岳嵩恒

摘 要：隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國各行各業(yè)也呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢，電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)風險和電費風險面臨嚴峻挑戰(zhàn)，該風險也一直影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，因此電力企業(yè)也必須要認識到電力營銷中服務(wù)和電費風險的重要性，并且采用科學(xué)的方法來對其進行管控，這樣才能夠最大限度的提高自身的市場競爭力?；诖?，本文將著重分析探討供電營銷服務(wù)風險和電費風險管理，以期能為以后的實際工作起到一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：供電營銷服務(wù)；風險識別；成因分析

引言

隨水市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)所面臨的環(huán)境其競

爭變得越來越激烈、市場環(huán)境也是日益復(fù)雜，這給供電企業(yè)造成的壓力也越來越大，不得不面臨更多的風險，常見的風險主要有拖欠電費、用戶竊電、供電線損以及電力市場本身存在的風險等。上述這些風險的存在在很大程度上制約著供電企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量的提升，若不采取有效措施來管理和規(guī)避這些風險，就很難有效改善供電營銷服務(wù)。而強化風險管理，對于維護供電營銷正常服務(wù)并提升供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，最終促進供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重要的現(xiàn)實意義。

1供電營銷服務(wù)的意義

1.1有助于電力企業(yè)樹立良好的形象

供電營銷是指向客戶推薦自己電力企業(yè)電力產(chǎn)品的一種經(jīng)營方式，電力供給過去在我國的地位非常特殊，它是由國家掌控，所以，在電力行業(yè)中并不存在同行相競爭的現(xiàn)象，這就導(dǎo)致了電力行業(yè)并沒有在自己的形象上下功夫，很多用戶都對電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度提出了意見。但是，隨著社會的進步，國民思想意識的改變，使電力企業(yè)越來越察覺到了形象的重要性，而良好供電營銷服務(wù)正是一種非常好的樹立電力企業(yè)形象的方式。良好的企業(yè)形象可以為公司招攬更多的客戶，因此，為了幫助電力企業(yè)在電力市場中吸引更多的客戶，擁有牢固的行業(yè)地位，電力企業(yè)必須創(chuàng)建一個完整的供電營銷服務(wù)體系，通過營銷服務(wù)給客戶留下深刻的印象，增加企業(yè)的可信度。

1.2正確的供電營銷方式能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

傳統(tǒng)電力市場格局已經(jīng)被改變，當前的電力行業(yè)競爭非常激烈，想要從數(shù)不勝數(shù)的電力企業(yè)中獲取更大的利益，必須要在供電營銷服務(wù)上做出改善。首先，良好的供電營銷服務(wù)可以幫助企業(yè)獲得更多的用戶，讓用戶在感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后對企業(yè)產(chǎn)生依賴，由此增加用戶量。其次，在幫助用戶進行維修，檢查時可以適當收取一些報酬，這種服務(wù)不但給客戶提供了方便，解決了客戶隱藏的麻煩和問題，還能為企業(yè)增加一些收益。綜上所述，供電營銷服務(wù)除了能為企業(yè)積累用戶以外還能間接提高企業(yè)的收益，對電力企業(yè)的發(fā)展起到了極大的促進作用。

2供電營銷服務(wù)風險識別

供電營銷服務(wù)過程業(yè)務(wù)從業(yè)擴報裝、計量裝置管理、抄表收費、故障搶修、停限電管理、用電檢查、95598熱線及營業(yè)廳服務(wù)，是一個相對復(fù)雜，不可分割的過程，在這一過程當中所進行的工作均會產(chǎn)生不同瑣碎的風險。業(yè)擴報裝主要存在的風險有：用電項目審核不嚴、重要負荷識別不準確、供電方案管理不完善、客戶受電工程設(shè)計文件審核不到位、中間檢查與梭工檢驗不規(guī)范、客戶業(yè)擴報裝資料保管不當、紙質(zhì)檔案與營銷系統(tǒng)時間不一致、供用電合同簽訂管理不重視、裝表接電收取額外費用。計量裝置管理主要存在的風險有：計量裝置超周期運行、計量裝置資產(chǎn)管理不閉環(huán)、計量裝置出廠檢驗問題、計量裝置竊電風險、現(xiàn)場校驗結(jié)果確認處置不當、故障情況未經(jīng)客戶確認。抄表收費主要存在的風險有：抄表周期不固定、電費系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)、采集系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)信息不全、客戶繳費多渠道不暢、客戶消費告知服務(wù)不到位、走收電費、電費發(fā)票管理不善、電費回收困難、合作單位風險。故障搶修主要存在的風險有：搶修達到現(xiàn)場超時限、搶修權(quán)限范圍不明確、搶修質(zhì)量不達標。停限電管理主要存在的風險有：停限電信息披露不到位、停限電信息內(nèi)部傳遞不暢、限電方案執(zhí)行不到位、欠費停電方式簡單粗暴、突發(fā)停電應(yīng)急處置問題。用電檢查主要存在的風險有：用電檢查人員素質(zhì)有待提高、用電檢查程序不規(guī)范、用電檢查收集證據(jù)不當、日常用電檢查過程中用電客戶不配合檢查、用電檢查走形式、用電客戶拒絕整改用電安全隱患。營業(yè)廳及95598熱線服務(wù)主要存在的風險有：服務(wù)意識淡薄、服務(wù)技能欠缺、“一口對外”未實行、投訴、舉報處理不當、負面事件化解不作為。

3供電營銷服務(wù)領(lǐng)域中的風險形成原因分析

在供電企業(yè)內(nèi)部機制難以得到妥善的協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)之上引發(fā)的服務(wù)風險。供電網(wǎng)絡(luò)整體性規(guī)劃以及點位布置問題。市場經(jīng)濟得到的發(fā)展其實是遠超所有人的想象的，在后期規(guī)劃工作正式施行之前，營銷服務(wù)和客戶提出的用電需求之前的差距也就會變得越來越大，在城市供電領(lǐng)域中這個問題其實是較為突出的；停電信息通知在時效性、覆蓋以及確定收入等領(lǐng)域中展現(xiàn)出來的問題是較為嚴重的，即使是說計劃性停電是科學(xué)合理的，但是溝通層面上存在的障礙使得客戶在供電服務(wù)領(lǐng)域中得到的體驗并不是很好，在此基礎(chǔ)之上自然也就會使得客戶發(fā)生一定的反應(yīng)。供電單位當中各個部門相互之間的協(xié)調(diào)情況并不是十分的樂觀，整個供電服務(wù)其實也就是多個功能的實現(xiàn)，即使是少了一種微不足道的功能也是會對客戶的整體感受造成一定程度的影響的，因此也就會使得客戶呈現(xiàn)出來一種不滿意的態(tài)勢。在員工沒有形成完備的服務(wù)意識的基礎(chǔ)上形成的服務(wù)風險。服務(wù)機制沒有帶供電單位中得到切實的貫徹落實，在某些分支機構(gòu)抑或是某些員工其實是沒有對“首問責任制”服務(wù)機制形成全面的認識。也有一些員工在實際工作的過程中難以形成服務(wù)觀念、責任感以及企業(yè)歸屬感，從而也就會使得這樣的員工在實際工作的過程中提供的服務(wù)的隨意性比較強，現(xiàn)階段電力企業(yè)施行的制度中提出的明確要求，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實際工作的過程中想要實現(xiàn)這一個目標是較為困難的一件事情，在實際工作的過程中形成的表現(xiàn)是：服務(wù)缺乏主動性和積極性，在向客戶提供服務(wù)的過程中沒有展現(xiàn)出來充分的禮儀，在此基礎(chǔ)之上想要使得規(guī)范化要求得以滿足就顯得比較困難。在各個服務(wù)團隊技能補充本的基礎(chǔ)上形成的風險?，F(xiàn)階段我國范圍之內(nèi)各個供電企業(yè)開展營銷服務(wù)窗口員工招聘工作的過程中，使用到的仍然還是多種用工機制，將新員工進入到企業(yè)中的門檻降低了，在此基礎(chǔ)之上黛玉問題以及《勞動法》的執(zhí)行問題都是會對員工和企業(yè)之間呈現(xiàn)出來的相互關(guān)系造成一定程度的影響，在此基礎(chǔ)之上企業(yè)想要和員工之間形成密切的溝通就會顯得比較困難，從而也就會在優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供的過程中起到一定程度的阻礙性作用。除去上文中提及到的這一個問題之外，供電企業(yè)中的某些員工在素質(zhì)以及技能層面上也是存在著一定的不足之處的，在此基礎(chǔ)之上營銷服務(wù)領(lǐng)域中出現(xiàn)風險的幾率自然也就會顯得比較高。

結(jié)束語：

綜上所述，電力企業(yè)經(jīng)營工作中供電營銷服務(wù)是其中非常重要的構(gòu)成部分，而供電營銷服務(wù)中風險管理又是關(guān)鍵所在，只有針對各項風險進行有效的控制和管理，才可以從根本上提升供電營銷服務(wù)的效率以及質(zhì)量，供電公司才可以不斷的提升競爭力并獲得更好的發(fā)展。供電公司在響應(yīng)國家電網(wǎng)改革號召的同時，也應(yīng)該采取有效措施來規(guī)避各種風險，不斷推進我國電力產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。

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