魏曉龍

【摘 ?要】在競爭如此激烈的今天，供電企業(yè)要想取得長足的發(fā)展，需要完善自身供電營銷服務。本文針對供電企業(yè)營銷服務方面的風險進行研究，并提出防范和預警措施，希望對同行或者相關行業(yè)工作人員的工作有所幫助。

【關鍵詞】供電企業(yè);營銷稽查服務;風險防范;管理

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，我國的電力消費市場越來越大。電力營銷關系著供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。在實際的工作中電力營銷業(yè)務存在著較多的風險，而營銷稽查是降低電力營銷風險的一項有效措施。做好電力營銷稽查工作，提升供電公司的營銷稽查管理水平，能較好地提高客戶服務質量，降低營銷作業(yè)風險事故，規(guī)范營銷業(yè)務，加強內部控制，有效降低電力營銷風險，促進企業(yè)經(jīng)濟和社會效益。

1 供電營銷概況

改革開放三十年來，內地的改革不斷的深化升級，電力企業(yè)的改革也正在實現(xiàn)著自身的華麗轉身。各區(qū)域各級的電力企業(yè)都面臨著新的困難和挑戰(zhàn)。從國有的計劃經(jīng)濟到各類經(jīng)濟體制普遍發(fā)展，新的電力企業(yè)面臨著市場的巨大競爭壓力，如果做不好以市場為主導，極速的適應市場的發(fā)展來調整發(fā)展政策的話就會被市場所淘汰。電力企業(yè)的工作重點和難點也不再是以前的安全生產(chǎn)就萬事大吉了，對電力企業(yè)內部的綜合發(fā)展，促進經(jīng)濟效益和社會效益提升有著更高層次的要求。所以，電力企業(yè)要通過電力營銷現(xiàn)代化建設這個措施提高企業(yè)的含金量，建立健全適合現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展腳步的企業(yè)制度，通過培訓工作提高員工的專業(yè)水平和道德素養(yǎng)，促進整個公司勞動生產(chǎn)率的提高，把營銷部門的業(yè)務水平放在重點提升的環(huán)節(jié)，通過營銷系統(tǒng)信息化建設提高企業(yè)的管理效率。同時要建立起營銷業(yè)務管理層的決策軟件，來輔助提高電力企業(yè)的管理和決策能力。為了在競爭激烈的市場中取得一席之地，電力企業(yè)要完善數(shù)據(jù)庫的建設，建立起電子商務系統(tǒng)。未來的發(fā)展方向在于實現(xiàn)客服系統(tǒng)，決策系統(tǒng)，營銷管理系統(tǒng)的一體化建設，實現(xiàn)資源的共享。

2 供電營銷服務中存在的風險

電力營銷風險是指在電能產(chǎn)品銷售情況、供電服務等各個環(huán)節(jié)所面臨或潛在存在的風險。隨著經(jīng)濟水平的不斷提升和科技的不斷進步，以及管理制度跟不上等等因素，使得電力營銷風險逐年增加。如何防范并降低營銷風險成為當前電力銷售部門的中心和重點工作之一。電力營銷風險主要有以下幾個方面：

（1）缺乏完善的營銷風險管理體系

供電企業(yè)在“以客戶為中心”理念的基礎上，千方百計地滿足客戶需求，對營銷策略的研究呈現(xiàn)百花齊放、層出不窮的狀況，但往往忽視了以風險管控為核心的營銷風險管理。隨著電力市場的逐步完善，電力營銷工作面臨著營銷風險加大這一緊迫、嚴峻的問題。例如：用電繳費欠費產(chǎn)生的經(jīng)營性風險、客戶服務中的法律風險、供電可靠性降低造成的企業(yè)信用風險、以及作業(yè)活動和客戶用電等產(chǎn)生的人身風險等。

（2）電能產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)薄弱

電能產(chǎn)品銷售是電力經(jīng)營中的重要工作環(huán)節(jié)，是供電企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展的基礎和業(yè)績的體現(xiàn)。

電費管理上存在的風險包括是否制訂有效的電費回收內部管控制度，管控措施是否全面;電力銷售報表中的應收、實收、未收電費的準確性有無監(jiān)控措施;營銷部門是否隨時掌握電費欠費情況，對欠費是否實施定期催繳并收到成效;電費是否進入專用賬戶;超期欠費、違約用電等是否按規(guī)定收取滯納金及違約金;電費發(fā)票管理制度是否健全等。

（3）服務機制不健全

供電服務風險的關鍵點在服務規(guī)范、服務質量、服務安全。服務規(guī)范化風險包括電力營銷各類業(yè)務是否在規(guī)定時限內辦結，是否按規(guī)范程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反服務承諾行為等法律規(guī)章的行為。服務質量風險是指對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等。服務安全風險是指供用電合同是否明確供用電雙方的安全責任、是否有用電安全服務制度措施、對安全隱患督導是否到位、是否制訂事故應急服務措施等。

作為供電企業(yè)，如在服務規(guī)范、質量、安方面缺乏風險防范意識、服務機制不健全，其帶來的經(jīng)濟風險、社會形象風險是隨時可能發(fā)生的。

3 防范與預警管理

3.1 風險防范對策

3.1.1 獲取政府協(xié)助

供電企業(yè)需要與政府部門保持密切聯(lián)系，積極做好匯報工作，正確政府對企業(yè)催繳電費的理解和支持。企業(yè)的稽查部門要和政府的破產(chǎn)清算小組建立長期友好的戰(zhàn)略合作伙伴關機，了解當?shù)仄髽I(yè)破產(chǎn)動態(tài)，在最大程度上降低供電企業(yè)供電營銷服務方面的風險，減輕電費風險額度。

3.1.2 強化服務理念

作為服務行業(yè)，必須要強化更新服務理念，供電企業(yè)要做好對員工正確服務意識的培養(yǎng)工作，使其明白真情服務對于員工自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的重要意義。同時，供電企業(yè)要完善自身管理，增加內部信息的互聯(lián)互通，營造良好的企業(yè)服務文化氛圍。除此之外，營銷稽查部門的工作人員要定期對公司的員工開展營銷服務知識競賽活動，考察員工對供電企業(yè)的服務理念是否了解到位，并且付諸實踐行動。

3.1.3 建立客戶信用等級評價體系

稽查部門著力于建設供電企業(yè)的評價體系，針對不同信用等級的用電客戶進行分層考慮。把客戶的用電繳費情況，繳費能力和經(jīng)營效益等相關信息納入到評價體系中來?？蛻粜庞迷u價等級體系有助于供電企業(yè)資金的回流和周轉，方便了企業(yè)收繳電費，有效規(guī)避了供電企業(yè)的收電費風險，把資金投資到更加有效益的地方中去。

3.2 預警管理措施

3.2.1 制定風險預案

在電力營銷管理中，除了保證企業(yè)的效益最大化，還要做好對風險的應急反映措施。強化各部門之間的配合，定期進行部門討論，找出出錯的地方，并針對性的找到解決方案，避免在今后的工作中，

3.2.2 加強電力營銷稽查

營銷工作與稽查工作，密不可分，營銷是稽查的前提，稽查是營銷的拓展。電力營銷稽查分為兩個方面，內稽和外查。它主要是為了促進行業(yè)內的公平競爭，避免惡性的競爭環(huán)境，約束工作人員的行為，提高供電企業(yè)的綜合業(yè)務素質。同時，要加強自身管理機制和內部信息反饋機制，設置專門的工作人員分析整理數(shù)據(jù)，確保決策的科學性。全程跟蹤檢查營銷過程的每一個細小環(huán)節(jié)，對不合格的地方下發(fā)稽查工作傳票限期整改。

4 結語

在激烈的供電企業(yè)競爭環(huán)境中，供電企業(yè)要堅持科學的服務管理理念，做好稽查管理工作。建立健全供電營銷服務防范風險預防機制，降低供電企業(yè)在營銷過程中的風險，為企業(yè)贏得更大的市場和發(fā)展空間。

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（作者單位：國網(wǎng)太原供電公司）