誠信是社會最基本也是最普遍的倫理價值需要。旅行社業(yè)是一個誠信交易特征更加明顯的一個行業(yè)。本文闡述了旅行社誠信問題的現實狀況和重要意義，分析了目前旅行社失信問題產生的原因，并提出了具體的行之有效的應對策略。

一、旅行社誠信的內涵

旅游社誠信主要是指社會對旅游社履行符合當事人利益的承諾的一種可能性的穩(wěn)定預期，實踐中既取決于旅游社的履約能力和履約意愿，也具有非人格化、積累性和穩(wěn)定性的特點。在旅游業(yè)的發(fā)展過程中，旅游社信用的存在及其強化不僅是完善旅游信用體系的核心與關鍵，也是建立健全整個社會誠信體系的必要前提。

二、當前旅行社失信問題的現狀分析

（一）旅游誠信投訴問題凸顯

隨著我國旅游行政部門不斷加大對旅行社行業(yè)的規(guī)范管理，我國旅行社業(yè)的整體形象得到一定程度的改善和提高。但是，我國旅行社在經營中存在的誠信缺失依然還是一個較普遍的問題。從國家旅游局的統(tǒng)計資料中顯示，產生旅游投訴的原因來自多個方面，但無不涉及到旅行社誠信缺乏的問題。

（二）旅行社失信形式多樣

當旅游社的失信形式主要集中在對旅游者的失信和旅游企業(yè)間的失信。

1.旅行社與游客之間失信的表現

游客對旅行社的大多數投訴都和旅行社的失信行為密切相關。根據國家旅游局統(tǒng)計的旅游社投訴內容和比例顯示，旅行社被投訴的內容包括降低服務標準、擅自增減旅游項目、延誤變更行程、導游未盡職責。除了以上這些，還包括違反旅游合同、出售假冒偽劣產品、價格欺詐等形式。這些旅行社的失信行為都是旅游投訴中的常見現象。

2.旅行社與旅游企業(yè)之間失信的表現

旅行社和其他旅游企業(yè)都屬于獨立的以盈利為目的的企業(yè)，因此常常會為了一定的經濟目的而導致失信行為的產生，其中主要包括違約、拖欠款和不正當競爭。上述旅游企業(yè)之間的誠信缺失行為，使市場競爭中的優(yōu)勝劣汰規(guī)律失去作用。

三、旅行社失信問題產生的原因

（一）旅行社行業(yè)信用管理體系不健全，缺乏有效的失信懲罰機制

1.執(zhí)法不嚴

在執(zhí)法方面有法不依、執(zhí)法不嚴問題相當嚴重。監(jiān)督意識不強、履行職責不到位的問題在一些地方仍然存在，在對一些失信和詐騙案件的處理中，還存在嚴重的地方保護主義傾向。某些基層執(zhí)法部門受當地旅游企業(yè)與政府的影響，在司法過程中有意偏袒本地旅行社而損害債權人利益。這些都導致旅行社失信問題屢見不鮮。

2.政府監(jiān)管不力

在規(guī)范旅游市場，建設旅行社誠信體系過程中，旅游主管部門和政府的作用至關重要。旅行社失信行為日益泛濫，市場競爭出現惡性循環(huán)很大程度上是由于政府對旅游市場的監(jiān)管不力，缺少懲治旅游違規(guī)行為的嚴厲手段，導致違約失信之風無法得到有效的遏制。

3.缺少行業(yè)信用教育

旅行社出現失信行為究其根源是由于社會道德水平日益下降，違約失信的環(huán)境已成風氣，而要解決失信問題的關鍵在于形成行業(yè)的信用教育體系，培育“誠實守信”、“履約踐諾”的信用文化。

（二）旅行社內部普遍缺乏基本的信用管理制度

我國旅行社信用管理意識淡薄，內部普遍缺乏信用管理制度。很少有旅行社設立專門的信用管理部門或人員，設立完整的客戶信用檔案及管理措施的旅行社就更是少數。這容易導致因委托不當致使合約不能履行以及對履約計劃缺乏管理而違約現象的頻繁發(fā)生，還會因對合作客戶誠信狀況缺乏了解而受騙上當，從而導致旅行社業(yè)內失信行為的不斷出現。

（三）旅游信息的不對稱，缺乏信用信息的社會共享機制

由于存在旅游信息不對稱，容易誘發(fā)誠信缺失，而旅行社經營不誠信行為又加劇了旅游信息的不對稱。旅游信息的愈加不對稱使得不法旅行社欺詐行為愈加猖獗，這樣兩者就陷入了一個惡性循環(huán)的境地。

（四）行業(yè)組織自律機制不完善

行業(yè)自律是指通過行業(yè)協會的力量來克服政府、部門對誠信缺失的企業(yè)約束力缺乏的局面，由行業(yè)建立對成員的激勵和懲戒評價機制，解決不法企業(yè)的外部問題[13]。但到目前為止，具有自律性質的旅行社行業(yè)協會或同業(yè)商會在國內并未真正建立起來，自律機制更未啟動。

四、構建旅行社誠信體系的幾點建議

（一）形成政府主導的誠信機制，重構誠信監(jiān)督平臺

1.建立旅行社星級評定制度，形成旅行社誠信等級結構

在全國范圍內建立旅行社星級評定制度。在星評體系中明確不同星級標準的旅行社所提供的服務項目、服務水準的差異，星級越高，表示信息傳播與管理系統(tǒng)就越完整，服務就越規(guī)范，越能讓旅游者放心?，F今旅行社星級評定制度已經在我國的各省份被逐漸認可，進而成為提高旅行社行業(yè)的管理水平和服務質量的重要手段。

2.把旅行社誠信度納入年檢考核標準，完善旅行社誠信科學評估

首先確定旅行社誠信度所包含的具體內容，然后建立科學的評價體系并給予量化，形成一定的考核指標，做為旅行社年檢制度的一部分，對誠信度較低的旅行社予以暫緩或不予通過年檢的相應處分。此外，旅游行政部門還應采取鼓勵政策，對于誠信度高的旅行社應給予物質與政策上的優(yōu)惠，以吸引企業(yè)主動做到守信經營。

3.建立旅游社誠信檔案及信息系統(tǒng)，促使旅游誠信信息公開化

首先，在工商、稅務、公安、金融等部門的支持下，各級旅游質檢機構可以建立企業(yè)誠信檔案或誠信“賬戶” [13]。其次，建立旅行社、飯店、旅游購品商店、旅游交通等企業(yè)誠信服務信息系統(tǒng)[18]。通過企業(yè)誠信服務信息系統(tǒng)的建立，向社會和行業(yè)公布企業(yè)誠信服務信息，便于旅游企業(yè)根據旅游企業(yè)的經營資格、誠信等級及銀行資信情況，尋找可靠的合作伙伴。另外，應大力發(fā)展咨詢服務機構、消費者協會、行業(yè)協會等在內的中中介組織，發(fā)揮中介在信息生產和信息不對稱方面的功能。

（二）加強旅行社內部管理，完善對失信問題的自我控制

1.完善旅游合同，減少由于契約不完全導致的失信

要明確旅游合同雙方的權利、義務和責任，公正合理，既考慮旅行社的利益，又維護旅游者的利益。旅行社必須在同游客協商同意的情況下訂立公正詳細的旅游合同，以有效抑制失信情況的出現。

2. 教育引導旅游從業(yè)人員，建立以誠信為核心的職業(yè)道德規(guī)范

旅行社首先要加強對導游人員的誠信教育，可以在全行業(yè)范圍進行誠實守信的職業(yè)道德方面的教育，培養(yǎng)他們的敬業(yè)精神。其次，制定合理的培養(yǎng)員工誠信意識的方案，加強人才選拔的誠信度測驗。加強旅游從業(yè)人員的教育引導是解決旅行社誠信問題行之有效的措施，是構建旅行社誠信體系的重要內容。

3.建立旅行社內部的誠信獎懲機制

旅游企業(yè)必須建立一種賞罰分明的機制，根據員工的道德品質和行為獎優(yōu)罰劣。通過旅游社誠信檔案及信息系統(tǒng)中的信息，可以建立旅行社內部從業(yè)人員的信息、投訴信息、處罰信息等內容的誠信信息管理數據庫并定期發(fā)布，以建立旅行社內部的獎懲制度。

4.接受游客監(jiān)督，完善社會監(jiān)督機制

首先，旅行社可以建立和完善旅游投訴、咨詢電話系統(tǒng)，并通過新聞媒體向社會公布旅游誠信熱線。其次，旅行社可以聘請旅游誠信監(jiān)督員，建立游客回訪制度。最后，鼓勵游客對導游人員進行有效的監(jiān)督。通過發(fā)放游客意見表、隨機回訪等方式，加強誠信旅游的監(jiān)管和改進工作。

（三）培育旅游行業(yè)協會職能，建立行業(yè)自律機制

旅行社行業(yè)協會在政府和行業(yè)會員之問發(fā)揮著橋梁和紐帶作用，政府要進一步授權行業(yè)協會，有必要讓協會制定行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)則，并建立行業(yè)自律機制，實現行業(yè)內部自我凈化和規(guī)范化運作?？梢远ㄆ陂_展市場消費調查與消費引導，通過媒體為旅游者提供消費警示與相關維權咨詢;利用會員會費或贊助建立誠信基金會開展行業(yè)誠信評比活動，獎勵守信會員。

作者簡介：

林丹（1978—）女，福建福州人，閩江學院經濟與管理學院旅游系副教授，碩士，研究方向旅游管理。