韋景全

摘要：本文簡(jiǎn)要論述了新媒體環(huán)境下貴州省交通運(yùn)輸廳在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的一些個(gè)案，分享處置各類輿情事件取得的經(jīng)驗(yàn)，望能有所借鑒。

關(guān)鍵詞：新媒體;政府部門;網(wǎng)絡(luò)輿情;策略

網(wǎng)絡(luò)輿情主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新聞、新聞評(píng)論、網(wǎng)絡(luò)跟帖、論壇發(fā)文、調(diào)查投票、即時(shí)通訊工具等途徑表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)輿情具有極強(qiáng)的自發(fā)性、隱匿性、破壞性。一般來(lái)說(shuō)易傳播、易互動(dòng)、易嬗變，難預(yù)測(cè)、難控制。一些熱點(diǎn)事件借助互聯(lián)網(wǎng)傳播、擴(kuò)散、發(fā)酵成為輿論熱點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情是個(gè)新興事物，政府部門在這方面仍處于探索階段，起步晚經(jīng)驗(yàn)不足。網(wǎng)絡(luò)輿情事件，引發(fā)公眾關(guān)注產(chǎn)生共鳴后，該事件的熱度會(huì)不斷上升，全民自發(fā)性參與、轉(zhuǎn)發(fā)、補(bǔ)充，信息病毒式擴(kuò)散，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不斷衍生、發(fā)展、擴(kuò)散、傳播。地方政府在輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)踐過(guò)程中，存在人才專業(yè)化不夠、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)手段單一、應(yīng)對(duì)缺乏借力新媒體等問(wèn)題和誤區(qū)。

（一）輿情起因

2017年4月25日下午，一條花溪至安順高速公路將于5月1日前開(kāi)通，五一長(zhǎng)假，市民可以免費(fèi)行駛的消息在網(wǎng)上流傳。隨后，省內(nèi)外多家媒體引述該消息，輿情走高。

（二）輿情應(yīng)對(duì)

1.強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)，快速反應(yīng)。4月25日下午兩點(diǎn)，省交通運(yùn)輸廳相關(guān)輿情監(jiān)測(cè)人員在網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)測(cè)到花溪至安順高速公路開(kāi)通的相關(guān)輿情信息，經(jīng)過(guò)熱度對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，該類似文章的轉(zhuǎn)發(fā)量和閱讀量迅速增加，同時(shí)，12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)也連續(xù)收到熱線電話，咨詢?cè)摋l高速開(kāi)通情況，輿情進(jìn)一步走高。網(wǎng)信監(jiān)測(cè)人員立即上報(bào)省交通運(yùn)輸廳輿情辦公室，隨后立即啟動(dòng)輿情應(yīng)急處置方案，該廳新聞辦，廳辦公室等相關(guān)部門迅速作出安排，積極引導(dǎo)輿論。

2.迅速公開(kāi)準(zhǔn)確信息，掌握輿論主動(dòng)。4月25日晚，貴州省交通運(yùn)輸廳有關(guān)處室連夜擬寫了《關(guān)于澄清花溪至安順高速公路開(kāi)通試運(yùn)行的公告》，并于第二天在該廳門戶網(wǎng)站公告專欄及飄窗第一時(shí)間發(fā)布，向社會(huì)闡明花溪至安順高速公路目前部分路段工程還在收尾，尚不具備通車條件。待全部工程完工并驗(yàn)收合格后，貴州省交通運(yùn)輸廳將會(huì)及時(shí)發(fā)布通車信息。隨后，該廳還通過(guò)黔通途APP和高速公路情報(bào)板、官方微信微博等廳屬各單位媒介平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)了該消息，擴(kuò)大影響面，占據(jù)輿論主導(dǎo)地位。

3.加強(qiáng)與上級(jí)部門溝通，強(qiáng)化媒體聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。4月25日晚，貴州省交通運(yùn)輸廳輿情辦公室積極與貴州省委宣傳部網(wǎng)信辦對(duì)接，請(qǐng)求下達(dá)加急文件，通知省內(nèi)相關(guān)媒體網(wǎng)站發(fā)布最新準(zhǔn)確信息，撤回不實(shí)信息若干條。同時(shí)，及時(shí)與省內(nèi)外對(duì)口交通的媒體記者進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)在各家平臺(tái)發(fā)布最新消息。4月26日上午，貴州交通廣播反復(fù)播放最新公告內(nèi)容提示車主，貴州電視臺(tái)及時(shí)撤播了該高速公路5月1日前通車的新聞稿件，省內(nèi)主流媒體網(wǎng)站及時(shí)更新最新發(fā)布的準(zhǔn)確信息。通過(guò)與媒體的有效對(duì)接，避免了誤傳進(jìn)一步擴(kuò)大。

（三）輿情處置結(jié)果

4月26日下午至27日早上，有關(guān)花溪至安順高速公路5月1日前開(kāi)通純屬謠言的信息通過(guò)各家媒體報(bào)刊、網(wǎng)站向社會(huì)公布，輿情得到有效控制。

（四）后續(xù)處置

5月11日，貴州省交通運(yùn)輸廳有策劃地邀請(qǐng)人民網(wǎng)、中國(guó)新聞社、中國(guó)交通報(bào)、貴州日?qǐng)?bào)、貴州電視臺(tái)新聞聯(lián)播等15家中央駐黔和省內(nèi)主流媒體記者實(shí)地探訪貴陽(yáng)（花溪）至安順高速公路。通過(guò)媒體的再次關(guān)注，不僅讓社會(huì)更加清晰地了解了花安高速工程的整個(gè)工程概況以及該高速公路開(kāi)通的社會(huì)效益，同時(shí)也能提升該高速公路沿線的旅游景區(qū)的知名度，使該路成為了旅游的最美黃金線。

通過(guò)對(duì)此案的處置，我們?cè)趹?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)必須遵守快速反應(yīng)、及時(shí)公開(kāi)準(zhǔn)確信息和主動(dòng)積極引導(dǎo)的原則，建立網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案制度、做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析、提高地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力等。此外，加強(qiáng)與媒體的對(duì)接聯(lián)系，將傳統(tǒng)媒體和新媒體深度融合，形成合力，取兩者優(yōu)勢(shì)，有效聯(lián)動(dòng)，形成強(qiáng)大的引導(dǎo)量，才能穩(wěn)定公眾的不滿情緒，避免謠言流傳，贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，從而使政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)從容不迫、游刃有余，提高政府在民眾心中的公信力，樹(shù)立良好的政府形象。