文/艾飛 鄒杜 梁倩

（作者單位為華南理工大學信息網絡工程研究中心）

圖1 網上辦事大廳架構

為推動教學改革，實現(xiàn)強化教育治理能力，迎接教育信息化2.0 時代的到來，2018 年12 月，在華南理工大學網絡安全和信息化工作會議上，提出了實施“五個一工程”，即一套數(shù)據(jù)、一個入口、一個賬號、一張報表、一站式服務，并利用“大平臺、微服務、輕應用”等技術提高管理服務效能和用戶體驗。 “網上辦事大廳”是學校信息化建設的重點工程之一，是實現(xiàn)“五個一工程”的載體，也是實現(xiàn)轉變信息化服務理念，以優(yōu)化再造服務流程和滿足師生需求階段性目標的重要手段，項目采用 “平臺+微服務”技術構架，實現(xiàn)“整體聯(lián)動、部門協(xié)同、一網辦理”。

網上辦事大廳技術架構

網上辦事大廳在智慧校園中的位置如圖1 所示。網上辦事大廳的核心功能有兩個：流程定制工具和表單制作工具。流程定制工具的作用是為流程設計提供圖形化的工具，為流程的運行提供流程控制。流程定制工具必須提供支持并行、選擇、同步子流程、異步子流程、循環(huán)、遞歸、異（與）或等常用流程結構；提供優(yōu)先級機制，可設置分支的優(yōu)先級，使得流程運行時在多分支且分支條件都滿足的情況下，可按照各分支定義時的優(yōu)先級選擇最高優(yōu)先級的分支進行流轉。

辦事大廳上運行的是來自不同業(yè)務口的業(yè)務流程，對填表要求各有不同，這就要求平臺能提供非常靈活的表單制作工具，具有“零代碼”的表單設計能力，能根據(jù)業(yè)務需求自定義任意樣式的表單，用戶填寫表單時，通用信息可自動填報，避免師生的大量重復填報問題。

在方便師生辦事的同時，不給業(yè)務人員增加不必要的工作量，是衡量辦事大廳實施是否成功的一個標準。因此，學校是否有能力和基礎，為辦事大廳各項業(yè)務流程中各個節(jié)點提供數(shù)據(jù)、消息和工作流等接口支持，直接影響到辦事大廳的實施效果。因此，在對辦事大廳技術架構進行選型的時候，不僅要考慮平臺框架和技術的成熟性、穩(wěn)定性和可擴展性，還必須考慮到該平臺對學校上下游業(yè)務系統(tǒng)的集成和整合能力。

以數(shù)據(jù)驅動業(yè)務流程改造

在對學校業(yè)務流程進行梳理和改造過程中，學校主要從以下幾個方面開展工作：

數(shù)據(jù)融合貫通是實現(xiàn)跨部門業(yè)務重構的基礎

在智慧校園建設中，所有業(yè)務和功能的輸入和輸出都是數(shù)據(jù)，師生的填報和申請內容、管理員的審核和業(yè)務辦理結果都是以數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)，有了數(shù)據(jù)，才能驅動業(yè)務流程各個節(jié)點的繼續(xù)。在業(yè)務重構過程中，數(shù)據(jù)是業(yè)務得以簡化和融合的核心，學校要考慮如何將業(yè)務系統(tǒng)“私有數(shù)據(jù)”轉化為學校的公有數(shù)據(jù)，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)在不同業(yè)務系統(tǒng)間自由流轉。2016 年，學校已經建設完成校級的共享數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)了學校絕大多數(shù)業(yè)務數(shù)據(jù)的共享和流轉。同時，為了支持學校辦事大廳的建設，學校制定了接口標準和規(guī)范，確定了系統(tǒng)間業(yè)務對接的方式。

以學生調宿申請流程為例，在流程改造之前，學生填寫完調宿申請單后，需經學院副書記審核同意，并到財務處開無欠費的證明函，然后到宿管辦提交申請單和相關材料，正常情況下，學生至少得跑三次。自從辦事大廳實現(xiàn)線上調宿申請流程后，學生只需要在網上填好申請單，流程就自動向下流轉，流程走到每個節(jié)點，系統(tǒng)都會有消息自動發(fā)送給相應節(jié)點的辦理人員，提示其有待處理業(yè)務，學院副書記線上審批同意后，系統(tǒng)自動從財務系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)判斷該申請人是否有欠費，無則通過接口發(fā)送消息到宿管系統(tǒng)，宿管老師收到消息后，只需在宿管系統(tǒng)中進行操作，操作結果自動通過接口返回辦事大廳，并提醒學生調宿申請的處理結果，整個過程學生可以不出門就完成調宿申請，與此同時，系統(tǒng)也沒有給各節(jié)點管理人員增加任何額外的工作量。

解決用戶痛點問題是業(yè)務流程重構的目標

智慧校園建設要圍繞“以用戶為中心”，建設理念要由原來的管理轉為服務，業(yè)務需求要由注重傳統(tǒng)的部門需求轉為強調用戶需求。高校教師最大的痛點問題是填表難，學校幾十個業(yè)務部門，為了本部門的業(yè)務管理需要，都可以要求教師填報資料，其中絕大部分填報的數(shù)據(jù)實際上都已經存在于各業(yè)務系統(tǒng)之中了。為了解決老師這一痛點問題，學校利用共享數(shù)據(jù)中心向所有在辦事大廳上重構的流程提供數(shù)據(jù)接口服務，首先，教師在辦理任何業(yè)務流程時，無需輸入個人基本數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動根據(jù)教師登錄賬號關聯(lián)填表所需的個人信息，并自動填入表格；其次，教師的每次填表，系統(tǒng)都自動記錄下來，在其他業(yè)務中如果需要用到這些數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會自動回填，極大地減輕了教師的填表工作量。

針對學生，其最大的痛點問題是跑腿難。學生很少了解學校各業(yè)務部門的運轉模式，因此辦理業(yè)務過程中，最大的困難就是“不認門、不認人”，經常跑錯地方，找錯時間，辦一件事費時費力。為了解決這個問題，學校在重構業(yè)務流程時，完善和重構服務結構，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務的前后端(服務 、管理 )分離，將服務的部分集中在辦事大廳中，將管理的部分分散在各業(yè)務管理系統(tǒng)中，在網上辦事大廳中，一個業(yè)務流程由用戶發(fā)起，用戶可以查看任意節(jié)點的辦理人員、辦理進度、辦理意見、辦理結果等情況，甚至可以催辦服務，足不出戶就可以掌控業(yè)務辦理的情況。以學校學生畢業(yè)離校流程為例，傳統(tǒng)離校方式下，學校每年一萬余名學生平均每人必須跑至少八個部門蓋章，通過流程重組后，學生可以通過微信公眾號查詢自己的離校手續(xù)辦理情況，無欠款欠物的相應環(huán)節(jié)自動通過，不需辦理的業(yè)務自動跳過，學生實際需要現(xiàn)場辦理的環(huán)節(jié)大大減少，離校手續(xù)辦理效率大幅度提升。同時，也極大的減輕了相應業(yè)務部門的工作量，據(jù)統(tǒng)計，數(shù)字離校系統(tǒng)上線后，各相關部門在學生辦理離校手續(xù)期間接待的學生人次將由往年的8 萬余人次降低至2.5 萬余人次。

線上線下相結合是提高用戶體驗的關鍵

在對現(xiàn)有流程進行梳理的過程中，考慮到某些業(yè)務流程的確需要在一定的環(huán)節(jié)提交或者輸出紙質文檔。學校在建設網上服務大廳的同時，啟動了實體校務服務中心的建設工作。充分考慮線上服務大廳與線下服務中心的無縫融合，靈活支持業(yè)務流程中的預約、材料受理、遞送、材料／物品的配送與提取、自助服務等各種O2O 業(yè)務場景。校務服務中心將設置校內快遞柜，通過校內快遞投送和收取各種材料，并在食堂、教學樓等學生聚集的場所，設置自助打印機，學生可以隨時打印審核表單。

進展及成效

學校于2018 年初開始啟動網上辦事大廳的建設工作，采用線上與線下相結合的方式推進“校務服務中心”建設工作，同步進行線上網上辦事大廳和線下校務服務中心的建設。其中，網上辦事大廳系統(tǒng)分三期建設。

第一期：平臺建設與首批服務流程驗證；一期已于2018 年底建設完成，一期集中了師生需求迫切、涉及多部門聯(lián)合審批的服務事項，切實做到使師生辦事“少跑一趟腿、少進一個門、少填一張表、少找一個人”。服務事項由黨委組織部等9 個部門提供，共計42 項。

第二期：運營體系建立與服務流程擴展優(yōu)化；二期從今年年初開始，計劃年底完成。截止到六月底，新上線業(yè)務流程61 項，輕應用25 個，通過網上服務大廳申請的事項達一萬余項，其中，辦結事項九千余項。通過輕應用的建設，為部分沒有業(yè)務系統(tǒng)管理的流程提供輕量級的業(yè)務管理模塊，方便業(yè)務部門對業(yè)務的查詢、統(tǒng)計和維護。

第三期：服務流程全面覆蓋校園業(yè)務；三期預計2020 年年初啟動。經過前兩期的建設，校園一站式服務的整體模式將基本得到驗證，各級師生領導的用戶體驗習慣將基本建立，可以進入大面積服務覆蓋的階段。