林顯勇

【摘 ?要】在電力企業(yè)的正常運行中，客戶關(guān)系管理是非常重要的工作之一，對于促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長有著重要影響。因此，在新形勢下只有加強(qiáng)電力營銷中的客戶關(guān)系管理，充分利用先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，注重管理隊伍的有效建設(shè)，才能在完善相關(guān)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)水平不斷提升。本文針對電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了探究，以供參考。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;客戶關(guān)系管理

隨著市場經(jīng)濟(jì)在新時期的不斷發(fā)展，電力企業(yè)在市場中的競爭也在加劇，為了保證客戶的穩(wěn)定性，確保自身業(yè)務(wù)開展取得實效，那么就需要重視維護(hù)客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶群體的維系，從而實現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對于電力企業(yè)來說，就需要認(rèn)識到電力營銷中客戶管理的重要性，并且理解當(dāng)前存在的問題，然后通過有效的手段，推動客戶關(guān)系管理的不斷優(yōu)化進(jìn)步，從而讓電力營銷工作取得更大的成果。

1電力營銷工作中客戶關(guān)系的重要性

根據(jù)電力營銷工作實際要求和報道情況等，在當(dāng)前管理基礎(chǔ)上需要明確客戶管理的意義，按照管理細(xì)則和指標(biāo)等，對各項業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行融合，體現(xiàn)出優(yōu)越性。以下對管理意義分析。

1.1有助于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

在企業(yè)經(jīng)營和管理的階段，客戶是重要的主體，對企業(yè)發(fā)展有重要的作用，根據(jù)實際管理注意事項和要求等，需要創(chuàng)建合適的客戶關(guān)系。通過適當(dāng)?shù)臏贤ê徒涣骱?，能維持彼此間的合作關(guān)系。此外當(dāng)前客戶范圍逐漸擴(kuò)大，如何進(jìn)行合作指導(dǎo)是關(guān)鍵，在當(dāng)前關(guān)系不斷擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，如何提升市場占有率是關(guān)鍵。在企業(yè)管理的基礎(chǔ)上需要明確經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提升可行性。

1.2有助于降低營銷成本

結(jié)合以往的客戶管理流程和實際要求等，在具體操作過程中需要了解實際比重，管理效率的提升比較重要，引入客戶關(guān)系管理后，能全面優(yōu)化營銷有任務(wù)流程形式，提升營銷能力，在整個過程中兼顧到營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本等，提升優(yōu)勢。

1.3提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)當(dāng)前電力企業(yè)服務(wù)管理的實際要求，需要進(jìn)行客戶關(guān)系的及時評價。資源整合和維護(hù)也是關(guān)鍵，在客戶資源共享的基礎(chǔ)上，適當(dāng)進(jìn)行擴(kuò)大化管理，只有做好整體整合工作，才能滿足資源要求。此外在整個系統(tǒng)管理的過程中，按照客戶共享的實際要求進(jìn)行，能了解見客戶的具體要求。

1.4提供個性化服務(wù)

在用電需求方面，根據(jù)便捷化和智能化的供電服務(wù)管理要求，在一定程度上需要對電力企業(yè)的模式和業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行了解，如何降低業(yè)務(wù)工作量是重點。適當(dāng)?shù)墓芾砗竽芙档涂蛻袅魇эL(fēng)險，此外在電力商品銷售額回收渠道和繳費方式管理中，能規(guī)避風(fēng)險。有效的管理后能降低風(fēng)險，在整個業(yè)務(wù)處理的過程中，管理者將精力放在風(fēng)險分析中，能規(guī)避風(fēng)險。

2電力營銷工作中客戶關(guān)系管理的影響因素

一是科技技術(shù)不斷發(fā)展的因素，信息化時代不斷推動信息技術(shù)手段的應(yīng)用，在各個電力企業(yè)中已經(jīng)逐漸掌握信息技術(shù)及其管理方法，技術(shù)方面所發(fā)生的變革也讓店里企業(yè)的發(fā)展及管理趨于智能化，采取有效的科學(xué)技術(shù)，電力企業(yè)對客戶的相關(guān)要求的了解越來越方便，很大程度上可以滿足客戶的需求，對于電力企業(yè)而言，信息技術(shù)可以對其客戶關(guān)系的管理具有一定的影響。二是經(jīng)濟(jì)體制的決定因素，我國現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展也會對電力企業(yè)客戶關(guān)系管理造成影響，經(jīng)濟(jì)體制發(fā)展會更大程度地開放電力市場，也會增加其靈活性，對電力企業(yè)的發(fā)展需求及時滿足，在電力企業(yè)中，客戶是主要的經(jīng)濟(jì)來源，對客戶關(guān)系進(jìn)行調(diào)整，及時滿足客戶的需求，才對電力企業(yè)的發(fā)展起到有力作用，而經(jīng)濟(jì)體制對電力市場營銷情況起到?jīng)Q定性作用，也對客戶關(guān)系的管理具有一定影響。

3電力營銷工作中客戶關(guān)系管理的策略

3.1加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的重視落實相關(guān)工作

要確?？蛻絷P(guān)系管理工作在電力營銷中得到有效落實，并且取得預(yù)期中的效果，那么就必須要重視起客戶關(guān)系管理這項工作。對于管理人員而言，需要認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對電力營銷以及電力企業(yè)發(fā)展的積極意義，在宏觀和微觀兩個角度出發(fā)，體會其中的內(nèi)涵，將客戶關(guān)系管理工作上升到一個較高的層次。在形成重視的基礎(chǔ)上，則需要對具體的管理工作進(jìn)行全面落實，依照具體的規(guī)章制度以及管理工作計劃，在電力營銷過程中及時開展相應(yīng)的管理工作，比如客戶回訪、問題處置等等，使客戶關(guān)系管理深入到電力營銷之中，并且取得實效。

3.2對客戶管理保障機(jī)制進(jìn)行健全

客戶都會具有實際性的維護(hù)關(guān)系及要求，需要對其實施保證機(jī)制，其中的基礎(chǔ)是客戶的滿意情況和概況等，才能進(jìn)行反饋機(jī)制的確定，在落實的階段采用外部評價、調(diào)查等形式，對當(dāng)前的管理現(xiàn)狀進(jìn)行明確，清晰了解運行管理的實際內(nèi)容，才能保證整體的穩(wěn)定性。根據(jù)所調(diào)查的客戶的滿意情況等，進(jìn)行多方位、多層次的客戶服務(wù)模式的建立，在運行管理的階段對系統(tǒng)化要求進(jìn)行明確，采取監(jiān)督管理制度，建立統(tǒng)一的管理指標(biāo)，才能做好監(jiān)督管理的工作，有效落實客戶的保證機(jī)制，滿足客戶的要求，促進(jìn)客戶關(guān)系。

3.3進(jìn)行客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制的建立并完善

傳統(tǒng)形式的電力企業(yè)管理模式中，客戶的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制不夠完善，會對其客戶關(guān)系管理造成直接營銷，因此需要對市場導(dǎo)向環(huán)境進(jìn)行明確，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，對市場管理環(huán)境的要求更高，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行信息共享和其他客戶資源要求，對客戶需要反應(yīng)能力進(jìn)行提升，才能提高電力企業(yè)客戶服務(wù)的有效性，具有理想的優(yōu)勢。

3.4對客戶的個性化增值服務(wù)進(jìn)行完善

在電力營銷客戶關(guān)系管理中的重點和關(guān)鍵是客戶個性化增值管理服務(wù)，其直接影響到是否能夠滿足服務(wù)管理體系的要求，電力企業(yè)可以對客戶提供的各方面增值服務(wù)進(jìn)行了解，落實服務(wù)項目時對增值業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，納入有效的意見和建議。就目前市場的實際狀況來說，在電力服務(wù)管理方面具有比較大的變動，單一的模式已經(jīng)無法對客戶的需求進(jìn)行滿足，因此結(jié)合增值服務(wù)等措施是必然的，在必要的情況下還需要對其進(jìn)行檢修及維護(hù)。

3.5推廣應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)時需要對電力營銷管理實際關(guān)系進(jìn)行確定，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息化的落實時可以提前展開信息的推廣以及處理措施，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對個性化服務(wù)形式進(jìn)行完善，保證客戶在家中也可以進(jìn)行信息的查詢，尤其是一些投訴案例，其有關(guān)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，在應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)時還要對相關(guān)的制度概況進(jìn)行明確，不被個人素質(zhì)、情緒等所營銷，從根本上落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)語

總之，在市場經(jīng)濟(jì)背景下，改善客戶關(guān)系，實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化，推動電力企業(yè)市場化管理的革新是保證電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。同時，研究客戶關(guān)系管理對于目前改革中的電力企業(yè)的發(fā)展具有非常積極的意義。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司湛江供電局）