摘 要：隨著我國國民生活水平不斷提升，人們對電力方面的要求也明顯提高，更加注重用電的質(zhì)量和用電的服務(wù)水平。供電營業(yè)廳要想為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須要創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，通過良好的環(huán)境、高效的工作效率，為客戶解決問題，滿足客戶的日常需求。只有做好供電營業(yè)廳服務(wù)工作，才能實現(xiàn)供電行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新形式；供電營業(yè)廳；服務(wù)能力提升途徑

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)決定著一個供電營業(yè)廳的企業(yè)形象和員工素質(zhì)，供電營業(yè)廳的管理方式和服務(wù)水平不僅關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟效益，還影響著整體供電社會效益。我國供電營業(yè)廳在不斷的改革創(chuàng)新中，取得了很大的進步，但是在開展服務(wù)工作中，仍然存在著很多不足之處，本文主要對供電營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題以及解決的具體途徑進行分析研究，進而促進供電行業(yè)的發(fā)展。

一、供電營業(yè)廳服務(wù)存在的問題

（一）供電營業(yè)廳工作人員服務(wù)熱情度不高

供電營業(yè)廳工作人員的服務(wù)熱情度決定著供電營業(yè)廳的營銷質(zhì)量，目前，我國大部分供電營業(yè)廳工作人員的服務(wù)仍然存在一些問題，這會影響著供電營業(yè)廳在市場中的發(fā)展。還有一些供電營業(yè)廳窗口工作人員服務(wù)意識淡薄，認為客戶服務(wù)是營銷工作人員的事情，與自己無關(guān)。對供電營業(yè)廳工作人員需求量的增加，使員工之間的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，導(dǎo)致在對客戶的服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)問題。有的工作人員由于對工作流程不熟悉，經(jīng)常會延誤工作的進展，還有一些工作人員無法勝任工作，在那里混日子，導(dǎo)致用電營業(yè)廳的工作效率越來越低。而大部分供電營業(yè)廳依舊是傳統(tǒng)的、單一的服務(wù)類型，對工作人員也很少進行相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)培訓和專業(yè)技能培訓，造成內(nèi)部工作人員的服務(wù)意識薄弱，服務(wù)質(zhì)量不高，無法為客戶提供個性化的服務(wù)，無法滿足客戶的用電服務(wù)需求[1]。

（二）供電營業(yè)廳的服務(wù)設(shè)備不夠完善

在供電營業(yè)廳的日常工作中，過分依賴紙質(zhì)的工作單據(jù)，致使工作流轉(zhuǎn)周期受理的時間過長，常常出現(xiàn)許多超時的工單，這造成了很多用電客戶的不滿。還有一些供電營業(yè)廳的營銷系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)死機和處理緩慢的情況，在進行客戶信息錄入過程中，會發(fā)生多次錄入一樣的信息，這會影響供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，也造成了服務(wù)效率過低。

（三）供電營業(yè)廳內(nèi)部管理制度不健全

供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量低下的主要原因之一是因為供電營業(yè)廳缺乏相應(yīng)的內(nèi)部管理制度，監(jiān)督考核機制沒有落實到位，對內(nèi)部的人員管理不夠重視，使許多工作人員的工作熱情不高，責任心不強，對于客戶提出的問題，不能在第一時間得到有效解決。

二、提高供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效途徑

（一）構(gòu)建完善的供電營業(yè)廳服務(wù)流程

要想提高供電營業(yè)廳的服務(wù)水平，就要制定一個合理的服務(wù)流程。通過具體的服務(wù)流程，來保證供電營業(yè)廳服務(wù)工作有序開展。首先供電營業(yè)廳要處理好各個部門以及工作人員之間的關(guān)系，明確進行分工，把供電營業(yè)廳的各項工作細化處理，進行合理的分配和規(guī)劃，落實好相應(yīng)的責任制度，責任到人，使供電營業(yè)廳的服務(wù)工作能夠有條不紊的進行。完善營業(yè)廳的硬、軟件設(shè)備，加快營業(yè)廳“三型一化”轉(zhuǎn)型建設(shè)，實施綜合能源服務(wù)、電能替代宣傳，持續(xù)推進辦電“最多跑一次”業(yè)擴供電服務(wù)，對有個性需求的客戶提供特殊服務(wù)，確定專人接待，避免因需求不清楚而造成客戶跑多趟。推廣供電方案、供用電合同等紙質(zhì)資料及增值稅發(fā)票“快遞免郵”服務(wù)。大力推廣“掌上電力”、95598網(wǎng)站等線上辦電渠道，讓客戶“一次都不跑”。不斷優(yōu)化后臺處理流程，壓縮業(yè)務(wù)鏈條，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（二）完善供電營業(yè)廳的管理機制

供電營業(yè)廳要加強對內(nèi)部人員的管理工作，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。完善健全供電營業(yè)廳的內(nèi)部管理制度，可以根據(jù)工作人員的具體情況，組織召開班前班后會，班前會主要內(nèi)容就是向工作人員指派一天的工作任務(wù)，提醒員工在工作過程中的注意事項，讓員工有一個飽滿的工作狀態(tài)來面對一天的工作。班后會主要內(nèi)容為總結(jié)一天的工作情況，遇到的困難，集思廣益，及時解決實際問題。另外，供電營業(yè)廳還要制定相應(yīng)的巡查制度，對營業(yè)廳內(nèi)工作人員的服務(wù)狀態(tài)以及現(xiàn)場的服務(wù)設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行解決，這樣能夠有效提高供電營業(yè)廳的服務(wù)工作效率。供電營業(yè)廳的相關(guān)管理人員要對員工定期進行考核，包括員工的出勤情況、工作效率、客戶滿意度等，建立獎懲機制，對表現(xiàn)好的員工進行獎勵，對出現(xiàn)問題的員工進行問責。通過這種形式能夠提高工作人員的工作熱情和積極性，還能夠完善供電營業(yè)廳的服務(wù)體系。

（三）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高員工的綜合素質(zhì)

供電營業(yè)廳要樹立良好的服務(wù)意識，秉持客戶至上的服務(wù)理念。在服務(wù)過程中，工作人員要善于利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高工作效率，要加強與客戶之間的溝通交流，根據(jù)客戶的具體要求開展針對性的服務(wù)工作。推行“五心”服務(wù)理念，要求前臺人員堅持“以人為本，服務(wù)群眾”的理念，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶熱心接待，對客戶的疑問耐心解答，在工作上把握好每一個細節(jié)，真心實意為客戶解決困難，把營業(yè)廳打造成與客戶的一座連心橋。供電營業(yè)廳的管理人員要做好人才培養(yǎng)工作，對供電營業(yè)廳的工作人員定期進行培訓講座，培養(yǎng)他們的責任意識和服務(wù)意識，加強對專業(yè)知識和專業(yè)技能的學習，對員工的培訓要有計劃、有重點，可以將工作中的典型案例當作培訓內(nèi)容，讓員工參與其中，發(fā)揮自己的專業(yè)技能將問題合理處理；以提高業(yè)務(wù)員知識面儲備量、增強業(yè)務(wù)水平為抓手，窗口人員每日班后會業(yè)務(wù)學習每日一考常態(tài)化；對明察暗訪發(fā)現(xiàn)的問題舉一反三，開展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)專項培訓，防范窗口人員投訴風險。通過多樣化的培訓形式，使工作人員在日常工作中遇到問題時，能夠合理進行分析并且高效的把問題解決。

（四）加強社會監(jiān)督力度

供電營業(yè)廳要建立相應(yīng)的用戶信息反饋制度，讓社會群眾都能夠參與到監(jiān)督體系中來。使供電營業(yè)廳加強了與廣大群眾的交流，積極聽取外部監(jiān)督的建議，能夠更加有效的解決服務(wù)工作中存在的不足，從而提高供電營業(yè)廳的服務(wù)形象。開展“客戶滿意度評價”工作，一是通過營業(yè)廳綜合服務(wù)平臺，讓客戶對業(yè)務(wù)受理人員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平進行評價，有效提高窗口人員的服務(wù)質(zhì)量；二是通過電話回訪和問卷調(diào)查的形式對供電營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題和不滿進行具體的評價，加強對工作人員服務(wù)工作效率和質(zhì)量的監(jiān)察，供電營業(yè)廳根據(jù)大家的建議及時進行調(diào)整和改進，爭取為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供電營業(yè)廳還要不定期開展暗訪工作，將暗訪調(diào)查情況與工作人員實際工作情況相結(jié)合，并定期公開調(diào)查的結(jié)果，實現(xiàn)監(jiān)督工作的常態(tài)化，使工作人員能夠了解群眾的所需所想，更有針對性的進行服務(wù)工作。

結(jié)束語：

綜上所述，供電營業(yè)廳要想得到長足穩(wěn)定的發(fā)展，就必須要提高整體的服務(wù)水平，加強對工作人員服務(wù)工作的管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、舒適的人性化服務(wù)。然而，打造供電營業(yè)廳的服務(wù)工程，提高供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，是一項艱巨的工作，需要供電營業(yè)廳與相關(guān)部門的共同努力。服務(wù)只有起點，沒有終點，因此，供電營業(yè)廳要結(jié)合自身的實際發(fā)展情況，立足于客戶的需求，進行不斷的探索創(chuàng)新，找尋出一條適合電力企業(yè)發(fā)展的有效路徑，從而提升供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進電力行業(yè)的快速發(fā)展。

參考文獻：

[1]新形勢下精益思想在供電企業(yè)事故事件預(yù)防中的作用發(fā)揮及實現(xiàn)途徑研究[J]. 科技經(jīng)濟導(dǎo)刊， 2018， 26（32）：61+63.

[2]李巖. 芻議供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升措施[J]. 科技風， 2018（8）.

作者簡介：

方海瑛（1978.08-），女，漢族，浙江省衢州市開化縣，學歷：本科學歷，助理工程師。