文/鄭曉俐 馮玉

一、 前言

O2O（Online To Off-line）模式，即線上到線下，互聯(lián)網(wǎng)作為線下交易的基礎(chǔ)，把線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起。線下實體店的服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)在線上吸引消費者，消費者也可以通過互聯(lián)網(wǎng)在線上篩選商家并購買選中的商品或服務(wù)，最終在實體店進行線下消費。

發(fā)展O2O模式是房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)面對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的及時反應(yīng)。真實、快捷的信息發(fā)布能夠降低二手房交易成本，但是平臺發(fā)布的信息內(nèi)容的完整性、現(xiàn)時性及平臺溝通的通暢性關(guān)系到平臺作用是否能夠很好發(fā)揮。線上不是線下的補充，線下線上應(yīng)平行工作并相互配合。目前杭州市中介行業(yè)協(xié)會登記在冊會員單位共66家，筆者通過對比杭州房地產(chǎn)經(jīng)紀市場占有量排名前三的我愛我家、鏈家和豪世華邦三家房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的APP分析線上交易平臺對房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的作用及影響。

二、線上交易平臺對房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的作用

（一）信息發(fā)布端口

信息發(fā)布量及客戶可及性是經(jīng)紀人獲取客戶的關(guān)鍵，啟用APP前，經(jīng)紀人每月需要付費在公司官網(wǎng)外的專業(yè)網(wǎng)站發(fā)布房源信息，被動等待客戶聯(lián)系，信息發(fā)布帶來的有效客戶量不大。O2O模式下，APP成為最有效的房源信息發(fā)布端口，賣家提供房源，經(jīng)紀人在APP上登記房源基本信息并對外發(fā)布。我愛我家、鏈家和豪世華邦三家房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的APP近兩年建設(shè)逐漸完善，功能多樣，房源真實，經(jīng)紀人線上反應(yīng)迅速，極大地提高了APP的普及度，成為信息發(fā)布首選端口。

（二）房源情況咨詢

APP的應(yīng)用改變了經(jīng)紀人和客戶的溝通渠道，房源情況咨詢從過去的電話或門店咨詢變成了APP上直接溝通。我愛我家、鏈家和豪世華邦三家房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的APP上每個房源信息都對應(yīng)有專門經(jīng)紀人，客戶可以針對感興趣的房源詢問對應(yīng)經(jīng)紀人，經(jīng)紀人也可以通過觀察房源訪客情況主動聯(lián)系客戶。經(jīng)紀人甚至可以通過觀察客戶訪問APP的痕跡分析客戶是買家還是賣家，還可以通過客戶瀏覽房源情況對比分析購房需求，從而提高房源匹配成功率和帶看成功率。

（三）VR看房及預(yù)約看房

VR看房是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下應(yīng)運而生的一項技術(shù)，改變了看房方式，也提高了帶看成功率。調(diào)研的三家經(jīng)紀公司的APP中，除了華邦是視頻看房外，鏈家和我愛我家均具備VR看房功能，其中鏈家VR看房有經(jīng)紀人同步語音講解和在線答疑，可以最大限度減少無效的房源帶看。預(yù)約看房是APP相較于之前網(wǎng)站端口的新增功能，客戶選擇合適時間預(yù)約看房，所有看房經(jīng)歷在平臺上形成看房記錄，看房記錄中可以顯示已看房源狀態(tài)，便于經(jīng)紀人分析客戶購房需求，也便于客戶跟蹤感興趣房源的狀態(tài)。

三、線上交易平臺對房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的影響

APP的使用給經(jīng)紀行業(yè)帶來了機遇也帶來了挑戰(zhàn)，信息化在方便顧客的同時也對經(jīng)紀人提出了更高的要求。

（一）工作模式變更

APP出現(xiàn)前，經(jīng)紀行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)已有緊密合作，經(jīng)紀公司利用官網(wǎng)或者專業(yè)網(wǎng)站發(fā)布房源信息，但網(wǎng)站是單向的，僅是房源發(fā)布端口，顧客搜索到感興趣的房源后通過電話聯(lián)系經(jīng)紀人，從線上走到線下。網(wǎng)站房源更多的是吸引客戶走到門店的工具，所以會出現(xiàn)假房源。

APP出現(xiàn)后，除了發(fā)布房源，VR看房、初步溝通、預(yù)約看房、已看房源狀態(tài)變更等都可以在手機端完成，假房源少了，門店不再是高質(zhì)量訪客的首選，電話不再是經(jīng)紀人與客戶的唯一溝通渠道，經(jīng)紀人的工作模式從網(wǎng)站發(fā)布房源、電話聯(lián)系客戶和門店接待客戶，變成APP發(fā)布房源和接待客戶、看好房源后門店洽談。

（二）工作內(nèi)容增加

互聯(lián)網(wǎng)最大的特點就是信息流通速度快、信息可達性高，APP的應(yīng)用在給客戶帶來便利的同時也給經(jīng)紀人帶來了更多的工作內(nèi)容。

APP使用前，新房源在網(wǎng)站端口發(fā)布后，經(jīng)紀人主要的工作是從大量電話或者門店訪客中找到合適的客戶進行帶看，帶看記錄是否需要填寫各公司要求不一，客戶對帶看房源感興趣后由經(jīng)紀人進行操作直到交易成功。

APP使用后，除了正常的線下接待、帶看以外，經(jīng)紀人增加了線上工作內(nèi)容：在房源信息發(fā)布后要不斷更新房源狀態(tài)，例如房源帶看情況；要時刻關(guān)注訪客量，負責房源一旦有訪客瀏覽要主動進行聯(lián)系，并通過訪客瀏覽痕跡分析訪客需求，做好線上客戶接待；若有客戶留言要及時跟進，把潛在客戶變成真實客戶。

（三）工作質(zhì)量要求提升

經(jīng)紀行業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量影響著行業(yè)地位，APP使用前，經(jīng)紀人的服務(wù)對象主要是客戶，服務(wù)通過接待來體現(xiàn)，而接待渠道主要是電話和門店。

APP使用后，特別是像貝殼找房這類面向全行業(yè)的APP，經(jīng)紀人的服務(wù)面除了客戶以外，還有其他公司的同行，工作面變寬，從公司內(nèi)部合作變成全行業(yè)合作。經(jīng)紀人的接待渠道除了電話和門店，更多的是線上接待，線上接待要求經(jīng)紀人的服務(wù)具有更強的主動性、及時性和連貫性，因為互聯(lián)網(wǎng)時代，反應(yīng)速度是贏取客戶的關(guān)鍵。

四、多方協(xié)作下的經(jīng)紀人素質(zhì)提升路徑

（一）政府監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會

杭州市房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的政府監(jiān)管部門是杭州市住房保障和房產(chǎn)管理局，相關(guān)行業(yè)協(xié)會是杭州市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會），同時，注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人又由浙江省房地產(chǎn)估價師與經(jīng)紀人學會（以下簡稱學會）統(tǒng)一管理。為提升經(jīng)紀人素質(zhì)，順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，交叉管理的同時更需要明確分工。

1.明確房地產(chǎn)經(jīng)紀人管理方。當前杭州市房地產(chǎn)經(jīng)紀人出現(xiàn)雙重管理現(xiàn)象，由中國房地產(chǎn)估價師與經(jīng)紀人學會組織考試通過的經(jīng)紀人由學會管理并組織線上繼續(xù)教育，主要考試內(nèi)容是交易制度政策、職業(yè)導論、專業(yè)基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)操作，這類登記注冊的經(jīng)紀人實際在崗率不高，真正在崗的經(jīng)紀人參加的是協(xié)會組織的從業(yè)人員職業(yè)培訓和繼續(xù)教育，并頒發(fā)專業(yè)培訓證書，培訓的內(nèi)容主要是行業(yè)基礎(chǔ)知識、交易基本法律常識、行為規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)、交易基本流程、合同條款解讀及政策解讀等。在崗的注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人既受學會的管理也受協(xié)會的管理，為避免重復學習，可以將經(jīng)紀人培訓及繼續(xù)教育工作下放到協(xié)會，協(xié)會牽頭會員單位制定行業(yè)內(nèi)合作章程并引導業(yè)內(nèi)合作，在原有培訓內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加合作章程學習、合作模式探討，以實現(xiàn)合作方共贏及行業(yè)利益最大化。

2.擴大房地產(chǎn)經(jīng)紀人培訓范圍。目前協(xié)會組織的考證培訓力量有限，導致覆蓋面較窄，從業(yè)人員依據(jù)入職時間依次參加培訓，培訓考證不是上崗必要條件，經(jīng)紀人參加公司組織入職培訓即可上崗，這就造成經(jīng)紀人因缺乏系統(tǒng)學習導致基礎(chǔ)知識不扎實、法律意識和風險防范意識不強、職業(yè)素養(yǎng)不高且行為欠規(guī)范。為避免此類問題出現(xiàn)，協(xié)會可借助國家大力發(fā)展職業(yè)教育的契機，在各職業(yè)院校設(shè)立培訓點以擴大培訓范圍，將考證作為上崗前提，對每一位入行人員實施崗前培訓。

（二）房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)

1.合理安排在崗經(jīng)紀人培訓內(nèi)容。各經(jīng)紀機構(gòu)在經(jīng)紀人上崗前有對應(yīng)崗位培訓，從業(yè)過程中通過各類考試實現(xiàn)技能提升，例如鏈家有貝殼博學大考。在O2O模式下，經(jīng)紀機構(gòu)應(yīng)重點加強經(jīng)紀人線上服務(wù)能力，除了公司集中培訓外，各門店可以依據(jù)自身情況定期開展具體業(yè)務(wù)技能分享，例如房源撰寫、賣點提煉、買家瀏覽痕跡數(shù)據(jù)分析及購房需求分析、房源客源匹配技巧、推介技巧、疑難案例分享等，由業(yè)績好且經(jīng)驗豐富的經(jīng)紀人分享從業(yè)經(jīng)歷和交易案例，形成良好工作氛圍，實現(xiàn)共同進步。

2.調(diào)整傭金及考核制度。傭金及考核制度是激勵經(jīng)紀人提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，除了常規(guī)的依據(jù)交易價定傭金外，經(jīng)紀機構(gòu)可以借鑒杭州市房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)管理服務(wù)平臺客戶點評功能，在APP上增加經(jīng)紀人評分功能，以服務(wù)階段為劃分依據(jù)，將客戶評價納入月度考核，形成獎勵性績效，以鼓勵經(jīng)紀人提高服務(wù)主動性。

（三）房地產(chǎn)經(jīng)紀人

1.加強學習，提升業(yè)務(wù)技能。行業(yè)轉(zhuǎn)型升級大背景下，市場、公司及客戶對經(jīng)紀人的要求都會提高，為了跟上行業(yè)發(fā)展步伐，經(jīng)紀人應(yīng)加強自身學習，除了協(xié)會及公司組織學習的基本職業(yè)素養(yǎng)外，要重點加強房源介紹能力，例如APP上房源賣點提煉。要加強數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)處理能力，時刻關(guān)注APP上自己所負責房源的動態(tài)，養(yǎng)成及時跟進客戶的習慣，依據(jù)客戶瀏覽痕跡分析客戶購房需求及偏好，以此加強房源客源匹配能力，提高帶看成功率。

2.提高服務(wù)意識，增強主動性。服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)紀人在市場中取勝的關(guān)鍵，目前經(jīng)紀人的買家服務(wù)質(zhì)量相較于賣家而言更好。普遍認為賣家將房源委托給公司，公司將房源在合理價位以較快速度交易即對賣家最大的服務(wù)，其實不然，經(jīng)紀人服務(wù)質(zhì)量提升空間還很大，例如：在接受委托時為賣家分析房源優(yōu)缺點，指導定價；每天帶看后及時向賣家反饋房源推介和帶看情況，讓賣家隨時掌握銷售進程；及時將市場行情變化反饋給賣家，給出調(diào)整價格或其他便于快速交易的建議等。