王雙

摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是日趨激烈。因此，爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶(hù)資源已成為銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種情況下，越來(lái)越多的銀行使競(jìng)爭(zhēng)的核心更接近客戶(hù)滿(mǎn)意度，并確立了以客戶(hù)為中心的核心價(jià)值。本文深入分析了我國(guó)商業(yè)銀行目前存在的滿(mǎn)意度低的制約因素，并提出了改進(jìn)的途徑和建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；個(gè)人客戶(hù)；滿(mǎn)意度；影響因素

1 商業(yè)銀行影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素

商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素中主要的有：客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知度以及商業(yè)銀行的公益事業(yè)；除此之外，對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度影響比較關(guān)鍵的因素是資金安全，變現(xiàn)程度以及個(gè)人信息保密性，其次是配套休息場(chǎng)所及場(chǎng)地安全問(wèn)題，主要原因是在銀行與客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，資金及服務(wù)的安全以及服務(wù)場(chǎng)所的安全是首要的。業(yè)務(wù)品種的齊全和業(yè)務(wù)的涉及范圍對(duì)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度也是影響比較大的，營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)同樣是客戶(hù)考慮辦理業(yè)務(wù)對(duì)象的一個(gè)比較重要的因素，其次，還有一對(duì)一的個(gè)性化的服務(wù)，投訴處理情況及意見(jiàn)和建議管理，現(xiàn)代化的設(shè)備及技術(shù)，服務(wù)的時(shí)間及客戶(hù)回饋活動(dòng)等。

2 當(dāng)前商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

2.1缺乏有效的量化管理的工具和模型

當(dāng)前，商業(yè)銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理還處于定性階段，雖然已經(jīng)將其列入了重要考核指標(biāo)，但在考核過(guò)程中缺乏量化的考核模型，指標(biāo)考核中缺乏科學(xué)的分析系統(tǒng)，在一定程度上使指標(biāo)考核流于形式，作用未能充分發(fā)揮。

2.2信息溝通渠道不暢

由于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，導(dǎo)致客戶(hù)信息反饋的不充分和不準(zhǔn)確。高層管理者與客戶(hù)相隔較遠(yuǎn)，客戶(hù)信息反饋到手時(shí)不僅滯后，而且經(jīng)過(guò)層層加工、匯總、萃取，即使不失真，也損失了不少信息量。

2.3以客戶(hù)為中心的服務(wù)文化尚未牢固建立

部分員工對(duì)服務(wù)工作思想認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有牢固樹(shù)立商業(yè)銀行的核心價(jià)值觀，服務(wù)理念沒(méi)有真正形成，服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)；員工素質(zhì)參差不齊，規(guī)范執(zhí)行力較低，業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)難以做到整齊劃一，導(dǎo)致差錯(cuò)與風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí)有出現(xiàn)，客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生；服務(wù)創(chuàng)新力度不夠，針對(duì)市場(chǎng)需求的金融產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)方式還比較少。

3 商業(yè)銀行提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑與建議

3.1革新企業(yè)觀念，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念，完整地體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意理念

商業(yè)銀行在建立與提高客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，首先必須以“以客為尊”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變過(guò)去以自我為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想，努力革新企業(yè)觀念，積極重視客戶(hù)需求與客戶(hù)服務(wù)。其次加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念，積極調(diào)查研究目標(biāo)客戶(hù)的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，完善銀行的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意系統(tǒng)。建立以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品、咨詢(xún)、視聽(tīng)、交流、服務(wù)等一系列的客戶(hù)滿(mǎn)意系統(tǒng)項(xiàng)目，完善銀行的服務(wù)理念與服務(wù)體系，把以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心具體到銀行服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，具體到每一個(gè)員工的客戶(hù)接待與工作行為規(guī)范中。

3.2創(chuàng)新開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品，樹(shù)立良好銀行品牌形象

商業(yè)銀行本質(zhì)上是以金融產(chǎn)品服務(wù)提供為主的營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量直接影響著激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中商業(yè)銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的展現(xiàn)。因此，商業(yè)銀行的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)值，是客戶(hù)最關(guān)注的部分，其中包括產(chǎn)品服務(wù)的功能、特性、品質(zhì)、品種、樣式等因素。雖然現(xiàn)階段的銀行產(chǎn)品具有有形與無(wú)形產(chǎn)品消費(fèi)同時(shí)存在的特點(diǎn)，但銀行的金融服務(wù)往往以實(shí)物，即銀行卡、存折為載體，這就對(duì)這些實(shí)物有一定程度上的實(shí)用化、多元化、人性化訴求。價(jià)格的合理性也是金融產(chǎn)品的主要競(jìng)爭(zhēng)力之一，優(yōu)化客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品投入產(chǎn)出比，讓客戶(hù)感受到“物有所值”，才能真正提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。另外，更應(yīng)注重產(chǎn)品的創(chuàng)新與優(yōu)化，以更加人性化的服務(wù)提升客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的品牌印象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

3.3提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，獲取“客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值”

客戶(hù)的滿(mǎn)意程度來(lái)源于銀行熱情、真誠(chéng)的服務(wù)，因此，商業(yè)銀行要不斷地提高服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量和服務(wù)水平，樹(shù)立以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心的宗旨，站在客戶(hù)的角度，從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā)提供更貼心的服務(wù)。首先是要以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心，提供符合客戶(hù)需要的產(chǎn)品。銀行要清楚地意識(shí)到客戶(hù)對(duì)銀行的重要性，銀行要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展就必須要依賴(lài)客戶(hù)的增加，沒(méi)有客戶(hù)，銀行也就失去了存在的意義。其次，銀行要尊重客戶(hù)的權(quán)力，銀行要盡力加深對(duì)客戶(hù)的了解，更好的了解客戶(hù)的需求，并且銀行還要加強(qiáng)監(jiān)督，提高服務(wù)的質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上建立客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，維護(hù)客戶(hù)的利益。然后銀行要加強(qiáng)和客戶(hù)的交流，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品要求和心理期望，從客戶(hù)的角度出發(fā)，了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息，避免出現(xiàn)信息不對(duì)稱(chēng)的局面。再者要提高能夠影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的“關(guān)鍵時(shí)刻”的重視。“關(guān)鍵時(shí)刻”無(wú)處不在，比如客戶(hù)接受服務(wù)的時(shí)候、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的時(shí)候，任何和客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)刻都可以成為“關(guān)鍵時(shí)刻”。這些關(guān)鍵時(shí)刻積聚到最后就形成了商業(yè)銀行的企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)。最后銀行要建立和完善服務(wù)體系，推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線(xiàn)為一線(xiàn)、一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)格局的建立，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，改善服務(wù)方式，增加服務(wù)品種或項(xiàng)目，改善服務(wù)環(huán)境和態(tài)度，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。

3.4完善客戶(hù)反饋機(jī)制

有研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍，而一個(gè)老客戶(hù)的流失損失，則需要開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶(hù)才能彌補(bǔ)。對(duì)于客戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn)，只有積極應(yīng)對(duì)，企業(yè)才能以最快的方式滿(mǎn)足客戶(hù)需求。這些能及時(shí)反映幫助客戶(hù)表達(dá)對(duì)自身不滿(mǎn)情況，樹(shù)立良好的銀行形象，更能在銀行自身的發(fā)展中提供借鑒，迅速找出銀行現(xiàn)階段的產(chǎn)品與服務(wù)問(wèn)題，其對(duì)這種問(wèn)題的解決速度與效果能直接促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升，而客戶(hù)有可能作為口碑式宣傳為銀行帶來(lái)更多的忠誠(chéng)度較高的潛在客戶(hù)。由此可見(jiàn)，良好的售后服務(wù)體系與反饋機(jī)制的建立與積極應(yīng)對(duì)，是對(duì)商業(yè)銀行、客戶(hù)雙方共贏的手段，不僅能幫助商業(yè)銀行挽留客戶(hù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)，更能對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供幫助。

3.5以客戶(hù)為中心，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的期望越來(lái)越高，客戶(hù)群體不斷分化?？蛻?hù)已不再是金融產(chǎn)品和服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是現(xiàn)代金融市場(chǎng)最活躍的參與者，他們以自身不同的觀念和出發(fā)點(diǎn)自主選擇銀行及產(chǎn)品。因此，在銀行與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)顯得越來(lái)越重要，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶(hù)建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的互動(dòng)關(guān)系。當(dāng)銀行業(yè)務(wù)完成后，客戶(hù)經(jīng)理要進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和保持，并充當(dāng)客戶(hù)金融顧問(wèn)的角色，鞏固合作關(guān)系，從而使交易變成責(zé)任，從客戶(hù)變成擁護(hù)。為此銀行在組織結(jié)構(gòu)重建上，應(yīng)采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少中間環(huán)節(jié)；在業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)置上，要改變現(xiàn)行按產(chǎn)品設(shè)置業(yè)務(wù)部門(mén)的現(xiàn)狀，在細(xì)分客戶(hù)種類(lèi)和市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)置各級(jí)行的業(yè)務(wù)部門(mén)，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向安排部門(mén)內(nèi)部間的分工；在后臺(tái)管理上，要以前臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為核心，重組后臺(tái)管理和服務(wù)職能，構(gòu)建數(shù)據(jù)處理中心、從而形成前后臺(tái)呼應(yīng)、客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)之間一一對(duì)應(yīng)的銀行內(nèi)部組織體系。

4 結(jié)語(yǔ)

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并非一日之功，這是一個(gè)長(zhǎng)期的積累經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)精華的過(guò)程，也是在管理服務(wù)過(guò)程中不斷探索和創(chuàng)新的活動(dòng)。商業(yè)銀行作為金融業(yè)中占據(jù)比較重要地位的機(jī)構(gòu)之一，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就要不斷地在摸索和前進(jìn)中滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求，不斷地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，在提高服務(wù)和管理水平的基礎(chǔ)上使得自己的發(fā)展與時(shí)代的步伐并駕齊驅(qū)。

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