陳燕楠

【摘 ?要】近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的改革，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不斷提高，作為電費(fèi)回收而言，它是電力企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)收入，電費(fèi)回收的高低直接關(guān)系到企業(yè)的健康發(fā)展。因此加強(qiáng)企業(yè)的電費(fèi)回收管理是提高企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。但是供電公司在回收電費(fèi)過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)生企業(yè)及個(gè)人拖欠電費(fèi)，難以做到電費(fèi)的月清月結(jié)。

【關(guān)鍵詞】規(guī)避;回收;電費(fèi);風(fēng)險(xiǎn)

1 引言

電費(fèi)回收工作是供電企業(yè)營(yíng)銷管理的一項(xiàng)重要工作，也是營(yíng)銷績(jī)效考核的主要指標(biāo)之一，電費(fèi)回收工作的好壞直接關(guān)系到企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。能否有效規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)足額回收電費(fèi)，嚴(yán)重影響著供電企業(yè)的發(fā)展。因此，對(duì)于電費(fèi)回收的各種風(fēng)險(xiǎn)，我們應(yīng)當(dāng)對(duì)電費(fèi)回收的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真分析，尋找其中的有利因素、不利因素，有針對(duì)性地采取有效管控措施，進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)健康發(fā)展。

2 電費(fèi)回收管理中存在的問(wèn)題

2.1 電費(fèi)回收制度不夠健全

目前，大多數(shù)電力企業(yè)的管理工作還存在很多問(wèn)題，如不重視電費(fèi)回收管理的漏洞、缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、無(wú)法滿足客戶需求等問(wèn)題。出現(xiàn)這些問(wèn)題的主要原因，是電力企業(yè)在電費(fèi)管理上還主要以傳統(tǒng)模式為主，電費(fèi)回收制度不夠健全，雖然在管理體系中增加了許多部門，如電費(fèi)管理中心和客戶服務(wù)中心等部門，但是由于電費(fèi)回收制度缺乏創(chuàng)新，照搬原有模式，導(dǎo)致不能及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題。

2.2 簽訂合同過(guò)程中的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

電力企業(yè)通常在向用電客戶供電前，會(huì)和客戶簽訂合同，達(dá)成約定，以保障客戶和電力企業(yè)在用電上面的義務(wù)和權(quán)利。如今最主要的合同就是格式合同，是客戶與電力企業(yè)的合同。目前所奉行的電費(fèi)繳費(fèi)時(shí)間、電費(fèi)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等政策，都是在電費(fèi)方面有關(guān)的合同中詳細(xì)展示出來(lái)的。但是由于供電過(guò)程中的用電業(yè)務(wù)、國(guó)家規(guī)定等事項(xiàng)的轉(zhuǎn)變，無(wú)法避免地會(huì)造成供電合同在簽訂時(shí)需要實(shí)施補(bǔ)充或修改，而對(duì)合同的補(bǔ)充和修改工作，會(huì)對(duì)電費(fèi)的收繳工作造成一定的影響。所以，電力企業(yè)對(duì)供電合同的簽訂及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性是電力營(yíng)銷全過(guò)程中重要的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 執(zhí)行停電造成的社會(huì)影響很大

雖然對(duì)欠費(fèi)用戶執(zhí)行停電是確保電費(fèi)回收最有效的手段。但是實(shí)施停電必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的停電制度及審批流程，根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，欠費(fèi)用戶逾期超過(guò)30天，電力部門通過(guò)催繳仍未結(jié)清電費(fèi)的用戶才能執(zhí)行停電;停電流程要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，并將停電通知書下發(fā)給用戶，停電前再次通知用戶確定停電時(shí)間。任何環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位，極易造成用戶投訴，而供電公司對(duì)于用戶投訴率考核是非常嚴(yán)格的。

3 如何規(guī)避電費(fèi)回收工作中的風(fēng)險(xiǎn)

3.1 加強(qiáng)抄核收工作的管理及監(jiān)督

電力企業(yè)按照營(yíng)銷抄核收管理辦法及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將日常營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)化完成。抄表方面充分運(yùn)用采集系統(tǒng)、遠(yuǎn)程終端實(shí)現(xiàn)抄表的準(zhǔn)確率及實(shí)抄率;核算方面通過(guò)自動(dòng)化核算，突增突減異常工單通過(guò)人工再次復(fù)核提升準(zhǔn)確率;收費(fèi)方面通過(guò)智能電管家的全面推廣，從而實(shí)現(xiàn)“先充值后用電”的新型模式的轉(zhuǎn)變，以此提升電費(fèi)回收率。抄核收三個(gè)環(huán)節(jié)緊密相連，并起到相互監(jiān)督的作用。收費(fèi)人員可以對(duì)復(fù)核人員復(fù)核工作進(jìn)行監(jiān)督，提高應(yīng)收電費(fèi)的正確性。而同時(shí)復(fù)核人員也可以對(duì)抄表人員抄表工作實(shí)施監(jiān)督，加強(qiáng)抄表人員的抄表準(zhǔn)確性，為電力企業(yè)的電費(fèi)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐，最大限度降低投訴率，提升電力企業(yè)在社會(huì)上的形象。

3.2 積極拓展繳費(fèi)渠道和繳費(fèi)方式

以客戶為中心，從業(yè)務(wù)特征、客戶細(xì)分等方面，優(yōu)化渠道建設(shè)，構(gòu)建以供電營(yíng)業(yè)廳、95598服務(wù)熱線、自助終端機(jī)、客戶服務(wù)網(wǎng)站等自由服務(wù)渠道與社會(huì)化服務(wù)渠道、銀行劃扣等第三方合作渠道相結(jié)合的多元化、多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在不斷完善實(shí)體繳費(fèi)渠道的基礎(chǔ)上，積極拓寬第三方服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，豐富用戶繳費(fèi)方式，創(chuàng)建便民利民的便捷式服務(wù)，既能及時(shí)足額地回收電費(fèi)，規(guī)避電費(fèi)拖欠現(xiàn)象，加強(qiáng)供電企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn);又能提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。對(duì)租戶收費(fèi)較難的情況，運(yùn)用有效的管理手段。安裝智能計(jì)量裝置，拓寬收費(fèi)通道，完善繳費(fèi)方式，通過(guò)信息平臺(tái)發(fā)送電費(fèi)短信通知居民電費(fèi)存扣款情況。大力宣傳新繳費(fèi)方式，鼓勵(lì)客戶使用微信、支付寶等繳費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助繳費(fèi)，為客戶提供便捷高效的繳費(fèi)通道。與銀行實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，讓客戶選擇銀行托收繳納電費(fèi)，推進(jìn)電費(fèi)回收現(xiàn)代化管理。此外，供電企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，推行多元化繳費(fèi)方式，形成便捷高效電費(fèi)回收格局。

3.3 增強(qiáng)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，監(jiān)控回收全過(guò)程

為了能夠更加高效地為社會(huì)提供能源，電力企業(yè)要不斷創(chuàng)新電費(fèi)回收方式，努力解決電費(fèi)回收與企業(yè)發(fā)展之間的矛盾，而且需要有效地規(guī)避電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)重要部分就是風(fēng)險(xiǎn)控制，管理者需要及時(shí)采取相關(guān)措施做好全過(guò)程監(jiān)控，根據(jù)進(jìn)度及可能發(fā)展成風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)處理，將風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失降到最低。

3.4 加強(qiáng)專業(yè)指導(dǎo)，提升基層業(yè)務(wù)能力

（1）成立專項(xiàng)課題小組。在市客服中心胡迎凱勞模創(chuàng)新工作室設(shè)立專項(xiàng)課題研究費(fèi)控成功率提升方案，激發(fā)年輕大學(xué)生創(chuàng)新能力，突破指標(biāo)提升瓶頸。（2）多次下基層單位調(diào)研指導(dǎo)。市公司營(yíng)銷部多次帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干下基層調(diào)研，并組織召開專題指標(biāo)研討會(huì)、培訓(xùn)指導(dǎo)會(huì)。對(duì)指標(biāo)低的基層單位進(jìn)行特別幫扶，組織基層單位采集、費(fèi)控相關(guān)人員跟班學(xué)習(xí)。（3）編寫操作手冊(cè)、常見(jiàn)問(wèn)題解決手冊(cè)。為促進(jìn)基層單位費(fèi)控學(xué)習(xí)，計(jì)量室組織業(yè)務(wù)骨干人員編寫了《費(fèi)控系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置操作手冊(cè)》《停復(fù)電成功率優(yōu)化實(shí)施方案》《遠(yuǎn)程停復(fù)電管控措施》等。

3.5 加強(qiáng)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理信息化水平

我國(guó)已經(jīng)漸漸步入了信息化時(shí)代，電力企業(yè)也要跟上時(shí)代的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理中融入網(wǎng)絡(luò)化、信息化。供電公司要重視對(duì)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)信息化的實(shí)施，購(gòu)入較為先進(jìn)的設(shè)備，還要健全電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)信息化管理的系統(tǒng)，提升電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理的效率，采用擁有高科技信息化專業(yè)技能的人才進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的管理工作。將擁有信息化功能的設(shè)施科學(xué)的運(yùn)用在實(shí)際的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理工作中，提升電費(fèi)收繳效率，促進(jìn)電力企業(yè)電力營(yíng)銷的水平。

4 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，電費(fèi)回收工作是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)工作的重點(diǎn)內(nèi)容。但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革與發(fā)展，電費(fèi)回收工作中不斷涌現(xiàn)出許多新問(wèn)題，想要解決問(wèn)題就需要及時(shí)防范電費(fèi)回收中的風(fēng)險(xiǎn)，這是一項(xiàng)艱巨的工作。一個(gè)企業(yè)的興盛離不開企業(yè)員工的努力，在企業(yè)面臨困難時(shí)，企業(yè)員工要憑著自己的責(zé)任感和憂患意識(shí)，把企業(yè)利益放在第一位，這就需要各部門相互支持、協(xié)同合作，通過(guò)不斷革新與完善電費(fèi)回收的管理模式，建立一套科學(xué)實(shí)用的管理系統(tǒng)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)陽(yáng)泉供電公司營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室）