【摘? 要】目的：分析優(yōu)化兒科預(yù)診對在降低糾紛率中的應(yīng)用效果。方法：本次實驗中，選取了于2018年7月至2019年6月在我院接受治療的120例患兒作為本次實驗的研究對象，入組前，將120例患兒隨機分配為參照組和研究組，每組隨機分配60例患兒，并給予參照組患兒常規(guī)預(yù)診，將優(yōu)化預(yù)診用于研究組中，對比兩種不同預(yù)診方式的糾紛率的影響。結(jié)果：據(jù)本次實驗結(jié)果來看，采用優(yōu)化預(yù)診的研究組，僅出現(xiàn)1例糾紛事件，發(fā)生率為（1.66%）;采用常規(guī)預(yù)診的參照組，出現(xiàn)4例糾紛，發(fā)生率（6.65%）。兩組糾紛率之間差異較大，有明顯可比性，（P<0.05）。結(jié)論：在兒科預(yù)診過程中，使用優(yōu)化預(yù)診的效果較好，可以有效降低糾紛率的發(fā)生，對緩和護患關(guān)系，提高醫(yī)院社會效益有積極意義。

【關(guān)鍵詞】兒科;優(yōu)化預(yù)診;常規(guī)預(yù)診;護患糾紛;應(yīng)用效果

【中圖分類號】R473 ??????【文獻標(biāo)識碼】A ??????【文章編號】1004-7484（2019）06-0369-02

前言：隨著時代的不斷進步，廣大人民群眾的思想觀念發(fā)生了翻天覆地的變化，對于身體健康的重視度愈來愈高，尤其是在兒童方面。如今，在多種因素的影響下，環(huán)境問題較為尖銳，在一定程度上提升了各類疾病的發(fā)病率。兒童年齡較小，抵抗力不足，屬于易感人群，在環(huán)境狀況不佳的地區(qū)，極易患病，且對兒童的身體健康有較大的影響。兒科預(yù)診是醫(yī)院重要窗口之一，患兒在到院治療時，可以到預(yù)診平臺經(jīng)過專業(yè)護理人員對患兒進行病癥的初步判定，然后再引導(dǎo)患兒及家屬到相關(guān)區(qū)域進行治療。預(yù)診科室人流量大，工作繁忙，在設(shè)立預(yù)診后，大大提高了日常工作效率，但在日常工作中，也容易出現(xiàn)護患糾紛，對醫(yī)院的社會效益產(chǎn)生了較大的影響。因此，本文將圍繞優(yōu)化預(yù)診對降低糾紛率的效果進行詳細分析。

1.資料與方法

1.1一般資料

在本次實驗中，研究對象均為兒童，且均需要在我院接受預(yù)診，共120例。所有患兒家屬均同意患兒參與本次對照實驗，入組后，根據(jù)預(yù)診方式的差異將其分為使用常規(guī)預(yù)診的參照組和使用優(yōu)化預(yù)診的研究組，每組60例患者。參照組中，男性患兒37例，女性患兒23例，最小年齡1歲，最大年齡9歲，平均年齡（4.29±0.73）歲;參照組中，29例男性患兒，31例女性患兒，年齡在0.7～7歲之間，平均年齡（5.29±1.07）歲。對比兩組患兒的一般資料，無較大差異，不具備可比性，（P>0.05）。

1.2方法

參照組使用常規(guī)預(yù)診方式，家屬將患兒帶至我院預(yù)診科室后，護理人員要像家屬詢問具體情況，并在家長詳細敘述的同時對患兒進行常規(guī)檢查，如體溫、血壓、心率等，在初步判定出可能的病癥后，囑咐患兒到制定區(qū)域進行治療[1]。

研究組與之不同，需要在常規(guī)預(yù)診方式的基礎(chǔ)上進行優(yōu)化兒科預(yù)診，具體如下：①預(yù)診階段是通過專業(yè)技能較強的護士來對患兒進行簡單的診治，以此來提高工作效率[2]。在預(yù)診過程中，值班護理人員起到了至關(guān)重要的作用，需要根據(jù)患兒的癥狀及自身經(jīng)驗來進行判斷，由此可見，對預(yù)診護理人員的專業(yè)素質(zhì)要求極高，同時也是關(guān)乎患兒能否快速接受治療的關(guān)鍵。在優(yōu)化預(yù)診模式下，醫(yī)院護理部要進一步加強對預(yù)診護理人員專業(yè)素質(zhì)的要求，要求工作年限必須要在3年以上，必須具有相關(guān)證書，且在對患兒家屬進行指導(dǎo)時，能夠保持良好的服務(wù)態(tài)度，有耐心的回答患兒家屬的提問[3]。此外，醫(yī)院護理部還應(yīng)定期對預(yù)診護理人員進行嚴格技能考核，保持護理人員的工作狀態(tài)。②在預(yù)診過程中，護理人員與家屬的溝通極為重要，良好的溝通方式不僅可以快速得到有用的信息，幫助患兒盡早接受治療，與患者家屬交流的過程中，應(yīng)增加禮貌用語，如“請”、“謝”等，而且還要面帶微笑，讓家屬能夠感受到醫(yī)院護理人員的熱情，進而使護患關(guān)系朝著和諧的方向發(fā)展[4-6]。③在眾多小兒疾病中，小兒肺炎、腹瀉、嘔吐等比較常見，部分家屬由于過于溺愛孩子，且對健康知識的了解較淺，在兒童出現(xiàn)突發(fā)病癥時手足無措，對此，護理人員要加強對小兒健康知識的宣傳，如為患兒家屬發(fā)放小兒健康護理手冊，或者于宣傳欄中張貼相關(guān)健康知識內(nèi)容宣傳。通過向患兒家屬進行健康知識宣教，可以在一定程度上提高對健康知識的重視程度，有助于家屬形成小兒身體健康防范意識[7]。④常規(guī)預(yù)診模式下極易出現(xiàn)各種原因所引起的護患糾紛，其中占比較大的是因?qū)歪t(yī)范圍不明確，或者認為預(yù)診護理人員判斷不準確等。對此，管理部門應(yīng)在預(yù)診部門內(nèi)張貼路徑指示圖，在對患兒快速預(yù)診后，指導(dǎo)家屬觀看路徑指示圖。例如，多數(shù)家長認為判斷患兒的腹瀉嚴重程度的主要指標(biāo)是通過嘔吐次數(shù)來進行判斷，在預(yù)診護理人員通過患兒精神狀態(tài)、脫水程度進行綜合判斷時認為其存在著較大的誤差性，進而易出現(xiàn)護患糾紛，因此，護理人員在優(yōu)化預(yù)診模式下，應(yīng)保持積極心態(tài)，耐心向家屬解釋相關(guān)問題[8]。⑤由于日常就診患者較多，且患兒癥狀較為嚴重，應(yīng)在排隊就診的過程中提供貼心服務(wù)，如患兒發(fā)燒嚴重，且體溫已超過38.5℃，則需要提供退燒貼，暫緩患兒癥狀。此外，當(dāng)前信息化技術(shù)發(fā)展迅速，微信應(yīng)用范圍在不斷擴大，護理人員可以在預(yù)診過程中向患兒家屬介紹通過微信平臺、電腦等預(yù)約掛號方式，以此來提高掛號效率。

1.3觀察指標(biāo)

本次實驗的觀察指標(biāo)以兩種預(yù)診模式下的糾紛發(fā)生率為準。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

實驗過程中，需要對數(shù)據(jù)進行分析與處理，可以采用SPSS22.0，糾紛發(fā)生率使用（%），以（P<0.05）表示有可比性。

2結(jié)果

2.1據(jù)本次實驗結(jié)果來看，采用優(yōu)化預(yù)診的研究組，僅出現(xiàn)1例糾紛事件，發(fā)生率為（1.66%）;采用常規(guī)預(yù)診的參照組，出現(xiàn)4例糾紛，發(fā)生率（6.65%）。兩組糾紛率之間差異較大，有明顯可比性，（P<0.05）。

3討論

近年來，社會發(fā)展速度在不斷加快，護患關(guān)系也存在復(fù)雜性，易導(dǎo)致糾紛事件的發(fā)生。據(jù)實驗調(diào)查結(jié)果來看，造成預(yù)診過程中發(fā)生糾紛的原因主要有護理人員服務(wù)態(tài)度較差、護患溝通不良、護理操作不規(guī)范、護理人員專業(yè)技能不熟練等，從而易引發(fā)護患糾紛[9]。

3.1兒科預(yù)診過程中出現(xiàn)糾紛的原因

3.1.1預(yù)診護理人員的服務(wù)態(tài)度欠佳

預(yù)診科室是醫(yī)院重點科室，日常人流量大，且當(dāng)前人們對兒童的重視度較高，在預(yù)診過程中，患者多存在焦急的心理，希望自己的孩子能夠盡快接受治療，但就目前實際情況來看，由于護理人員在工作過程中因任務(wù)繁重，且自我情緒調(diào)節(jié)能力不足，極易與家屬發(fā)生糾紛，不僅會耽誤其他患兒的就醫(yī)，同時也在一定程度上拉低了醫(yī)院的整體形象。預(yù)診護理人員均是具有充足工作經(jīng)驗的工作人員，在日常工作中，每天均會面對各種癥狀多樣的患者，與患兒家屬相比，已經(jīng)習(xí)以為常，但患兒家屬不同，在孩子生病后，最焦急的莫過于家長，而在預(yù)診過程中看到護理人員平淡的心情或不急不慢的操作，極易憤怒并與護理人員發(fā)生口角[10]。因護理人員服務(wù)態(tài)度不佳而產(chǎn)生的護患糾紛事件占據(jù)了較大的比重，因此，相關(guān)部門應(yīng)強化對護理人員的管理，使管理更具人性化，在保證護理人員休息的同時緩解其疲憊感，進而緩解其心理狀態(tài)，每天保持積極樂觀的心態(tài)進行工作。

3.1.2護理人員與患者溝通不良

患者預(yù)診過程中，家屬與護理人員的溝通極為重要，尤其是在兒科預(yù)診過程中，需要家屬將患兒的具體癥狀告知護理人員，由此作為各類癥狀的判斷依據(jù)，雖然隨著當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生制度的改革，兒科急診預(yù)診中護理人員的服務(wù)態(tài)度正在逐漸趨于高質(zhì)量化，但由于患兒家長在內(nèi)心比較焦急、且對相關(guān)健康知識的了解不足，在預(yù)診過程中，對于護理人員的判斷不滿意，此時僅需要護理人員保持耐心，詳細的向患者解釋便可解決，但部分護理人員可能會與家屬發(fā)生爭執(zhí)，進而發(fā)生口角，甚至是遭到投訴。由此可見，在預(yù)診過程中，護理人員要不斷提高自身綜合素質(zhì)，保持耐心及良好的服務(wù)態(tài)度，平靜的與家屬解釋問題，促進護患關(guān)系的和諧化發(fā)展。

3.1.3護理人員操作不規(guī)范

醫(yī)院是重要的社會公共場所，對保障兒童身體健康有重要意義，在預(yù)診過程中，對護理人員專業(yè)技能的要求非常高。要知道，預(yù)診過程中，必然有著完善的管理制度及護理操作規(guī)范，在此基礎(chǔ)下，可以有效提高護理人員的操作規(guī)范性[11]。但隨著社會的發(fā)展，兒科預(yù)診的管理方面出現(xiàn)了較大的不足，且呈現(xiàn)出較為嚴重的局限性，如患者癥狀較急，需要家長簽字后才能手術(shù)，但部分家長由于存在較多疑問或者在繳費流程較為繁瑣，極易耽誤患兒的治療。此外，預(yù)診科中有正處于實習(xí)期的實習(xí)生以及近期上崗的新手護理人員，由于其工作時間較短，經(jīng)驗不足，在工作中，容易出現(xiàn)失誤，也會引發(fā)護患糾紛。

3.2降低預(yù)診過程中糾紛率的具體措施

3.2.1強化預(yù)診護理人員綜合素質(zhì)

在兒科預(yù)診過程中，護理人員既是參與者也是執(zhí)行者，由于預(yù)診科所接收的病患眾多、病癥類型復(fù)雜，綜合性高，因此，對護理人員綜合素質(zhì)的要求較高，而兒童比較特殊，身體發(fā)育不完全，免疫力較低，相對來說，服務(wù)難度更大，且當(dāng)前家長對兒童身體健康的重視程度越來越高，若護理人員在預(yù)診過程中出現(xiàn)操作失誤的情況，有可能會成為護患糾紛的“導(dǎo)火索”。就實際情況來看，強化預(yù)診護理人員綜合素質(zhì)至關(guān)重要[12]。首先，要強化護理人員的服務(wù)態(tài)度，如溝通技巧，在與家屬交談時，要面帶微笑，使用溫柔的語氣，并增加“請”、“謝謝”等詞語，使患兒家屬可以感受到護理人員的人性化服務(wù)態(tài)度。其次，應(yīng)系統(tǒng)性的培訓(xùn)護理人員的基礎(chǔ)技能，在提高其理論知識掌握程度的同時不斷強化實操能力，將理論知識與實踐技能相結(jié)合。最后，要培養(yǎng)預(yù)診護理人員的風(fēng)險防范意識，使護理人員可以具備敏銳的洞察力，在對患兒進行服務(wù)的過程中，讓綜合素質(zhì)較低的護理人員跟隨年資較高的護理人員學(xué)習(xí)，以此達到快速積累實踐經(jīng)驗的效果。

3.2.2增強護患之間的溝通

護患之間良好的溝通是拉近雙方距離的重要手段，且溝通不佳也是造成矛盾的主要原因之一。如今，在兒科預(yù)診過程中，加強護理人員與患兒家屬之間的溝通極為重要。在過去，由于溝通不佳，提高了糾紛事件的發(fā)生率，而當(dāng)前在溝通的過程中，護理人員應(yīng)對患兒家屬提出的問題進行詳細回答，讓其深入了解相關(guān)知識，并鼓勵家屬不要擔(dān)心。

3.2.3建立健全預(yù)診護理制度

除以上相關(guān)措施外，還要加強對兒科預(yù)診方面的管理力度。原有管理制度雖然具有相對較好的應(yīng)用效果，但隨著時代的不斷進步，已出現(xiàn)了較大的局限性，不僅不能夠進一步提高工作效率，降低糾紛率，相反還會起一定的反作用。首先，管理部門要對預(yù)診管理制度中存在的問題進行調(diào)研，在經(jīng)過詳細論證后，制定出具有針對性的改進措施。管理制度是約束護理人員的重要方法，同時也是提高其工作積極性、主動性的手段，在對管理制度進行改進時，要注意管理過程中的人性化管理，能夠在提高對護理人員管理力度的同時，不會加重其心理負擔(dān)，進而提高護理人員的工作積極性和主動性。

3.2.4加強對護理人員的法律意識培養(yǎng)

法律意識培養(yǎng)也是降低糾紛率的一種有效方法，在過去，由于多數(shù)護理人員對法律知識的了解相對較淺，因此在與患者或患者家屬發(fā)生爭執(zhí)時，不能正確的利用法律武器來維護自身權(quán)益。對此，在對護理人員進行系統(tǒng)性的培訓(xùn)時，需要強化護理人員對法律意識的培養(yǎng)，如定期開展法律知識講座，發(fā)放法律知識手冊等，最大程度的降低糾紛發(fā)生的可能性。

本次對照實驗中，對兩組需要接受預(yù)診的患兒分別實行不同的預(yù)診方式，據(jù)實驗結(jié)果來看，研究組僅出現(xiàn)1例糾紛事件，發(fā)生率為（1.66%）;而參照組糾紛發(fā)生率為（6.65%），（P<0.05），由此可見，在兒科預(yù)診中增加優(yōu)化預(yù)診，應(yīng)用效果較好，適宜在兒科護理工作中廣泛推廣。

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作者簡介：

常青霞（1969-），女，山東高密人，本科，主管護師，研究方向：兒科護理。