劉盈佳

摘 要：客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。 對(duì)銀行而言，客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)是影響銀行業(yè)績(jī)最直接和最重要的因素，因此建立科學(xué)合理、公平公正，既能激發(fā)客戶經(jīng)理工作激情，又能有效防控風(fēng)險(xiǎn)的客戶經(jīng)理考核機(jī)制，一直是商業(yè)銀行運(yùn)作的核心問(wèn)題。 本文從現(xiàn)有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析入手， 提出優(yōu)化客戶經(jīng)理績(jī)效考核的對(duì)策和進(jìn)一步發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行; ?客戶經(jīng)理; ? 績(jī)效考核

引言

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段， 已成為現(xiàn)代銀行業(yè)的基本營(yíng)銷制度。 客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。我國(guó)商業(yè)銀行從 20 世紀(jì) 90 年代末開(kāi)始建立“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)營(yíng)效益為目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念，并推行了客戶經(jīng)理制，經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，取得了較好的效果。 但是，隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形式的不斷變化，客戶經(jīng)理的職責(zé)不斷增加，既要負(fù)責(zé)采購(gòu)又要負(fù)責(zé)營(yíng)銷，既要拓展市場(chǎng)，又要控制風(fēng)險(xiǎn)，這就對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)提出了較高的要求，也是對(duì)銀行客戶經(jīng)理的激勵(lì)和管理機(jī)制提出了更高的要求。 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理績(jī)效考核的科學(xué)性和合理性也是關(guān)系到考核整體運(yùn)作成效的核心問(wèn)題。

1商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

1.1商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀

以在杭商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核調(diào)研情況進(jìn)行分析為例， 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核主要分為兩大類： 一類是國(guó)有及國(guó)有控股商業(yè)銀行（工農(nóng)中建交）為代表，基本延續(xù)傳統(tǒng)的二級(jí)考核體系;二類是其他各股份制商業(yè)銀行，基本上是實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入掛鉤的考核辦法，并最終體現(xiàn)在費(fèi)用上，只是具體考核方式、比例上各有不同。

1.2客戶經(jīng)理績(jī)效考核的缺陷

商業(yè)銀行基本是以純業(yè)務(wù)指標(biāo)，尤其是“規(guī)模考核”為主的業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理績(jī)效，這會(huì)導(dǎo)致客戶經(jīng)理過(guò)分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規(guī)模，不惜成本投入營(yíng)銷資源，忽視了潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等）和耗用的銀行資本，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的績(jī)效的完成程度相差很遠(yuǎn)，這顯然是不公平的，影響了銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)和長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。以對(duì)各單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況來(lái)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的效益貢獻(xiàn)，將使客戶經(jīng)理僅僅成為相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)辦者， 并沒(méi)有各類金融產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)權(quán)和選擇權(quán)，工作職能和權(quán)限沒(méi)有得到應(yīng)有的發(fā)揮，不利于銀行的綜合營(yíng)銷能力和經(jīng)營(yíng)水平的提高。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立，只看重業(yè)績(jī)水平，不重視整體素質(zhì)培養(yǎng)，只看重個(gè)人業(yè)績(jī)，不重視團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升，將客戶經(jīng)理看成是“個(gè)體戶”，晉升通道不明確，因此客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)偏低，隊(duì)伍建設(shè)滯后的問(wèn)題十分突出。

2客戶經(jīng)理績(jī)效考核優(yōu)化措施

為了不斷提高客戶經(jīng)理專業(yè)化營(yíng)銷及可持續(xù)發(fā)展能力， 充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理積極性，同時(shí)保障業(yè)務(wù)健康穩(wěn)健發(fā)展，建議對(duì)客戶經(jīng)理考核可在原來(lái)以規(guī)模業(yè)績(jī)考核為主的基礎(chǔ)上，對(duì)定量、定性等兩方面對(duì)績(jī)效考核辦法進(jìn)行優(yōu)化。

2.1優(yōu)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）指標(biāo)

2.1.1由“規(guī)?？己藶橹行摹毕颉皠?chuàng)利考核為中心”轉(zhuǎn)變

在以“規(guī)模考核”為主的考核激勵(lì)機(jī)制下，客戶經(jīng)理肯定是要用相同的時(shí)間追逐最大的企業(yè)，因此建議客戶經(jīng)理的考核逐步由“以規(guī)?？己藶橹行摹毕颉耙詣?chuàng)利考核為中心”轉(zhuǎn)變，注重資本約束條件下的經(jīng)濟(jì)資本優(yōu)化， 提高資產(chǎn)收益率水平。 創(chuàng)利考核的精髓可用以下公式簡(jiǎn)單表示：創(chuàng)利=本金×（利率-轉(zhuǎn)移定價(jià)-資本成本率-營(yíng)業(yè)稅金及附加）;客戶經(jīng)理的收入=創(chuàng)利×X%-五險(xiǎn)一金-個(gè)稅。這樣的轉(zhuǎn)變，促使客戶經(jīng)理一切從銀行利潤(rùn)出發(fā)，不再一味地去追

求大客戶（有部分貸款大客戶雖然規(guī)模較大，但由于利率下浮，反而會(huì)使銀行負(fù)收益），而是把握每一個(gè)能給銀行帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。 同時(shí)，這樣的考核模式可以引導(dǎo)客戶經(jīng)理踏踏實(shí)實(shí)地服務(wù)身邊的每一個(gè)客戶，從而減少個(gè)人社會(huì)關(guān)系比個(gè)人努力重要的不公平現(xiàn)象。

2.1.2引入風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)耗用、轉(zhuǎn)移定價(jià)等理念

引入這些先進(jìn)理念， 可以幫助對(duì)客戶經(jīng)理以規(guī)?？己藶橹行南蛞孕б婵己藶橹行牡霓D(zhuǎn)變，注重在資本約束條件下的經(jīng)濟(jì)資本優(yōu)化，提高資產(chǎn)收益率水平，并將原考核內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榧锌己孙L(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)耗用、非利息收入、責(zé)任利潤(rùn)等主要指標(biāo)，解決了客戶經(jīng)理一味追求規(guī)模而不惜大量耗用分行資本的矛盾。

2.1.3對(duì)有管理職務(wù)客戶經(jīng)理考核指標(biāo)與所在團(tuán)隊(duì)創(chuàng)利掛鉤

有管理職務(wù)客戶經(jīng)理考核創(chuàng)利不僅與個(gè)人創(chuàng)利掛鉤， 同時(shí)加上機(jī)構(gòu)所分配管理津貼折算創(chuàng)利（所分配管理津貼/15%），這樣做可以激發(fā)有管理職務(wù)客戶經(jīng)理的工作激情，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。

2.1.4對(duì)新客戶經(jīng)理實(shí)行保護(hù)政策

新入職的客戶經(jīng)理從入行之日起按錄用時(shí)行員等級(jí)享受半年保護(hù)期，滿半年后納入市場(chǎng)人員考核序列;中后臺(tái)轉(zhuǎn)市場(chǎng)的客戶經(jīng)理從轉(zhuǎn)崗之日起按轉(zhuǎn)崗時(shí)行員等級(jí)享受一年保護(hù)期， 滿一年后納入市場(chǎng)人員考核序列。

2.2引入綜合發(fā)展目標(biāo)考核指標(biāo)體系

為了促進(jìn)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升對(duì)客戶經(jīng)理不再以業(yè)績(jī)考核為唯一考核指標(biāo)， 引入了綜合發(fā)展目標(biāo)考核指標(biāo)體系， 主要包括 “工作態(tài)度”、“品行作風(fēng)”、“團(tuán)結(jié)協(xié)作”、“創(chuàng)新能力和進(jìn)取意識(shí)”等指標(biāo)，將客戶經(jīng)理日常工作表現(xiàn)納入考核。

2.3建立 360 度客戶經(jīng)理考核模型

為了全方位客觀地對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，即注重考評(píng)員工的最終成果，又將員工的行為、過(guò)程和個(gè)人努力的程度納入考評(píng)的內(nèi)容，使得績(jī)效考評(píng)更能客觀全面地反映員工的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，可建立 360 度考評(píng)方法，通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)等多維度考核，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行全方位考評(píng)，確?？荚u(píng)結(jié)果公平公正。最終考核結(jié)果作用于客戶經(jīng)理晉級(jí)晉檔、晉升、國(guó)內(nèi)外進(jìn)修、年終考評(píng)等重要依據(jù)。

3進(jìn)一步發(fā)展建議

3.1建立風(fēng)險(xiǎn)考核機(jī)制

有激勵(lì)機(jī)制，必須要同步出臺(tái)懲罰措施，這是權(quán)利與義務(wù)的匹配，尤其在金融危機(jī)爆發(fā)后，貸款不良頻出，給銀行造成了很大風(fēng)險(xiǎn)隱患，這點(diǎn)顯得尤為重要。 現(xiàn)階段，當(dāng)貸款產(chǎn)生損失后，銀行對(duì)其經(jīng)辦業(yè)務(wù)處罰主要是根據(jù)貸款金額大小進(jìn)行進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰， 如果情節(jié)惡劣的將給予行政處罰。 因?yàn)樵谫J款發(fā)放時(shí)，客戶經(jīng)理即可取得收益，但當(dāng)貸款發(fā)生損失后，經(jīng)辦的客戶經(jīng)理可能已經(jīng)離行，很難進(jìn)行追索，或是自稱種種家庭困難，遲遲不肯交納，最終還是由銀行承擔(dān)損失，始終處于被動(dòng)境地。為了促進(jìn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，建議在考核激勵(lì)機(jī)制以外，建立一種有效對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，如風(fēng)險(xiǎn)金考核辦法等，能夠確保時(shí)客戶經(jīng)理權(quán)利義務(wù)的匹配，保護(hù)銀行的合法權(quán)益。

3.2不斷健全客戶經(jīng)理準(zhǔn)入、退出和保護(hù)機(jī)制

在客戶經(jīng)理錄用時(shí)，應(yīng)重視道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)等全方面的選拔，不只局限于資源說(shuō)話。 健全客戶經(jīng)理退出機(jī)制，明確客戶經(jīng)理降級(jí)及淘汰條件，規(guī)范操作流程，打破客戶經(jīng)理只上不下的局面， 保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)不斷優(yōu)化。 對(duì)于有管理職務(wù)的客戶經(jīng)理，為了進(jìn)一步激發(fā)其工作熱情，可設(shè)置相應(yīng)的保護(hù)機(jī)制，如累計(jì)為分行貢獻(xiàn)利潤(rùn)到一定金額以上，可長(zhǎng)期享受高一級(jí)別待遇等。

（三）加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理績(jī)效

“客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險(xiǎn)最小、而收益最大的戰(zhàn)略性投資”，市場(chǎng)在不斷發(fā)展，知識(shí)在不斷更新，客戶經(jīng)理也需要不斷學(xué)習(xí)，因此必須注重并不斷加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)， 這是一項(xiàng)持續(xù)的系統(tǒng)工程，也是各國(guó)商業(yè)銀行都尤為重視的一項(xiàng)工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]王金秋， 陳華. 優(yōu)化商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系的探討[J]. 對(duì)外經(jīng)貿(mào)， 2010（12）：135-136.

[2]陶濤. 對(duì)完善商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理績(jī)效管理體系的思考[J]. 商， 2013（20）：194-195.