潘寶美 殷衛(wèi)民

摘要：文化無形，服務(wù)無限，在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的大形勢(shì)下，電力企業(yè)如何深化企業(yè)文化建設(shè)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使之拉近電力企業(yè)與客戶的距離，提高老百姓對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)知和信任，得到地方政府的支持和理解，使供用和諧，是電力企業(yè)亟待解決的問題。本文闡述電力企業(yè)優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)的意義，以及在企業(yè)文化建設(shè)中樹立服務(wù)品牌的作用和推廣價(jià)值。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電力企業(yè)文化建設(shè)；重要性

1、電力企業(yè)文化建設(shè)的意義

1.1增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力

電力企業(yè)建設(shè)企業(yè)文化，可以促使電力職工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)目標(biāo)、準(zhǔn)則及觀念的認(rèn)同和作為企業(yè)職工的使命感。在這種文化氛圍的作用下，對(duì)本職工作的使命感使職工又激發(fā)出對(duì)本職工作的自豪感，以及對(duì)價(jià)值的認(rèn)同和人的主體性的尊重，使企業(yè)成為全體職工利益感情的統(tǒng)一體，自然地產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感。職工中“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”及“歸屬感”的樹立，潛意識(shí)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的向心力，這種巨大的心理力量就不斷產(chǎn)生著把每個(gè)個(gè)體職工凝聚在本企業(yè)集體之中的整體效應(yīng)。

1.2發(fā)揮導(dǎo)向作用和激勵(lì)作用

電力企業(yè)建設(shè)企業(yè)文化，可以使企業(yè)形成一種文化定式，通過營造各種文化意識(shí)和文化氛圍引導(dǎo)職工的行為心理，使職工在潛移默化中接受企業(yè)共同的價(jià)值觀的熏陶和感染，把電力職工的努力方向引導(dǎo)到企業(yè)所確定的目標(biāo)上來，使職工把實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)變?yōu)樽杂X的行為，從而促進(jìn)企業(yè)朝著選定的目標(biāo)發(fā)展。電力企業(yè)文化的激勵(lì)作用，是以精神褒獎(jiǎng)為主體的剌激效應(yīng)，主要是運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)手段，激發(fā)職工的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在動(dòng)力，朝著企業(yè)所期望的目標(biāo)奮進(jìn)。

2、目前電力企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀

2.1缺乏個(gè)性

在文化熱的今天，“結(jié)合時(shí)代的需要和環(huán)境變化，總結(jié)繼承自己優(yōu)良文化和管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行文化創(chuàng)新，突出自己文化的個(gè)性”似乎成了電力企業(yè)的一句客套話，大部門電力企業(yè)在盲目照搬其他企業(yè)文化的內(nèi)容，如此形成了多家電力企業(yè)一套企業(yè)文化的現(xiàn)象，大都以“團(tuán)結(jié)、求實(shí)、求是、嚴(yán)細(xì)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、開拓、創(chuàng)新、奮發(fā)、奉獻(xiàn)等內(nèi)容或者這些內(nèi)容的組合”。殊不知企業(yè)文化是伴隨企業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生的，其文化建設(shè)理論只是符合本企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐，電力企業(yè)的盲目照搬，不但使其企業(yè)文化建設(shè)缺乏個(gè)性，而且根本就不適合企業(yè)的實(shí)踐。這樣就導(dǎo)致了電力企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)缺乏個(gè)性，且形成了企業(yè)文化的綜合性、統(tǒng)籌性與實(shí)際工作中資源分散的矛盾，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

2.2流于形式

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)公司的生命線”，是現(xiàn)在新的企業(yè)理念。要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)“生命線”建設(shè)，僅僅靠“上級(jí)安排，下面執(zhí)行，熱熱鬧鬧，電閃雷鳴”是不行的；同樣，僅僅靠“運(yùn)動(dòng)式”的“一抓就緊，緊而無章，一放就松，松而無序”難以持久的。將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“生命線”工程置于國電公司企業(yè)理念建設(shè)的，放到企業(yè)文化建設(shè)的深度和廣度持之以恒、久久為功的一抓到底，在企業(yè)濃厚的“服務(wù)文化”，濃烈的“服務(wù)文化”積淀，使企業(yè)“服務(wù)文化”全體員工心靈，員工，全員提升員工“服務(wù)”素質(zhì)，才能事半功倍之效。現(xiàn)在企業(yè)文化建設(shè)容易注重表面功夫、流于形式，沒有切實(shí)施行，是企業(yè)文化成了空架子，這樣不利于真正發(fā)揮企業(yè)文化的左右。

3、切實(shí)發(fā)揮好優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電力企業(yè)文化建設(shè)重要作用

3.1以電力客戶為對(duì)象，建設(shè)規(guī)范的服務(wù)文化

（1）對(duì)全體員工進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng)，保證全體員工的素質(zhì)得到提高。為了使優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)成為一種發(fā)自員工內(nèi)心的主動(dòng)服務(wù)而不是被動(dòng)服務(wù)，必須使員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷得到提高，使員工的社會(huì)責(zé)任感和歷史使命感得到增強(qiáng)，使員工的憂患意識(shí)和居安思危的意識(shí)不斷加強(qiáng)。為了保證職工隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到全面提升，必須進(jìn)一步加大對(duì)職工業(yè)務(wù)知識(shí)和禮儀教育的培訓(xùn)和考核力度。

（2）為了保證服務(wù)中的無序現(xiàn)象得到有效的避免，不使企業(yè)遭受不必要的負(fù)面影響，必須不斷規(guī)范服務(wù)以保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作能夠按照正常的秩序運(yùn)行和提供服務(wù)。

（3）以網(wǎng)絡(luò)管理為手段從技術(shù)上支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展。通過工作效率的提高、經(jīng)營成本的降低從而為提高客戶滿意度提供保障。

3.2 以認(rèn)真落實(shí)為前提，提高全體員工的服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識(shí)和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)是電力企業(yè)滿意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：一是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)開展發(fā)展提升年活動(dòng)有關(guān)規(guī)定和要求，大力宣傳開展發(fā)展提升年活動(dòng)的重要意義，要使全體員工認(rèn)識(shí)到開展發(fā)展提升年活動(dòng)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，全面樹立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，實(shí)現(xiàn)由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變；二是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)營銷知識(shí)、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。

3.3以加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步接受社會(huì)監(jiān)督

加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹立電力企業(yè)良好的社會(huì)形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項(xiàng)重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過程。一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，從建立各項(xiàng)規(guī)章制度入手，實(shí)行所長為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會(huì)監(jiān)督。實(shí)行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；二是建立健全客戶走訪制度，堅(jiān)持開展千家萬戶走訪活動(dòng)，定期、不定期到居民客戶、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪，征求客戶對(duì)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改；三是建立健全客戶監(jiān)督機(jī)制。在營業(yè)廳公開服務(wù)承諾，公開電價(jià)，公開舉報(bào)電話，公開業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對(duì)所征求的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問題盡快設(shè)法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì)監(jiān)督；五是建立健全考核獎(jiǎng)懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。

3.4以加強(qiáng)安全用電服務(wù)為保障，提高客戶用電安全

提高安全用電水平，維護(hù)正常供用電秩序和保障公共安全也是電網(wǎng)企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須考慮的問題。第一，要強(qiáng)化客戶用電安全管理，實(shí)行重要（高危）客戶用電安全生命周期管理，做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電等業(yè)務(wù)執(zhí)行的安全風(fēng)險(xiǎn)管控，并修訂完善重要（高危）客戶應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化事故應(yīng)急措施，強(qiáng)化應(yīng)急演練，提高客戶在事故狀態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，并開展用電安全特巡，確保極端天氣、特殊時(shí)段客戶的可靠用電；其次，要做好重大活動(dòng)保電及應(yīng)急服務(wù)工作，完善客戶側(cè)保電工作預(yù)案，加強(qiáng)客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，明確責(zé)任劃分，落實(shí)保電措施，確保重大活動(dòng)客戶側(cè)保電萬無一失，在遭受外力破壞、設(shè)備故障、極端天氣等因素造成突發(fā)停電時(shí)，借力地方政府共同做好客戶安撫工作，及時(shí)恢復(fù)正常供電；第三，要加大反竊電工作力度，進(jìn)一步強(qiáng)化警企聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，依托政府行政執(zhí)法權(quán)，對(duì)竊電分子形成震懾，緊盯新型竊電行為發(fā)展趨勢(shì)，重點(diǎn)加強(qiáng)高科技、高智能竊電案例的交流分享，提升反竊電工作能力，并開展反竊電專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊違約用電和竊電行為，維護(hù)良好的供用電秩序。

3.5內(nèi)外結(jié)合全面建設(shè)“服務(wù)文化”

服務(wù)文化通常被理解為是企業(yè)僅僅對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)關(guān)系提升，而忽視了對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)，這對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)文化的全面建設(shè)造成了實(shí)質(zhì)上的缺失。服務(wù)文化要成為電力行業(yè)的軟實(shí)力，要從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變觀念開始，將服務(wù)文化與內(nèi)部各項(xiàng)經(jīng)營管理策略結(jié)合，建立與企業(yè)文化配套的制度體系，凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，強(qiáng)調(diào)職工參與、激發(fā)職工熱情，從而全面營造企業(yè)的服務(wù)文化氛圍。實(shí)際上，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)和理順工作關(guān)系的重要方面。沒有企業(yè)內(nèi)部順暢的關(guān)系，要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是不可能的。企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系包括領(lǐng)導(dǎo)為員工的服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層的服務(wù)、生產(chǎn)為營銷的服務(wù)、營銷為市場(chǎng)的服務(wù)。電力企業(yè)的工作是服務(wù)性工作，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是社會(huì)的需求，只有將“服務(wù)”作為一種文化來建設(shè)，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長興不衰。

4、結(jié)術(shù)語

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。通過構(gòu)建服務(wù)文化，更新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、細(xì)化服務(wù)舉措、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，才能使服務(wù)從制度層面完成文化和觀念上的整合。通過精神和文化的力量，從管理的深層次規(guī)范員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場(chǎng)和客戶的角度，不斷提升服務(wù)的品位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳永青.企業(yè)文化建設(shè)在企業(yè)管理中的重要性[J].中國商貿(mào)，2016，（31）：49-50.

[2]馬國立，張丹丹.淺談現(xiàn)代電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2014，（18）.

[3]成學(xué)軍，張振華，何文平.電力企業(yè)營銷管理中如何 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2014，（28）.

（作者單位：國網(wǎng)江西省電力有限公司湖口縣供電分公司）