能手機(jī)使用體驗(yàn)，并建立了體驗(yàn)的暫時(shí)性模型（Temporality of experience）。這一框架中，用戶對(duì)產(chǎn)品的接受過程被分為三個(gè)階段：（1）適應(yīng)（Orientation）階段包含用戶最初接觸產(chǎn)品時(shí)的初始體驗(yàn)；（2）融合（Incorporation）階段關(guān)注產(chǎn)品在日常生活中的為用戶帶來的意義；（3）認(rèn)同（Identification）階段則將產(chǎn)品的體驗(yàn)擴(kuò)充到社會(huì)語(yǔ)境下，產(chǎn)品被視為社會(huì)交互下身份認(rèn)同的溝通工具，同時(shí)，模型中也包含了實(shí)際使用過程之前對(duì)產(chǎn)品所建立的預(yù)期1Karapanos E, Zimmerman J, Forlizzi J, et al. User experience over time： an initial framework[C]. International Conference on Human Factors in Computing Systems, CHI 2009, Boston, Ma, Usa, April. DBLP, 2009：729-738.。

辛向陽(yáng)和趙婉茹（2015）構(gòu)建了用戶體驗(yàn)的EPI模型，將用戶體驗(yàn)分為預(yù)期（Expectation）、進(jìn)程（Progression）、影響（Influence）三個(gè)一級(jí)要素，以及若干二級(jí)和三級(jí)要素，以用戶的參與階段為主線定義體驗(yàn)的屬性2趙婉茹.基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)要素研究[D]. 無錫：江南大學(xué)，2015。EPI模型將視角從實(shí)際交互過程擴(kuò)展到交互開始前的“預(yù)期”與交互結(jié)束后的“影響”，將“體驗(yàn)”作為大眾傳播的內(nèi)容為用戶帶來了口碑、吸引、事前認(rèn)知等影響；同時(shí)強(qiáng)調(diào)了體驗(yàn)的可記憶屬性，即在交互過程結(jié)束后，體驗(yàn)依舊會(huì)在用戶的心理與情感層面持續(xù)發(fā)揮作用，為用戶帶來回憶、自我感覺與自我改變。

錢廣斌（2017）將長(zhǎng)期用戶體驗(yàn)劃分為三個(gè)階段3錢廣斌.用戶體驗(yàn)在時(shí)間維度上的周期性研究[J].設(shè)計(jì),2017(12)：106-107.：（1）經(jīng)驗(yàn)階段，基于自我主觀體驗(yàn)或非直接性的經(jīng)驗(yàn)傳播，對(duì)產(chǎn)品使用進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)估；（2）互動(dòng)階段，掌握了與產(chǎn)品的互動(dòng)方式、能正確使用產(chǎn)品的階段；（3）期望階段：基于互動(dòng)階段并與預(yù)期體驗(yàn)相對(duì)照。用戶的既往經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響他與產(chǎn)品的互動(dòng)過程，互動(dòng)過程的體驗(yàn)決定了用戶對(duì)新產(chǎn)品的期望，而在體驗(yàn)新產(chǎn)品時(shí)，之前的互動(dòng)和期望也轉(zhuǎn)化成了他的經(jīng)驗(yàn)，從而構(gòu)成一個(gè)循環(huán)式的體驗(yàn)周期。

在EPI模型的基礎(chǔ)上，辛向陽(yáng)（2019）提出了體驗(yàn)的EEI模型，將期許(Expectation)、事件(Event)和影響(Impact)作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三個(gè)有機(jī)部分：首先，EEI模型的中間用“E”替代了EPI模型的“P”，強(qiáng)調(diào)事件進(jìn)程中環(huán)境條件的重要性，以及參與者自我創(chuàng)造活動(dòng)的存在和對(duì)進(jìn)程的影響；其次，EPI模型中的“期望”強(qiáng)調(diào)期望值對(duì)體驗(yàn)結(jié)果判斷的影響，而EEI中的“期許”還綜合考慮了動(dòng)機(jī)對(duì)事件開始的觸發(fā)作用,以及目標(biāo)對(duì)過程的牽引作用；最后，EPI模型適用于互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)境下的用戶體驗(yàn)，而EEI模型則面向更為廣闊的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。4辛向陽(yáng).從用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)[J].包裝工程，2019(8)：60-67.

表1 用戶體驗(yàn)不同理論框架中的時(shí)間流

比較用戶體驗(yàn)時(shí)間性問題的相關(guān)理論（表1）可以發(fā)現(xiàn)：（1）在階段劃分上，盡管用戶體驗(yàn)的API模型、用戶體驗(yàn)周期模型、體驗(yàn)EEI模型不盡相同，但都采用了三階段劃分，一定程度上與ISO 9241-210用戶體驗(yàn)定義中“使用和參與過程”的前、中、后相呼應(yīng)；而體驗(yàn)的暫時(shí)性模型則進(jìn)一步將“使用和參與過程中”劃分為適應(yīng)和融合兩個(gè)階段。（2）在要素確定上，“預(yù)期”成為用戶體驗(yàn)前期的較為一致性的要素；在使用和參與過程中，進(jìn)程、互動(dòng)、事件等概念的側(cè)重點(diǎn)各不相同，且還有進(jìn)一步挖掘次級(jí)指標(biāo)的空間；在使用和參與過程后，“影響”是一個(gè)較為中性和寬泛的界定，“認(rèn)同”則是積極用戶體驗(yàn)的正向取向，即良好用戶體驗(yàn)過程后的結(jié)果應(yīng)該是“認(rèn)同”。（3）整體而言，體驗(yàn)的暫時(shí)性模型較為完整；體驗(yàn) EEI 模型具有較大的突破性，但還有待進(jìn)一步完善。

二、用戶體驗(yàn)的暫時(shí)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建模

本文以圖片編輯應(yīng)用為例，基于用戶體驗(yàn)的暫時(shí)性模型（Karapanos等，2009），探討用戶體驗(yàn)的暫時(shí)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.1 初步建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（1）用戶訪談。課題組訪談了21名用戶，了解其對(duì)于產(chǎn)品使用的體驗(yàn)、事件、影響因素等。

（2）要素歸納。將用戶描述提煉為影響用戶體驗(yàn)的微觀要素，共計(jì)128點(diǎn)，分屬于用戶體驗(yàn)歷時(shí)性框架點(diǎn)四個(gè)不同階段。

圖2 指標(biāo)體系與體驗(yàn)階段的映射Mapping of indicators and experience phrases

（3）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)。將128個(gè)微觀用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行兩次卡片分類，從而建立圖片編輯應(yīng)用的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中包含5個(gè)一級(jí)指標(biāo)：功能完備、介面易用、賦能社交、深層意義、營(yíng)銷低打擾；每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下包含若干二級(jí)指標(biāo)，共22個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如圖2所示。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)與TE模型的映射分析

將評(píng)價(jià)指標(biāo)與體驗(yàn)的暫時(shí)性模型進(jìn)行映射，得出評(píng)價(jià)指標(biāo)在用戶體驗(yàn)不同階段的分布規(guī)律：

（1）在預(yù)期階段，功能完備和營(yíng)銷低打擾與用戶體驗(yàn)關(guān)聯(lián)較大，而介面易用和深層意義與用戶體驗(yàn)關(guān)聯(lián)較小。即，在用戶初次接觸應(yīng)用時(shí)，功能配置是否齊全成為影響用戶下載使用的首要因素；同時(shí)，在營(yíng)銷推廣方式上，口碑良好的產(chǎn)品會(huì)經(jīng)由用戶的自發(fā)宣傳推廣而被更多人所熟知及試用。

（2）在適應(yīng)階段，功能完備與介面易用是影響用戶體驗(yàn)的主要因素。即，在用戶使用產(chǎn)品的起始階段，功能配置齊全可以幫助用戶完成更多樣的任務(wù)，滿足其對(duì)產(chǎn)品功能的期望；介面的易用性直接影響了用戶對(duì)新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)成本，友好的用戶介面可以幫助用戶更快熟悉產(chǎn)品；而在使用初期，頁(yè)面中的廣告明顯影響了用戶的正常任務(wù)操作，成為用戶體驗(yàn)的負(fù)面因素。

（3）在融合階段，影響用戶體驗(yàn)的主要因素仍為功能完備與介面易用?？梢姡鳛橐活惞ぞ咝彤a(chǎn)品，功能性因素將持續(xù)影響產(chǎn)品使用的全周期；圖片編輯產(chǎn)品所提供的價(jià)值在于完成特定任務(wù)而非瀏覽內(nèi)容，因此可用性因素同樣在持續(xù)影響產(chǎn)品的熟練使用階段。

（4）在認(rèn)同階段，除功能因素持續(xù)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響外，意義因素也占了較大比重，表現(xiàn)在用戶多樣化的動(dòng)機(jī)與修圖行為對(duì)用戶自身觀念的長(zhǎng)期影響兩方面。此外，認(rèn)同階段也占據(jù)了賦能社交因素的全部比重，說明在對(duì)功能與使用方式充分熟悉之后，用戶開始轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的社交屬性。

2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)的理論分析

將本文中不同體驗(yàn)階段所顯現(xiàn)的影響因素與Karapanos（2009）的研究結(jié)論做以對(duì)比，大體一致：（1）Karapanos將預(yù)期解釋為實(shí)際使用產(chǎn)品之前建立期望的過程；而在本文中，用戶對(duì)產(chǎn)品期望的建立主要通過他人的分享推薦來實(shí)現(xiàn)，與影響用戶體驗(yàn)的營(yíng)銷因素相對(duì)應(yīng)。（2）在適應(yīng)階段，從屬于功能要素的素材優(yōu)質(zhì)與功能趣味性對(duì)應(yīng)了Karapanos研究中使用戶興奮的因素，而從屬于介面要素的流程精簡(jiǎn)對(duì)應(yīng)了Karapanos對(duì)此階段中可學(xué)習(xí)性的定義。（3）在融合階段，功能要素下的全面、優(yōu)質(zhì)與趣味性可以用Karapanos結(jié)論中的有用性來解釋，介面要素下的流程因素則與長(zhǎng)期可用性相關(guān)。（4）在認(rèn)同階段，Karapanos提到的社會(huì)交互因素也在本文中通過圖片編輯應(yīng)用的話題性得到體現(xiàn)。

與Karapanos研究結(jié)論的不同之處在于，原本出現(xiàn)于融合階段的意義屬性在本文中于認(rèn)同階段出現(xiàn)，擴(kuò)充了認(rèn)同階段除社會(huì)交互之外的內(nèi)容，而在融合階段則仍是功能因素與介面因素占據(jù)主要部分。出現(xiàn)這一偏差的原因可能在于，原始資料收集調(diào)研的過程中，回憶性訪談在方法上的模糊性難以讓用戶清晰定義不同的體驗(yàn)階段及不同階段的代表性用戶體驗(yàn)要素；同時(shí)，由于各種類型的移動(dòng)應(yīng)用早已深入人們生活方式的細(xì)節(jié)中，因此，盡管是一款從未使用過的應(yīng)用，用戶也會(huì)因此類產(chǎn)品通用交互方式與功能配置而迅速學(xué)習(xí)并熟練使用，訪談中即有用戶表示“修幾張照片即可上手”“不需學(xué)習(xí)，迅速上手”，這種情況下相對(duì)難以精確劃分不同的用戶體驗(yàn)階段。相比之下，Karapanos基于iPhone（2008）與智能電視（2009）的研究均于同類產(chǎn)品剛剛問世的初期進(jìn)行，因此用戶并沒有關(guān)于此類產(chǎn)品的通用經(jīng)驗(yàn)與概念模型，學(xué)習(xí)過程相對(duì)較長(zhǎng)，不同體驗(yàn)階段的區(qū)別也越加明顯。

表2 本文指標(biāo)與Karapanos研究結(jié)論的對(duì)比Result comparison between this paper and Karapanos’s

2.4 確定指標(biāo)權(quán)重

明確圖片編輯應(yīng)用的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)后，需進(jìn)一步明確一級(jí)指標(biāo)及其二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，方可得到完整的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型。本文將采用序關(guān)系法確定指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)1郭亞軍. 綜合評(píng)價(jià)理論、方法及拓展[M]. 北京： 科學(xué)出版社, 2012.。本次調(diào)研采用問卷法，讓每位用戶對(duì)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)及每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行重要性排序，得到排序結(jié)果。序關(guān)系法的指標(biāo)權(quán)重計(jì)算過程為：

（1）圖片編輯應(yīng)用的五個(gè)一級(jí)指標(biāo)：功能完備、介面易用、賦能社交、深層意義、營(yíng)銷低打擾，分別記為 M1、M2、M3，M4、M5。

第一位用戶認(rèn)為，一級(jí)指標(biāo)之間的序關(guān)系為：

相應(yīng)地，指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)為：

ω2>ω1>ω3>ω4>ω5

為了便于指標(biāo)重要程度判斷，使相鄰指標(biāo)的間距保持一直，用Mi*表示{Mi}按序關(guān)系“>”排定順序后的第k個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)（k=1，2，…，m），則：

相應(yīng)地，指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)排序?yàn)椋?/p>

且給出

則：

因此，各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)為：

同理可得其余用戶的權(quán)重系數(shù)（見表3），并對(duì)所有用戶的權(quán)重平均值，得：ω1=0.298，ω2=0.260，ω3=0.151，ω4=0.125，ω5=0.166。

用同樣的方法得到每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值。

功能完備指標(biāo)下有8個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為功能配置全面專業(yè)、修圖整體效果出眾、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定友好、修圖效果自主掌控、基礎(chǔ)功能完備實(shí)用、美化素材豐富優(yōu)質(zhì)、美圖效果自然不浮夸、美圖功能新奇有樂趣，記為 M11，M12，M13，M14，M15，M16，M17，M18，根據(jù)序關(guān)系法得到指標(biāo)的權(quán)重為ω11=0.156，ω12=0.177，ω13=0.125，ω14=0.128，ω15=0.141，ω16=0.056，ω17=0.160，ω18=0.057， 如圖4-2,a。

介面易用指標(biāo)下有5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為信息架構(gòu)清晰明確、操作流程精簡(jiǎn)流暢、文字表意準(zhǔn)確易懂、學(xué)習(xí)成本低、容錯(cuò)，標(biāo)記為M21，M22，M23，M24，M25，根據(jù)序關(guān)系法得到指標(biāo)的權(quán)重為ω21=0.210，ω22=0.230，ω23=0.178，ω24=0.200，ω25=0.182，如圖4-2,b。

表3 用戶為一級(jí)指標(biāo)賦予的權(quán)重系數(shù)Weight of primary indicators by users

賦能社交指標(biāo)下有2個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為營(yíng)造交流話題、展示更好的自我形象，記為M31，M32，根據(jù)序關(guān)系法得到指標(biāo)的權(quán)重為ω31=0.438，ω32=0.563，如圖4-2,c。

深層意義指標(biāo)下有4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為借助修圖表達(dá)情緒、展示專業(yè)的后期水平、帶來新的使用習(xí)慣、提升形象自 信， 記 為 M41，M42，M43，M44， 根 據(jù)序關(guān)系法得到指標(biāo)的權(quán)重為ω41=0.275，ω42=0.252，ω43=0.162，ω44=0.311， 如圖4-2,d。

營(yíng)銷低打擾指標(biāo)下有3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為廣告干擾小、營(yíng)銷推廣不使用戶尷尬反感、 激發(fā)用戶主動(dòng)推廣產(chǎn)品，記為M51，M52，M53，根據(jù)序關(guān)系法得到指標(biāo)的權(quán)重為ω51=0.338，ω52=0.330，ω53=0.331

考慮到二級(jí)指標(biāo)權(quán)重從屬于一級(jí)指標(biāo)，而一級(jí)指標(biāo)間權(quán)重亦有不同，因此，為了對(duì)全體二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行比較，需對(duì)各一級(jí)指標(biāo)下的所有二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范化1胡飛,周坤,麥永治. 面向產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)可拓評(píng)價(jià)方法研究[J]. 機(jī)械設(shè)計(jì), 2018,35(02)： 109-114.：

式中：ω'ij為規(guī)范后的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重；

ωij為原二級(jí)指標(biāo)權(quán)重；max ωij為各一級(jí)指標(biāo)下的最大二級(jí)指標(biāo)權(quán)重；ωi為各一級(jí)指標(biāo)權(quán)重。

規(guī)范后的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重如下：

表4 規(guī)范后的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重Normalized secondary index weights

三、案例研究：Snapseed的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)與設(shè)計(jì)

以Google開發(fā)的圖片編輯應(yīng)用Snapseed為例，基于用戶體驗(yàn)的暫時(shí)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，進(jìn)而對(duì)改進(jìn)方案再次評(píng)價(jià)，從而驗(yàn)證方案及評(píng)價(jià)模型的有效性。本文聚焦在二級(jí)指標(biāo)層面，因二級(jí)指標(biāo)數(shù)量眾多且權(quán)重不等，本文選取規(guī)范權(quán)重前40%的部分二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，即“M12修圖整體效果出眾”（0.298）、“M17美圖效果自然不浮夸”（0.269）、“M11功能配置全面專業(yè)”（0.263）、“M22操作流暢流程精簡(jiǎn)”（0.260）、“M21信息架構(gòu)明確易懂”（0.238）、“M15基礎(chǔ)功能完備實(shí)用”（0.238）、“M24學(xué)習(xí)成本低”（0.227）、“M14修圖效果自主掌控”（0.216）八個(gè)指標(biāo)。

3.1 現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗(yàn)評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)以5天為一個(gè)研究周期，邀請(qǐng)4名圖片編輯應(yīng)用的專業(yè)用戶，實(shí)驗(yàn)任務(wù)為每天使用Snapseed完成自由修圖任務(wù)，因移動(dòng)應(yīng)用的學(xué)習(xí)速度普遍較快，為了拉開不同體驗(yàn)階段的差異化特征，每天修圖數(shù)量限定為2張。任務(wù)結(jié)束后根據(jù)當(dāng)天的使用體驗(yàn)為每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分采用7點(diǎn)Likert量表的形式，請(qǐng)用戶依次判定對(duì)指標(biāo)內(nèi)容陳述的認(rèn)同程度，實(shí)驗(yàn)最終得到連續(xù)5天、每天5份選定評(píng)價(jià)指標(biāo)的當(dāng)日評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)。

將Likert量表中的標(biāo)度轉(zhuǎn)換為從-3到3的7點(diǎn)數(shù)值，正向數(shù)值越大表示該指標(biāo)的反饋越好，負(fù)向數(shù)值越大表示該指標(biāo)的反饋越差。以每一評(píng)價(jià)指標(biāo)為單位，得出不同用戶對(duì)同一指標(biāo)的評(píng)分在5天中評(píng)分情況的可視化圖表，可以清晰看到指標(biāo)評(píng)分的變化趨勢(shì)。

圖3 現(xiàn)有產(chǎn)品的不同指標(biāo)評(píng)分趨勢(shì)a）效果出眾b）效果自然c）功能全面d）操作流暢e）基礎(chǔ)功能完備f）信息架構(gòu)清晰g）學(xué)習(xí)成本低h）效果自主掌控Score of selected indicators for current product a）effective b）naturally c）functionality d）process e）basic functions f）IA g）easy to learn h）control

從評(píng)分趨勢(shì)中可以看出，功能全面、基礎(chǔ)功能完備等指標(biāo)的評(píng)分趨勢(shì)相對(duì)更為穩(wěn)定，這一現(xiàn)象一方面可歸結(jié)為Snapseed自身多樣的功能配置，另一方面功能性指標(biāo)都偏向顯性，用戶對(duì)指標(biāo)質(zhì)量的感知較為輕松，不會(huì)隨使用時(shí)間的推移而出現(xiàn)明顯變化。與之不同的是學(xué)習(xí)成本、信息架構(gòu)等指標(biāo)的初期評(píng)分較低，而隨著使用時(shí)間增長(zhǎng)，對(duì)產(chǎn)品的操作方式日漸熟悉，用戶也越發(fā)能夠自如熟練地借助Snapseed完成特定修圖任務(wù)，相關(guān)指標(biāo)的評(píng)分也在后期升高。另外，由于被試用戶數(shù)量有限，個(gè)體差異的影響在此較為明顯，如本實(shí)驗(yàn)中的用戶2，不同時(shí)間對(duì)不同指標(biāo)的評(píng)分均保持較高值，沒有體現(xiàn)出其他用戶會(huì)表現(xiàn)出的變化趨勢(shì)。

3.2 評(píng)價(jià)分析與設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)

以“變化平穩(wěn)—變化顯著（區(qū)分依據(jù)：?jiǎn)蝹€(gè)指標(biāo)有半數(shù)用戶的評(píng)分極差達(dá)到5）”、“功能因素—介面因素”為兩軸建立坐標(biāo)系，對(duì)上述評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析可見：介面相關(guān)指標(biāo)的得分動(dòng)態(tài)比變化較明顯，指標(biāo)分布集中于第一象限，說明用戶可以通過一定的學(xué)習(xí)過程而獲得這類指標(biāo)的體驗(yàn)提升，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮幫助用戶快速學(xué)習(xí)并適應(yīng)新的信息傳達(dá)與交互方式；而功能性指標(biāo)的得分變化則更為平穩(wěn)，集中于第三象限，對(duì)于這類指標(biāo)，應(yīng)在充分洞悉用戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行功能開發(fā)，并使功能的入口清晰可達(dá)。

將以上不同象限中的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行聚類，得出面向不同指標(biāo)的優(yōu)化信息架構(gòu)、優(yōu)化操作流程等5項(xiàng)產(chǎn)品開發(fā)改進(jìn)方向，這5個(gè)方向又分別屬于設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)、策略驅(qū)動(dòng)與技術(shù)驅(qū)動(dòng)（圖4）。

3.3 方案優(yōu)化

圖4 設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)及其轉(zhuǎn)化Transformation of design goals

本文僅從交互設(shè)計(jì)角度出發(fā)，對(duì)Snapseed的信息架構(gòu)及其背后的操作流程進(jìn)行設(shè)計(jì)改進(jìn)。

經(jīng)過卡片分類與討論，以功能對(duì)圖片進(jìn)行調(diào)整的方式為依據(jù)，全部功能被分為三種類型，剪裁、視角、旋轉(zhuǎn)、展開等功能對(duì)圖片的畫面內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，突出細(xì)節(jié)、色調(diào)對(duì)比度、曲線、畫筆等功能對(duì)圖片的光線效果進(jìn)行調(diào)節(jié)，樣式、懷舊、魅力光暈等功能均在為圖片添加不同形式的濾鏡，盡管本質(zhì)上仍是對(duì)畫面光線的調(diào)節(jié)，但由于通過添加濾鏡來調(diào)節(jié)光線的操作方式較為簡(jiǎn)單直觀，且濾鏡也是目前圖片編輯應(yīng)用中的最常見功能，因此通過添加濾鏡實(shí)現(xiàn)的光線調(diào)節(jié)功能被單獨(dú)分為一類。最終卡片分類結(jié)果如下圖5。

以卡片分類結(jié)果為基礎(chǔ)，同時(shí)兼顧產(chǎn)品頁(yè)面中其他功能的分類邏輯，梳理出改進(jìn)后的產(chǎn)品信息架構(gòu)。

在改進(jìn)后的信息架構(gòu)中，原本位于底部導(dǎo)航的“導(dǎo)出”按鈕被移動(dòng)到頂部導(dǎo)航，而頂部導(dǎo)航右側(cè)的擴(kuò)展菜單移動(dòng)到左側(cè)，導(dǎo)入一張新圖片后，默認(rèn)彈出“畫面”標(biāo)簽下的子功能列表。這一更改也使頁(yè)面設(shè)計(jì)更加符合Google自身的Material Design設(shè)計(jì)規(guī)范。底部導(dǎo)航位置用戶來放置卡片分類得出的三類功能標(biāo)簽，使得不同類型的功能按鈕以更加清晰的邏輯呈現(xiàn)給用戶。

點(diǎn)擊底部任一功能標(biāo)簽，向上彈出/向下收起本標(biāo)簽下所屬的編輯功能，為了減少?gòu)棾龈訉?duì)待編輯圖片的遮蓋，這些編輯功能以單行排列，并通過左右滑動(dòng)查看標(biāo)簽下更多編輯功能，這種方式可以最大程度上減小功能列表對(duì)圖片的遮蓋。

在三個(gè)標(biāo)簽中，“畫面”與“光線”點(diǎn)開后顯示下一級(jí)編輯功能，再次點(diǎn)擊特定功能后進(jìn)入功能調(diào)節(jié)介面；而“濾鏡”點(diǎn)開后直接顯示默認(rèn)分組的濾鏡內(nèi)容，用戶可直接點(diǎn)選濾鏡進(jìn)行編輯，而濾鏡的分組標(biāo)簽位于列表頂端，通過單擊切換顯示不同分組的濾鏡。

3.4 改進(jìn)方案的再評(píng)價(jià)

基于用戶體驗(yàn)的暫時(shí)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)改進(jìn)方案的高保真原型進(jìn)行再評(píng)價(jià)。在實(shí)驗(yàn)用戶的選擇上，因被試數(shù)量較少，難以形成統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律，為了降低被試個(gè)體差異的影響，課題組仍邀請(qǐng)之前參與的4名被試參與測(cè)評(píng)，在相同的個(gè)體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)下探究改進(jìn)方案與現(xiàn)有產(chǎn)品的評(píng)分差異。評(píng)價(jià)結(jié)果如圖所示。

從評(píng)價(jià)結(jié)果中可以看出，單個(gè)用戶的評(píng)分在時(shí)間維度上的變化趨勢(shì)較現(xiàn)有方案的評(píng)價(jià)結(jié)果更為緩和，以原有“半數(shù)用戶對(duì)單個(gè)指標(biāo)的評(píng)分極差達(dá)到5”為標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)方案在評(píng)分動(dòng)態(tài)趨勢(shì)上沒有任何指標(biāo)達(dá)到“變化顯著”的范圍，僅效果出眾與學(xué)習(xí)成本兩個(gè)指標(biāo)中各有1名用戶的評(píng)分極差達(dá)到5。

在與設(shè)計(jì)方案直接相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)（信息架構(gòu)、操作流程、學(xué)習(xí)成本、效果掌控）中，改進(jìn)方案與原有產(chǎn)品的差別主要在于：（1）信息架構(gòu)與操作流程兩項(xiàng)指標(biāo)的用戶體驗(yàn)改善較為明顯。具體體現(xiàn)在幾名用戶給出評(píng)分的變化趨勢(shì)較為穩(wěn)定。盡管使用初期的學(xué)習(xí)適應(yīng)階段得分低于后期熟練階段，但得分的極小值僅為0，未出現(xiàn)負(fù)值。（2）學(xué)習(xí)成本指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果與原有產(chǎn)品一樣呈現(xiàn)出分化趨勢(shì)，兩名用戶評(píng)分穩(wěn)定且較高，兩名用戶評(píng)分由低到高變化，改進(jìn)方案的差異在于前期評(píng)分的極小值都稍有提高。（3）效果掌控指標(biāo)得分變化的幅度與極值均與原有產(chǎn)品相同。

圖5 卡片分類結(jié)果card sorting results

圖6 改進(jìn)后的產(chǎn)品信息架構(gòu)Redesigned information architecture

四、結(jié)論

時(shí)間性問題是用戶體驗(yàn)研究的深層次問題，它以用戶參與過程為對(duì)象，聚焦不同參與階段用戶體驗(yàn)的變化：無論是基于單個(gè)任務(wù)的“小體驗(yàn)”，還是多個(gè)任務(wù)共同構(gòu)成的最終目標(biāo)及其“大體驗(yàn)”，都是在時(shí)間維度的積累與擴(kuò)展。

圖7 改進(jìn)方案的不同指標(biāo)評(píng)分趨勢(shì) a）效果出眾b）效果自然c）功能全面d）操作流暢e）基礎(chǔ)功能完備f）信息架構(gòu)清晰g）學(xué)習(xí)成本低h）效果自主掌控Score of selected indicators for current product a）effective b）naturally c）functionality d）process e）basic functions f）IA g）easy to learn h）control

本文從用戶體驗(yàn)的定義（ISO 9241-210）入手，比較了體驗(yàn)的暫時(shí)性模型、用戶體驗(yàn)API模型、用戶體驗(yàn)周期模型、體驗(yàn) EEI 模型等相關(guān)理論。以圖片編輯應(yīng)用為例，基于體驗(yàn)的暫時(shí)性模型，構(gòu)建用戶體驗(yàn)的暫時(shí)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，探討用戶在與產(chǎn)品交互的不同階段用戶體驗(yàn)要素的演變規(guī)律；并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品，同時(shí)在一定程度上驗(yàn)證了用戶體驗(yàn)暫時(shí)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的效度。

用戶體驗(yàn)暫時(shí)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系涉及相互關(guān)聯(lián)的多個(gè)因素，而這些因素分別指向產(chǎn)品開發(fā)流程中的不同崗位職能。從設(shè)計(jì)教育的角度來看，與其專門培養(yǎng)“通才”或“多能”型用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，不如基于“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”（UCD）共識(shí)進(jìn)行不同崗位間的協(xié)作，后者更能涵蓋用戶體驗(yàn)的全部?jī)?nèi)涵。

此外，本文中的實(shí)驗(yàn)僅招募了4名用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，難以得到具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的評(píng)價(jià)結(jié)果，且評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)受個(gè)體差異影響較大。因此，盡管本文初步建立了用戶體驗(yàn)暫時(shí)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但其有效性需進(jìn)一步驗(yàn)證。