摘 要：隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，各航空公司之間的競爭也日趨激烈。在激烈的市場競爭中，為打造各航空公司的特色品牌，提供優(yōu)質(zhì)的機上服務成為了各家航空公司的必爭之地，但這一切的附加服務是必須建立在嚴格的客艙安全管理的基礎之上的。我們在發(fā)展航空事業(yè)的同時，永遠要關注并且永遠被置在最基本、最重要位置的就是-安全。在實際的航班飛行中，旅客素質(zhì)參差不齊，對航空安全知識、法規(guī)的了解程度差別很大，這就給客艙安全管理帶來了難題，客艙乘務員座位客艙安全的管理者，應當對于不同旅客，準備不同的應對方法與應對技巧，航空公司座位承運人也具有為廣大旅客普及航空安全法規(guī)及知識的義務。

關鍵詞：安全;客艙安全管理;客艙乘務員

隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展，民航業(yè)在過去的二十年間經(jīng)歷了飛速的發(fā)展，無論是從基礎建設、客機性能、還是服務質(zhì)量都有質(zhì)的改變。隨著當今社會人們出行方式的多樣化，可供選擇的交通工具也越來越多。作為一種交通工具，飛機已經(jīng)被越來越多的人們接納和選擇。選擇的理由是快捷、方便和優(yōu)質(zhì)的服務。這種特性和優(yōu)勢更符合現(xiàn)代社的要求，因而也就有著更大的發(fā)展空間。

隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，各航空公司之間的競爭也日趨激烈。在激烈的市場競爭中，為打造各航空公司的特色品牌，提供優(yōu)質(zhì)的機上服務成為了各家航空公司的必爭之地，但這一切的附加服務是必須建立在嚴格的客艙安全管理的基礎之上的。我們在發(fā)展航空事業(yè)的同時，永遠要關注并且永遠被置在最基本、最重要位置的就是-安全。安全是我們的生命線，有了安全不等于擁有一切，但沒有安全就等于沒有一切。雖然說飛機是所有交通工具中安全系數(shù)最高的，但如果我們能夠避免更多的人為因素造成的事故，我們的安全就會更上一層樓?？粘巳藛T作為客艙安全管理的首要責任人，能否將安全工作的每一個細節(jié)落實到位是至關重要的，只有這樣才能確保每一個航行任務的順利完成。

作為客艙乘務員，所肩負的是客艙內(nèi)部的安全，它是飛行安全的重要組成部分和重要保障。從"Cabin attendant"到"Cabin Crew"，再到"Security Personal"，稱呼上的變化可以看出國際民航組織對乘務員的職責有了更加明確的定位：乘務員是以客艙安全管理為基礎職責的。在這其中，對于旅客的安全管理是其中的重要環(huán)節(jié)。曾幾何時，旅客被稱為"上帝"。沒有旅客就沒有企業(yè)的生存。一方面，是旅客支撐起航空公司的發(fā)展的天空，另一方面，"上帝"們卻在屢屢做著影響飛行及客艙安全的行為。

2004年1月18日13時10分左右，一架從雙流機場飛往北京的客機海航HU7452航班即將起飛，一名坐在11排A座（左側(cè)緊急出口靠窗位置）的男性乘客拉動了緊急出口的拉手，致使緊急出口艙門迅速打開，飛機緊急中斷起飛，險些釀成大禍。

2012年6月29日，由新疆和田飛往烏魯木齊的天津航空航班于12：25分起飛，12：35分飛機上有6名歹徒暴力劫持飛機，隨后被機組人員和乘客制服，飛機隨即返航和田機場并安全著陸，6名歹徒被公安機關抓獲。

2015年8月11日，國內(nèi)某航空公司A330-200飛機執(zhí)行程度至北京航班，在北京區(qū)域下降過程中遭遇顛簸，導致19名旅客及9名客艙乘務員受傷，央視報道說該航班在下降至4200米時遇強顛簸，一位旅客在微博中稱，沒系安全帶的旅客都從座位上飛出去了，有人頭撞到天花板流了血，機艙碰爛了許多地方。根據(jù)新京報報道，顛簸持續(xù)了約幾分鐘，安全落地后，救護車已趕到現(xiàn)場，受傷人員大部分未系安全帶，多位腳傷和頭部傷。

既然安全對于每個人都如此的重要，為什么旅客卻依然做出與安全背道而馳的行為呢？ 如果把乘機的旅客進行一個概括的分類，我們大致可以將他們分為"懂得航空法及安全規(guī)定"和"不懂得航空法及安全規(guī)定"的二大類。

一、我們在這里所定義的"懂得航空法及安全規(guī)定"的旅客只是相對而言。

這部分旅客由于經(jīng)常乘機，因而對于一些基本的安全規(guī)定耳熟能詳，相當了解。但即便是這樣，仍有人會屢屢"違規(guī)破戒"，給我們的飛行安全及自身安全造成隱患。這又是什么原因呢？

1.旅客知道相關法律的存在，卻不是很清楚其制定的原因;乘務員在客艙進行安全檢查，提醒旅客執(zhí)行安全規(guī)定時，他們常會頗不耐煩地說："知道了，知道了，"或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒絕執(zhí)行。諸如起飛下降要求旅客打開遮光板，他們會嫌曬怕熱，熟不知這樣會對判斷飛機外部情況非常不利;要求收起小桌板，他們會覺得不方便，熟不知滑行時萬一飛機有緊急制動，小桌板和身體之間的碰撞會造成很大的傷害。每一條安全規(guī)定背后都隱藏著事故發(fā)生的可能，甚至是血的教訓。很多情況下旅客沒有及時遵守規(guī)定就是因為不清楚這些規(guī)定的含義

2.由于第一項的存在，因而當遵守法規(guī)與自身利益要求相抵觸時，他們會選擇自身利益至上。權(quán)利和義務是相對統(tǒng)一又相對矛盾的。旅客們坐飛機都要求有著舒適的服務體驗和舒心的旅程?？梢徊糠致每蛥s錯誤地將這理解為隨心所欲，按自己的意志行事。例如登機時請旅客對號入座，有些旅客常常會指責乘務員太死板，"就我一個人不對號，難道飛機的重心就失衡了嗎？"的確，一個人不會導致這樣的后果，可如果其他旅客都要求有這樣隨便選擇座位的權(quán)利，我們還有安全可言嗎？甚至有些"聰明"的旅客在衛(wèi)生間偷偷吸煙，擔心煙霧報警器報警，拿紙杯將其罩住。難道報警器不響就不會引起火災嗎？總以為一兩個人的行為不會給安全帶來危害，總以為自己可以將事態(tài)控制在一定的范圍之內(nèi)。如果飛機上多幾個這樣行為的旅客，如果萬一有失控的時候，受損傷的哪里僅僅是個別人。乘客在了解一些安全規(guī)定后往往又容易對其忽視，這就造成他們更注重個人的舒適感受。

3.自尊心重，不愿意被別人提醒，被看做是不懂行的人。常坐飛機的人多多少少有些優(yōu)越感。從登機時他們的目光就不會像初次登機的人那么漂移和不知所措。當你主動上前為其引導座位時，多半會被拒絕。這類旅客不希望在一些乘機的基本常識上被人提醒，他們更多希望得到的是尊重和較為自由的行為方式。如果仍舊像對待初次乘機的旅客那樣，提醒和叮嚀，服務的效果往往會適得其反。對于這類旅客，從很大程度上講，他們的行為不僅僅受到了法律法規(guī)的約束，還受到了自己思維判斷的影響。當強制他們?nèi)?zhí)行一項安全規(guī)定時，常會影響他們的乘機感受。在對待他們的態(tài)度和方式上要有所區(qū)別?？傊?，要站在他們的立場上，充分做到"知己知彼"，解釋上適當說明原因，讓他們充分理解所做的目的是讓他們自身更安全，這樣就為我們的服務管理贏得了主動權(quán)。

二、我們所說的第二類旅客乘機并不像坐火車、汽車那樣普及。它"不觸地"的行駛和層層的安全檢查、諸多的限制總讓初乘者感覺有些神秘和或多或少的恐懼。無論是客艙設備、乘機常識，還是安全規(guī)定，他們都知之甚少。這就給飛行安全和自身安全制造了諸多不安定的因素。

1.此類旅客對于航空法及安全規(guī)定不知道或知道太少，導致他們對于維護客艙安全、自身保護防范觀念淡漠。

乘務員在提醒系好安全帶時，他們常常覺得不系也無所謂，或等乘務員走開后又偷偷地解開;在飛機強烈顛簸時仍不聽勸阻執(zhí)意要上衛(wèi)生間;躲在衛(wèi)生間吸煙后將煙頭扔進廢紙箱，等等行為在給自身造成不安全隱患外還極大得影響了客艙安全。

2.相對于第一類旅客而言，這類旅客的某些違反安全規(guī)定的行為具有突然性。

一次在登機過程中，乘務員正在疏導旅客，位置在緊急出口的男士就坐后突然打開了旁邊的應急門。原因居然是想往地上吐口痰。也有的旅客在飛機即將著陸階段突然把安全帶解開，打開行李包廂，提拿自己的行李物品。對于第二類旅客，需要乘務員經(jīng)常關注并及時指導，在使用服務設備時也要為其主動介紹。在服務用語方面也應注意，不要有輕視的語氣，以免傷害自尊心。此外還要多提醒，耐心解釋，使他們通過乘機了解更多的安全常識。

無論對于哪種旅客來說，都應該加強航空法制安全的意識。如何達到目標，使用哪些方法，也是我們所要研究的主要課題之一。根據(jù)在乘務崗位上工作的經(jīng)驗，我們可在現(xiàn)有的方式方法上做進一步的改進。

1.關于安全演示和安全須知。

起飛前的安全演示是為乘客介紹緊急設備使用方法的重要階段。而通過這個環(huán)節(jié)真正能夠掌握正確用法的據(jù)調(diào)查不超過半數(shù)。其一，乘務員在介紹時只能利用起飛前短暫而有限的時間進行，沒有給旅客解答疑問的時間;其二，有相當一部分旅客忙于自己的事情，對安全演示并不關注，即使關注，也會由于自身的原因產(chǎn)生不同的理解。但這個問題并不好解決。

2.關于機上標識。

機上大部分旅客使用的設備上都標有圖形標示和簡明的文字標示。由于各種原因，這些標示遠遠沒有起到應有作用。

衛(wèi)生間的門上都標有開啟方式，但對于初次使用者仍需指導。曾經(jīng)就出現(xiàn)過旅客在開門時不慎將整個門卸下的情況;還有許多旅客對衛(wèi)生間內(nèi)廢紙箱的圖形視而不見，將用過的紙隨處丟棄。這就說明標示還不夠清晰醒目。如果將機上安全注意事項和設備使用方法的標牌用顏色區(qū)分開來，比如用紅、黃兩種顏色，更容易讓旅客發(fā)現(xiàn)和區(qū)別。

3.關于獲得相關安全知識的途徑根據(jù)國內(nèi)的一項調(diào)查表明，旅客乘機的安全知識75%以上來自航空公司。無論從哪個角度來說，航空公司都是宣傳有關知識的主體力量。

如果乘機者在上機前就有了明確了解，那我們的工作就會輕松得多，安全性也會有很大的提高。然而，事實上旅客在地面上獲得相關信息的途徑并不多。僅僅能從客票、電視、雜志上獲得少量信息，大部分是旅客進入機場在辦手續(xù)的過程中被告知的有限內(nèi)容。既然大部分旅客是通過機場獲得信息，那我們就應該強調(diào)這個環(huán)節(jié)。利用在候機樓的電視設備，插播生動的安全教育片，還可以提前播放機上的安全演示帶，設立專門的安全問題咨詢站，充分利用旅客在候機樓等待的時間，向旅客介紹應急設備的使用方法。

在機場以外，我們還應該利用學校這個教育機制。今天的孩子將是我們明天的旅客。不容忽視的是，一個孩子的安全觀還甚至會影響到整個家庭。學校的普及性教育一方面擴大了人們對于安全知識的了解，另一方面也提高了航空公司的知名度和親和形象。

4.做為客艙安全的管理者，客艙乘務員要經(jīng)常進行有關法律法規(guī)的學習和討論。

客艙安全管理者首先要對所管對象和內(nèi)容熟悉，才能實施管理。現(xiàn)代科學技術日新月異，航空法規(guī)也在不斷完善和進步，我們不僅要嚴格遵守，不斷學習更新知識，更要靈活掌握。在實行管理的同時，旅客心理的需求變化也要及時觀察發(fā)現(xiàn)，這樣才能迅速而準確地找到應對方式。在實際應用管理職能的過程中，由于旅客千差萬別，我們常常會不斷地發(fā)現(xiàn)問題。這些問題中有常常發(fā)生的，也有新出現(xiàn)的。對于出現(xiàn)過的問題，大家在相互交流的過程中往往能找到更好的解決辦法。

客艙的安全需要旅客和乘務員共同來創(chuàng)造和維護。雖然這其中必然有著管理和被管理的矛盾，但二者永遠都是一個有機的整體。安全永遠是旅客和客艙服務的基本要求。當旅客的基本要求和他們的行為方式越來越趨于協(xié)調(diào)和理智，我們對客艙管理和其它服務之間的步調(diào)就會越來越和諧和一致。當有一天所有的旅客都可以以自己的名義加入到客艙的安全管理中時，客艙安全才是最能得到保障的時候。

參考文獻：

[1]《民航客艙安全讀本》

[2]《航空風險與安全管理方法與應用》

作者簡介：

竇淳，天津財經(jīng)大學企業(yè)管理專業(yè)在職研究生在讀