任文婷 丁言凡

摘 要：現(xiàn)階段，隨著社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)的現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展也突飛猛進(jìn)。供電所要提高經(jīng)濟(jì)效益，就要走服務(wù)化發(fā)展道路，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以提高用戶的忠誠(chéng)度。所以，服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎到供電企業(yè)的運(yùn)行。好的服務(wù)，可以讓供電企業(yè)在電力用戶中樹(shù)立良好的形象，從而發(fā)揮品牌效應(yīng)。供電所在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要注重維護(hù)用戶的利益，因此，服務(wù)工作要圍繞著用戶的需求展開(kāi)，根據(jù)用戶的需求創(chuàng)新管理模式。當(dāng)前的供電所積極引進(jìn)信息技術(shù)，使得服務(wù)管理效應(yīng)得到提升，由此對(duì)供電所的安全生產(chǎn)起到了一定的促進(jìn)作用，而且，服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)也會(huì)相應(yīng)地提高。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)下；供電所；優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

引言

隨著全面電力體制改革的進(jìn)行，電力市場(chǎng)的形勢(shì)發(fā)生了深刻的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。供電所作為供電公司與用戶接觸的第一站，其良好的服務(wù)形象對(duì)構(gòu)建良好的供電服務(wù)品牌起著至關(guān)重要的作用。更新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、細(xì)化服務(wù)舉措、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，成為供電所建設(shè)的必修課。

1供電所發(fā)揮班主對(duì)標(biāo)引領(lǐng)的作用提高管理水平

1.1供電所要將責(zé)任分工細(xì)化

供電所對(duì)班主對(duì)標(biāo)要做好協(xié)調(diào)工作。每個(gè)月都要將管理工作中產(chǎn)生的信息進(jìn)行收集、匯總，還要做好核對(duì)工作，做出評(píng)價(jià)，對(duì)供電所的弱勢(shì)指標(biāo)進(jìn)行分析，諸如生產(chǎn)指標(biāo)、營(yíng)銷指標(biāo)等等，都要做好分析工作，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)供電狀況予以改進(jìn)。每年的年底，供電所還要匯總?cè)陮?duì)標(biāo)，形成對(duì)標(biāo)考核通報(bào)，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之后就可以兌現(xiàn)。

1.2運(yùn)行激勵(lì)機(jī)制將員工的積極意識(shí)激發(fā)起來(lái)

供電所班組對(duì)標(biāo)指標(biāo)評(píng)價(jià)是每個(gè)月進(jìn)行一次，每個(gè)季度進(jìn)行一次總結(jié)。運(yùn)行班組建設(shè)管理系統(tǒng)，將各項(xiàng)指標(biāo)提取出來(lái)，每個(gè)月開(kāi)一次例會(huì)，并在會(huì)議上將對(duì)標(biāo)報(bào)告發(fā)布出去。將對(duì)標(biāo)結(jié)果與月度績(jī)效建立關(guān)聯(lián)性，如果供電所的指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，就要求有關(guān)人員說(shuō)明原因，并采取有效的措施解決，同時(shí)還要根據(jù)獎(jiǎng)懲辦法的相關(guān)內(nèi)容采取必要的懲罰措施。在供電所的激勵(lì)機(jī)制運(yùn)行中，也要根據(jù)供電所的實(shí)際需要予以創(chuàng)新，獎(jiǎng)懲辦法要不斷地完善。對(duì)員工服務(wù)工作質(zhì)量每個(gè)月都要做出評(píng)價(jià)。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果靠后的員工，要進(jìn)行一定的處罰。通過(guò)運(yùn)行激勵(lì)機(jī)制，可以對(duì)員工的工作起到激勵(lì)效應(yīng)。獎(jiǎng)懲分明，讓員工提高了對(duì)本職工作的重視程度，發(fā)揮指標(biāo)的督促效應(yīng)，有助于實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

1.3實(shí)施網(wǎng)格化管理，做到服務(wù)全覆蓋

實(shí)施網(wǎng)格化管理，將服務(wù)圍繞著方便客戶展開(kāi)，將服務(wù)落實(shí)到各個(gè)角落，實(shí)現(xiàn)全覆蓋。具體的工作中，可以將電能供應(yīng)的服務(wù)范圍進(jìn)行三級(jí)劃分，對(duì)于工作人員而言，網(wǎng)絡(luò)就是工作的范圍，各項(xiàng)事務(wù)都在這個(gè)網(wǎng)格范圍內(nèi)展開(kāi)，為電能用戶解決各種問(wèn)題。

2優(yōu)化措施分析

2.1提高電能產(chǎn)品質(zhì)量及供電可靠率

全面推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，要以“滿足人民追求美好生活的電力需求”為目標(biāo)，打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，讓客戶用上“滿意電”。優(yōu)化電力建設(shè)環(huán)境，實(shí)施好屬地化管理，加強(qiáng)溝通協(xié)作，積極爭(zhēng)取各級(jí)政府及相關(guān)職能部門的支持，解決好電網(wǎng)改造中涉及的規(guī)劃、阻工、賠償?shù)葐?wèn)題，為電網(wǎng)建設(shè)創(chuàng)造良好的施工大環(huán)境，助力電網(wǎng)建設(shè)順利開(kāi)展。優(yōu)化各類停電管理工作，提高供電可靠性就要縮短故障停電恢復(fù)時(shí)間，提高搶修效率。因此要建立供電所事故應(yīng)急搶修小組，完善供電所事故應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，開(kāi)展經(jīng)常性的應(yīng)急事故演習(xí)活動(dòng)，增強(qiáng)員工及班組處置應(yīng)急事故的能力。按照“全能型”供電所建設(shè)要求，規(guī)范故障搶修流程，建立供電所配網(wǎng)故障搶修協(xié)同機(jī)制，加強(qiáng)故障報(bào)修管理，提升服務(wù)質(zhì)量，急客戶之所急，想客戶之所想，提高供電可靠性。合理的優(yōu)化完善相關(guān)管理制度，對(duì)每月的停電計(jì)劃進(jìn)行會(huì)審，合理的確定停電的區(qū)域與時(shí)間，強(qiáng)化計(jì)劃停電檢修的剛性管理，嚴(yán)格執(zhí)行停電檢修周計(jì)劃、月計(jì)劃，減少非計(jì)劃停電次數(shù)和重復(fù)停電。

2.2全面推進(jìn)配網(wǎng)建設(shè)，夯實(shí)供電服務(wù)基礎(chǔ)

要以“滿足人民追求美好生活的電力需求”為目標(biāo)，打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，真正讓客戶用上“放心電”“滿意電”；要以電網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)為基點(diǎn)，優(yōu)先解決供電“卡脖子”、電壓質(zhì)量差等問(wèn)題。要堅(jiān)持超前規(guī)劃電網(wǎng)，分析研究電網(wǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，精心編制電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，以提高供電可靠性和電壓質(zhì)量為發(fā)力點(diǎn)，提高電網(wǎng)規(guī)劃的實(shí)效性和科學(xué)性。全面優(yōu)化電網(wǎng)建設(shè)環(huán)境，落實(shí)好屬地化管理，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極爭(zhēng)取地方政府的支持，解決好電網(wǎng)建設(shè)中涉及的規(guī)劃、征地、拆遷、賠償?shù)葐?wèn)題，為電網(wǎng)建設(shè)創(chuàng)造良好的施工大環(huán)境。推廣應(yīng)用設(shè)計(jì)施工標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)行施工全過(guò)程質(zhì)量管控，對(duì)施工質(zhì)量、施工工藝、隱蔽工程施工等嚴(yán)格把關(guān)，確保高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)好電網(wǎng)工程。

2.3加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)維工作，提升設(shè)備健康水平

對(duì)線路通道的樹(shù)竹分布情況進(jìn)行摸底統(tǒng)計(jì)并做出分布明細(xì)表，形成樹(shù)竹清障工作常態(tài)機(jī)制。重點(diǎn)開(kāi)展好每年春秋兩季大規(guī)模清障工作，每月工作中要安排日常性清障，保障線路走廊安全暢通，減少樹(shù)竹碰線引起的跳閘。采用新技術(shù)、新設(shè)備提升配網(wǎng)防雷水平。平時(shí)要做好線路雷擊故障資料的收集歸檔，找出線路頻發(fā)雷擊故障的真正原因，可采用更換高一級(jí)絕緣子的方法提高線路耐雷水平，在雷擊多發(fā)點(diǎn)安裝內(nèi)置柱式限壓器、防雷放電間隙、脫扣式線路避雷器等設(shè)備以增加線路放流通道，采用安裝垂直接地體的辦法，降低線路的接地電阻，因地制宜做好配網(wǎng)防雷規(guī)劃改造，不斷提高線路耐雷水平，以減少配網(wǎng)線路因雷擊引起的故障跳閘。

2.4完善創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，助力

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作公司結(jié)合農(nóng)電營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)際情況，制定了“供電所故障報(bào)修操作指南”“供電所供電服務(wù)投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)、咨詢及其他業(yè)務(wù)操作指南”等營(yíng)銷服務(wù)主要業(yè)務(wù)操作指南，印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)供電所公變臺(tái)區(qū)綜合管理績(jī)效考核的指導(dǎo)意見(jiàn)》《農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》等一系列辦法，明確責(zé)任分工和考核標(biāo)準(zhǔn)，加大獎(jiǎng)懲力度，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)電服務(wù)人員行為。同時(shí)，公司還創(chuàng)造性地將市、縣公司所有副科級(jí)及以上干部，全部掛點(diǎn)聯(lián)系到中心供電所，明確工作指導(dǎo)要點(diǎn)，要求每月不定期深入現(xiàn)場(chǎng)，并與供電所業(yè)績(jī)實(shí)施捆綁考核。掛點(diǎn)期間，掛點(diǎn)干部深度參與供電所基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、安全生產(chǎn)、營(yíng)銷服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)等工作，并定期召開(kāi)供電所聯(lián)系工作例會(huì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和研究，促進(jìn)供電所管理水平和服務(wù)質(zhì)量全面提升。加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和崗位培訓(xùn)，提升供電服務(wù)品質(zhì)。對(duì)供電所員工開(kāi)展以職業(yè)“理想、道德、紀(jì)律”為內(nèi)容的三職教育，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，讓員工自覺(jué)的從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。根據(jù)崗位要求，結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)展全員技能服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的技能水平、業(yè)務(wù)水平，做到技能可以有效解決用戶問(wèn)題，服務(wù)能得到用戶滿意評(píng)價(jià)，真正做到以客戶為中心，服務(wù)心連心，從而讓員工提升客戶的滿意度，防止人員行為責(zé)任的投訴發(fā)生。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，供電所的整體運(yùn)行態(tài)勢(shì)要有所提高，就要著重做好管理工作。當(dāng)前任何領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，良好的服務(wù)是提高企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要元素，供電所要在行業(yè)中提高信譽(yù)度，就要注重服務(wù)管理工作，提高服務(wù)水平，在行業(yè)領(lǐng)域中贏得良好的口碑，這是促進(jìn)自身持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。供電所要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要將長(zhǎng)效工作機(jī)制建立起來(lái)，對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析，將服務(wù)理念樹(shù)立起來(lái)，發(fā)揮服務(wù)效應(yīng)，對(duì)于供電所提高管理水平起到了促進(jìn)作用，也為供電所未來(lái)更好地發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

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