隨著信息和通信技術(shù)的進步，智能和移動技術(shù)越來越普遍，尤其在醫(yī)療保健領(lǐng)域，一些新型衛(wèi)生信息系統(tǒng)被不斷開發(fā)出來支持醫(yī)院和其他衛(wèi)生保健組織的管理和運作[1]。

智能導診系統(tǒng)是嵌入到國內(nèi)各大綜合醫(yī)院和醫(yī)療保健中心HIS系統(tǒng)中的一種專門導診系統(tǒng)[2]，通過智能語音交互的方式幫助用戶完成導診、分診、地圖導航的需求，旨在為用戶提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，減輕用戶的問診負擔，滿足用戶全方位的咨詢需求，改善患者的就醫(yī)體驗，緩解醫(yī)院人力資源負擔，減輕導診護士壓力，優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)流程[3]。具體而言就是讓用戶能夠自己高效地實現(xiàn)導航、醫(yī)療指導、咨詢、掛號等個性化功能。系統(tǒng)的高可用性將有效促進患者的深入?yún)⑴c，反之不合理的設(shè)計將會導致較差的用戶體驗[4]。本文對武漢市3所不同規(guī)模特點的大型綜合三甲醫(yī)院中的同一導診系統(tǒng)展開有用性調(diào)查，以期發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)在實際應(yīng)用中存在的問題，提出相應(yīng)的解決辦法，提升該系統(tǒng)的可用性。

1 研究方法及數(shù)據(jù)采集

1.1 啟發(fā)式評價方法

在對相關(guān)研究的回顧中發(fā)現(xiàn)，Julie Chan[5]和Nabovati Ehsan[6]等人通過啟發(fā)式評價方法對系統(tǒng)的缺陷進行了修正，達到了研究的預期效果。因啟發(fā)式評估不需要特定的用戶參與或使用特殊設(shè)備，成本相對較低，可用性高，被稱為“簡化的可用性工程”[7]。此外，啟發(fā)式評估法還具有易學易用、收益成本比較高等優(yōu)點[8]。本文采用可用性研究專家尼爾森(Jakob Nielsen)開發(fā)的啟發(fā)式評估法檢測系統(tǒng)中存在的有效性問題。

研究對象主要包括“系統(tǒng)狀態(tài)可見性”“系統(tǒng)與用戶現(xiàn)實世界的匹配”“用戶控制與自由”“一致性與標準化”“錯誤預防”“認知而不是記憶”“使用的靈活性與效率”“美觀而簡潔的設(shè)計”“幫助用戶識別、診斷和修正錯誤”“幫助和使用手冊”等10個啟發(fā)式。

根據(jù)尼爾森的研究，只需3位專家對系統(tǒng)內(nèi)外部設(shè)計進行細致檢查，65%～85%的現(xiàn)有的可用性問題都將被查找出來[9]。因此我們共招募了3位具備衛(wèi)生健康和信息技術(shù)交叉學科背景、接受過系列啟發(fā)式評估方法使用培訓的專家對該系統(tǒng)進行了全面檢查。

1.2 數(shù)據(jù)采集

為了達到啟發(fā)式的評估目的，查找出相應(yīng)的問題，主要通過4個階段完成數(shù)據(jù)的采集工作。

第一階段：每個檢查員單獨執(zhí)行系統(tǒng)3次，檢查系統(tǒng)時，所有違反10個啟發(fā)式的問題將分別記錄在他們的問題列表中。

第二階段：組織所有檢查人員整理結(jié)果，并簡單解釋各自發(fā)現(xiàn)的問題，剔除重復發(fā)現(xiàn)的問題，統(tǒng)一列出一個清晰的清單。

第三階段：每一位評估者獨立評定所發(fā)現(xiàn)問題的嚴重度和頻率，并根據(jù)尼爾森的可用性原則，用嚴重性評價表對問題進行評分。

政治參與理論自然是依據(jù)我國的法律以及實際發(fā)展情況而形成的，指導我國公民進行政治生活也是遵照“依法參與”的原則，公民的政治參與需要以法律為基礎(chǔ)，為自己一切政治活動的準繩，以此來科學、合理地進行政治生活的參與，其稱之為合法參與。

第四階段：由主持人統(tǒng)一結(jié)果，計算之前得到的每個問題的平均嚴重度并統(tǒng)計該問題違反啟發(fā)式的頻率，根據(jù)結(jié)果對發(fā)現(xiàn)的問題進行排序。

嚴重度是根據(jù)尼爾森提出的評分評估(表1)，其中0表示“我完全不同意這是一個可用性問題”，4表示“極其嚴重的可用性問題”，即在產(chǎn)品發(fā)布之前必須解決這個問題[7]。

表1 尼爾森問題嚴重度評分

2 研究結(jié)果

2.1 啟發(fā)式評價數(shù)據(jù)結(jié)果

此次啟發(fā)式評價研究共發(fā)現(xiàn)問題86個，所有問題違反啟發(fā)式178次(表2)。對系統(tǒng)有用性的檢查結(jié)果主要從“問題的嚴重程度和違反的啟發(fā)式個數(shù)”“違反的啟發(fā)式種類、個數(shù)及其平均嚴重度得分”“所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)有用性問題類別和違反的啟發(fā)式個數(shù)及其嚴重度”3個方面展開分析?！捌骄鶉乐囟取笔侵覆煌瑢＜覍ν粏栴}所涉及違反的啟發(fā)式嚴重度的平均值。

2.2 啟發(fā)式評價法研究結(jié)果

2.2.1 問題的嚴重程度和違反的啟發(fā)式個數(shù)

表2顯示了5種不同的問題嚴重度及其違反的178次啟發(fā)式。從問題的嚴重程度來看，“較輕微”及以下的問題共88個，“較嚴重”及以上的問題共90個。其中“較嚴重”類別的問題最多，有53個；其次是“極輕微”類別，數(shù)量為43個；極嚴重問題有37個，需要立刻進行修復和重組。

從問題嚴重度的數(shù)量分布來看，“較嚴重”及以上問題違反的啟發(fā)式占50.56%，一定程度上證實了該系統(tǒng)可用性確實存在較多亟待解決的問題。具體到被違反的啟發(fā)式種類上，“較嚴重”及以上問題中，違反啟發(fā)式“使用的靈活性與效率”共19次，違反“用戶控制與自由”共13次。檢查結(jié)果表明，導診系統(tǒng)解決用戶問題時的效率亟待提升，用戶在使用該系統(tǒng)時對系統(tǒng)的有效掌控程度仍需改進。

表2 違反的啟發(fā)式數(shù)量匯總統(tǒng)計

2.2.2 違反的啟發(fā)式種類及其平均嚴重度

圖1反映的是每項被違反的啟發(fā)式的不同嚴重度所占的比例，圖2則反映了每項被違反的啟發(fā)式的平均嚴重度。圖1和圖2中，橫坐標軸上的數(shù)值1-10分別代表了表2中的10個啟發(fā)式。

圖1 系統(tǒng)違反的各啟發(fā)式頻次

圖2 系統(tǒng)違反的各啟發(fā)式平均嚴重度

嚴重度平均分是指不同專家對同一問題所涉及違反的啟發(fā)式嚴重度的平均值，其嚴重度平均分分值越高表明問題的嚴重程度越高?！皢l(fā)式10(幫助和使用手冊)”雖然被違反的次數(shù)較少，但嚴重度平均分最高，為2.80。嚴重度平均分較高的還有“啟發(fā)式1”和“啟發(fā)式9”，其嚴重度平均分分別為2.71和2.61。嚴重度平均分最低的是“啟發(fā)式4(一致性與標準化)”，得分為1.78，違反次數(shù)較少?？傮w來看，每項啟發(fā)式的嚴重度平均分在1.0～3.0之間，說明每項啟發(fā)式違反的啟發(fā)式嚴重度在“較輕微”問題到“較嚴重”問題之間。

從違反啟發(fā)式的不同程度的問題個數(shù)來看，“啟發(fā)式7(使用的靈活性與效率)”違反了44次，其中有7次“極嚴重”問題，12次“較嚴重”問題；其次是“啟發(fā)式2(系統(tǒng)與用戶現(xiàn)實世界的匹配)”，違反了29次，其中有9次涉及“極嚴重”問題；再次是“啟發(fā)式3(用戶控制與自由)”，違反了22次，其中有4次涉及“極嚴重”問題。

2.2.3 違反的啟發(fā)式個數(shù)和平均嚴重度方面

剔除了專家提出的3個重復問題后，該系統(tǒng)違反啟發(fā)式的五大方面可用性問題包括語音交互問題、地理導航問題、分診問題、功能實現(xiàn)問題及人機交互方面的問題。其中，與分診功能相關(guān)的問題以及其違反的啟發(fā)式數(shù)量最多，分別達到了56個和27個。被違反的啟發(fā)式中屬“較輕微”問題的占35.71%，“較嚴重”及以上問題占48.21%。功能實現(xiàn)和人機交互方面的問題數(shù)量都為15個，但有關(guān)功能實現(xiàn)的問題違反了啟發(fā)式次數(shù)38次，其中“極嚴重”問題9次；人機交互相關(guān)問題違反啟發(fā)式28次，其中“極輕微”與“較嚴重”及以上問題數(shù)量都是11個。語音交互相關(guān)與導航方面的問題數(shù)量都為13個，其中語音交互相關(guān)的“較嚴重”問題占68.75%，“極嚴重”問題占18.75%；導航方面“較嚴重”及以上問題占66.67%。

3 存在問題

3.1 系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)計

3.1.1 以用戶為中心的設(shè)計理念不足

該系統(tǒng)的設(shè)計中缺乏“以用戶為中心”的理念，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。一是在“啟發(fā)式7(使用靈活性與效率)”方面表現(xiàn)不甚理想；二是主界面屏幕較小，界面顏色較為單一，字體顯示不清晰，這些不足將會造成用戶的識別困難；三是該系統(tǒng)缺乏可靠有效的糾錯提醒機制和等待反饋機制，“返回”按鈕較為隱蔽，不利于用戶對系統(tǒng)的掌握和操作。

此外，院內(nèi)導航功能只是簡單地標識了“出發(fā)點”與“目的地”兩個位置，對于“如何到達”并未給出具體指示，解決問題的效果不明顯?！皢l(fā)式3(用戶控制與自由)”問題主要體現(xiàn)在該系統(tǒng)交互時的系統(tǒng)聲音不可調(diào)控，時大時小，嚴重影響用戶的使用體驗。

3.1.2 系統(tǒng)導診方式專業(yè)性過強

“啟發(fā)式2(系統(tǒng)與用戶現(xiàn)實世界的匹配”“啟發(fā)式9(幫助用戶識別、診斷和修正錯誤”“啟發(fā)式10(幫助和使用手冊)”所涉及的問題主要表現(xiàn)在該系統(tǒng)的最主要功能——分診功能上。該功能的主要作用是幫助用戶根據(jù)自身的情況進行病情辨識，但所提供的索引詞大多為專業(yè)醫(yī)學用詞。系統(tǒng)詢問的問題過于細致，詢問層次過深，在交互過程中很容易意外中斷，加上一般用戶欠缺專業(yè)醫(yī)學知識，對自身病情不夠了解，容易導致分診失敗甚至誤診。

3.2 系統(tǒng)外部環(huán)境

3.2.1 門診環(huán)境不佳容易導致系統(tǒng)出錯

語音交互過程中最突出的問題主要表現(xiàn)為信息采集效率慢、采集不準確、系統(tǒng)回復的聲音時大時小且無法調(diào)節(jié)，它們直接嚴重違反了“啟發(fā)式3(用戶控制與自由)”“啟發(fā)式5(錯誤預防)”“啟發(fā)式7(使用的靈活性與效率)”“啟發(fā)式8(美觀而簡潔的設(shè)計)”“啟發(fā)式9(幫助用戶識別、診斷和修正錯誤)”“啟發(fā)式10(幫助和使用手冊)”。這些問題與違反的啟發(fā)式種類相關(guān)，一方面顯示出嘈雜的門診大廳環(huán)境不利于該系統(tǒng)對用戶進行有效的語音采集，無法采集到準確的用戶交互語音信息；另一方面，該語音采集系統(tǒng)目前只針對普通話，對于大部分使用方言的用戶來說，語音交流反而成了極大的障礙，在與系統(tǒng)交互過程中很容易出錯，甚至出現(xiàn)錯誤導診的情況。

3.2.2 網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性阻礙系統(tǒng)的正常使用

該系統(tǒng)的用戶識別、語音交互分析等系列功能很大程度上依靠網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定支撐，但其網(wǎng)絡(luò)接入方式為無線網(wǎng)絡(luò)，在規(guī)模較大的醫(yī)院門診環(huán)境中穩(wěn)定性不足、傳播速度慢，最終表現(xiàn)為系統(tǒng)處理問題速度過低、系統(tǒng)異常停滯、任務(wù)中斷等。這些問題極大地阻礙了該系統(tǒng)的正常使用，降低了用戶的使用滿意度，不僅沒有解決用戶需求問題反而增加了用戶就診過程中的困擾。

3.2.3 醫(yī)院系統(tǒng)維護更新不及時增加用戶困擾

各個醫(yī)院的規(guī)模和管理模式的不同也會給該系統(tǒng)帶來較大的影響。首先，作為獨立的子系統(tǒng)，該系統(tǒng)的日常維護和更新需要專門的維護。當系統(tǒng)出現(xiàn)崩潰或異常時，需要有相關(guān)工作人員進行干預維護協(xié)調(diào)，而不是依靠用戶自行解決。具體表現(xiàn)為各科室醫(yī)生的坐診信息更新不及時、不完備，醫(yī)生信息的查詢只能依靠時間線查詢，靈活性較差。其次，醫(yī)院對于導診系統(tǒng)本身的使用導向也會較大程度地影響該系統(tǒng)的可用性。問題主要體現(xiàn)在部分系統(tǒng)功能，如掛號繳費、單據(jù)查詢、個人情況查詢等功能雖已集成在主界面上，但卻無法真正使用，降低了該系統(tǒng)的可用性。

4 建議

4.1 堅持用戶主導，提升系統(tǒng)功能

系統(tǒng)有用性的最終檢測者歸根結(jié)底是用戶。一切系統(tǒng)設(shè)計在技術(shù)可及的范圍內(nèi)都應(yīng)以用戶為中心展開，從專家和終端用戶兩頭完善系統(tǒng)測試。為有效提升其有用性，可以從本文已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的若干系統(tǒng)問題著手，從用戶角度開放用戶自定義可調(diào)節(jié)功能，促進用戶根據(jù)自身需求選擇界面字體、顏色、音效等，避免這些問題成為用戶使用的障礙。此外，系統(tǒng)開發(fā)者可以有針對性地提高各項功能的可操作和易用性，結(jié)合當前已發(fā)現(xiàn)的如屏幕設(shè)計過小、語音交互功能效果較差等問題，優(yōu)化各個功能入口到功能實現(xiàn)間的路徑，減輕用戶的使用壓力和操作成本，進而改善整個系統(tǒng)的使用體驗和效果。

4.2 加強管理維護，優(yōu)化使用場所

加強組織管理，定期維護檢修，隨時接受用戶的使用反饋及意見，針對問題進行修正并及時解決問題。設(shè)置特定的系統(tǒng)使用場所，可確保電源、網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)暢通，從而規(guī)避因電源問題產(chǎn)生的異常情況、因網(wǎng)絡(luò)受阻產(chǎn)生的系統(tǒng)處理速度過慢等問題，還可以保護用戶在分診時的個人隱私。

4.3 順應(yīng)時代發(fā)展，及時更迭換代

系統(tǒng)有自身的生命周期，系統(tǒng)的開發(fā)者及管理者也要與時俱進，在做好系統(tǒng)開發(fā)維護的同時，也要結(jié)合時代發(fā)展需要，突破自身發(fā)展局限，探索新的系統(tǒng)運行模式和人機交互手段，將不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)、新理念融入到新系統(tǒng)中，使其能夠更好地服務(wù)用戶。

5 結(jié)語

由于該系統(tǒng)剛開始在各大綜合醫(yī)院投入運營使用，在大面積普及應(yīng)用前，如何有效解決用戶使用醫(yī)院導診系統(tǒng)遇到的實際問題，仍面臨諸多困難和挑戰(zhàn)。目前醫(yī)院的系統(tǒng)在開發(fā)或剛投入使用階段，缺乏相關(guān)的有用性研究，容易對終端用戶的實際應(yīng)用造成負面影響，且系統(tǒng)的開發(fā)沒有充分考慮到終端用戶的需求，因此進一步深入驗證系統(tǒng)的可用性顯得尤為必要和緊迫[10]。

根據(jù)本文的研究結(jié)果，可以有效發(fā)現(xiàn)并幫助消除研究過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)有用性問題，切實提高系統(tǒng)的可用性，終端用戶將不再需要過度依賴導診護士或醫(yī)院IT專家的技術(shù)支持，可有效提高醫(yī)院的服務(wù)水平和工作效率，降低用戶的問診負擔。