文/胡飛 姜明宇（廣東工業(yè)大學 藝術與設計學院）

1995年Don Norman在CHI會議上首次使用了“用戶體驗”（User Experience）一詞。此后，用戶體驗從人機交互（Human Computer Interaction）中不斷拓展外延，并隨移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展而深入人心，當前已成為設計界的口頭禪。筆者曾撰文比較了哲學、經(jīng)濟學、人機交互和設計學中與“體驗”相關的概念，比較了可用性、用戶體驗和體驗設計的術語內涵，探討了用戶體驗和體驗設計的學科邏輯；進而發(fā)現(xiàn)，用戶體驗研究完成了從要素到系統(tǒng)、從維度到深度的不斷探索，正在突破“一個體驗”，邁向更為廣闊和深入的“體驗設計范式”2胡飛,姜明宇. 體驗設計研究： 問題情境、學科邏輯與理論動向[J]. 包裝工程, 2018, 39(20)： 60-75.。本文則延續(xù)此思路，聚焦用戶體驗的暫時性問題，以圖片編輯應用為例，探討用戶使用歷程中體驗要素的演變及其評價。

一、時間視角下的用戶體驗

盡管許多研究者都試圖從不同角度定義用戶體驗，但迄今還未在用戶體驗的本質和范疇上達成共識，原因之一就在于“用戶體驗無所不在”3Kuniavsky M. Observing the User Experience - A Practitioner's Guide to User Research.Morgan Kaufman： Elsevier USA, 2003： 45-47.。用戶體驗最為普遍認可的一個定義來自ISO 9241-210：“人們對于使用或參與產(chǎn)品、服務或系統(tǒng)所產(chǎn)生的感知和回應”。1User experience - Wikipedia, https：//en.wikipedia.org/wiki/User_experience, last accessed 2018/1/20.這個定義清晰地界定了用戶體驗附屬于“用戶”，指向“感知和回應”，時間限定在“使用和參與過程”的前、中、后，對象是“產(chǎn)品、服務或系統(tǒng)”。

現(xiàn)有用戶體驗研究多聚焦于產(chǎn)品、服務或系統(tǒng)等具體對象，因此多關注顯性的、具象的用戶體驗要素，如James Garrett（2003）認為網(wǎng)站的用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內容性等四個方面和戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現(xiàn)層等五個層次2Garrett J J. The Elements of User Experience： User-Centered Design for the Web. New York： New Riders Publishing, 2003： 13-20.；Hellweger和Wang（2015）歸納出用戶體驗的12個要素：（1）產(chǎn)生用戶體驗的要素，包括語境、可用性、產(chǎn)品特性、需要、認知、目的；（2）被用戶體驗影響的要素，包括難忘的、無處不在、知覺、情感與情緒、參與度、教育性3Stefan Hellweger and Xiaofeng Wang. What is User Experience Really： towards a UX Conceptual Framework. 2015。而“時間”這一隱性的、抽象的用戶體驗要素則常常被忽視。

Forlizzi 與 Battarbee（2004） 提出體驗的可擴展性與時間維度相關，隨著時間的推移，多個小型的交互與情感反饋過程逐漸整合為更大規(guī)模的體驗，這一過程中人與產(chǎn)品的關系也在發(fā)生變化4Forlizzi J, Battarbee K. Understanding experience in interactive systems [C]. Conference on Designing Interactive Systems： Processes, Practices,Methods, and Techniques. ACM. 2004：261-268。Mendosa與Novick（2005）發(fā)現(xiàn)隨著時間的推移，錯誤的類型與產(chǎn)生沮喪的原因發(fā)生了很大改變。因此，可用性測試中發(fā)現(xiàn)的錯誤在長期使用后可能不再有價值5Mendosa V., Novick D.G. Usability over time[C]. In： ACM 23rd International Conference on Computer Documentation, ACM, 2005. 151-158.?；贖assenzahl的“美”與“好”兩大標準，Karapanos與Hassenzahl等（2008）對智能電視的使用過程進行了為期四周的研究，評估不同時間點上用戶體驗要素的變化。結果表明：第一周，“美”與吸引力相關，“好”與實用性相關；四周后，“美”與吸引力的關系不再明顯，“好”則更多與身份認同相關6Karapanos E, Hassenzahl M, Martens J B. User experience over time[C]. CHI '08 Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems. ACM.2008：3561-3566.。

圖1 體驗的暫時性模型（Karapanos等，2009）Temporality of experience from Karapanos

Karapanos與Zimmerman等（2009）進一步研究了6位用戶為期一個月的智能手機使用體驗，并建立了體驗的暫時性模型（Temporality of experience）。這一框架中，用戶對產(chǎn)品的接受過程被分為三個階段：（1）適應（Orientation）階段包含用戶最初接觸產(chǎn)品時的初始體驗；（2）融合（Incorporation）階段關注產(chǎn)品在日常生活中的為用戶帶來的意義；（3）認同（Identification）階段則將產(chǎn)品的體驗擴充到社會語境下，產(chǎn)品被視為社會交互下身份認同的溝通工具，同時，模型中也包含了實際使用過程之前對產(chǎn)品所建立的預期1Karapanos E, Zimmerman J, Forlizzi J, et al. User experience over time： an initial framework[C]. International Conference on Human Factors in Computing Systems, CHI 2009, Boston, Ma, Usa, April. DBLP, 2009：729-738.。

辛向陽和趙婉茹（2015）構建了用戶體驗的EPI模型，將用戶體驗分為預期（Expectation）、進程（Progression）、影響（Influence）三個一級要素，以及若干二級和三級要素，以用戶的參與階段為主線定義體驗的屬性2趙婉茹.基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗要素研究[D]. 無錫：江南大學，2015。EPI模型將視角從實際交互過程擴展到交互開始前的“預期”與交互結束后的“影響”，將“體驗”作為大眾傳播的內容為用戶帶來了口碑、吸引、事前認知等影響；同時強調了體驗的可記憶屬性，即在交互過程結束后，體驗依舊會在用戶的心理與情感層面持續(xù)發(fā)揮作用，為用戶帶來回憶、自我感覺與自我改變。

錢廣斌（2017）將長期用戶體驗劃分為三個階段3錢廣斌.用戶體驗在時間維度上的周期性研究[J].設計,2017(12)：106-107.：（1）經(jīng)驗階段，基于自我主觀體驗或非直接性的經(jīng)驗傳播，對產(chǎn)品使用進行體驗評估；（2）互動階段，掌握了與產(chǎn)品的互動方式、能正確使用產(chǎn)品的階段；（3）期望階段：基于互動階段并與預期體驗相對照。用戶的既往經(jīng)驗會影響他與產(chǎn)品的互動過程，互動過程的體驗決定了用戶對新產(chǎn)品的期望，而在體驗新產(chǎn)品時，之前的互動和期望也轉化成了他的經(jīng)驗，從而構成一個循環(huán)式的體驗周期。

在EPI模型的基礎上，辛向陽（2019）提出了體驗的EEI模型，將期許(Expectation)、事件(Event)和影響(Impact)作為體驗設計的三個有機部分：首先，EEI模型的中間用“E”替代了EPI模型的“P”，強調事件進程中環(huán)境條件的重要性，以及參與者自我創(chuàng)造活動的存在和對進程的影響；其次，EPI模型中的“期望”強調期望值對體驗結果判斷的影響，而EEI中的“期許”還綜合考慮了動機對事件開始的觸發(fā)作用,以及目標對過程的牽引作用；最后，EPI模型適用于互聯(lián)網(wǎng)語境下的用戶體驗，而EEI模型則面向更為廣闊的體驗設計。4辛向陽.從用戶體驗到體驗設計[J].包裝工程，2019(8)：60-67.

表1 用戶體驗不同理論框架中的時間流

比較用戶體驗時間性問題的相關理論（表1）可以發(fā)現(xiàn)：（1）在階段劃分上，盡管用戶體驗的API模型、用戶體驗周期模型、體驗EEI模型不盡相同，但都采用了三階段劃分，一定程度上與ISO 9241-210用戶體驗定義中“使用和參與過程”的前、中、后相呼應；而體驗的暫時性模型則進一步將“使用和參與過程中”劃分為適應和融合兩個階段。（2）在要素確定上，“預期”成為用戶體驗前期的較為一致性的要素；在使用和參與過程中，進程、互動、事件等概念的側重點各不相同，且還有進一步挖掘次級指標的空間；在使用和參與過程后，“影響”是一個較為中性和寬泛的界定，“認同”則是積極用戶體驗的正向取向，即良好用戶體驗過程后的結果應該是“認同”。（3）整體而言，體驗的暫時性模型較為完整；體驗 EEI 模型具有較大的突破性，但還有待進一步完善。

二、用戶體驗的暫時性評價指標體系建模

本文以圖片編輯應用為例，基于用戶體驗的暫時性模型（Karapanos等，2009），探討用戶體驗的暫時性評價指標體系。

2.1 初步建立評價指標體系

（1）用戶訪談。課題組訪談了21名用戶，了解其對于產(chǎn)品使用的體驗、事件、影響因素等。

（2）要素歸納。將用戶描述提煉為影響用戶體驗的微觀要素，共計128點，分屬于用戶體驗歷時性框架點四個不同階段。

圖2 指標體系與體驗階段的映射Mapping of indicators and experience phrases

（3）建立評價指標。將128個微觀用戶體驗要素進行兩次卡片分類，從而建立圖片編輯應用的用戶體驗評價指標，其中包含5個一級指標：功能完備、介面易用、賦能社交、深層意義、營銷低打擾；每個一級指標下包含若干二級指標，共22個二級指標，如圖2所示。

2.2 評價指標與TE模型的映射分析

將評價指標與體驗的暫時性模型進行映射，得出評價指標在用戶體驗不同階段的分布規(guī)律：

（1）在預期階段，功能完備和營銷低打擾與用戶體驗關聯(lián)較大，而介面易用和深層意義與用戶體驗關聯(lián)較小。即，在用戶初次接觸應用時，功能配置是否齊全成為影響用戶下載使用的首要因素；同時，在營銷推廣方式上，口碑良好的產(chǎn)品會經(jīng)由用戶的自發(fā)宣傳推廣而被更多人所熟知及試用。

（2）在適應階段，功能完備與介面易用是影響用戶體驗的主要因素。即，在用戶使用產(chǎn)品的起始階段，功能配置齊全可以幫助用戶完成更多樣的任務，滿足其對產(chǎn)品功能的期望；介面的易用性直接影響了用戶對新產(chǎn)品的學習成本，友好的用戶介面可以幫助用戶更快熟悉產(chǎn)品；而在使用初期，頁面中的廣告明顯影響了用戶的正常任務操作，成為用戶體驗的負面因素。

（3）在融合階段，影響用戶體驗的主要因素仍為功能完備與介面易用。可見，作為一類工具型產(chǎn)品，功能性因素將持續(xù)影響產(chǎn)品使用的全周期；圖片編輯產(chǎn)品所提供的價值在于完成特定任務而非瀏覽內容，因此可用性因素同樣在持續(xù)影響產(chǎn)品的熟練使用階段。

（4）在認同階段，除功能因素持續(xù)對用戶體驗產(chǎn)生影響外，意義因素也占了較大比重，表現(xiàn)在用戶多樣化的動機與修圖行為對用戶自身觀念的長期影響兩方面。此外，認同階段也占據(jù)了賦能社交因素的全部比重，說明在對功能與使用方式充分熟悉之后，用戶開始轉向產(chǎn)品的社交屬性。

2.3 評價指標的理論分析

將本文中不同體驗階段所顯現(xiàn)的影響因素與Karapanos（2009）的研究結論做以對比，大體一致：（1）Karapanos將預期解釋為實際使用產(chǎn)品之前建立期望的過程；而在本文中，用戶對產(chǎn)品期望的建立主要通過他人的分享推薦來實現(xiàn)，與影響用戶體驗的營銷因素相對應。（2）在適應階段，從屬于功能要素的素材優(yōu)質與功能趣味性對應了Karapanos研究中使用戶興奮的因素，而從屬于介面要素的流程精簡對應了Karapanos對此階段中可學習性的定義。（3）在融合階段，功能要素下的全面、優(yōu)質與趣味性可以用Karapanos結論中的有用性來解釋，介面要素下的流程因素則與長期可用性相關。（4）在認同階段，Karapanos提到的社會交互因素也在本文中通過圖片編輯應用的話題性得到體現(xiàn)。

與Karapanos研究結論的不同之處在于，原本出現(xiàn)于融合階段的意義屬性在本文中于認同階段出現(xiàn)，擴充了認同階段除社會交互之外的內容，而在融合階段則仍是功能因素與介面因素占據(jù)主要部分。出現(xiàn)這一偏差的原因可能在于，原始資料收集調研的過程中，回憶性訪談在方法上的模糊性難以讓用戶清晰定義不同的體驗階段及不同階段的代表性用戶體驗要素；同時，由于各種類型的移動應用早已深入人們生活方式的細節(jié)中，因此，盡管是一款從未使用過的應用，用戶也會因此類產(chǎn)品通用交互方式與功能配置而迅速學習并熟練使用，訪談中即有用戶表示“修幾張照片即可上手”“不需學習，迅速上手”，這種情況下相對難以精確劃分不同的用戶體驗階段。相比之下，Karapanos基于iPhone（2008）與智能電視（2009）的研究均于同類產(chǎn)品剛剛問世的初期進行，因此用戶并沒有關于此類產(chǎn)品的通用經(jīng)驗與概念模型，學習過程相對較長，不同體驗階段的區(qū)別也越加明顯。

表2 本文指標與Karapanos研究結論的對比Result comparison between this paper and Karapanos’s

2.4 確定指標權重

明確圖片編輯應用的用戶體驗評價指標后，需進一步明確一級指標及其二級指標的權重系數(shù)，方可得到完整的用戶體驗評價模型。本文將采用序關系法確定指標的權重系數(shù)1郭亞軍. 綜合評價理論、方法及拓展[M]. 北京： 科學出版社, 2012.。本次調研采用問卷法，讓每位用戶對指標體系中的一級指標及每個一級指標下的二級指標進行重要性排序，得到排序結果。序關系法的指標權重計算過程為：

（1）圖片編輯應用的五個一級指標：功能完備、介面易用、賦能社交、深層意義、營銷低打擾，分別記為 M1、M2、M3，M4、M5。

第一位用戶認為，一級指標之間的序關系為：

相應地，指標對應的權重系數(shù)為：

ω2>ω1>ω3>ω4>ω5

為了便于指標重要程度判斷，使相鄰指標的間距保持一直，用Mi*表示{Mi}按序關系“>”排定順序后的第k個評價指標（k=1，2，…，m），則：

相應地，指標對應的權重系數(shù)排序為：

且給出

則：

因此，各項指標的權重系數(shù)為：

同理可得其余用戶的權重系數(shù)（見表3），并對所有用戶的權重平均值，得：ω1=0.298，ω2=0.260，ω3=0.151，ω4=0.125，ω5=0.166。

用同樣的方法得到每個一級指標下個二級指標的權重值。

功能完備指標下有8個二級指標，分別為功能配置全面專業(yè)、修圖整體效果出眾、系統(tǒng)運行穩(wěn)定友好、修圖效果自主掌控、基礎功能完備實用、美化素材豐富優(yōu)質、美圖效果自然不浮夸、美圖功能新奇有樂趣，記為 M11，M12，M13，M14，M15，M16，M17，M18，根據(jù)序關系法得到指標的權重為ω11=0.156，ω12=0.177，ω13=0.125，ω14=0.128，ω15=0.141，ω16=0.056，ω17=0.160，ω18=0.057， 如圖4-2,a。

介面易用指標下有5個二級指標，分別為信息架構清晰明確、操作流程精簡流暢、文字表意準確易懂、學習成本低、容錯，標記為M21，M22，M23，M24，M25，根據(jù)序關系法得到指標的權重為ω21=0.210，ω22=0.230，ω23=0.178，ω24=0.200，ω25=0.182，如圖4-2,b。

表3 用戶為一級指標賦予的權重系數(shù)Weight of primary indicators by users

賦能社交指標下有2個二級指標，分別為營造交流話題、展示更好的自我形象，記為M31，M32，根據(jù)序關系法得到指標的權重為ω31=0.438，ω32=0.563，如圖4-2,c。

深層意義指標下有4個二級指標，分別為借助修圖表達情緒、展示專業(yè)的后期水平、帶來新的使用習慣、提升形象自 信， 記 為 M41，M42，M43，M44， 根 據(jù)序關系法得到指標的權重為ω41=0.275，ω42=0.252，ω43=0.162，ω44=0.311， 如圖4-2,d。

營銷低打擾指標下有3個二級指標，分別為廣告干擾小、營銷推廣不使用戶尷尬反感、 激發(fā)用戶主動推廣產(chǎn)品，記為M51，M52，M53，根據(jù)序關系法得到指標的權重為ω51=0.338，ω52=0.330，ω53=0.331

考慮到二級指標權重從屬于一級指標，而一級指標間權重亦有不同，因此，為了對全體二級指標進行比較，需對各一級指標下的所有二級指標進行規(guī)范化1胡飛,周坤,麥永治. 面向產(chǎn)品服務系統(tǒng)的用戶體驗可拓評價方法研究[J]. 機械設計, 2018,35(02)： 109-114.：

式中：ω'ij為規(guī)范后的二級指標權重；

ωij為原二級指標權重；max ωij為各一級指標下的最大二級指標權重；ωi為各一級指標權重。

規(guī)范后的二級指標權重如下：

表4 規(guī)范后的二級指標權重Normalized secondary index weights

三、案例研究：Snapseed的用戶體驗評價與設計

以Google開發(fā)的圖片編輯應用Snapseed為例，基于用戶體驗的暫時性評價指標體系模型進行產(chǎn)品體驗評價，并根據(jù)評價結果優(yōu)化產(chǎn)品設計，進而對改進方案再次評價，從而驗證方案及評價模型的有效性。本文聚焦在二級指標層面，因二級指標數(shù)量眾多且權重不等，本文選取規(guī)范權重前40%的部分二級指標進行評價，即“M12修圖整體效果出眾”（0.298）、“M17美圖效果自然不浮夸”（0.269）、“M11功能配置全面專業(yè)”（0.263）、“M22操作流暢流程精簡”（0.260）、“M21信息架構明確易懂”（0.238）、“M15基礎功能完備實用”（0.238）、“M24學習成本低”（0.227）、“M14修圖效果自主掌控”（0.216）八個指標。

3.1 現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗評價

評價實驗以5天為一個研究周期，邀請4名圖片編輯應用的專業(yè)用戶，實驗任務為每天使用Snapseed完成自由修圖任務，因移動應用的學習速度普遍較快，為了拉開不同體驗階段的差異化特征，每天修圖數(shù)量限定為2張。任務結束后根據(jù)當天的使用體驗為每個評價指標進行評分，評分采用7點Likert量表的形式，請用戶依次判定對指標內容陳述的認同程度，實驗最終得到連續(xù)5天、每天5份選定評價指標的當日評分數(shù)據(jù)。

將Likert量表中的標度轉換為從-3到3的7點數(shù)值，正向數(shù)值越大表示該指標的反饋越好，負向數(shù)值越大表示該指標的反饋越差。以每一評價指標為單位，得出不同用戶對同一指標的評分在5天中評分情況的可視化圖表，可以清晰看到指標評分的變化趨勢。

圖3 現(xiàn)有產(chǎn)品的不同指標評分趨勢a）效果出眾b）效果自然c）功能全面d）操作流暢e）基礎功能完備f）信息架構清晰g）學習成本低h）效果自主掌控Score of selected indicators for current product a）effective b）naturally c）functionality d）process e）basic functions f）IA g）easy to learn h）control

從評分趨勢中可以看出，功能全面、基礎功能完備等指標的評分趨勢相對更為穩(wěn)定，這一現(xiàn)象一方面可歸結為Snapseed自身多樣的功能配置，另一方面功能性指標都偏向顯性，用戶對指標質量的感知較為輕松，不會隨使用時間的推移而出現(xiàn)明顯變化。與之不同的是學習成本、信息架構等指標的初期評分較低，而隨著使用時間增長，對產(chǎn)品的操作方式日漸熟悉，用戶也越發(fā)能夠自如熟練地借助Snapseed完成特定修圖任務，相關指標的評分也在后期升高。另外，由于被試用戶數(shù)量有限，個體差異的影響在此較為明顯，如本實驗中的用戶2，不同時間對不同指標的評分均保持較高值，沒有體現(xiàn)出其他用戶會表現(xiàn)出的變化趨勢。

3.2 評價分析與設計機會

以“變化平穩(wěn)—變化顯著（區(qū)分依據(jù)：單個指標有半數(shù)用戶的評分極差達到5）”、“功能因素—介面因素”為兩軸建立坐標系，對上述評價結果進行分析可見：介面相關指標的得分動態(tài)比變化較明顯，指標分布集中于第一象限，說明用戶可以通過一定的學習過程而獲得這類指標的體驗提升，因此產(chǎn)品設計應充分考慮幫助用戶快速學習并適應新的信息傳達與交互方式；而功能性指標的得分變化則更為平穩(wěn)，集中于第三象限，對于這類指標，應在充分洞悉用戶真實需求的基礎上進行功能開發(fā)，并使功能的入口清晰可達。

將以上不同象限中的評價指標進行聚類，得出面向不同指標的優(yōu)化信息架構、優(yōu)化操作流程等5項產(chǎn)品開發(fā)改進方向，這5個方向又分別屬于設計驅動、策略驅動與技術驅動（圖4）。

3.3 方案優(yōu)化

圖4 設計機會及其轉化Transformation of design goals

本文僅從交互設計角度出發(fā)，對Snapseed的信息架構及其背后的操作流程進行設計改進。

經(jīng)過卡片分類與討論，以功能對圖片進行調整的方式為依據(jù)，全部功能被分為三種類型，剪裁、視角、旋轉、展開等功能對圖片的畫面內容進行調整，突出細節(jié)、色調對比度、曲線、畫筆等功能對圖片的光線效果進行調節(jié)，樣式、懷舊、魅力光暈等功能均在為圖片添加不同形式的濾鏡，盡管本質上仍是對畫面光線的調節(jié)，但由于通過添加濾鏡來調節(jié)光線的操作方式較為簡單直觀，且濾鏡也是目前圖片編輯應用中的最常見功能，因此通過添加濾鏡實現(xiàn)的光線調節(jié)功能被單獨分為一類。最終卡片分類結果如下圖5。

以卡片分類結果為基礎，同時兼顧產(chǎn)品頁面中其他功能的分類邏輯，梳理出改進后的產(chǎn)品信息架構。

在改進后的信息架構中，原本位于底部導航的“導出”按鈕被移動到頂部導航，而頂部導航右側的擴展菜單移動到左側，導入一張新圖片后，默認彈出“畫面”標簽下的子功能列表。這一更改也使頁面設計更加符合Google自身的Material Design設計規(guī)范。底部導航位置用戶來放置卡片分類得出的三類功能標簽，使得不同類型的功能按鈕以更加清晰的邏輯呈現(xiàn)給用戶。

點擊底部任一功能標簽，向上彈出/向下收起本標簽下所屬的編輯功能，為了減少彈出浮層對待編輯圖片的遮蓋，這些編輯功能以單行排列，并通過左右滑動查看標簽下更多編輯功能，這種方式可以最大程度上減小功能列表對圖片的遮蓋。

在三個標簽中，“畫面”與“光線”點開后顯示下一級編輯功能，再次點擊特定功能后進入功能調節(jié)介面；而“濾鏡”點開后直接顯示默認分組的濾鏡內容，用戶可直接點選濾鏡進行編輯，而濾鏡的分組標簽位于列表頂端，通過單擊切換顯示不同分組的濾鏡。

3.4 改進方案的再評價

基于用戶體驗的暫時性評價指標體系，對改進方案的高保真原型進行再評價。在實驗用戶的選擇上，因被試數(shù)量較少，難以形成統(tǒng)計學規(guī)律，為了降低被試個體差異的影響，課題組仍邀請之前參與的4名被試參與測評，在相同的個體評分標準下探究改進方案與現(xiàn)有產(chǎn)品的評分差異。評價結果如圖所示。

從評價結果中可以看出，單個用戶的評分在時間維度上的變化趨勢較現(xiàn)有方案的評價結果更為緩和，以原有“半數(shù)用戶對單個指標的評分極差達到5”為標準，改進方案在評分動態(tài)趨勢上沒有任何指標達到“變化顯著”的范圍，僅效果出眾與學習成本兩個指標中各有1名用戶的評分極差達到5。

在與設計方案直接相關的評價指標（信息架構、操作流程、學習成本、效果掌控）中，改進方案與原有產(chǎn)品的差別主要在于：（1）信息架構與操作流程兩項指標的用戶體驗改善較為明顯。具體體現(xiàn)在幾名用戶給出評分的變化趨勢較為穩(wěn)定。盡管使用初期的學習適應階段得分低于后期熟練階段，但得分的極小值僅為0，未出現(xiàn)負值。（2）學習成本指標的評價結果與原有產(chǎn)品一樣呈現(xiàn)出分化趨勢，兩名用戶評分穩(wěn)定且較高，兩名用戶評分由低到高變化，改進方案的差異在于前期評分的極小值都稍有提高。（3）效果掌控指標得分變化的幅度與極值均與原有產(chǎn)品相同。

圖5 卡片分類結果card sorting results

圖6 改進后的產(chǎn)品信息架構Redesigned information architecture

四、結論

時間性問題是用戶體驗研究的深層次問題，它以用戶參與過程為對象，聚焦不同參與階段用戶體驗的變化：無論是基于單個任務的“小體驗”，還是多個任務共同構成的最終目標及其“大體驗”，都是在時間維度的積累與擴展。

圖7 改進方案的不同指標評分趨勢 a）效果出眾b）效果自然c）功能全面d）操作流暢e）基礎功能完備f）信息架構清晰g）學習成本低h）效果自主掌控Score of selected indicators for current product a）effective b）naturally c）functionality d）process e）basic functions f）IA g）easy to learn h）control

本文從用戶體驗的定義（ISO 9241-210）入手，比較了體驗的暫時性模型、用戶體驗API模型、用戶體驗周期模型、體驗 EEI 模型等相關理論。以圖片編輯應用為例，基于體驗的暫時性模型，構建用戶體驗的暫時性評價指標體系，探討用戶在與產(chǎn)品交互的不同階段用戶體驗要素的演變規(guī)律；并根據(jù)評價結果優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品，同時在一定程度上驗證了用戶體驗暫時性評價指標體系的效度。

用戶體驗暫時性評價指標體系涉及相互關聯(lián)的多個因素，而這些因素分別指向產(chǎn)品開發(fā)流程中的不同崗位職能。從設計教育的角度來看，與其專門培養(yǎng)“通才”或“多能”型用戶體驗設計師，不如基于“以用戶為中心的設計”（UCD）共識進行不同崗位間的協(xié)作，后者更能涵蓋用戶體驗的全部內涵。

此外，本文中的實驗僅招募了4名用戶進行評價，難以得到具有統(tǒng)計學意義的評價結果，且評價數(shù)據(jù)受個體差異影響較大。因此，盡管本文初步建立了用戶體驗暫時性評價指標體系，但其有效性需進一步驗證。